Upload
knowit-oy
View
113
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Käyttäjälähtöisillä sähköisillä palveluilla liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kasvua: SÄÄNTÖJÄ VALLANKUMOUKSELLISILLE Esitetty Management Eventsin Sähköiset palvelut ja verkkoliiketoiminta seminaarissa 1.10.2014
Citation preview
Käyttäjälähtöisillä palveluilla liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kasvua:
Sääntöjä vallankumouksellisille1.10.2014 Tony Virtanen, Digital Strategist, Knowit Oy
25%Source: Gartner 9/2013
yrityksistä menettää
digitaalisen osaamisen
puutteessa kilpailuasemansa
2017 mennessä.
of businesses will lose competitive ranking
by 2017 due to digital incompetence.
?!Miten luon palvelun, jollayritykseni mullistaatoimialamme ja asiakkaittemme maailman?
#1Pelaa kuin
Gretzky
- Wayne Gretzky
“I skate to where the puck is going to be, not where it has been.”
2008: Facebookilla < 100M käyttäjää
Onko jo liian myöhäistä?
>
>
>
Käyttäjäkokemuksen vallankumous
Se vaikuttaa arjenrutiineihin.
- Saara Taalas, “IKEA-professori”
Mistä tunnistaamerkittävän trendin?
#1 Pelaa kuin Gretzky:
Tunnista trendit ja tähtää seuraavaan aaltoon.
#2Älä luota
virtahepoon*(*HIPPO = HIghest Paid Person’s Opinion)
Ei teknologiariskiä
…vaan riski että ketään ei kiinnosta.
Tunnetko käyttäjäsi/asiakkaasi?
Sanoo ja tekee Ajattelee ja tuntee
Näkee ja kuulee Arvostaa
Havainnoi Päättele
USKOLLINENASIAKAS
mainonta
TUNNISTA TARVE
KERÄÄ TIETOA
OSTA
blogit
Adwords
media
keskustelu-foorumit
myyjä
printti
jakaminen
online palvelut
personoituviestintä
verkkokauppa
Haluanostaa lisää...
sosiaalinen Media
mobiili
arvostelutpalaute
myyntipalvelu
kivijalkamyymälä
suora-markkinointi
verkkosivustot
sosiaalinenMedia
artikkelit
asiakaspalvelu
Kohdennettumarkkinointi
Suosittelen…
Point of sales: Gilje Tre
• Norjan toiseksi suurin
ikkunoiden ja ovien valmistaja.
• Liikevaihto 400 MM NOK
• 80 työntekijää
• Myyntiä B2B, B2B2B, B2B2C
Ei suoramyyntiä B2C
• Myynti pääasiassa ketjujen
kuten Optimera jne. kautta.
Point of sales: Gilje Tre
• Norjan toiseksi suurin
ikkunoiden ja ovien valmistaja.
• Liikevaihto 400 MM NOK
• 80 työntekijää
• Myyntiä B2B, B2B2B, B2B2C
Ei suoramyyntiä B2C
• Myynti pääasiassa ketjujen
kuten Optimera jne. kautta.
7 viikkoa15 kaupunkia
20+ myymälää40+ tarjouspyyntöä6500 km autoilua
Jalkautuminen > ymmärrystä
#2 Älä luota virtahepoon:
Jalkaudu, havainnoi, päättele ja samaistu asiakkaasi
tilanteeseen.
#3Sketsaa,
sketsaa, sketsaa
1 työpaja3h
4 osallistujaa29 ratkaisuehdotusta3 iteraatiokierrosta
2 lopputulosta
Nopeat prototyypit
HTML-prototyyppiRautalankamalli Design
CX≠UI…vaan CX+UI
Customer Experience User Interface
#3 Sketsaa, sketsaa, sketsaa
Luonnostele ja prototypoiasiakaskokemuksesi.
Nopeasti.
#4Don’t worry
be crappy
Miten kauan kestää maailman mullistaminen?
24 h 3 kk
Älä tyri!
Älä tee toisille sellaista, mitä et haluaisi itsellesi.
The Minimum Viable Product
The Minimum Viable Product (MVP)
HIPPOProto > Data >
#4 Don’t worry, be crappy:
Julkaise nopeasti ja julkaise usein.
#5Uudestaan!
RakennaOpi
Mittaa
Idea
Tuote/ Palvelu
Data
Mitä useampi sykli, mitä lyhyemmässä ajassa, sitä pienempi riski.
Perinteinen (yksi sykli)
Riski
Aika
Riski
Opi
Ketterä (useampi sykli) > Pienempi riski!
Riski
Aika
Riski
Opi OpiOpi
Montako kertaa pitää yrittää?
#5 Uudestaan!
Rakenna, mittaa, opi. Uudestaan ja uudestaan.
Palvelusi ei ole koskaan valmis.
Käyttäjälähtöisillä palveluilla liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kasvua
Sääntöjä vallankumouksellisille
?
There’s always a way.Otherwise, we’ll invent it.
#6Knowit Concept Lab
7 viikossa ideasta tuloksiin
1. ”Sketsi” 2. ”Proto”
1vko
4. Palvelun toteutus
2vkoa
3. ”Pilotti”
3vkoa
0. Innovointi
1vko
Käyttäjälähtöisyydellä mitattavaa liiketoimintahyötyä
Kilpailukyky ja omistaja-arvo
Myynnin kasvu• Uudet asiakkaat
• Lisä- ja ristiinmyynti-mahdollisuuksien tunnistaminen
Asiakasuskollisuus• Asiakaskokemus
• Brandiuskollisuus
• Hinnoitteluvoima
Kustannussäästöt• Operatiivinen tehokkuus
• Prosessien automatisointi
• Itsepalvelu
• Markkinointiautomaatio
100+mobiili-
sovellusta
20+extranet-palvelua
50+intranet-palvelua
25+verkko-
kauppaa500+
verkko-palvelua
100+palvelumuotoilu
-projektia
Töistämmemeidät tunnetaanKehitämme ja kasvatamme asiakkaittemmeliiketoimintaa verkossa.
#1laadun-
varmistuksessa
Käyttäjälähtöisillä palveluilla liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kasvua
Sääntöjä vallankumouksellisille
?!Kysymyksiä?
Kommentteja?