Embed Size (px)
Citation preview
ПРИГЛАШЕНИЕ К ДИАЛОГУ: КАК НАУЧИТЬ КЛИЕНТОВ ГОВОРИТЬ О ВАС
Яна Белова,комьюнити-директор Флампа
flamp.ru
О ЧЁМ БУДЕМ ГОВОРИТЬ?
• Если ваш бизнес — не салон красоты и не ресторан, как мотивировать клиентов рекомендовать вас?
• Как отработать негатив, если клиент плохо разбирается в специфике вашей работы?
• Какие отзывы привлекают новых клиентов?
flamp.ru
ДАВАЙТЕ ПОЗНАКОМИМСЯ!ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ ВАША КОМПАНИЯ?
flamp.ru
СПАСИБО! ИДЁМ ДАЛЬШЕ?
flamp.ru
ЧТО МОТИВИРУЕТ ЧЕЛОВЕКА ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ?
flamp.ru
ЧТО МОТИВИРУЕТ ЧЕЛОВЕКА ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ?
Сильные эмоции Желание поделитьсяинтересным контентом
Потребность во вниманиисо стороны компании
Желание выглядеть экспертомв определённой теме
flamp.ru
ТОП-5 САМЫХ АКТИВНО ПОПОЛНЯЕМЫХРУБРИК НА ФЛАМПЕ
Еда
Здоровье
Красота
Шоппинг
Развлечения
flamp.ru
ПОЧЕМУ ИМЕННО ЭТИ РУБРИКИ?
flamp.ru
ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ
• Регулярные обращения.
• Встречается любопытный контент (фотогеничная еда, интересные лайфхаки).
• Есть локальная мода на определённые места и компании.
• Отзывчивый бизнес.
• Имидж: ходить по ресторанам престижно.
flamp.ru
А ЕЩЁ
Если вы — ресторан или бар, вы всегда можетепригласить клиента на кухню и показать ему
что-нибудь зрелищное. Ну или простопрезентовать комплимент от заведения.
КАК БЫТЬ, ЕСЛИ ВАШ БИЗНЕС —НЕ РЕСТОРАН И НЕ САЛОН КРАСОТЫ?
flamp.ru
flamp.ru
Шаг 1
Создать чувство сопричастности: неформальные коммуникации на каждом этапе сделки.
1. Выбор 2. Интерес 3. Обращение
4. Получение консультации 5. Сомнения, анализ
6. Оформление заказа 7. Получение товара или услуги
8. Использование товара или услуги
Например
flamp.ru
— Деталей сейчас нет, будут к понедельнику.В понедельник сделаем.
flamp.ru
— Знаете, прямо сейчас у нас нет нужной вам детали.Но я только что позвонил нашим поставщикам, и они сказали,что к обеду понедельника смогут её для вас привезти.Понимаю ваши сомнения, но они надёжные ребята,мы уже шесть лет работаем вместе. Я лично обещаю вам,что мы успеем установить её до 18.00 —в эту смену у нас как раз работает наш лучший механик,кстати, вот и он. Что думаете?
flamp.ru
flamp.ru
Профит
Личное понимание ситуации и процессов.
Появление чувства сопричастности.
Шаг 2
Дать ещё больше информации.
flamp.ru
Люди хорошо представляют себе изнутриработу ресторана или фитнес-клуба.
Но в реальности мало знают о работе строительной компании,сервис-центра или СТО.
Расскажите им об этом, чтобы они представляли,как и что у вас происходит.
flamp.ru
flamp.ru
Профит
Отсутствие домыслов.
Рост доверия.
Желание поделиться с друзьямиинтересной информацией.
flamp.ru
Шаг 3
Определить точку максимального доверия.
1. Выбор 2. Интерес 3. Обращение
4. Получение консультации 5. Сомнения, анализ
6. Оформление заказа 7. Получение товара или услуги
8. Использование товара или услуги
flamp.ru
Например
Спасибо за ваше обращение, ждём вас снова!
flamp.ru
Спасибо вам за доверие!
Мы работаем над улучшением качества сервиса.
Я могу попросить вас оставить короткий отзыво нашей работе вот на этом сайте?
Это действительно очень много сейчас для нас значит.
flamp.ru
flamp.ru
Профит
Новый отзыв.
Личный, неформальный текст отзыва вызывает больше доверия.
НЕ СТАВЬТЕ ОТЗЫВЫ НА ПОТОК!Как только вы превращаете сбор отзывов в акцию,
вы теряете и в качестве, и в доверии.
flamp.ru
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ КЛИЕНТ ОСТАВИЛ ПЛОХОЙ ОТЗЫВ ПОТОМУ,ЧТО ПЛОХО РАЗБИРАЕТСЯ В СПЕЦИФИКЕ ВАШЕЙ РАБОТЫ?
flamp.ru
flamp.ru
Этот врач холодно пообщался со мной, выписал мне лекарствои велел приходить с результатами анализа крови на осмотрчерез неделю. На форуме ругают это лекарство, не стал его пить.Да и вообще решил сменить клинику, поскольку после приёмаэтого врача почувствовал себя только хуже!
flamp.ru
Негатив — следствие непонимания процессов и решений.Непонимание даёт искажённую интерпретацию событий.
flamp.ru
Компетентность специалиста,который работает напрямую с клиентом,
складывается из двух компонентов:
• профессиональные знания и навыки,
• умение найти подход к клиенту.
Даже супер-профессионал, который не может объяснить клиентупричины своего решения и донести необходимость предписаний,
нуждается в дополнительном повышении квалификации.
flamp.ru
Решение:наряду с профессиональными требованиями —
требования к коммуникациям.
Открытый, прозрачный диалог с клиентом.
flamp.ru
КАК ЧАСТО К ВАМ ПРИХОДЯТ ПО РЕКОМЕНДАЦИЯМ?
flamp.ru
КАКИЕ ОТЗЫВЫ ЧАЩЕ ВСЕГО ПРИВОДЯТ НОВЫХ КЛИЕНТОВ?
flamp.ru
Личная история.
Живые эмоции.
Описание проблемы и решения.
Конкретные детали.
flamp.ru
Чётко формулируйте клиенту «задачу»:
«У вас интересный и сложный заказ, нам было приятнонад ним работать. Если вам всё понравилось, пожалуйста,
расскажите о вашем опыте в отзыве вот здесь.Нам очень важно получить от вас отзыв о нашей работе».
flamp.ru
flamp.ru
flamp.ru
Профит
«Я прочитала на Флампе отзыв о том, что вы делалиодной девушке кухню в стиле «прованс». По фото
мне всё очень понравилось.Вы могли бы и нам сделать что-то подобное?»
• Выстроить личную историю взаимоотношений.
• Показать «кухню» и больше рассказать о вашей работе.
• Попросить оставить отзыв о заказе, потому что именно сейчасэто действительно важно для вас.
• Обязательно ответить на отзыв, дав понять, что вы узнали автораи благодарны ему.
4 СПОСОБА ЗАПОМНИТЬСЯ СВОИМ КЛИЕНТАМИ ПОЛУЧИТЬ ОТ НИХ ХОРОШИЙ ОТЗЫВ
flamp.ru
НЕ ОТКЛАДЫВАЙТЕ НА ПОНЕДЕЛЬНИК.
С НАС — ПОДДЕРЖКА!
flamp.ru
f lamp.ru
ВСЁ ПОНРАВИЛОСЬ?Оставьте отзыв
на Флампе!
