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Intégra(on des NTIC Suite IFAG Réunion 26 aout 2015 Remy Exelmans IFAG Réunion Intégra(on NTIC aout 2015 Tous droits réservés 1

Intégration des NTIC - IFAG Réunion - Suite et travaux - Aout 2015

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Intégra(on  des  NTIC  -­‐  Suite    

IFAG  Réunion  26  aout  2015  

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La  démarche  générale  à  suivre  

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ETABLIR  UN  DIAGNOSTIC  DE  SITUATION    

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Iden(té  numérique  et  E-­‐réputa(on  

•  Iden(té  numérique  :  elle  est  construite.  Ce  sont  les  informa(ons  diffusées  par  l’entreprise  ou  la  personne  et  qui  la  caractérise  

•  E-­‐Réputa(on  :  Elle  est  (souvent)  subie.  C’est  l’image  de  l’entreprise,  de  la  marque,  de  la  personne  perçue  par  les  internautes  

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Qu'est-­‐ce  que  les  gens  disent  de  vous  ?  de  votre  marque  ?  D’un  sujet  ?  Où  ça  ?  

Quels  sont  les  usagers  et  leurs  points  de  vue  ?    

Qui  sont  les  personnes  clés  qui  influencent  et  ceux  qui  doivent  coopérer  avec  vous  ?    

Quels  sont  les  différents  thèmes  ?  Quel  est  le  ton  de  la  conversa(on  ?      

Quel  point  de  vue  l’emporte,  ou  sont-­‐ils  mi(gés  ?  

Être  à  l’écoute    

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 Googlelisez  vous  !  

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Analysez  vos  résultats  

•  Etes  vous  :  –  Présent  ?  –  Homonymes  ?  –  Réseaux  personnels  ?  

–  Traces  néga(ves  (photos,  commentaires  …)  ?  

–  Neutre  …  ?     Remy  Exelmans  -­‐  IFAG  Réunion  -­‐  

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Nefoyez  (Curring)  et/ou  modérer  

•  Localiser  le  contenu  gênant  ;  

•  Enlever  le  contenu  ;  •  Eventuellement  :  – Contacter  le  webmaster  ou  l’administrateur  

– Déposer  une  plainte      à  la  CNIL  …  

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«  La    suppression  défini(ve  du  contenu  néga(f  sur  une  personne  physique  ou  morale  est  impossible  dans  les  moteurs  de  recherche  :  l’informa(on  peut  être  supprimée  en  surface,  mais  elle  restera  à  jamais  dans  la  mémoire  cachée  des  moteurs  de  recherche.  »      

Rappel  

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QUEL  EST  MON  BUSINESS  MODEL  ?QUELLE  ORGANISATION  ?  

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Business  Model  new  généra(on  

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La  théorie  organisa(onnelle  de  E.  Berne  

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Diagnos(c  interne  

Posi7onnement  

•  MARQUE  ET  NOM  

•  MOTS  CLÉS  

Offres  •  PRESTATION  

•  RÉFÉRENCES  

•  PRODUCTION  

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Diagnos(c  externe  :  périmètre  

LES  CONCURRENTS   LES  MODÈLES  

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Diagnos(c  externe  -­‐  Données  

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STRATÉGIE  DE  PRÉSENCE  ET  D’ENGAGEMENT  

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Travailler  son  «  Branding  »  

•  Se  poser  les  bonnes  ques(ons  :  –  Pourquoi  développer  une  communica(on  digitale  ?  

– Qui  suis  je  ?  – Notre  vision,  nos  ambi(ons  ?  

– Nos  valeurs,  notre  posi(onnement  ?  

– Nos  réalisa(ons  ?  

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Ques7ons  clés  :  

1.    Situa7on  actuelle    

2.    Situa7on  souhaitée  =  la  stratégie  traduite  en  

objec3fs  

3.    Contribu7on  possible  

d’Internet  

Où  sommes-­‐nous  aujourd’hui?  

