Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentación sobre la comunicación en situaciones de crisis
Citation preview
Prof. Mauricio Ramírez
Comunicación en situaciones de crisis
¿Qué es una crisis?“Situaciones caracterizadas por la sorpresa,
una gran amenaza a los valores importantes, y un breve periodo de tiempo para tomar una decisión”
(Hosti).
¿Qué es una crisis?“Situaciones caracterizadas por la sorpresa,
una gran amenaza a los valores importantes, y un breve periodo de tiempo para tomar una decisión”
(Hosti).
Prof. Mauricio Ramírez
Comunicación en situaciones de crisis
¿Qué es una crisis?“Una interrupción que afecta físicamente
a todo el sistema y amenaza sus supuestos básicos, su sentido objetivo de sí mismo,
su centro existencial” (Pauchant y Mitroff)
¿Qué es una crisis?“Una interrupción que afecta físicamente
a todo el sistema y amenaza sus supuestos básicos, su sentido objetivo de sí mismo,
su centro existencial” (Pauchant y Mitroff)
Prof. Mauricio Ramírez
Comunicación en situaciones de crisis
¿Qué es una crisis?“Son situaciones de alerta que corren el riesgo
de aumentar de intensidad, provocando el exhaustivo escrutinio de los medios de
comunicación o del gobierno, interfiriendo con las actividades normales, y dinamitando la
imagen de la organización, al tiempo que daña sus bases” (Fink)
¿Qué es una crisis?“Son situaciones de alerta que corren el riesgo
de aumentar de intensidad, provocando el exhaustivo escrutinio de los medios de
comunicación o del gobierno, interfiriendo con las actividades normales, y dinamitando la
imagen de la organización, al tiempo que daña sus bases” (Fink)
Prof. Mauricio Ramírez
Comunicación en situaciones de crisis
Un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma adversa la integridad
del producto, a la reputación o la estabilidad financiera de la organización; o la salud o
bienestar de los trabajadores, de la comunidad, o del público en general
Un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma adversa la integridad
del producto, a la reputación o la estabilidad financiera de la organización; o la salud o
bienestar de los trabajadores, de la comunidad, o del público en general
Prof. Mauricio Ramírez
Información general
14% de las crisis son inesperadas
86% restante son crisis “humeantes”
La dirección (o falta de dirección) provoca el 78% de las crisis
Prof. Mauricio Ramírez
Cómo comunicar en tiempos de crisis
Hay que poner al público en primer lugar Hay que tomar responsabilidades Hay que ser honrado No se puede decir nunca “sin comentario” Hay que nombrar a un único portavoz Hay que establecer un centro de información
central.
Prof. Mauricio Ramírez
Cómo comunicar en tiempos de crisis
Hay que ofrecer información continuamente Hay que estar familiarizado con las
necesidades de los medios de comunicación y con sus plazos de cierre de ediciones
Hay que ser accesibles Hay que hacer un seguimiento de las noticias
y de las solicitudes telefónicas de información
Hay que ponerse en contacto con los públicos clave
Prof. Mauricio Ramírez
Respuestas ante la crisis
Atacar al acusador Negación Minimización Justificación Apaciguar Acción correctiva Disculpas absolutas
Prof. Mauricio Ramírez
Respuestas ante la crisis (ejemplo)
Intel negó en un principio que existiese problema alguno con el chip Pentium. A medida que la crisis fue profundizando, y fue objeto de la atención de la prensa, Intel intentó la estrategia de la justificación alegando que el problema no era suficientemente serio para reemplazar los chips
Prof. Mauricio Ramírez
Respuestas ante la crisis (ejemplo)
Minimizó la alerta de los usuarios finales, como ingenieros y programadores informáticos. Sólo cuando la reputación de Intel había resultado dañada considerablemente, e IBM suspendió sus pedidos, se decidió emprender una acción correctiva para sustituir los chips, mientras Andy Grove, el presidente de Intel, realizó una disculpa absoluta.
Prof. Mauricio Ramírez
Comunicación en situaciones de riesgo
Hay que empezar cuanto antes el diálogo con los públicos que pueden verse afectados
Hay que investigar e identificar de forma activa qué es lo preocupa a la gente
Hay que reconocer que el público es una parte legítima del proceso
Hay que resolver las cuestiones que preocupan.
Prof. Mauricio Ramírez
Comunicación en situaciones de riesgo
Hay que anticipar y prepararse para la hostilidad
Hay que comprender las necesidades de los medios de comunicación
Siempre hay que ser honrado, incluso cuando duele serlo
