COMO CONQUISTAR CLIENTES PARA SEU NEGÓCIO

COMO CONQUISTAR CLIENTES

Pôr: Sueli de Sales Almeida - Consultora

PREFÁCIOUMAS POUCAS PALAVRAS.........

Pôr mais que se criem cursos anteriores ao pré-escolar e posteriores à pós-graduação, a escola jamais conseguirá abranger o espaço da educação, permanentemente redefinido, a partir de novas exigências do desenvolvimento. São necessárias novas instituições de “educação” extra-escolares, e entre elas está a empresa como uma verdadeira “escola de educação”.

Justifica-se tal ação empresarial pela evolução científico-tecnológica vertiginosa, pela modificação acelerada do perfil de habilidades e aptidões indispensáveis ao adequado exercício funcional, pelas transformações que se operam a velocidade surpreendente.

"COMO CONQUISTAR CLIENTES"'Praticando o Marketing de Relacionamento

O programa destina-se a preparar empresários e gerentes para trabalharem com ferramentas de MARKETING DIRETO (banco de dados , telemarketing, mala-direta), explorando todo o potencial para comunicar, vender e manter relacionamento com o mercado.

Enfim, usando a “INFORMAÇÃO COMO UM FATOR ESTRATÉGICO NOS NEGÓCIO” para que

sua empresa tenha reais chances de competitividade.

Conhecendo o Produto/Serviço - características e benefícios, preços, condições negociais, Conhecendo o mercado - situação atual, concorrência, ação governamental e tendências

futuras Conhecendo o cliente e os benefícios desejados

Nessa sua nova etapa profissional você verá algumas coisas novas e umas tantas outras que você já conhece. O mais importante é utilizá-las sempre!

O desenvolvimento de qualquer profissional é um processo contínuo que se dá no dia-a-dia e a cada programa de treinamento. A responsabilidade primária pôr este processo cabe a você. A força principal, o impulso e determinação interiores, necessários para desenvolver ao máximo as habilidades, devem ser fornecidos pelo próprio indivíduo.

Educação e Desenvolvimento de PessoalTreinamento em Vendas

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COMO CONQUISTAR CLIENTES PRATICANDO MARKETING DE RELACIONAMENTO

O que é marketing direto - objetivos e ferramentas Segmentação e nichos de mercado Como montar seu Banco de Dados de Clientes Posicionamento estratégico da empresa Telemarketing e mala-direta - aplicações Planejamento de campanhas de marketing direto

ESTAMOS FALANDO DE QUE???

Independentemente do ramo em que sua empresa atua, certamente existe um relacionamento comercial com outras

empresas caracterizando-se em uma aproximação business to business. No mercado americano, o Marketing Direto para pessoas

jurídicas promove investimentos na ordem de U$ 500 bilhões, sendo tão representativo quanto o business to consumer. Portanto, analise com carinho a possibilidade de desenhar um Programa de Relacionamento com seus clientes, sejam eles finais ou intermediários. Olhando um pouco mais à frente, considere também a alternativa de um programa de relacionamento com seus fornecedores – práticas desta natureza têm demonstrado melhoras incríveis na relação de suprimentos.

Portanto, para iniciar um Programa de Marketing Direto devemos Ter:

VISÃO DO NEGÓCIOConhecer nosso negócio (produtos, público-alvo, serviços)Conhecer nosso mercado (pessoas e empresas)Conhecer as macro-tendências (sociais, políticas, culturais, tecnológicos, governamentais,...)

VISÃO DE MARKETINGTer posicionamento estratégico:

Estabelecer conceito, foco, especialização da empresa/produtos/serviçosVislumbrar segmentos e nichos de mercadoIdentificar participação de mercado pretendidaDiferencial: Ter um diferencial para ser reconhecido no mercado

Estabelecer políticas de comunicação, de venda e de distribuição/comercializaçãoTer um plano de marketing estratégico e Tático anual

VISÃO DE VENDASAtivar campanhas operacionais: comunicação com o mercadoAdministrar vendas e negociaçõesOperar sistemas de atendimento e pós-venda

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O QUE É MARKETING DIRETO?

