Embed Size (px)
Citation preview
סקר שרות ושביעות רצון מחברות הביטוח
בקרב חברי לשכת סוכני הביטוח
2017מרץ
רקע
סקר שביעות רצון מהשרות בקרב סוכני ביטוח בתחום הפנסיוני נערך .2017במהלך חודש מרץ
חברי הלשכה אליהם 4000סוכנים חברי לשכה מתוך כלל 1008השתתפו .פנינו
.זו השנה הראשונה בה נערך סקר דיגיטלי בלשכה
.מדד לצמיחה של חברה כמותג NPS–נושא נוסף שנבדק השנה
.הלשכה מר אורי צפריר על עזרתו בהכנת סקר זהרבה למשנה לנשיא תודה
2
דרגות5–סולם תגובות
דוגמה לדירוג של היגד. 2
הסבר
, 1-5סולם של –דירוג : בשאלות. 1דרגות הסולם
כלל לא שבע רצון( 1)–
שביעות רצון מועטה(2)–
שביעות רצון בינונית(3)–
שביעות רצון רבה( 4)–
שביעות רצון רבה מאד( 5)–
:מוצגים
(1-10בטווח )ממוצע היגד + התפלגות
5.2%
33.8%
50.5%
8.5%
3.58
1
2
3
4
5
0%
20%
40%
60%
80%
100%
במידה רבה מאד
במידה רבה
במידה בינונית
במידה מועטה
כלל לא
(1-5)ממוצע
3
1 2 3 4 51 3.25 5.5 7.25 10
גבוה מאוד
נמוך מאדבינוניגבוה
נמוך
טרנספורמציה של הציונים. 3
1-10לצורך חישוב ממוצע בטווח
4
(עיקרית ומשנית)מספר משיבים לפי חברה
.משיבים בחברה העיקרית20בניתוח הסטטיסטי נכללו חברות אשר להן לפחות
.אלדוביהלמן , שחםאלטשולר, מיטב דש, פסגות, הכשרה ביטוח: אחר
252 228186
133 137
32 36
189
121120
117 98
33 51
מגדל הראל כלל הפניקס מנורה איילון אחרים
חברה עיקרית חברה משנית
441
349306
250 235
65 91
מה כולל הציון הממוצע לחברה: שאלון
5
איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים•
שיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה•
משך זמן הטיפול בתביעות•
הוגנות הטיפול בתביעות•
קלות השגה של עובדי החברה•
שקיפות חישוב עמלות•
הכלים שהחברה מעמידה לרשות הסוכן לבדיקת העמלות•
היכולת להתקבל לפגישה אצל מנהלים בחברה•
מדדי שירות
באיזו מידה לחברת הביטוח יש ערך מוסף עבור הסוכן•
ערך מוסף
.פוגעת בךאיתההעיקרית שאתה עובד עד כמה החברה •
פגיעה בסוכן
תוצאות
6
הערך המוסף של החברה עבור הסוכן
7
ואילו לכלל ולאיילון הערך המוסף הנמוך , הערך המוסף הרב ביותר עבור הסוכניםלהראל ומנורה •
.ביותר
4%9% 8% 13%
8%11%
4%15%
27% 33%
44%38%
35%
17%
47%
37%34%
31% 35% 23%
35%
35%23% 21%
13% 12% 16%
39%
4.133.65
3.60 3.44 3.36
3.154.00
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
הראל מנורה הפניקס איילון מגדל כלל הכשרה ביטוחבכלל לא במידה מועטה במידה בינונית במידה רבה במידה רבה מאד ממוצע
. לסוכןשל החברה פירוט הערך המוסף
8
אדום לערכים נמוכים, ירוק לערכים גבוהים, סימון התאים לאורך העמודות•
בתביעותוטיפול יעיל והוגן , עזרה כספית, י מנהל מכירות"הערך המוסף של חברת הראל הוא בלווי מקצועי ע•
.הערך המוסף של חברת מנורה בקשר הישיר למנהלים•
.הערך המוסף של כלל הוא הדרכות•
