Embed Size (px)
Citation preview
@Lustigson #KCCnl
Vanwaar de hype?
@Lustigson #KCCnl
LiverpoolEind 2011
@Lustigson #KCCnl
BestMei 2012
@Lustigson #KCCnl
WestlandFebruari 2013
@Lustigson #KCCnl
VughtFebruari 2014
@Lustigson #KCCnl
LansingerlandJuni 2014
@Lustigson #KCCnl
Congres ToptakenApril 2014
@Lustigson #KCCnl
Rapport BZKNovember 2014
@Lustigson #KCCnl
Wat zijn toptaken écht?
@Lustigson #KCCnl
Wat je klant het belangrijkst vindtburgerhuurderdonateurrelatiemedewerker
@Lustigson #KCCnl
Gerry McGovernen internationaal netwerk van experts
@Lustigson #KCCnl
The Stranger’s Long Neck2010
@Lustigson #KCCnl
• Website en intranet
• Communicatie en dienstverlening
• Online én offline
@Lustigson #KCCnl
Niet (alleen) design, maar (vooral) ook management
@Lustigson #KCCnl
Hoe vind je de toptaken van jouw klant?
@Lustigson #KCCnl
Mens
Organisatie Omgeving
Analyse omgeving, statistieken, concurrenten
Documenten, plannen en beleidsstukken
Gesprekken met klanten (focusgroepen)
Gesprekken met stakeholders (interviews)
@Lustigson #KCCnl
Identificeren Meten Verbeteren
@Lustigson #KCCnl
Identificeren Meten Verbeteren
Longlist-proces
Shortlist-workshop
Segment-vragen
CES
NPS
CCI
@Lustigson #KCCnl
Analyse
• Wat zijn de overall taken?
• Welke groepen vinden wat?
• Welke opvallende overeenkomsten zijn er?
• Welke opvallende verschillen zijn er?
• Verschillen tussen device en/of context?
@Lustigson #KCCnl
Wat zijn de valkuilen in dit traject?
@Lustigson #KCCnl
1. Interne organisatie bepaalt de takenlijst voor de enquête
2. Toptaken louter baseren op statistieken en/of zoekwoordenanalyse
3. Slechte kwaliteit van de takenlijst (ambigue en overlappende taken)
4. Geen ( juiste) segmentatie- of categorievragen stellen
5. Toptakenlijst van andere organisaties gebruiken
6. Zelf bepalen wat de ‘toptaken’ zijn
7. Achterover leunen na toptakenimplementatie
@Lustigson #KCCnl
Hoe implementeer je toptaken?
@Lustigson #KCCnl
Mens
Organisatie Omgeving
@Lustigson #KCCnl
Mens
Organisatie Omgevingco
nflict conflict
@Lustigson #KCCnl
Persona’s
Customer journey
Informatiearchitectuur
Interactieontwerp
Mens
Organisatie Omgeving
Contentmanagement
@Lustigson #KCCnl
Identificeren Meten Verbeteren
Taak-prestatie-
test
@Lustigson #KCCnl
Identificeren Meten Verbeteren
AnalyticsTaak-
prestatie-test
Periodieke herhaling
@Lustigson #KCCnl
Vragen?
