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Atelier Contenu éditorial / e reputation 19 mai 2015
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
QUIZ « MÉMO »
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Quel est le facteur d’achat majeur du « touristonaute » ?
Le prix ? La qualité des images et vidéos ? La recommandation des pairs ?
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Quel est le facteur d’achat majeur du « touristonaute » ?
Le prix ? La qualité des images et vidéos ? La recommandation des pairs ?
83% des voyageurs confirment se sentir plus en confiance lors de leurs décisions de voyage après avoir lu des avis TripAdvisor.
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Qu’est-ce que le consommateur SOLOMO ?
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Qu’est-ce que le consommateur SOLOMO ?
SOcial LOcal MObile
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Quels sont les « réflexes TripAdvisor » avant, pendant et après le séjour ?
Avant mon séjour, je… Pendant mon séjour, je… Après mon séjour, je…
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Quels sont les « réflexes TripAdvisor » avant, pendant et après le séjour ?
Avant mon séjour, je… consulte les avis pour conforter mon choix Pendant mon séjour, je… consulte et j’émets des avis grâce aux outils mobiles Après mon séjour, je… dépose mon avis pour faire part de mon expérience
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Quelle est la proportion d’avis négatifs sur les réseaux sociaux de tourisme ?
1 sur 2 ? 1 sur 5 ? 1 sur 20 ? 2 sur 3 ?
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Quelle est la proportion d’avis négatifs sur les réseaux sociaux de tourisme ?
1 sur 2 ? 1 sur 5 ? 1 sur 20 2 sur 3 ?
et même moins (4% seulement).
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TripAdvisor participe-t-il au référencement naturel de votre offre ?
Non ? Oui ?
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TripAdvisor participe-t-il au référencement naturel de votre offre ?
Non ? Oui
Les avis émis sont indexés dans Google, et partageables sur vos autres réseaux sociaux, notamment Facebook.
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EXERCICES
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Cas #1 Avis de Gilles M. – 1 avis – 3 votes utiles
« Le service est fabuleux ! » ***** Nous avons beaucoup apprécié l’accueil de toute l’équipe, à la réception, au restaurant, dans le chai. Ils sont tous très attentifs à chaque détail. Nous avons ressenti une vraie harmonie dans l’équipe pour faire de notre visite un moment mémorable. Merci !
↘ BONNES PRATIQUES DE REPONSE - Remercier le client d’avoir pris le temps de donner son avis - Citer le nom de l’établissement dans la réponse - Etre dans le registre de la conversation interpersonnelle (pas de distance). Dire « Je », montrer que cet avis vous fait plaisir (« je vous suis reconnaissant » ; « Toute l’équipe vous remercie », etc.) -Signer la réponse de manière nominative Prénom Nom, fonction
-↘ REDIGEZ VOTRE REPONSE
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Cas #2 Avis de Sylvie L. – 12 avis – 48 votes utiles
« Pas le bon choix pour un voyage d’affaires » *** Comme l’ont dit beaucoup de clients, l’hôtel est très agréable. Situé dans le quartier d’affaires, il est calme et les prestations – mention spéciale pour le petit-déjeuner local – sont appréciables. En revanche, carton rouge pour la connexion Wi-Fi ! Devant intervenir le lendemain lors d’une conférence, j’avais justement choisi l’hôtel pour cette raison. Mais, entre les coupures incessantes et la lenteur de débit, j’ai vécu un grand moment de stress. Merci pour le geste commercial mais hélas, pour ma prochaine conférence, je choisirai un autre établissement.
↘ BONNES PRATIQUES DE REPONSE - Prendre la responsabilité, s’excuser (de nouveau) pour le désagrément - Expliquer la situation de manière factuelle. - (Ré)expliquer les solutions mises en place - Profiter de la réponse pour suggérer des conseils aux futurs voyageurs - Remercier pour les aspects positifs de l’avis (sans trop en faire) - Finir la conversation et ouvrir (call-o-action). - Signer la réponse, nominativement.
