TOC Forum 제 166 차 정기 오프모임

서비스 경영 – 병원경영을 중심으로

정남기전남대학교 교수

한국 TOC 경영아카데미 (KTA) 원장

2015.7.16( 목 )삼성경제연구소 세미나실 510 호

Agenda

7:00~7:20(20 분 ) 서비스경영의 접근방향7:20~7:40(20 분 ) TOC 기반의 병원경영 – 개요

7:40~8:00(20 분 ) 휴식 및 친교

8:00~8:20(20 분 ) TOC 기반의 병원경영 - 방법 8:40~8:40(20 분 ) 병원경영 성공사례 8:40~9:00(20 분 ) 질의응답 및 토의

Service Package

• 시설– 골프장 , 병원 , 항공기 , 백화점 , 민원실

• 물품– 골프채 , 질병이력 , 기내식 , 상품 , 민원서류

• 정보– 경기기록 , 진료기록 , 판매현황 , 처리진행현황

• 명시적 서비스– 종업원 친절 , 치료효과 , 정시출발 / 도착 , 상품품질 ,

대기시간• 묵시적 서비스

– 프라이버시 존중 , 불안감 해소 , 안전도 이미지3

Goods vs. Services

Goods Services Resulting Implications

유형 무형 재고 , 특허 , 가격

표준화 비표준화 종업원 / 고객 의존도 , 품질 통제 , 고객 만족도 측정

생산 / 소비의 분리

생산 / 소비 동시 발생

고객 참여 , 고객 상호영향 , 대량생산 , 중앙집중 / 지역분산

비소멸성 소멸성 공급 / 수요의 일치 , 반품 / 폐기

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서비스 접근방안

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Ser-vices

Resulting Implica-tions

How to address?

무형 재고 , 특허 , 가격 멋진 인터넷 사이트 , 웅장한 건물 , 예쁜 종업원 복장

비표준화 종업원 / 고객 의존도 , 품질 통제 , 고객 만족도 측정

자동화 (ATM), 종업원 교육 / 훈련

생산 /소비 동시 발생

고객 참여 , 고객 상호영향 , 대량생산 , 중앙집중 / 지역분산

종업원 교육 / 훈련 , 화상회의

소멸성 공급 / 수요의 일치 , 반품 / 폐기

Over marketing, 수요 조정( 가격 할증 / 할인 ), 공급 조정 ( 인력 재배치 , 프로세스 변경 )

Strategies for Matching Supply and Demand for Services

DEMANDSTRATEGIES

PartitioningdemandDeveloping

complementaryservices

Establishingprice

incentivesDevelopingreservationsystems

Promoting off-peakdemand

Yieldmanagement

SUPPLYSTRATEGIES

Cross-training

employees

Increasingcustomer

participationSharingcapacity

Schedulingwork shifts

Creatingadjustablecapacity

Usingpart-time

employees

Customer Benefit Package

Primary Good Vehicle

Free wash Any-time

Free Cof-

fee & tea

Purchas-ing and leasing

Replace-ment parts

High speed

internet

Kids play area

VariantPeripheral goods

Peripheral services

Dr. Swatantra Kumar, SSVGI, Bareilly

서비스의 특징

“you’ll never have product or price ad-vantage again. They can be easily dupli-cated, but a strong customer service cul-ture can’t be copied” – Jerry Fritz, Director of Management InstituteUniversity of Wisconsin, Madison, WI

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TOC 기반의 병원경영

1. 이슈 점검2. 접근 방향 3. 외래환자 대기시간 단축 방안4. 입원환자 진료예상기간 ( 계획 ) 준수 방안5. 수술실 운영 효율화 방안

TOC 기반 서비스 접근방안

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Ser-vices

Resulting Implica-tions

How to address?

무형 재고 , 특허 , 가격 멋진 인터넷 사이트 , 웅장한 건물 , 예쁜 종업원 복장

비표준화 종업원 / 고객 의존도 , 품질 통제 , 고객 만족도 측정

자동화 (ATM), 종업원 교육 / 훈련

생산 /소비 동시 발생

고객 참여 , 고객 상호영향 , 대량생산 , 중앙집중 / 지역분산

종업원 교육 / 훈련 , 화상회의

소멸성 공급 / 수요의 일치 , 반품 / 폐기

Over marketing, 수요 조정( 가격 할증 / 할인 ), 공급 조정 ( 인력 재배치 , 프로세스 변경 )

자주 겪는 문제점들 (UDEs)

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진료 ( 수술 ) 때문에 퇴근시간이 늦어진다 .

진료시간이 지연된다 .

병실은 비어있는데 , 입원을 즉시 승낙할 수 없다 .

환자 대기시간이 너무 길다 .

수술이 계획된 시간대로 진행되지 않는다 .