Où  voulons-­‐nous  être  demain?  (+  2  ans,  5  ans,  10  

ans…)  

Oui  /  Non,  rôle  majeur  vs  mineur?  

Comment?  (Quan(  /  Quali)  

NOUS  :    MARQUE  /  ENTREPRISE  

Qui  sommes-­‐nous  ?  Mé(er,  secteur,  iden(té,  taille,  ac(onnariat…    

           

Que  faisons-­‐nous?  Offre  de  produits  /  services,  savoir-­‐faire  spécifique…  

           

Comment  le  faisons-­‐nous  ?    Dimension  qualita(ve  et  culture  d’entreprise  :  historique,  mission,  valeurs,  vision,  style  de  management,  poli(que  RH…    

           

NOTRE    MARCHE  

A  qui  vendons-­‐nous  ?  Nos  clients,  cibles  et  audiences  

           

Contre  qui  luVons-­‐nous  ?  Nos  concurrents  directs  et  indirects,  notre  part  de  marché  

           

NOTRE  ECOSYSTEME  

Avec  qui  travaillons-­‐nous  ?  Les  différents  «  cercles  »  et  réseaux  de  partenaires  économiques,  sociaux,  géographiques…(fournisseurs,  prestataires  de  services  syndicats,  réseaux  locaux  /  na(onaux  /  interna(onaux…)  

           

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DÉFINIR  ET  ESTIMER  LE  MIX  DES  OUTILS  À  UTILISER  

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Public   Objec7fs     Media    Social  

Leviers    Thème  

   formats  Contenus  

Evénement  com./RP/mktg  

 

Timing   Résultats  Retours  

Le  plan  d’ac(on  

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Plan  d’ac(on    

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GÉRER  SA  COMMUNAUTÉE  

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Gérer  sa  Communauté  

Le  Community  manager  ou  “médiateur  de  conversa7on”    •  Anime  les  échanges  avec  les  internautes  et  véhicule  le  savoir-­‐faire,  

l’expérience  et  les  valeurs  de  l'entreprise,  au  travers  de  ses  remarques  et  de  ses  contenus.»  

•  Recrutement  d'internautes  sur  la  théma(que                                                  communautaire  

•   Anima(on  des  ou(ls  par  des  contenus                                                                                                                        et  rencontres.  

•  Sa  mission  principale  :  –  Instaurer  un  rela(onnel  de  qualité  cohérent  avec  les  afentes  des  ‘fans’.  –  Remonter  les  remarques  des  usagers  et  de  confronter  les  différents  services  à  leurs  

insuffisances  /  blocages.  

•  Son  objec(f  :    –  créer  un  dynamisme  communautaire  grâce  aux  ou(ls  de  communica(on  sociaux.  

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Gérer  sa  Communauté  Les  caractéris7ques  d’une  bonne  

communauté  :  •  l’ambiance  est  bonne  /  les  fans  sont  

ac(fs      •  Les  retours  sur  contribu(ons          

nombreux  et  posi(fs    •  Les  contenus  sont  partagées  •  Les  sujets  variés  /  Avec  un  contenu            

de  qualité  •  Les  acteurs  sont  valorisés  /  Deviennent  

des  ambassadeurs  •  Les  moteurs  par(cipent  à  l’anima(on  /  

Créa(on  de  contenu  sur  votre  marque    

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Les  supports  du  ges(onnaire  de  communauté  :    

•   Charte  de  conduite  des  conversa(ons  

•   Réponses  possibles  à  des  commentaires    

•   Réponses  automa(sées  si  besoin  

•   Avoir  les  sugges(ons  et  informa(ons  disponibles  

•   Lister  les  personnes  supports    

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Les  ou(l  de  mesure  du  ges(onnaire        de  communauté  :    

•   Etude  du  public  (insight,  analy(cs…)  

•   Nombres  d’interac(ons                                                        (favorables,  défavorables…)    

•   Nombres  de  contribu(ons  (quels  sujets,  quelles  formes  ont  suscité  l’intérêt,  sur  quel  RS…)    

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Impossible d'afficher l'image. Votre ordinateur manque peut-être de mémoire pour ouvrir l'image ou l'image est endommagée. Redémarrez l'ordinateur, puis ouvrez à nouveau le fichier. Si le x rouge est toujours affiché, vous devrez peut-être supprimer l'image avant de la réinsérer.