-↘ REDIGEZ VOTRE REPONSE
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Définir sa ligne éditoriale
Publier fréquemment, si possible tous les jours, w-e compris !
Définir sa ligne éditoriale : informer, amuser, etc.
Pas de communication trop commerciale (promos, CP, etc.)
Ne pas parler que de soi, mais de son univers
Penser interaction, participation, engagement
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Utiliser Facebook comme un(e) pro
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Créer une page et pas un profilProfil Page Groupe
Utilisateur Individu « Une vraie organisation ou entreprise, un artiste »
« Famille, camarade de classe, collègues, amis proches »
Visibilité Selon paramétrageIndexé par Google
Tout le monde, même non membre de FBIndexé par Google
Selon paramétragePas indexé
Amis Tout le mondeConfirmation manuelleLimité à 5 000 amis
Tout le mondeConfirmation autoNombre illimité
Selon paramétrage :ouvert, fermé ou
secretLimité
Invitations « +1 Ajouter »Import de fichier e-mailLimitations
Via les profils des administrateursImport de fichier e-mail
« Ajouter des amis au groupe » sans confirmation
Mailings aux amis Oui via listes - Oui (jq’à 5 000 amis)
Publicité Facebook - Oui -
Statistiques - Oui -
URL personnalisable Oui Oui -
Administrateurs Un seul ( identifiants communicables)
Plusieurs possiblesInvisibles des amis
Plusieurs possiblesVisibles des amis
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Comprendre le EdgeRank
Périodicité + récent = + intéressant
=> Publier
plusieurs fois par jour
Affinité Plus les fans interagissent
avec la page, plus ils voient ses publications
=> Susciter des interactions
simples, mentionner @
Poids Vidéos > Photos >
Liens > Textes
=> Publier des photos et des vidéos
Tous les fans ne voient pas les publications d'une page entreprise sur Facebook ! Le EdgeRank est l'algorithme qui déterminersi un post apparaît ou non dans le flux des fans. Il est composé de 3 variables :
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Optimiser les liens
41. Copier-coller le lien2. Attendre que Facebook affiche le lien3. Choisir la vignette (image)4. Modifier éventuellement le titre et le chapô en cliquant dessus5. Rédiger votre statut4. Supprimer le lien dans le statut5. Publier
6. Utiliser un raccourcisseur d'URL pour bénéficier de statistiques de clics (mais moins affordant pour l'internaute)https://bitly.com/
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Utiliser Twitter comme un(e) pro
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Parler le langage Twitter
RT retweeter (forwarder un statut)@... pseudo d’utilisateur#... hashtag (mots-clés)FF Follow Friday (le vendredi, comptes à follower)DM Direct Message (messagerie privée)TL Timeline (flux de tweets)TT Trending Topics (sujets les plus discutés)IRL In Real Life (dans le monde réel)bit.ly/... URL raccourcieTwittos utilisateurs de Twitter (familier)Twelcome bienvenue dans ma TLOMG Oh My God !WTF What The Fuck !jdcjdr je dis ça je dis rienVDM Vie De Merde !HB Happy Birthday
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http://editoile.fr/infographie-publier-post-parfait-sur-twitter-facebook-googleplus/
Vos contacts :
Catherine Loisel Conseiller d’entreprise Pôle Numérique CCI Bordeaux [email protected] 05 56 79 50 26 Retrouvez le contenu de nos ateliers : polenumerique.wordpress.com
Catherine Leparmentier Dayot Permanent Secretary,
Great Wine Capitals Global Network Développement Tourisme International
Club Best Of Wine Tourism [email protected]
05 56 79 51 64
Atelier animé par Mathieu RENAULT EDITOILE Agence de communication numérique Stratégie de contenu | Rédaction web | Community management 9 rue Vauban 33000 Bordeaux Tél. : 05 35 54 62 10 www.editoile.fr | facebook.com/editoile | twitter.com/editoile Organisé par :