바쁠 때는 과로로 힘들다 .

입원기간이 너무 길다 .

병원경영의 Dilemma

자원 ( 인원 , 시설 )확충

비용 절감

환자에 대한 좋은 서비스

재무적 안정

번영하는 병원

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해결책은 ?

• 현재의 자원으로 , 더 많은 환자에게 , 더 양질의 의료서비스를 제공

• 불필요한 대기시간 감축에 촛점을 맞춤• 의료진 / 직원의 업무량 줄임 , 환자의 이동 흐름 개

선 , 영구적 능력 확보 , 진료시기의 최적화 , 대기자 수 감소

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해결책 개발 ?

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진료 ( 수술 ) 때문에 퇴근시간이 늦어진다 .

진료시간이 지연된다 .

병실은 비어있는데 , 입원을 즉시 승낙할 수 없다 .

환자 대기시간이 너무 길다 .

수술이 계획된 시간대로 진행되지 않는다 .

바쁠 때는 과로로 힘들다 .

입원기간이 너무 길다 .

불필요한 대기시간 감축

의료진 / 직원의 업무량 줄임

환자의 이동 흐름 개선

진료시기의 최적화

대기자 수 감소

해결책 개발의 접근

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불필요한 대기시간 감축

의료진 / 직원의 업무량 줄임

환자의 이동 흐름 개선

진료시기의 최적화

대기자 수 감소

TOC(Theory of Constraints)

정책개발

현장 개선

업무프로세스 개선

Thro

ughput

Acco

untin

gCCPM

Thinking Process

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학 습 /훈련

고객만족

재무적 성과

성과측정

낭비 제거

사회적 기여

명예 . 존경

사회적 성공

안전

자아실현

생리적욕구 충족D

BR

Distribution

Odyssey P

rogram

TOC for Education

Rela-tion-ship

Works

TOC-based Solution

• Improving patient flow is the primary ob-jective of any methodology.• A focused process of ongoing improve-ment to balance patient flow must be in place.• A patient-centered, clinically led ap-proach is at the core of the way forward.• Eradicating local performance measures is essential to improving the whole chain of activities. 17

Goal Setting

• 우선순위를 정한다– 진료가 준비된 환자중 , 다음 진료할 환자 정하기

(Of all the patients I could treat next, which ones should I treat next).

– 개선 대상중 , 효과가 가장 큰 곳 정하기 (Of all the areas I could improve, which area(s) will give me the greatest breakthrough in performance.)

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TOC approach

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다음 진료 환자가 준비된다 .

진료시간이 지연되는 경우가 줄어든다 .

수술이 비교적 계획대로 진행된다 .

환자 대기시간이 단축된다 .

퇴근시간이 늦어지는 경우가 줄어든다 .입원 승인이 빨라진다 .

바쁠 때 과로가 줄어든다 .입원기간이 단축된다 .

효과가 가장 큰 곳을 개선한다 .

병원경영의 딜레머

자원 ( 인원 , 시설 )확충

비용 절감

환자에 대한 좋은 서비스

재무적 안정

번영하는 병원

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다음 진료 환자가 준비된다 .

효과가 가장 큰 곳을 개선한다 .

1© 2014 TOCICO. All rights reserved.©QFI Consulting LLP - all rights reserved

TOCICO 2014 Conference

Level 1 Basics WorkshopHealthcare

Applying TOC in healthcare – thepractical applications

Presented by: Alex Knight

Date: 8 June 2014

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Israel Healthcare System

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정남기 ( 전남대학교 산업공학과 교수 , tockorea@jnu.ac.kr, 010-3601-1785)

서울대학교 산업공학과 졸업 , KAIST 경영과학 박사

현재 한국 TOC 협회 (TOC KOREA) 부회장 , 한국 TOC 경영아카데미 (KTA) 원장

Cyber SERI TOC Forum (www.ser-i.org/forum/toc) 의 시삽

저서 : TOC 재고관리 , TOC 골든룰 , 성과를 200% 끌어올리는 TOC, TOC제약경영 , CALS 시대생산관리

활동 : 기술지도 ( 이화다이아몬드공업㈜ , ㈜뉴모텍 , ㈜새한 , 화천기공㈜ , 동원그룹 , 선일다이파스㈜ , 클루닉스 , 세미크론 , ( 주 )HMC, 서암기계 외 ) 와 강연 ( 삼성 , LG, POSCO, 현대중공업 외 )

Blog: blog.naver.com/tockorea

정남기 지음 (2002)

엘리 골드랫 저 , 이정숙 , 정남기 번역(2003)

정남기 지음 (2005)

정남기 지음(1999)

정남기 지음(1997)

콰춘앤 저 , 정남기외 4인 번역(2006)

정남기 지음 (2013)

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