Indicateurs  clés  de  performance  :      

1-­‐  Recrutement  :  Nombre  de  nouveaux  clients  /  fans  

2-­‐   Visibilité   :   Placement   /  page  vues  

3-­‐  Influence  :    Nombre  de  RT  et  de  partages  

4-­‐   Notoriété   :   Nombre   de  men(ons   et   sen(ments  liés  

5-­‐   E-­‐reputa(on   :   Rapport  men(ons   pos i(ves/néga(ves  

Gérer  sa  Communauté  

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Indicateurs  d’Engagement  de  marque  :      

1-­‐  Produire  des  contenus  de  grande  qualité  (voire  coproduire)  

2-­‐  Répondre  à  toutes  les  ques(ons  et  commentaires  

3-­‐  Susciter  et  par(ciper  à  toutes  les  conversa(ons  

4-­‐  Fournir  un  service  client  et  futurs  clients  de  grande  qualité  

5-­‐  Con(nuer  la  rela(on  hors  ligne  (mailing,  newslefer,  invita(on)  

6-­‐  Rencontrer  en  vrai  

Gérer  sa  Communauté  

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ROI…  Gérer  sa  Communauté  

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Benefices   mesure   valeur  Feedback  des  membres   Retour  u(lisateurs  sur  les  produits  

ou  services  Couts  d’un  focus  groupe  /  D’une  étude  de  marché  

Augmenta(on  des  ventes   Offres  exclusives  pour  les  membres   Réduc(on  des  couts  commerciaux  

Bouche  à  oreille   Nombre  de  commentaires  Sugges(ons  de  page  sur  Facebook  Nombre  de  RT  et  men(ons  sur  Twifer  

Cout  du  marke(ng  direct  

Men(ons  dans  la  presse   Reprises  des  contenus  ou  Men(ons  dans  les  medias  et  les  blogs  influents  

Cout  d’une  publicité  tradi(onnelle  sur  ces  médias  

Etre  son  propre  média   Nombre  de  membres/folowers   Cout  récurrent  de  diffusion  d’une  publicité  

Trafic  web  généré   Visiteurs  uniques  /  pages  vues   Publicité  dans  un  contexte  similaire  

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Un  Blog    

1.  Réserver  son  nom  de  domaine  

2.  Définir  le  nom  du  blog  

3.  Réserver  l’hébergement  

4.  Créer  votre  blog  5.  Gérer  votre  blog  

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Réserver  un  nom  de  domaine  et  un  hébergement  sur  OVH  par  exemple  (à  par(r  de  30€/an)  

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Réserver  un  nom  de  domaine  et  un  hébergement  sur  OVH  par  exemple  (à  par(r  de  30€/an)  

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Créer  et  gérer  votre  blog  

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Une  page  LinkedIn  

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Une  page  d'entreprise  sur  LinkedIn  :    •  Promo(on  des  ac(vités  d'une  

entreprise,    •  Son  actualité,    •  Sa  culture  L’intérêt  :  •  Mise  en  réseau  des  employés  et  ex-­‐

employés,  •  Améliorer  son  référencement  naturel    •  Promouvoir  une  exper(se  dans  un  

domaine  d'ac(vités  •  Promouvoir  des  services,  produits  et  

événements.  •  Pour  publier  des  offres  

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 Une  augmenta(on  des  partages  sur  Facebook    

   Ligne  éditoriale  des  publica(ons    

     Grande  évolu(on  en  cours    :  les  vidéos  

Le  public  le  plus  large    

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1-­‐  Réseau  et  notoriété    2-­‐  Ou(l  de  veille  très  efficace    3-­‐  Interac(on    et  partage  de  contenu  

