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Recettes faciles pour donner une nouvelle

saveur à votre commerce en l igne

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INTRODUCTIONSi vous êtes dans le monde du com-merce depuis longtemps, vous vous souvenez probablement avoir fait des flyers et des inscriptions dans les pages jaunes dans le but de promou-voir votre commerce. Puis Internet est arrivé, et d’un coup, les outils de com-munication utilisés auparavant pour votre commerce ont complètement changés.

Parmi ces outils, il y a des sites d’avis où les utilisateurs peuvent recher-cher, évaluer et écrire des avis sur les commerces locaux. Ces sites offrent aux consommateurs la possibilité de partager leurs expériences avec un public plus large. Leurs commentaires attirent des clients potentiels qui cherchent l’opinion d’autres consom-mateurs, et amplifient le bouche-à-oreilles à propos de votre commerce.

Que vous soyez un salon de coiffure, un restaurant étoilé au Michelin ou

une boutique de vêtements, peu im-porte le type de commerce que vous gérez, vous pouvez vous connecter avec de nouveaux clients grâce aux sites d’avis. Pourquoi ? Tout simple-ment pour développer la relation avec vos clients fidèles et cibler un nou-veau public.

Nous avons conçu attentivement ce guide pour vous faire partager la fa-çon dont les consommateurs utilisent les sites d’avis, comment vous pouvez optimiser votre fiche de commerce et comment vous pouvez gérer votre réputation en ligne.

Qu’est ce qui fait de Yelp un expert en avis d’utilisateurs ? Yelp connecte les internautes avec les meilleurs commerces locaux dans le monde entier depuis 10 ans. Chaque mois, nous accueillons une moyenne de 142 millions de visiteurs uniques dans 29 pays. Ce qui a commencé comme une idée simple, celle de proposer des avis en ligne comme un bouche-à-oreille, est devenu un outil utilisé par des millions de gens sur la planète leur permettant de découvrir les meilleurs commerces locaux. Mais Yelp n’est pas seulement utile aux consommateurs. Notre mission est d’aider les commerces comme le vôtre à exploiter la puissance du bouche-à-oreille afin de se connecter avec notre communauté internationale.

Steve Jobs, Président Directeur Général d’Apple: “Lorsque les gens veulent trouver un endroit pour dîner, ils ne cherchent pas, ils vont sur Yelp.”

Y E L P I N V I T E L E S I N T E R N A U T E S À S A T A B L E M A I S A U S S I L E S C O M M E R C E S

Depuis 2004, PLUS DE 67 MILLIONS

D’AVIS LOCAUX ont contribué à

l’enrichissement du site. Il vous faudrait 96 ans, 10 mois et 20 jours pour tous les lire.

Chaque jour, ENVIRON 24 000

PHOTOS sont postées sur l’appli

mobile Yelp.

Chaque jour, ENVIRON 440 000

ITNÉRAIRES sont générées vers les

commerces par le biais de l’appli mobile Yelp.

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DES AVIS D’UTILISATEURS À CONSOMMER SANS MODÉRATION

LES SITES D’AVIS SE PARTAGENT COMME UN BON REPAS

UN COCKTAIL D’UTILISATEURS DIVERS ET VARIÉS

DES RECETTES POUR DONNER UNE NOUVELLE SAVEUR À VOTRE COMMERCE EN LIGNE

GAGNEZ VOS ÉTOILES COMME UN CHEF!

Ils ont goûté à Yelp et ils en parlent

DEVENEZ LE CORDON BLEU DE LA RELATION CLIENT SUR YELP

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CARTEÀ la

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Avant Internet, lorsque les consommateurs avaient besoin d’un conseil pour trouver un mécanicien de confiance, un salon de coiffure abordable ou même un endroit pour manger un morceau, ils demandaient l’avis de leur entourage. Avec l’avènement d’Internet, les consommateurs se fient de plus en plus au bouche-à-oreille en ligne. Ce qu’ils cherchent à travers les avis ce sont des réponses authentiques aux questions auxquelles ils sont confrontés quotidiennement.