“MARKETING DIRETO é um sistema Interativo de marketing que utiliza Uma OU MAIS MÍDIAS para produzir uma TRANSAÇÃO ou RESPOSTAS IMEDIATAS, MENSURÁVEIS e PREVISÍVEIS,

em QUALQUER LOCAL.”.

O marketing direto se baseia em direcionamento máximo (individual).

As mídias são ativadas para gerar respostas (vendas, pedidos de informação) e principalmente informações que se alimentam o banco de dados.

Ao estimular a interatividade podemos envolver o cliente e trabalhar de forma personalizada com ele.

É o marketing “um-a-um”. “one-to-one”

FINALIDADES

O MARKETING DIRETO POSSIBILITA:

Melhorar a performance comercial através de geração de leads (pistas) à equipe Monitorar o comportamento do prospect Sistematizar um relacionamento pós-venda Ampliar os canais de vendas (vendendo diretamente)

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Alcançar o Comprador em Potencial Realizar

VendasDesenvolver

a Relação


FERRAMENTAS:

MALA DIRETA TELEMARKETING TV / RÁDIO / JORNAIS / REVISTAS (Anúncios de resposta Direta) LISTAS TELEFÔNICAS / ANUÁRIOS PORTA-A-PORTA / FAX-MALA ENCARTES CATÁLOGOS INTERNET, E-MAIL, E-COMMERCE, E-BUSINESS TV INTERATIVA

DATABASE MARKETING

“É uma abordagem INTERATIVA de marketing que utiliza mídias e canais INDIVIDUALMENTE ENDERECÁVEIS, utilizando-se dos instrumentos de MARKETING DIRETO para CRIAR RELACIONAMENTO com consumidores, ESTIMULAR DEMANDA e criar e manter um BANCO DE DADOS com informações sobre o comportamento de compra, necessidades e preferências de cada consumidor INDIVIDUALMENTE”.

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O DATABASE MARKETING PERMITE:

FORMAÇÃO DE UM BANCO DE DADOS:

Utilização permanente

Permite melhor dimensionamento do mercado

Possibilita mensuração dos resultados das campanhas

AMPLIAÇÃO DO MERCADO:

Ajuda na prospecção de novos segmentos

Impõe barreiras para atuação da concorrência

OTIMIZA INVESTIMENTOS EM MARKETING:

Minimiza a dispersão da publicidade

Mensura e avalia os esforços de marketing

Racionaliza os esforços

INCREMENTO NAS TRANSAÇÕES:

Capta novos clientes

Resgata clientes inativos

Promove vendas cruzadas

Estimula maior freqüência nas transações

MELHORAR QUALIDADE DAS TRANSAÇÕES:

Seleciona clientes mais “desejáveis”

Oferece o que o cliente precisa

Cria contato permanente empresa x cliente

Aumenta produtividade da venda

ESTABELECIMENTO DE VÍNCULO DE AMIZADE COM O CLIENTE:

Desenvolve boa imagem

Estimula propaganda boca-a-boca

Promove fidelidade

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AÇÕES A SEREM TOMADAS UTILIZANDO O DATABASE MARKETING

AÇÃO: GRUPO:

PESQUISA DE QUALIFICAÇÃO PROSPECTS, ATIVOS E INATIVOS CADASTRO S/INF.

VENDAS E PROMOÇÕES CLIENTES ATIVOSCADASTRO S/INF.