En  savoir  plus  :  hfp://blog.neocamino.com/pourquoi-­‐votre-­‐entreprise-­‐devrait-­‐elle-­‐etre-­‐sur-­‐twifer/#ixzz3WoM45jqO     Remy  Exelmans  -­‐  IFAG  Réunion  -­‐  

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SUIVI  ET  AMÉLIORATION  

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On  ne  connait  pas  le  gain  exact  d’une  stratégie  social  media    Les  éléments  de  calculs  ne  sont  pas  standardisés    On  ne  peut  pas  quan(fier  une  rela(on  sociale  dans  le  temps    Les  medias  sociaux  sont  un  maillon  dans  un  plan  Marke(ng  et  Communica(on    On  se  rassure  qu’il  n’y  a  pas  de  ROI  pour  jus(fier  de  ne  rien  faire      

Gérer  sa  Communauté  

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ü  Engagement                      ü  Interac(ons                                                                  ü  Nombre  de  Likes  ü  Leads    trafic    ventes    ü  Par(cipa(on  à  un  quizz  ü  Nombres  de  vidéos  vues    ü  Commentaires  ü  Favoris    ü  Nombres  d’abonnés                ü  Nombre  de  fans                          ü  Nombres  de  partages  ü  Nombres  de  posts  créés  ü  Nombres  de  tweets                          

ü  Viralité                ü  Taille  du  réseau  social  cumulé  ü  Tonalité  des  commentaires                                          ü  Tonalité  des  contribu(ons  ü  Taux  de  pénétra(on  éditorial                          ü  Nombres  de  relais  et  importance  ü  Typologie  des  supports  émefeurs      ü  Influence      ü  Commentaires  sur  les  forums        ü  Temps  passé                            ü  Référencement        ü  Retour  des  u(lisateurs                                    ü  Sen(ment  analysis      ü  Progression    

RO  Objec7fs  Gérer  sa  Communauté  

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Annexes  

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La  théorie  organisa(onnelle  

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Ques7ons  clés  :  mesure  de  l’enjeu  

1.    Situa7on  actuelle    

2.    Situa7on  souhaitée  =  la  stratégie  traduite  en  

objec3fs  

3.    Contribu7on  possible  

d’Internet  

Où  sommes-­‐nous  aujourd’hui?  

Où  voulons-­‐nous  être  demain?  (+  2  ans,  5  ans,  10  

ans…)  

Oui  /  Non,  rôle  majeur  vs  mineur?  

Comment?  (Quan(  /  Quali)  

NOUS  :    MARQUE  /  ENTREPRISE  

Qui  sommes-­‐nous  ?  Mé(er,  secteur,  iden(té,  taille,  ac(onnariat…    

           

Que  faisons-­‐nous?  Offre  de  produits  /  services,  savoir-­‐faire  spécifique…  

           

Comment  le  faisons-­‐nous  ?    Dimension  qualita(ve  et  culture  d’entreprise  :  historique,  mission,  valeurs,  vision,  style  de  management,  poli(que  RH…    

           

NOTRE    MARCHE  

A  qui  vendons-­‐nous  ?  Nos  clients,  cibles  et  audiences  

           

Contre  qui  luVons-­‐nous  ?  Nos  concurrents  directs  et  indirects,  notre  part  de  marché  

           

NOTRE  ECOSYSTEME  

Avec  qui  travaillons-­‐nous  ?  Les  différents  «  cercles  »  et  réseaux  de  partenaires  économiques,  sociaux,  géographiques…(fournisseurs,  prestataires  de  services  syndicats,  réseaux  locaux  /  na(onaux  /  interna(onaux…)  

           

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Quels  types  de  contenus  pour  quels  besoins  du  consommateur?  