DES AVIS D’UTILISATEURS À CONSOMMER SANS MODÉRATION

RECHERCHE DE COMMERCES LOCAUX CHEZ LES CONSOMMATEURS FRANÇAIS EN DÉPLACEMENT

21% utilisent Apple iOs87% utilisent Google Maps

LES CONSOMMATEURS FRANÇAIS SONT PLUS ENCLINS À CHERCHER DES COMMERCES LOCAUX EN LIGNE

86% se tournent vers des sources en ligne / Internet

20% se tournent vers les répertoires hors ligne (par exemple, les pages jaunes)

12% se tournent vers des amis/ famille\collègues

SESSION 1\

Les utilisateurs de Yelp après avoir utilisé le site. Les utilisateurs comptent sur Yelp pour trouver des commerces dans toutes les catégories.

Méthodologie:

Les totaux peuvent ne pas atteindre 100 en raison des arrondis. L’évalua-tion du site d’avis Yelp a été réalisée

par TNS en France en 2014. Au total, 1000 participants qua-lifiés ont été recrutés via le panel d’internautes de grande qualité de TNS. Les répondants étaient des utilisateurs de sites d’avis en ligne, entre 18 et 65 ans et résidant en France.

44% des utilisateurs de sites d’avis se tournent vers Yelp lorsqu’ils cherchent des commerces locaux.

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LES SITES D’AVIS SE PARTAGENT COMME UN BON REPAS

Si vous avez déjà cherché un com-merce local en ligne, vous avez probablement trouvé des sites d’avis comme Yelp, Trip Advisor, TimeOut, et le Petit Futé.

Les sites d’avis permettent aux clients de partager leur expé-rience avec les commerces lo-caux, et aux consommateurs de chercher des commerces afin d’y trouver des informations pra-tiques et des avis.

À travers les sites comme Yelp, le bouche-à-oreille sur votre com-

merce peut atteindre des millions de personnes en ligne en un clin d’oeil. Lorsque quelqu’un partage son expérience en ligne, c’est l’occasion d’avoir un retour, d’y répondre, et finalement, d’ap-porter des améliorations à votre commerce. Le but: fournir une meilleure expérience à vos futurs clients.

3 P R É J U G É S Q U I N E S O N T P A S A U M E N U

“Les gens écrivent des commentaires uniquement lorsqu’ils sont en colère ou mécontents.”

“Les gens écrivent uniquement sur les restaurants.”

“Les utilisateurs sont tous anonymes.”

FAUX

faUX

faUX

Sur Yelp, 79% des avis sont notés trois étoiles ou plus. Les utilisateurs sont plus susceptibles de partager leurs expériences satisfaisantes avec la communauté au sens large.

Seulement 22% des avis sur Yelp sont rédigés sur des restaurants. Bien que les restaurants fassent partie des catégories populaires, il existe des millions d’avis pour des dentistes, des plombiers, des coiffeurs et des milliers d’autres types de commerces sur Yelp.

Beaucoup de consommateurs utilisent les sites d’avis comme une autre forme de réseau social et créent de vrais profils qui reflètent leurs per-sonnalités. En plus d’utiliser leurs vrais noms et de poster de vraies photos, les utilisateurs de Yelp (ou «Yelpers») se connectent avec leurs amis, commentent les avis, et font des check-in publics dans les commerces locaux.

SESSION 2\

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Alors, qui sont ces utilisateurs de sites d’avis ? Ils font partie d’un groupe incroyablement diversifié mais ils partagent tous quelques points communs.

UN COCKTAIL D’UTILISATEURS DIVERS ET VARIÉSsession 3

Pour voir les données sur les consommateurs qui vous ont trouvé sur Yelp, revendiquez votre page de commerce gratuite: connectez-vous sur Yelp pour les Profes-sionnels afin de voir votre activité. En plus de statistiques sur les visites des utilisateurs et sur la relation client que Yelp fournit, le Flux d’Activité est un excellent moyen d’en apprendre plus sur les consommateurs qui se connectent avec votre commerce sur Yelp.Cette fonctionnalité vous informe lorsqu’un utilisateur Yelp a récemment appelé votre

commerce, cherché sur une carte comment se rendre chez vous, ou cliqué sur votre site Internet. Par exemple, lorsqu’un utilisateur de Yelp appelle votre commerce, l’heure exacte à laquelle l’appel a été passé apparaî-tra sur votre flux d’activité. Vous pourrez éga-lement voir la ville actuelle des utilisateurs, des chiffres et des informations sur leur profil s’ils ont accepté de partager ces informations.

