36 OKTOBER - ZORGINSTELLINGEN

achteRGROnd

Voor het ontwikkelen van gastvrij-heid in een organisatie is er geen blauwdruk, geen aanpak die op

elke organisatie past. Wel is er een vast patroon te herkennen. Binnen dat patroon valt

echte GastvRijheid in de ZORGRuim tien jaar geleden was gastvrijheid in de zorg een non-issue, vandaag is elke zorgorganisatie zich bewust van gastvrijheid. Tegelijkertijd weet iedereen dat gastvrijheid een kwetsbaar thema is dat veel energie geeft, maar ook kost. Uit de afgelopen tien jaar zijn een aantal lessen te trekken om gastvrijheid gestructureerd en integraal te ontwikkelen.

Tekst john Hokkeling, Syndle

op dat er altijd één persoon is die de ontwik-keling van gastvrijheid start en trekt. Hoewel er vaak een soort ‘ontwikkelteam’ is, zorgt de trekker, de Mood Manager, voor de con-tinuïteit.

ZORGINSTELLINGEN - 06 37

GastvRijheid

echte GastvRijheid in de ZORG

masteRclass GastvRije ZORGSyndle, Hotel Management School Maastricht en Gastvrije Zorg orga-niseren van 7 november tot en met 13 februari een 5-daagse master-class Gastvrije Zorg. Een verdiepende en praktische masterclass voor managers en teamleiders in de zorg die aan de slag zijn of willen gaan met dit thema. Elke dag vindt plaats op een andere inspirerende locatie en verloopt via vier sporen: persoonlijke ontwikkeling, gastvrij-heidsontwikkeling in uw organisatie, verandermanagement en als vier-de communicatie, verbinding en borging in uw organisatie. Zie www.masterclassgastvrijezorg.nl voor meer informatie.

+++

Visie tussen de orenGastvrijheid is een belevenis van de gast die in belangrijke mate het resultaat is van de in-spanningen van de gastheer (m/v). Daarom is het belangrijk dat de gastheer de focus heeft, de drive, om het de gast naar de zin te maken. Hiervoor is een gastvrije mindset nodig. Het ontwikkelen van gastvrijheid in een organisa-tie draait voor het grootste gedeelte om het veranderen van de collectieve mindset van de medewerkers en dat begint met een visie. Want als je niet weet wat je moet doen en waarom, gebeurt er niets.De meeste organisaties hebben een visie op gastvrijheid. Alleen gaat die vaak niet verder dan dat ze uitspreken dat gastvrijheid belangrijk is. Dat is volstrekt onvoldoende. Het gaat erom dat helder is waarom gastvrijheid belangrijk is, wat dat betekent voor de organi-satie en wat de bijdrage van medewerkers hier-aan is. Nog belangrijker is het dat elke me-dewerker de visie kent, het management er op stuurt en bevraagt welke bijdrage een ieder levert. In plaats van tijd en geld te besteden aan randzaken, zoals een nieuw restaurant of ICT-oplossingen, is het nuttiger te focussen op zaken die de mindset van medewerkers echt raken en aanzetten tot verandering. Voor echt gastvrije zorg moet de gastvrijheidsvisie bij iedereen tussen de oren!

Gewenste ervaringenRondom gastvrijheid spelen veel aspecten. Me-dewerkers hebben een belangrijke invloed op de beleving, zo ook het gebouw, de processen, de sfeer, communicatie en nog vele andere aspecten. Hoe bepaal je waar je als organisatie aan moet gaan werken om stappen te maken? Het heeft weinig zin om zomaar wat te doen. Dat is wel wat er vaak gebeurt, ontwikkelen zonder plan. Met de beste bedoelingen gaan mensen aan de slag met dat wat binnen hun in-vloedssfeer ligt. Als dat op termijn niet in een structuur gevat wordt, bloedt het dood.Net als elke verandering vraagt ook de ontwik-keling van gastvrijheid om een veranderaanpak. Een mooi analyse instrument hiervoor is de ‘reis van de gast’ (guest journey). Hiermee brengen we voor de belangrijkste belanghebbenden (onder andere. gasten en ook medewerkers) in beeld op welke wijze zij in contact komen met de organisatie en wat hun ervaring dan is. Als we

daarnaast eenzelfde schets maken voor de gewenste ervaringen, vanuit de visie van de organisatie, wordt zichtbaar waar de organisatie in achter blijft. Wat er dus ontwikkeld moet worden. De kunst is hierbij om vooral op de emo-tionele ervaringen te focussen zodat we input krijgen voor verandering van gedrag. Anders leidt dit weer alleen tot dure verbouwplannen.

Ontwikkelen is borgenUit een guest journey analyse komt meestal een waslijst aan mogelijke verbeteringen en aan-passingen. Sommige organisaties hebben actie-plannen met wel 20 tot 30 acties. De moed kan je soms in de schoenen zinken, waar moet je be-ginnen? Uit de psychologie is bekend dat wij als mensen slechts in staat zijn om 6 tot 8 thema’s tegelijk te overzien en er samenhang tussen aan te kunnen brengen. De belangrijkste les om succesvol te kunnen ontwikkelen is: ‘focussen, keuzes maken en kleine stapjes zetten’. Kies bijvoorbeeld de drie belangrijkste belangheb-benden, bedenk die 3 tot 4 acties met de meeste impact en ga aan de slag. De andere acties komen in een later stadium wel een keer aan bod. Successen bereiken inspireert. Liever drie kleine successen dan ‘bijna’ een groot succes!Er is nog een belangrijke tweede les te trek-ken. Het heeft alleen maar zin om dingen in gang te zetten die leiden tot borging van de gewenste verandering. Soms zien we manage-ment dat hun medewerkers op cursus stuurt in de hoop op ander gedrag terwijl ze zelf niet mee gaan in de verandering van hun eigen (management-)gedrag. Medewerkers vallen dan in no-time terug in hun oude patroon om-dat dit door de leidinggevende onbewust ‘be-loond’ wordt.