ROTINA DE CONTATOS CLIENTES ATIVOS FIDELIZAÇÃO

INF. DE MKT,/CONSUMO,/AGENDA

REATIVAÇÃO/PROMOÇÕES CLIENTES INATIVOSINF. DE MKT/ CONSUMO/AGENDA

PROSPECÇÃO/PROMOÇÕES PROSPECTSINF. DE MKT,/CONSUMO,/AGENDA

FECHARAMINSATISFEITOS CONEHCIDOSINSATISFEITOS DESCONHECIDOS

POTENCIAL DE CLIENTES INATIVOS INADIMPLENTESABANDONADOSNÃO SÃO MAIS USUÁRIOS

IMPLANTAÇÃO DO DATABASE MARKETING

Para que haja sucesso na implantação de um Banco de dados Relacional (DATABASE MARKETING) devem existir certas condições:

clareza de objetivos desejados com o DATABASE posicionamento de mercado da empresa visão de marketing – empresa estar voltada ao cliente planejamento em marketing e vendas supervisão de implantação (responsável pôr telemarketing ou vendas) organização operacional da área comercial


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A utilização de um Banco de Dados Relacional muda radicalmente a forma de trabalho e a própria cultura de marketing e vendas da empresa. Ter os profissionais preparados e comprometidos com a tarefa também faz parte do desafio e pode determinar resultados positivos no processo.

A implantação deve estar em sintonia com as prioridades e realidades operacionais da empresa. Ë importante uma ampla discussão interna e trabalhar criteriosamente cada etapa para garantir o máximo aproveitamento desta excepcional ferramenta que é o DATABASE MARKETING.

ETAPAS DA IMPLANTAÇÃO DO DATABASE MARKETING

1. Ampla análise e discussão sobre ao atual sistema de dados e nível de informatização da empresa.

2. Definir objetivos – como conceber um banco de dados com informações dimensionadas para suas necessidades atuais e futuras?

3. Definição de um plano de implantação, com objetivos, metas, prazos e responsabilidades.

4. Customização – desenho do modelo de Banco de Dados desejado:

Verificar quais informações são importantes (conforme o ramo de negócio e tipo de operação/função do banco de Dados)

Definir a que áreas da empresa o DATABASE poderá beneficiar – marketing, vendas, sistemas financeiros e controles operacionais, planejamento, compras, estoque, distribuição, etc.

Como devem estar organizadas as informações? Pensar, discutir e criar um sistema de utilização, relatórios, fluxos operacionais, fluxos de informação, rotinas de atualização permanente dos dados e integração com o atual sistema de atendimento e vendas da empresa.

5. Definição e aquisição de hardware e software para suportar a operação.

6. Instalação de equipamentos, desenho, de lay-out de sistema e operação testes e simulações.

7. Início da operação do DATABASE – treinamento, introdução dos dados, implantação de rotinas de operação e alimentação do sistema.

8. Avaliação de desempenho do software e “sintonia fina” de customização, início da integração dos recursos DATABASE a outras ferramenta de marketing e vendas.

9. Ativação plena dos recursos do DATABASE no processamento de campanhas de marketing e vendas.

10. Avaliação do processo de implantação e desenho de novas ações.

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RECURSOS DE INFORMAÇÃO DE UM DATABASE MARKETING


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Gerenciamento e controle de mala direta e telemarketing ativo/receptivo

Agendamento e controle da atividade d vendedores e representantes

Planejamento e previsão de vendas, relatórios de controle.

Identificação de clientes-alvo para campanhas específicas – por produto, região, potencial de compra...

Perfil de clientes, potencial, produtos utilizados, histórico de ações, crédito, contatos...

Informações pessoais sobre os clientes: cargo, tempo de empresa, data de aniversário, estado civil, ....

Informação de preços, comissões, descontos; preparação e controle de orçamentos.