V E N E Z G O Û T E R L E S S T A T I S T I Q U E S E T D É G U S T E R L E F L U X D ’ A C T I V I T É !

L’utilisateur de sites d’avis français Utilisateurs de Yelp en France

Genre

Âge

Education

Revenus mensuels

39% 61%Hommes Femmes

40% 60%

Études secondaires

Moins de 2 000 €gagnent moins de 2 000 €

de 2 000 à moins de 4 000 €gagnent de 2 000 € à 4 000 €

de 4 000 à moins de 5 000 €gagnent de 4 000 € à 5 000 €

Lycéens

18-29 18-29

Étudiants ler CycleÉtudiants

30-39 30-39

Étudiants 2ème/ 3ème cycle3ème cycle (ex doctorants)

40-49 40-49

Aucune des options citées

5 000 € et plus gagnent 5,000 € et plusNe sait pas/

pas de réponsene savent pas / ne veulent

pas répondre

aucune des options listées

50-59 50-59

60-65 60-65

Femmes

29%

36%

26%

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11%11%

9%9%

22%

Hommes

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Quels sont vos horaires d’ouverture? À quoi ressemble votre commerce? Qu’est ce qui fait que votre commerce est meilleur que vos concurrents? Four-nir des réponses à ces questions est une démarche essentielle pour attirer les consommateurs à la recherche d’un commerce comme le vôtre. Mais quel type de contenu devez-vous créer? Et où faut-il mettre ces informa-tions? Lisez nos conseils pour amélio-rer votre présence en ligne:

1. Écoutez et apprenez

Vous n’avez pas à énormément poster pour être utile à vos clients. Pensez aux réseaux sociaux du type Twitter et Facebook comme une extension de votre service client. Les réseaux sociaux vous permettent d’avoir des conversations avec vos clients et de leur fournir un autre moyen pour parler de votre commerce.

Mettez en place une alerte Google: Les alertes Google sont un excellent outil pour suivre l’informa-tion sur Internet. Vous recevez un email de notifica-tion lorsqu’un terme de recherche particulier ou un sujet se trouve en ligne. Un salon de coiffure à Paris pourrait mettre en place une alerte google pour “Salon de Coiffure Paris.” Cela lui donnera une idée de ce que les clients potentiels recherchent et lui permettra de rester au top des tendances. Créer une alerte Google sur votre propre commerce est également une excellente idée. Vous serez averti de toute mention du nom de votre enseigne et serez ainsi toujours au courant de ce que l’on dit en ligne sur votre commerce.

2. Soyez astucieux avec votre site et son référencement naturel (SEO)

Si vous avez un site internet, assu-rez-vous que vos informations sont à jour et que vous ajoutez du contenu régulièrement pour le garder à jour et pertinent. Si vous changez votre menu regulièrement, faites en sorte que les modifications se retrouvent en ligne. Par exemple, si vous ajoutez un nou-

veau service dans votre salon, mettez à jour votre site de telle sorte que vos clients soient avertis. Dans l’ensemble, la chose la plus importante est que les gens puissent avoir accès à des infor-mations précises sur votre commerce, surtout votre emplacement géogra-phique et votre numéro de téléphone.

3. Revendiquez votre page de com-merce sur les sites d’avis

Normalement, votre commerce est déjà référencé sur les sites d’avis. La plupart de ces sites vous permettent de revendiquer votre page de com-merce en tant que propriétaire, afin d’être sur que les informations affi-chées sont exactes et mises à jour. Certains sites offrent même des outils gratuits pour vous aider à tirer le meil-leur parti de votre page de commerce.