.לחברת איילון ערך מוסף ברמת העמלות הגבוהה וקשר ישיר מול המנהלים•
רמת
עמלות
גבוהה
שקיפות
בהבנת
עמלות
הדרכות
מקצועיות
ובתדירות
גבוהה
ליווי
מקצועי עי
מנהל
מכירות
עזרה כספית
כאשר אני
זקוק לה
מטפלים בתביעות
לקוחות ביעילות
ובהוגנות
קשר ישיר
למנהלים
מוצרים
ביטוחיים
מתקדמים
לא מתחרים
מולי דרך
הישירים
שלהם
14%6%33%33%4%25%22%27%19%מגדל
15%1%35%37%8%11%28%19%21%כלל
6%4%23%39%8%38%25%30%9%הראל
14%8%21%39%3%24%30%25%5%הפניקס
20%11%11%30%5%20%39%15%26%מנורה
28%9%6%28%3%6%41%25%22%איילון
הכשרה
ביטוח26%13%26%17%0%9%9%52%30%
שיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה
9
הראל מובילה בשביעות רצון משיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה•
כלל ומנורה קיבלו ציוני שביעות רצון הכי נמוכים בשיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה •
8%
33%
5% 3%10% 14% 17%
20%
13%24%
44% 31%37% 34%
25%
17%
48%
34% 38%
32%23%
16%
39%
21% 16% 17% 11% 18%6%
22%
7.36.8 6.7
6.2
6.1
4.2
6.7
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
הראל איילון הפניקס מגדל מנורה כלל הכשרה ביטוח
כלל לא שבע רצון במידה מועטה במידה בינונית במידה רבה במידה רבה מאד ממוצע
משך זמן הטיפול בתביעות
10
איילון ומנורה במקום האחרון, הראל והפניקס דורגו במקום הראשון במשך זמן הטיפול בתביעות•
8%6%15% 14% 15% 18% 16% 17%29%
26%37% 32%
39% 47%
22%
42%
44%32%
36%
24% 13%43%
22%11% 12% 10% 12% 16% 9%
7.36.4
6.26.1
5.8 5.7 6.1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
הראל הפניקס מגדל כלל מנורה איילון הכשרה ביטוח
כלל לא שבע רצון במידה מועטה במידה בינונית במידה רבה במידה רבה מאד ממוצע
הוגנות הטיפול בתביעות
11
איילון וכלל במקומות האחרונים בהוגנות, הראל הגבוהה ביותר בתפיסת ההוגנות בטיפול בתביעות•
6%3%6% 9% 12% 6%
14%13%
24%
31% 29%29%
47% 28%
13%
47%
45%51%
42%
28%37%
52%
25%12% 8% 12% 13% 12% 17%
7.5
6.7 6.7
6.5
6.36.2
7.0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
הראל מגדל הפניקס מנורה איילון כלל הכשרה ביטוח
כלל לא שבע רצון במידה מועטה במידה בינונית במידה רבה במידה רבה מאד ממוצע
קלות ההשגה של עובדי החברה
12
מגדל ואיילון קיבלו את שביעות הרצון הנמוכה ביותר, הראל מובילה בקלות ההשגה של עובדי החברה•
9%7%8% 11%
12% 9%22%
13%25%
27% 28%26% 34%
31%
17%
45% 31%36%
29%
25%
27%
30%
22% 26% 20% 22% 22%8%
35%7.3
6.9 6.7 6.4
6.4
5.4
7.3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
הראל מנורה הפניקס כלל איילון מגדל הכשרה ביטוח
כלל לא שבע רצון במידה מועטה במידה בינונית במידה רבה במידה רבה מאד ממוצע
שקיפות חישוב העמלות
13