Controle de distribuição e estoque

Banco de dados de Empresas:

Dados cadastrais – nome, endereço, CGC,.... Produtos utilizados / consumidos Histórico de contatos Pessoas de contato Potencial e média de compras Posição de crédito Porte da empresa – número de funcionários, faturamento, .... Registro para anotações específicas

Banco de Dados Pessoal

As organizações são compostas pôr pessoas, cujos dados podemos armazenar: Endereço e telefone residencial Cargo/função na empresa Esposa (o) e filhos Data de nascimento Produtos que utiliza/gosta/consome Memorando para informações específicas: hobbies, comentários, time que torce, tipo de

personalidade

Segmentação (geográfica, demográfica e psicográfica) Por região Por tamanho de empresa Por ramo de atividade Por produto consumido Por potencial de compra Por volume de compra Por data de compra Por época de compra (freqüência, sazonalidade) Por cargos/funções Por repetição de compra (recência)

Controles específicos de vendas e telemarketing: lista de produtos catálogos com características e informações sobre os produtos Lista de preços e margem de negociação Registro de cotações e pedidos Cálculo de descontos e comissões Posições de estoque Preparação e processamento de campanhas Agenda de ligações efetuadas e recebidas Scripts e roteiros em tela Controles de telemarketing – resultados e tempo de ligação


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Agenda: Registro de ligações efetuadas e recebidas Histórico e resultado de cada contato Preparação e envio de carta, fax, mala-direta, e-mail Agenda de visitas, envio de material, mala-direta, retorno de ligação, fax Memorandos diversos

Relatórios de Controle:

São concebidos de acordo com a necessidade de cada empresa, facilitando as tarefas de avaliação e planejamento.

Maiores clientes, por faturamento (curva ABC) Maiores clientes, por produto Maiores clientes, por média de compras Produtos mais vendidos (curva ABC) / produtos mais cotados Desempenho por região ou ramo de atividade Desempenho por vendedor (produtividade e faturamento) Cotações / vendas perdidas Clientes inativos, por tempo Clientes atendidos, por cada vendedor Vendas diárias, semanais, mensais Total de ligações efetuadas e recebidas Razão de perda de vendas (%) Origem dos clientes (%)


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COMO OBTER INFORMAÇÕES PARA INICIAR UM BOM DATABASE??

Uma boa lista de clientes é aquela desenvolvida pela própria empresa a partir do uso permanente. Para se construir uma lista, podemos nos valer de listas existentes, que venham a ser um ponto de partida para a formação do próprio DATABASE.

Para avaliar uma lista deve-se ter em conta a origem, perfil, atualização e informações cadastrais completas, segmentação, restrições ao uso e intensidade de uso.

ABORDAGENS DE RESPOSTA DIRETA:

RÁDIO TV REVISTAS CARTÃO-RESPOSTA CUPONS FEIRAS FOLHETOS TELEMARKETING LISTAGENS COMPRADAS ETIQUETAS DE TERCEIROS ASSOCIAÇÕES/SINDICATOS GUIAS E ANUÁRIOS PÁGINAS AMARELAS INDICAÇÕES DE CLIENTES INDICAÇÕES DE OUTRAS EMPRESAS INTERNET FAX


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Alimentação de Banco de Dados

Ativação de Campanhas: venda, promoção, telemarketing, catálogo, mala-direta, etc.

TELEMARKETING

“O telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações, informática e sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usados por uma empresa para atingir seus clientes”.

Como ferramenta de comunicação e venda o telefone permite um direcionamento máximo (“fala ao ouvido”) e espaço maior que as mídias de massa. Isto faz do telefone uma excelente mídia para resposta direta.