Essayez, tant que possible de vous brancher sur les sites Internet qui sortent dans les premières et deu-xièmes pages des résultats de re-cherche. Par exemple, effectuez une recherche sur Google avec les termes “café wifi gratuit bordeaux”. Vous re-marquerez que les blogs, les réseaux sociaux et les sites d’avis tels que Yelp apparaissent dans les premières pages de résultats. Cela signifie que les informations vous concernant sur les réseaux sociaux et les sites comme Yelp sont souvent plus accessibles aux clients potentiels que celles de votre propre site. Si vous êtes inscrit sur dif-férents annuaires, essayez d’en savoir plus et de voir ce que vous pouvez faire pour améliorer votre page. Vous aurez la possibilité de mettre en ligne vos photos, informations, et même plus. Une page bien renseigné permet également de diriger les utilisateurs vers votre site Internet.

DES RECETTES POUR DONNER UNE NOUVELLE SAVEUR À VOTRE COMMERCE EN LIGNESESSION 4

07

Cela semble évident mais c’est bien de le rappeler : vous ne pouvez pas plaire tout le temps à tous vos clients, même si vous y mettez beaucoup d’ar-deur. Bien qu’il soit dans votre intérêt de prendre en compte les critiques (par exemple, plusieurs personnes faisant des commentaires semblables au sujet d’un problème lié au ser-vice), vous ne devriez pas trop vous attarder sur un vis en particulier. Les internautes ont tendance à rechercher une note globale sur un commerce plutôt que de se concentrer sur un avis. Répondre aux avis en ligne est le meilleur moyen d’apprendre et de créer de la sympathie avec vos clients les plus virulents. La suite d’outils gratuits de Yelp destinée aux gérants de commerce vous permettra de ré-pondre à un avis de manière publique ou privée.

• Messages privés: ils sont adressés directement à l’utilisateur comme si vous envoyiez un email à quelqu’un. • Commentaires publics: Ils se trouvent directement sous l’avis de l’utilisateur afin que tout le monde puisse les lire.

Regardez notre FAQ ‘Répondre aux avis’ afin de déterminer si vous devez répondre par un message privé ou public.

GAGNEZ VOS ÉTOILES COMME UN CHEF!SESSION 5

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LORSQUE VOTRE COMMERCE REÇOIT UN AVIS NÉGATIF ...

LORSQUE VOTRE ENTREPRISE REÇOIT UNE CRITIQUE POSITIVE ...

… et que l’utilisateur a soulevé une préoccupation légitime.

Répondre publiquement.

Prenez le temps de répondre à ses préoccupations et, si nécessaire, d’expliquer les changements que vous allez opérer ou alors proposez de faire amende honorable et invi-tez-le à revenir.

… Et que vous avez quelque chose à ajouter à l’avis de l’utilisateur.

Répondre publiquement.

Les commentaires publics sont un moyen pour les gérants de com-merce d’ajouter de la couleur à l’avis d’un utilisateur. Profitez de cette oc-casion pour offrir un remerciement humain et faire savoir que cela vous tient à coeur.

… Et qu’il se lit comme un coup de gueule ou qu’il est faux.

Répondre publiquement ou en privé.

Nous recommandons toujours la messagerie privée en premier. Si un commentaire public est néces-saire, présentez poliment votre version de l’histoire. Les clients potentiels peuvent lire ces commen-taires; être aimable est aussi la meilleure stratégie.

… Et que vous n’avez rien à ajouter à l’avis de l’utilisateur.

Répondre en privé.

Il suffit simplement de remercier l’utilisateur via un message privé.Indépendamment de l’outil de réponse que vous choisirez d’utiliser (message privé ou public) , répon-dez diplomatiquement, remerciez l’utilisateur de partager son avis et demandez à quelqu’un de moins impliqué dans votre commerce de relire votre réponse avant d’appuyer sur le bouton « envoyez ». Gardez à l’esprit que les consommateurs sont à la recherche d’un large consensus à propos de votre commerce, ainsi ne vous focalisez pas ou ne soyez pas obsédés par un seul avis.

