VALTECH NLTHE CONVERGENCE OFBRAND, SERVICE & COMMERCEONDERZOEKSRESULTATEN

Als we voorwaarts denken, dan zien we dat digitale transformatie niet stopt bij het ‘digitaler doen van business as usual’.

We zien dat de digitale winnaars brand, service en commerce niet zien als losse entiteiten, maar hier geïntegreerd naar kijken. In de klantbeleving staat het versterken van merk, commerce en service continu centraal.

eFocus heeft haar 20 grootste opdrachtgevers gevraagd mee te doen aan een onderzoek over dit thema met als resultaat een set aan waardevolle inzichten.

INTRODUCTIE

FORWARDTHINKING

BRAND

COMMERCESERVICE

Op de vraag of de convergence van brand, service en commerce binnen de organisatie leeft, geven alle ondervraagden aan dat het hoog op de agenda staat of dat het op de radar staat maar meer aandacht verdient. Het valt op dat geen van de respondenten heeft geantwoord dat de integratie van brand, service en commerce beperkt relevant is en er andere prioriteiten zijn.

Het geeft aan dat het versterken van merk, commerce en integratie een actueel thema is dat speelt binnen uiteenlopende industrieën.

CONVERGENCELEEFT!

55% van de ondervraagden geeft aan dat er nieuwe spelers (start ups) actief zijn binnen de industrie die de integratie van brand, service en commerce anders aanpakken. Op de vraag wat deze nieuwe spelers anders doen, antwoorden velen samen te vatten is als een integrale, klantgerichte benadering en het bieden van een totaalbeleving.

Ziet bedreiging van startups!

55%

INTEGRATIE TUSSEN SERVICE EN COMMERCE KRIJGT DE HOOGSTE PRIORITEIT.

Denk hierbij aan abonnement modellen, brand utililities en conversational commerce initiatieven.

Op de vraag hoe de respondenten hun organisatie beoordelen op de integratie snijvlakken, in relatie tot de industrie concurrenten, ziet het gros van de organsaties zichzelf als followers.

FOLLOWERS, FRONTRUNNERSOF LAGGARDS?

Lean & agile aanpak

Flexibele organisatie structuur

Digitale cultuur

Technologische basis

Team capabilities

Data driven mindset

Design thinking

Top down visie

De uitkomsten van het onderzoek wijzen verschillende pijlers om integratie te versnellen.

HOE INTEGRATIE TE VERSNELLEN?

ORGANISATIE ELEMENTEN ALS DE VOORNAAMSTE VERSNELLERSEen lean & agile aanpak is inmiddels een no-brainer als je digital impact wil maken en wordt

gezien als de nummer 1 versneller. Een flexibele organisatiestructuur samen met een digital

cultuur zijn twee andere belangrijke pijlers. Veel bedrijven zijn actief aan de slag met het

herinrichten van de diverse onderdelen en herpositioneren van digital binnen de organisatie.

Afdelingen weten zich op digitale initiatieven niet voldoende samen te werken met als resultaat

een gefragmenteerd landschap. Er wordt geopperd om afdelingen meer te clusteren en

horizontaal te integreren. Dit bevordert het overleg en het gezamenlijk toepassen van digital

gedachtengoed.

THE CONVERGENCE

OF

CONVERGENCE CONTEXT

De digitale winnaars zien brand, service en commerce als een geïntegreerd geheel en niet als losse entiteiten. In de klantbeleving staat het versterken van merk, commerce en service continu centraal. Op de verschillende assen vinden er specieke integraties plaats met specifieke focus thema's:

SERVICE COMMERCE

BRAND

BRAND + COMMERCE

Direct channelsOmnichannelingMarketplaces

SERVICE + COMMERCE

SubscriptionsUtilitiesConversations

BRAND + SERVICE

EfficiencyConvenienceSmart support

BRAND + SERVICE + COMMERCE

Het geheel wordt neergezet als platform een totaal beleving dat bestaat uit een ecosysteem van producten en diensten, waarmee de klant een onderscheidende ervaring krijgt.

THE CONVERGENCE

OF

CONVERGENCE CONTEXT

De digitale winnaars zien brand, service en commerce als een geïntegreerd geheel en niet als losse entiteiten. In de klantbeleving staat het versterken van merk, commerce en service continu centraal. Op de verschillende assen vinden er specieke integraties plaats met specifieke focus thema's:

SERVICE COMMERCE

BRAND

BRAND + COMMERCE

Direct channelsOmnichannelingMarketplaces

SERVICE + COMMERCE

SubscriptionsUtilitiesConversations

BRAND + SERVICE

EfficiencyConvenienceSmart support

BRAND + SERVICE + COMMERCE

Het geheel wordt neergezet als platform een totaal beleving dat bestaat uit een ecosysteem van producten en diensten, waarmee de klant een onderscheidende ervaring krijgt.

BRAND COMMERCESERVICE+ +

CONVERGENCE

Inspiratie komt uiteraard vanuit de bekende disruptors.

Herhaaldelijk wordt Coolblue als een schoolvoorbeeld aangedragen dat brand-service & commerce optimaal heeft geïntegreerd.

COOLBLUE ALS SCHOOLVOORBEELD

QUOTE RESPONDENT

“STEL JE BENT EINDBAASWAT DOE JE DAN?

Introduceren en sturenop de integratie KPI

QUOTE RESPONDENT

“STEL JE BENT EINDBAASWAT DOE JE DAN?

Stoppen met het vasthouden aanlegacy systemen

QUOTE RESPONDENT

“STEL JE BENT EINDBAASWAT DOE JE DAN?

Onze organisatie naar klantketens inrichten en daarbij sturen op de waarde per keten

BEDANKT!