    Notoriété  /  Image  

Intérêt  /Considéra7on  

Essai  /  Evalua7on   Achat   Service  après-­‐

vente  /  Usage  Fidélisa7on  /  Ré-­‐achat  

BtoC   -­‐  Campagnes  de  communica(on  &  de  RP   -­‐  Avis  consommateurs  

-­‐  Témoignages  clients  -­‐  Feedbacks  d’u(lisateurs  -­‐  Ar(cles  de  presse,  blogs,  forums…  -­‐  Informa(ons  sur  le  site  de  la  marque  /  entreprise…  

-­‐  Simulateurs  à  distance  -­‐  Vidéos  de  démo  -­‐  Compara(fs  vs  autres  marques  (comparateurs,  blogs  spécialisés)  -­‐  Echan(llonnage  gratuit…  

-­‐  Parcours  d’achat  et  aide  /  incita(ons  (en  magasin,  en  ligne,…)  

-­‐  SAV  &  support  (tél,  en  ligne,  sur  site/à  domicile…)  -­‐  FAQ  -­‐  Tutoriaux  et  forma(ons  (en  ligne,  sur  place…)  

-­‐  Qualité  du  produit  et  du  service  client  -­‐  Avantages,  offres,  privilèges,  programme  de  fidélisa(on…      

BtoB   -­‐  Campagnes  de  communica(on  &  de  RP   -­‐  Livres  blancs  -­‐  Podcasts  /  Webcasts  

-­‐  Etudes  de  cas  -­‐  Témoignages  clients  -­‐  Pe(ts-­‐déjeuners  /  séminaires…  

-­‐  Version  d’évalua(on  -­‐  Etudes  de  cas  compara(ves  et  de  ROI  -­‐  Etude  de  faisabilité…  

-­‐  Visite  sur  site  -­‐  Condi(ons  de  vente,  garan(es,…  

-­‐  Tutoriaux  -­‐  Support  sur  place  et  à  distance  -­‐  Forma(ons…  

-­‐  Qualité  du  produit  et  du  service  client  -­‐  Avantages,  offres,  privilèges,…  

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Diagnos(c  interne  

Posi7onnement  

•  MARQUE  ET  NOM  

•  MOTS  CLÉS  

Offres  •  PRESTATION  

•  RÉFÉRENCES  

•  PRODUCTION  

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Diagnos(c  externe  :  périmètre  

LES  CONCURRENTS   LES  MODÈLES  

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Diagnos(c  externe  -­‐  Données  

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Public   Objec(fs     Media    Social  

Leviers    Thème  

Vos    formats  Contenus  

Evénement  com./RP/mktg    

Timing   Résultats  Retours  

Le  plan  d’ac7on  

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Remy  Exelmans  -­‐  IFAG  Réunion  -­‐  Intégra(on  NTIC  -­‐    aout  2015  -­‐  Tous  droits  

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«  La  simplicité  est  l’ul(me  sophis(ca(on  »  Léonard  de  Vinci  

Remy  Exelmans  -­‐  IFAG  Réunion  -­‐  Intégra(on  NTIC  -­‐    aout  2015  -­‐  Tous  droits  

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L’intervenant  

Remy  Exelmans  -­‐  IFAG  Réunion  -­‐  Intégra(on  NTIC  -­‐    aout  2015  -­‐  Tous  droits  

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Ø  30  années  d’expérience  professionnelle  -­‐  20  ans  dans  l’Océan  Indien  

 Ø  Consultant  Expert  en  Pilotage  

STRATEGIQUE  et  ORGANISATIONNEL    Ø  Cer(fié  HEC  Paris  Execu(ve  Educa(on  en  

«  STRATEGIES  DIGITALES  »  

Ø  Coach  Digital    Ø  Conseiller  du  Commerce  Extérieur  de  la  

France  

Remy  EXELMANS  

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MERCI  pour  votre  afen(on                                

116  Remy  Exelmans  -­‐  IFAG  Réunion  -­‐  

Intégra(on  NTIC  -­‐    aout  2015  -­‐  Tous  droits  réservés