TELEMARKETING ATIVO: Empresa Cliente

TELEMARKETING RECEPTIVO: Cliente Empresa

ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING:

ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO (SAC) VENDA PROMOÇÃO (QUEIMA DE ESTOQUE) PROPAGANDA SERVIÇOS ASSISTÊNCIA TÉCNICA PESQUISA PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO PÓS-VENDA AGENDAMENTO DE VISITAS GERAÇÃO DE TRÁFEGO (ATRAIR PESSOAS) ATUALIZAÇÃO DE CADASTRO REATIVAÇÃO DE CLIENTES INATIVOS

PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO

ANÁLISE E PLANEJAMENTO

ARQUITETURA (Telecomunicações, Instalações, Software, Hardware)

APLICAÇÃO (Qualificação, Testes)

ATIVAÇÃO (Campanhas, Ciclo de vendas)

AVALIAÇÃO (Controles e Relatórios)


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MALA-DIRETA

“E a utilização da carta como forma de mídia. A carta é pessoal e visa a satisfação de quem a recebe”.

A mala-direta permite um direcionamento máximo (individualização) e uma melhor exploração de espaço (exposição detalhada). Por isto trata-se da mídia mais adequada à resposta direta, desde que se observe uma boa preparação...

10 PONTOS IMPORTANTES PARA PRODUÇÃO DE MALA-DIRETA

1. OBJETIVO – definir claramente a finalidade da MD: captar prospects?, realizar vendas?, testar produtos?, atrair consumidores?. Sem um foco preciso todo o trabalho ficará prejudicado.

2. ORÇAMENTO – antes de iniciar o processo de ativação da MD defina quanto pode ser investido, uma vez que a criação estará intimamente ligada à capacidade de produção.

3. PLANEJAMENTO – estabelecer claramente as metas, os responsáveis, custos e cronogramas de toda operação.

4. APRESENTAÇÃO GRÁFICA – determinante de sucesso em ações de MD, vale a pena diferenciar, criar algo diferente para se destacar, inove quanto ao formato, tipo de papel, envelope, lay-out e cores.

5. PÚBLICO-ALVO – a MD busca a personalização, logo defina claramente qual é o público. Procure segmentar o máximo, faça várias mensagens imaginando o perfil do cliente-alvo, suas necessidades, motivações, interesses e linguagem.

6. DATABASE – assegure-se que o mailing list a ser utilizado corresponde as suas expectativas quanto a segmentação de público-alvo e atualização de informações e endereços.

7. OFERTA – considere que sempre é melhor oferecer algo antes de pedir algo em troca – um brinde, uma informação, um desconto, uma promoção especial – servem para chamar a atenção e abrir o coração do cliente. Quanto mais simples e direta a oferta, mais resultados traz a MD.

8. CRIAÇÃO – a peça deve traduzir o melhor possível sua oferta – o texto deve gerar empatia com o cliente, e para tanto é importante falar na sua linguagem, ativando suas motivações. Otimize ao máximo os recursos: comece a vender a partir do envelope, explore e detalhe toda sua oferta, ilustre, repita benefícios, tornando seu texto merecedor de confiança.


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9. AÇÃO – crie facilidades para o leitor-cliente, dizendo objetivamente o que você espera dele e fornecendo todos os meios para esta ação se concretizar – um cupom, envelope-resposta, um telefone ou endereço, etc...

10. TESTE – a MD pode representar um investimento elevado. Procure realizar um teste para avaliar a eficácia de sua oferta e do banco de dados. Os resultados servirão para reposicionar sua campanha.

PLANEJAMENTO DE CAMPANHA DE MARKETING DIRETO

Para se obter uma boa taxa de retorno de uma campanha de marketing direto, é fundamental a qualidade e atualização do DATABASE. Com a repetição e registro de campanhas, podemos mesmo prever resultados com antecedência.

A abordagem de DATABASE existe para evitar tiros no escuro. Alguns pontos influem no sucesso de campanhas de Marketing Direto:

Qualidade da Lista Veículo Certo Mensagem Certa Oferta Certa Público Certo

CHECK LIST E DICAS PARA PLANEJAMENTO DE CAMPANHAS

OBJETIVOS

Descrever clara e concisamente qual o objetivo a ser alcançado, seja prático (objetivos muito vagos não servem para nada) e a natureza da ação:

Gerar vendas? Captar prospects? Pesquisar mercado? Fazer testes e demonstrações de produto? Gerar tráfego? Lançar produtos? Fidelizar clientes? Outro?