… Et qu’il s’agit d’in simple malentendu.

Répondre publiquement.

Dans votre réponse, indiquez clairement votre politique commerciale et corrigez les éventuelles inexactitudes.

RECETTES FACILES POUR RÉPONDRE AUX AVIS

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5 I N G R É D I E N T S I N C O N T O U R N A B L E S P O U R O B T E N I R D E S A V I S S U R Y E L P S A N S L E S D E M A N D E R

1. Rappelez que vous êtes sur Yelp

Demandez un autocollant gratuit "Retrouvez-nous sur Yelp" à afficher sur votre porte ou sur la vitrine de votre commerce. Montrez aux gens qui passent dans votre commerce que vous ap-préciez les avis des clients et que vous encouragez l’engagement envers votre commerce.

2. Mettez en place une promo Check-In

Les promos Check-in permettent de rendre votre commerce plus attractif au consommateur qui fait une recherche sur Yelp. Lorsqu’un utilisateur fait un check-in sur un commerce à partir de son téléphone mobile, il est invité ultérieurement à écrire un avis sur ce commerce la prochaine fois qu’il se connectera sur son ordinateur de bureau.

3. Mettez un lien vers Yelp sur votre site internet

Vous pouvez mettre un badge et un lien vers votre page de commerce sur votre propre site Internet vers votre page de commerce sur Yelp. Nous fournissons le code; il vous suffit de copier et coller. De plus, le nombre d’avis et votre note générale se mettent à jour automatiquement lorsque de nouveaux avis sont postés !

4. Tweetez un lien vers un excellent avis

et mentionnez le nom de l’utilisateur pour le remercier. Vous pouvez également répondre aux personnes qui ont fait un check-in dans votre commerce.

5. Mettez l’accent sur l’offre de services à la clientèle.

Obtenir de bons avis en ligne commence par offrir un bon service hors ligne. Continuez à faire ce que vous faites le mieux et les avis viendront d’eux mêmes!

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Ils ont goûté à Yelp et ils en parlent

Maintenant que vous avez compris la valeur de vous connecter avec de nou-veaux clients et d’attirer un nouveau public, nous espérons qu’optimiser les informations et l’activité de votre commerce sur les sites d’avis fera partie de ces efforts. Plus de 2 000 000 de gérants de commerce ont déjà revendiqué leur page de commerce sur Yelp. Voici ce que certains d’entre eux ont à dire sur Yelp.

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Paul P., Responsable de la Communication pour Village Joué Club à Paris

Vincent P., du Rince-Doigts - Guinguette à Fruits de Mer à Bordeaux

Mark H., Directeur de West Country Girl à Paris

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de votre commerce, et chaque élé-ment à sa propre section sur une page de commerce Yelp. • Une description de votre coeur de métier • En quoi vous vous demarquez de vos concurrents

Découvrez ci-dessous, des exemples de commeces utilisant les outils gra-tuits Yelp à leur disposition pour que leurs pages de commerce se démarquent des autres. RESTAURANT Aklé - Le Comptoir à MezzésSERVICES À DOMICILE A Travers la VitreBOUTIQUE Pop MarketBEAUTÉ/SPA L’EchappéeBAR/VIE NOCTURNE Au P’tit Quart d’HeureFLEURISTE Emilien & Coralie Artisans Fleuristes

Revendiquez votre commerce

La meilleure façon de gérer votre commerce sur Yelp est de revendiquer votre page de commerce Yelp et de créer un compte professionnel sur «biz.yelp.fr». Une page de commerce gratuite sur Yelp est comme une vitrine en ligne. Les consommateurs peuvent voir les photos de votre com-merce, vos horaires, vos spécialités et bien plus encore.

DEVENEZ LE CORDON BLEU DE LA RELATION CLIENT SUR YELP

Maintenant que vous avez plus d’inspiration, rendez-vous sur biz.yelp.fr pour trouver ou mettre à jour votre page de commerce sur Yelp!

Ci-dessous, nous avons souligné quelques éléments que vos clients recherchent en ligne lorsqu’il s’agit

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