38 OKTOBER - ZORGINSTELLINGEN

achteRGROnd GastvRijheid

Beweging creërenHoe krijg je de ontwikkeling van gastvrijheid op gang? Bij gastvrijheid ontwikkelen in een organisatie komen alle aspecten aan bod van cultuurverandering. De dominante ge-dachtegang bij cultuurverandering is vaak dat er vanuit de top van de organisatie een plan gemaakt wordt en dat we dat plan gaan ‘uitrol-len’. In de praktijk werkt het heel anders. Vaak wordt gezegd ‘medewerkers willen niet veran-deren’. De werkelijkheid is dat medewerkers niet veranderd willen worden. Ze willen het begrijpen en dan zelf de keuze maken. Het ontwikkelen van gastvrijheid gaat dus ook niet over uitrollen maar over verleiden. Gastheer-schap is een ander vanuit je hart oprechte aan-

dacht, veiligheid en comfort bieden. Er is vrij-wel geen medewerker in een organisatie die hier niet achter staat. Weerstand in organisa-ties wordt vaak verkeerd begrepen en uitge-legd als ‘niet mee willen doen’. Terwijl het vaak gaat om ‘niet begrijpen waarom’.Om als Mood Manager mensen met weerstand te gaan overtuigen is niet zo effectief en kost heel veel energie. De positieve ontwikkel- energie is in het begin schaars. Richt je daarom vooral op mensen die er in de basis positief tegenover staan en laat gastvrijheid als een olievlek over de organisatie uitbreiden. Het is effectiever om tien volgers aan de slag te zetten dan in discussie te blijven hangen met één ‘negatieveling’.

DoorgroeienHet ontwikkelen van gastvrijheid duurt over het algemeen lang. Het is een proces van jaren. Het valt daarbij op dat in veel gevallen die ontwikkeling op termijn ook stagneert, niet echt doorzet. De organisatie blijft ‘hangen’. Dit heeft weinig te maken met gebrek aan en-thousiasme of slecht werk. Het is een bekend fenomeen in organisatie-ontwikkeling. Wat is

' liEVER dRiE klEinE SUccESSEn dan 'bijna' EEn GRooT SUccES'

ZORGINSTELLINGEN - 06 39

GastvRijheid

er aan de hand? In eerste instantie is er bewe-ging, groei gecreëerd vanuit enthousiasme en bevlogenheid. De trekkers van deze ontwikke-ling zijn daar goed in en vinden een ‘vrije’ manier van werken aantrekkelijk. Voor de vol-gende stap in de ontwikkeling van gastvrijheid is echter wat anders nodig. Het thema moet, zoals dat genoemd wordt, in het management-systeem gebracht worden. Dit betekent dat aan alle normale systemen, procedures en werk-wijzen binnen een organisatie gastvrijheid toe-gevoegd moet worden. Het moet een plek krij-gen in het HRM-beleid, de planning & controle cyclus, de MT-agenda etc. Als dat niet gebeurt, kan gastvrijheid niet langdurig geborgd worden en verdampt het weer. Dit proces vergt andere vaardigheden van de veranderaar, de Mood Manager. Wellicht een andere Mood Manager. En daar gaat het vaak mis. Net als bij een estafette moet het stokje overgegeven worden aan de volgende loper die zijn sprint gaat trekken. Het gaat er dus om je als Mood Manager hier goed bewust van te zijn en je ego opzij te zetten.

OntwikkelprincipesUit de afgelopen tien jaar zijn een aantal lessen te trekken die er voor zorgen dat energie nuttig ingezet wordt: • Beschouw ‘mindset verandering’ bij alle me-

dewerkers als de belangrijkste opgave. • Formuleer (samen) een heldere, inspirerende

en actiegerichte visie. Zorg er voor dat iedere medewerker de visie begrijpt en kent.

• Denk altijd vanuit de gast, focus op een be-perkt aantal veranderingen, kies voor korte veranderingen en communiceer uitgebreid over bereikte resultaten.

• Zet alleen zaken in gang die geborgd zijn en leiden tot de gewenste mindset verandering.

• Werk van klein naar groot en richt je daarbij alleen op de positieve energie en op mensen die WEL mee willen doen.

• Hou regelmatig je eigen effectiviteit als veranderaar tegen het licht en kijk om je heen of er mensen zijn die het stokje op een bepaald vlak van je kunnen overnemen.

• Gastvrijheid ontwikkelen is een organisch proces. Het is meer effectief om continu te scannen welke ontwikkelingen en inciden-ten in de organisatie je in de kaart spelen dan domweg je plan door te voeren.

• Ga regelmatig met gasten praten om te horen wat zij ervaren.

Er wordt gezegd: ‘gastvrijheid is een feestje’. Maar je moet als ontwikkelaar wel zelf de slingers ophangen.