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METAS (Objetivos a curtíssimo prazo)

Descreva QUANTO, ONDE, QUANDO, QUAIS ações são necessárias para alcançar o objetivo principal

Quantifique essas metas – cobertura geográfica, resultados mínimos, ponto de equilíbrio, respostas, vendas, etc...

Elabore um cronograma de acompanhamento das metas Seja realista – evite o otimismo ou pessimismo – as metas devem ser um desafio, mas

possíveis de serem atingidas.

OFERTA

Qual ou quais serão seus produtos / serviços principais? Que valores estão agregados aos produtos / serviços que deveriam ser melhor explorados

para apresentar ao cliente? A sua oferta de produto / serviço está direcionada para as necessidades dos seus clientes? Como seu concorrente atua sobre o seu público-alvo? Qual seu diferencial face á concorrência? Você pode mudar ou adequar: -

- Seu produto?- Sistema de venda?- Distribuição?- Embalagem?- Preço?- Forma de pagamento?- Agregar serviços?

PÚBLICO-ALVO E DATABASE

Está bem definida a segmentação? O público-alvo é um grupo identificado ou uma massa nebulosa?

Onde está localizado seu cliente? Se público-alvo é conhecido? Seu público-alvo conhece o produto / serviço? Consome regularmente? Gosta dele? Você possui uma relação de clientes atualizada? Sabe onde conseguir??

MOTIVAÇÕES – BENEFÍCIOS OFERECIDOS

Sob o ponto de vista do cliente, quais os benefícios oferecidos que irão de encontro às suas necessidades?

Quais os principais motivos que fazem com que seus futuros clientes comprem seus produtos? Foi criada uma mensagem central para a campanha (idéia, conceito, frase, slogan, etc.)? A sua mensagem está compatível face à oferta + motivações de compra? Foi definida a forma de linguagem face ao perfil do público-alvo?


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MÍDIAS SELECIONADAS

Quais as ferramentas de comunicação devemos utilizar para fazer nossa mensagem atingir o cliente: TELEFONE (telemarketing, Televendas) MALA-DIRETA (carta, folheto, encarte, pesquisa, cartão, informativos) VENDA PESSOAL (porta-a-porta, demonstração de vendas, rede de vendedores, clube de

clientes) COMBINAÇÃO DAS MÍDIAS DE MKT RELACIONAL Telefone + Mala-Direta + Venda Pessoal Encarte + Televendas Agendamento + Venda Pessoal TV + Telemarketing Receptivo Mala-Direta + Reembolso Postal O s meios de comunicação escolhidos: Atingem o segmento de público-alvo? São compatíveis como nosso orçamento? Permitem o atingimento de nossas metas? Possibilitam respeitar o cronograma estabelecido? Tem o grau de penetração desejado?

CUSTOS

Foram avaliados todos os custos da campanha (mídia + produção + pessoal + distribuição + seguro + riscos + custos administrativos + taxas e impostos + comissões, etc..)

Os custos estão compatíveis com o orçamento disponível para iniciar a campanha?

As metas estabelecidas garantem o atingimento do ponto de equilíbrio? Quando?

A lucratividade da campanha é compatível com o esforço a ser despendido?

CRONOGRAMA – ETAPAS E PRAZOS

Foi estabelecida uma prioridade de ações (ordem)? Foi estabelecido um cronograma detalhado (o que e quando vai acontecer)? Quem são os responsáveis pelas tarefas? Estão informados? Estão preparados? Quem é o responsável pelo acompanhamento e supervisão? Tem poder decisório?


