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7%
7% des répondantsachètent en ligne au moins
une fois par semaine
64%
64% achètent en ligne plusieurs
fois par mois
Ils achètent surtout des articles de mode et des biens culturels
sur Internet
RELATION CLIENT EN TEMPS RÉEL
LES CANAUX DE CONTACT
FIDÉLISATION ET ENGAGEMENT CLIENT
88%ont déjà abandonné un achat sur
un site eCommerce.
POURQUOI?58%
39%
18%
13%
frais de livraison trop élevés
prendre le temps de comparer
manque d’informations sur le produit
le site ne m’inspire pas confiance
Quels sont les critères déterminants d’une
bonne relation client ?
63%
56%
36%
27%
la gratuité du service client
la rapidité de la réponse
l’instantanée des interactions
l’amabilité du conseiller
Quand les internautes se rensignent avant l’achat :
91%
74%
74%
68%
consultent les descriptifs et avis clientdirectement sur les sites marchands
demandent l’avis de leurs proches
recherchent sur des comparateurs de prix et des guides d’achat
research by asking their closerelatives for their opinion
46%rencontrent un
problème au moment du paiement
37%ne paviennent pas à s’authentifier ou à créer un compte
36%ne parvinnent pas
à saisir leurs informations
30%ont des questions
sur un produit
61%des internautes pensent que les propositions d’assistance intelligente, grâce au ciblage comportemental, sont rassurantes et les inciteraient à acheter sur le site
Quand les e-acheteurs contactent-ils le service client ?
59%
52%
37%
36%
après l’achat, pour faire une réclamation
après l’achat, pour suivre ma commande
pour obtenir plus d’informationssur un produit
pour obtenir plus d’informations sur la livraison ou le retour
A quel point les e-acheteurs satisfaits sont ou seraient prêts à s’engager pour la marque...
93%
92%
53%
recommander ce site à leur entourage
laisser un avis sur le site
répondre aux internautes par chat communautaire
78% l’ont fait plusieurs fois.
82%
Quels canaux de contacts utilisent-ils ?
Parmi les raisons qui les incitent à être fidèles à une marque, les internautes citent...
Quels canaux préféreriez-vous utiliser ?
email/form
69%des prixattractifs
41%live chat
52%phone
19%web
callback
7%socialmedia
4%community
chat
4%
87% 77% 61% 42% 13% 9% 12%
videochat
RAPIDITÉ !En matière de rapidité de
réponse, le Click to Chat a les
faveurs des e-acheteurs, 88%
l’estiment bonne voire très
bonne. Le Click to Call vient
ensuite avec 86% d’opinions
positives.
COMBIEN DE TEMPS ACCEPTEZ-VOUS D’ATTENDRE ?
1
41%
jour5
32%
min1
34%
min
56%la livraison
offerte
37%un grand choix
de produits
33%un service client
efficace
49%devenir fan sur les réseaux sociaux
56%des internautes se disent prêts à contribuerà un chat communautaire plusieurs fois par semaine
Les internautes estiment que joindre un conseiller en temps réel est indispensable lorsqu’ils...
Commanditée par iAdvize, l’étude sur «l’engagement client et les comportements d’achat en ligne» a été menée par CCM Benchmark Institut du 23 au 30 mars 2015 auprès de 1500 acheteurs sur Internet.