20170418 網路星期二：「如何從零開始導入CRM系統」－美國npo工作經驗談

林彥甫社會影響力實踐者

「如何從零開始導入CRM系統」美國NPO工作經驗談

林彥甫如何從零開始導入CRM系統

我是誰

SUNY-Albany 公共行政碩士，主修NPO管理

Fundraising and Development for Nonprofits

Issues in Not-for-Profit Management

美國實習/工作經驗兩年半

Mission Accomplished

AVillage

Unity House

微社運份子

海外台灣青年陣線共同發起人

時代力量黨工

https://www.facebook.com/overseastaiwanesefordemocracy/


大綱

簡介AVillage

什麼是 CRM

如何導入系統

善用 CRM 於年度募款活動

過程會遇到什麼困難


AVillge當時的組織狀況

社區型的NPO，成立於2009年8月。

兼職 1 位，實習生 1 名，專業志工 3 位，其他董事 6 名。

年預算 4 萬美元，50% 專案補助，45%

捐款，5% 商品販售。

專案數 6 個，服務人數約 250 名。

大型活動每年 4 場，參與人次約 2千人。


AVillge服務的社區樣貌


我在AVillge都做些什麼

建立資料庫/ Donor CRM 系統

設計、建設簡易網站

臉書小編、電子報總編

製作報表、分析服務狀況

建置簡易會計系統

編制使用手冊、提供教育訓練


CRM 現況調查

在場誰知道CRM是什麼？

有哪些單位已經導入CRM？


什麼是CRM?

Customer/Constituent Relationship Management

客戶/顧客/支持者關係系統

能夠儲存大量資料和產生所需報表的系統

http://www.littlegreenlight.com/

http://www.littlegreenlight.com/


個人資料，一覽無遺


歷史動態，掌握全局


群組分類，智慧搜尋


募款進度，報名狀況


個人化信件，一鍵搞定


你希望…

CRM 可以幫組織做什麼？


一切都從許願開始

一鍵就能知道某人過去一年捐多少錢、參加過哪些活動

設定募款目標、處理活動報名並將進度圖像化

輕鬆產生個人化勸募信、感謝函、信封標籤

簡單就能製作客製化報表/表單

最好還可以連結其他既有的雲端工具

當然一定要操作簡單，連長者都懂得使用


初期導入時程

6 /1

確認需求

6/15

選定系統

6/30

匯入現有資料

7/15

自學各項功能

7/30

制訂作業流程

8/15

系統正式上線


系統海選

Top Fundraising Software Products

http://www.capterra.com/fundraising-software/

篩選條件

便宜 –每年不超過 $500 USD

方便自學 –有完整的教學資源

基本功能齊全 –資料庫/報表/個人化信件/募款活動/

表單/電子報

使用者介面容易操作

(資訊安全)

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盤點與彙整既有資料

現有支持者資料 Excel 表單

捐款明細

活動簽到單

手機/信箱通訊錄

五花八門的名片


善用自學資源

線上使用者手冊

http://help.littlegreenlight.com/

YouTube 教學影片

https://www.youtube.com/user/LittleGreenLight1

NPO 論壇/協會

Association of Fundraising Professionals

http://help.littlegreenlight.com/

https://www.youtube.com/user/LittleGreenLight1

http://fundraisingconsultantsandresourcedirectory.com/


制訂作業流程

募款/捐款流程

• 紙本勸募信、電子報、實體活動募款管道

• 郵寄支票、信用卡單次/定期定額、線上金流捐款管道

• 社區巡守隊、青年培訓、農夫市集、社區菜園專案類別

• 專案/帳戶設定、匯入資料連結、報表設計系統建置

• 紙本資料匯入、影印留檔、資料校對、定期會報人力分配


善用系統，募款金額大幅提升

2014

9K

2015

16K

2016

23K

平均年增率高達

60%


精準化貴賓/邀請名單

曾經參加過年度募款活動

單年度捐款超過 $250 USD

去年有捐款紀錄者


簡單寄送個人化信函

上傳信函Word 檔

系統自動套用稱呼、姓名、通訊地址、捐款金額、可扣稅金額

系統自動產生信封標籤


連結既有電子報系統


線上報名資料自動匯入


快速掌握參與人數


輕鬆匯出捐款明細


你覺得…

導入CRM會遇到什麼困難？


剛開始會遇到的困難

不知道從何開始

老闆不了解 CRM，所以不支持

無法統一作業流程

沒有專門人力去研究、學習系統


導入後可能面臨的問題

上司/同仁/員工不買單，抗拒學習

使用者介面不直覺，學習困難

作業流程不一致，重複做同樣的事

資料輸入錯誤率高，又沒有校對機制

專業人員未提供完整教育訓練，離開後系統停擺


成功五大要素

對的人

合適的

系統

主管

支持

多方

溝通

完整教

育訓練


AVillage 電子報持續發送


AVillage 募款金額再創新高


講師：林彥甫[email protected]

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