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CONTROLE E AVALIAÇÃO

Quais são os pontos de controle e avaliação durante o processo? Existem fatores referenciais para determinar a interrupção da campanha ou redirecionamento

estratégico em caso de desempenho negativo? Estão claros em que momentos e de que forma devem ocorrer tais avaliações e controles? Atingimos nossos objetivos e metas? Quais foram as razões de sucesso ou fracasso? Quais as próximas ações? Estamos registrando as experiências para melhorar a nossa performance futura??

Enfim, o Marketing Direto é um programa contínuo que sistematiza os contatos que você deve estabelecer com prospects e clientes. Use e abuse da relevância, individualização e personalização. Aposte na criatividade dos materiais enviados e sempre meça os resultados, quantitativos e qualitativos, das suas campanhas.

BIBLIOGRAFIA BÁSICA

“MARKETING DIRETO”Bob StoneLivraria Nobel S/ª

“AS 22 CONSAGRADAS LEIS DO MARKETING” “POSICIONAMENTO – COMO A MÍDIA FAZ SUA CABEÇA”Al Ries e Jack TroutLivraria Pioneira Editora

“MARKETING COM BANCO DE DADOS”Robert Shaw w Marylin StoneEd. Atlas

“MAXIMARKETING”Stan Rapp e Thomas CollinsEditora Makron Books

Outras fontes de pesquisa para esta apostila: ABEMD, SEBRAE, SENAC e artigos diversos.

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18 PASSOS DE MARKETING DIRETO “BUSINESS TO BUSINESS” PARA CONQUISTAR CLIENTES

1. Estruture um banco de dados de prospects e clientes

2. Defina quais questões são relevantes, sempre com vistas no potencial de compras do cliente

3. Analise a performance de cada cliente seguindo critérios de freqüência, recência (o quão recente) e valor (curva ABC).

4. Defina um programa de tratamento diferenciado para os clientes A/B e desenvolva uma estratégia mais econômica para o atendimento aos clientes C. O telemarketing é uma excelente alternativa.

5. Qualifique este cadastro com todas as informações possíveis sobre o comprador, decisor e usuário.

6. Aposte em um database de clientes rico em informações que possam ser o ponto de partida para qualquer vendedor compreender o perfil do cliente.

7. Desenvolva uma seqüência de abordagens combinando técnicas alternativas (fax, mala direta, newsletter, cartas, cartões, e-mail)

8. Envie seus materiais para as instâncias estabelecidas, com o máximo de relevância no texto. Personalize as cartas.

9. Por falar em cartas, jamais esqueça delas. Sempre devem acompanhar os materiais que você está enviando, ou mesmo um bilhete pessoal.

10. Pequenas indulgências dão excelentes resultados. Surpreenda seus clientes com cortesias inesperadas.

11. Invista em materiais a serem enviados aos clientes, diferente daqueles enviados aos prospects.

12. Sempre deixe claro como poderão entrar em contato e, se for executar um telemarketing ativo depois, faça menção no material que você entrará em contato.

13. Use o telemarketing para agendar a visita de vendas. Você vai perceber como uma abordagem após remessas de materiais será melhor aceita.

14. Forneça à sua equipe relatórios do perfil do prospect, facilitando a visita de vendas.

15. Não desista no primeiro “Não”. Continue envolvendo seu prospect /cliente com notícias sobre você. Para prospects realmente interessantes, faça-os lembrar de como o seu produto é importante para eles. Ressalte os benefícios na mensagem.

16. Um orçamento deve ser monitorado. Não deixe esfriar. Criatividade e dinamismo podem ajudar nessa fase. Utilize-se do fax e do e-mail; tente não ficar só no telefone.

17. Ao tirar o primeiro pedido, comece todo o tratamento pós-venda. Monitore pessoalmente os primeiros sintomas de satisfação.

18. Faça programas de incentivo para sua equipe de vendas, para a equipe do telemarketing e para a equipe do cliente. É muito importante que a sua equipe de vendas não tenha receio do

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telemarketing. É fundamental compreender que ambos os trabalhos se complementam.

Boa Sorte e Boas Vendas!

EXERCÍCIO DE PLANEJAMENTO

CASES

SITUAÇÃO 1 – Buon Gustaio – produtor de Vinho

A empresa está estabelecida já alguns anos no mercado e possui uma produção de vinhos limitada, de boa qualidade, que é distribuída regularmente através de uma rede de lojas especializadas.

Este ano houve uma super-safra, o que permite colocar no mercado uma tiragem extra de 3.000 garrafas de vinho.

A atual rede de lojas não tem interesse em comercializar este lote extra; em se tratando de um vinho reserva, de boa categoria, não convém poderá ser distribuído/vendido em supermercado similar.

O grupo deve trabalhar o planejamento de uma CAMPANHA DE MARKETING DIRETO para venda deste lote de 3.000 garrafas.

SITUAÇÃO 2 – Oficina Martelinho de Ouro – Mecânica e Auto Elétrico

Martelinho de Ouro é uma tradicional oficina de bairro de porte médio, que nos últimos três anos teve crescimento muito acelerado. Neste período a oficina perdeu clientes tradicionais, que se sentiram repentinamente atendidos de forma menos personalizada; esta perda foi compensada com novos clientes, que foram atraídos principalmente através de propaganda em rádio e jornal local.

A qualidade de serviço esteve inconstante durante este crescimento, mas atualmente há um bom nível de pessoal especializado e equipamentos modernos. No momento atual o fluxo de clientes é bastante variável, e não se pode falar em uma completa fidelidade; existe ociosidade na capacidade de atendimento.

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A oficina possui cadastro dos clientes atendidos nos últimos 24 meses (2000) e pretende realizar uma CAMPANHA DE MARKETING DIRETO para atingir um padrão satisfatório de ocupação da capacidade de atendimento.

SITUAÇÃO 3 – Nacbrás – Manutenção Industrial

A empresa conta com 3 meses de vida e realiza serviços terceirizados de manutenção e reparo de máquinas industriais, instalações elétricas e ar condicionado.

A empresa surgiu a partir de um grande contrato com uma indústria de equipamentos eletrônicos, que é um dos 6 clientes atuais, responsável pôr 60% do faturamento.

A Nacbrás conta com 4 técnicos especializados, que coordenam equipes contratadas de free-lances. Existe uma ociosidade de 50% no tempo das equipes.

A empresa deseja argumentar a base de clientes, evitando a incômoda dependência de um só grande consumidor e para tal, vai planejar uma CAMPANHA DE MARKETING DIRETO.

SITUAÇÃO 4 – Orfanato Santa Bárbara

O orfanato Santa Bárbara abriga atualmente 450 crianças entre 4 e 12 anos. O edifício está cedido pela prefeitura para uso pôr 50 anos, com a condição da entidade realizar sua manutenção.

O financiamento das atividades do Orfanato vem principalmente de contribuições voluntárias e campanhas de arrecadação.

No momento atual existe uma emergência: o telhado do edifício está condenado e necessita troca de toda estrutura, um custo elevado para os escassos recursos da instituição.

O grupo deve vestir a pele do Conselho Curativo da Instituição e criar uma CAMPANHA DE MARKETING DIRETO para resolver o problema do telhado.

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EXERCÍCIO DE PLANEJAMENTO

OBJETIVO

METAS ESPECÍFICAS / RESULTADOS DESEJADOS

DESENHO GERAL DA CAMPANHA – CRONOGRAMA

MÍDIAS SELECIONADAS

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SEGMENTAÇÃO – PERFIL DE PÚBLICO-ALVO

MOTIVAÇÃO / BENEFÍCIOS OFERECIDOS

MENSAGEM – ARGUMENTAÇÃO PRINCIPAL

SISTEMAS DE MONITORAMENTO – CONTROLE - AVALIAÇÃO

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Investor Relations

COMO CONQUISTAR CLIENTES PARA SEU NEGÓCIO