ציונים נמוכים בשקיפות חישוב העמלות ניתנו לכל החברות•
חברות כלל ומגדל קיבלו את הדרוג הנמוך מבין כל החברות•
16% 15% 16% 15% 18%34%
22%6%
20% 19% 27% 23%
25%
9%
50%36% 38% 31% 38%
24%
26%
19% 15% 19% 21% 16% 10%
22%
9% 13% 8% 6% 4% 6%22%
5.5
5.3 5.1 5.0
4.7
3.9
5.8
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
איילון מנורה הראל הפניקס מגדל כלל הכשרה ביטוח
כלל לא שבע רצון במידה מועטה במידה בינונית במידה רבה במידה רבה מאד ממוצע
הכלים שהחברה מעמידה לרשותך לחישוב העמלות
14
שביעות רצון נמוכה מהכלים שמעמידות החברות לסוכן לחישוב העמלות•
20% 22% 22% 22% 27%38% 30%
26% 16% 19% 22%27%
18%
22%
26% 38% 32% 32%28% 30%
17%
13%16% 19%
20% 15% 9%
13%
15% 9% 8% 4% 3% 5%17%
5.0 4.94.9
4.6
4.1 3.8
4.7
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
מנורה איילון הראל הפניקס מגדל כלל הכשרה ביטוח
כלל לא שבע רצון במידה מועטה במידה בינונית במידה רבה במידה רבה מאד ממוצע
היכולת להתקבל לפגישה אצל מנהלים בחברה
15
החברה הגבוהה ביותר היא , ממרבית החברות יש שביעות רצון רבה מהיכולת להתקבל לפגישה אצל מנהלים בחברה
האחרונות כלל ואיילון, הראל
3%7%7% 6% 8% 6%
14%13%
17%21% 31% 25%
41% 24%17%
45%39%
36%43%
25% 32%39%
30% 26% 23% 20% 25% 25% 30%
7.7
7.1 7.06.9
6.9 6.87.5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
הראל מנורה הפניקס מגדל איילון כלל הכשרה ביטוח
כלל לא שבע רצון במידה מועטה במידה בינונית במידה רבה במידה רבה מאד ממוצע
בעיות מרכזיות בחברות הביטוח
16
(אין בעיה=ירוק)עמודה אחרונה מסומנת הפוך . אדום לערכים גבוהים, ירוק לערכים נמוכים, סימון התאים לאורך העמודות•
.הראללמעט בחברת , ברוב החברות הבעיה העיקרית היא שרות לקוי•
.תביעותבחברת איילון ומנורה בולטת לרעה בעיית זמן הטיפול בסילוק •
.עמלותחברת הראל בולטת לרעה בבעיה של חוסר הוגנות בתשלום •
שרות לקויחוסר אמינותזמן הטיפול
בסילוק תביעות
חוסר הוגנות
בתשלום תביעות
חוסר הוגנות
בתשלום עמלות
חוסר נגישות
למנהליםאין בעיה
5%74%29%5%20%10%20%מגדל
15%63%23%12%39%6%15%כלל
10%26%31%11%52%12%34%הראל
23%51%23%19%29%12%26%הפניקס
5%47%40%21%26%9%31%מנורה
9%82%36%9%18%0%27%הכשרה ביטוח
0%60%65%25%15%5%16%איילון
עד כמה החברה פוגעת בך בפעילותה הישירה
בביטוח פנסיוני
17
(לא פוגעת=ממוצע נמוך)ממוצעים מחושבים לפי הניסוח המקורי של השאלה , "הפוכה"השאלה הינה •
הן הראל והפניקס( במידה רבה ורבה מאד)שתי החברות הפוגעות ביותר בסוכנים •
3% 7% 10% 11% 9%18%
3%12% 11% 11% 18%
20%
5%
26%
27% 23%32%
29% 23%
9%
26%
27% 31% 24%
21%22%
14%
42%
27% 25% 23% 22% 17%
73%
3.3
4.3 4.4 4.7
4.9
5.5
2.0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
איילון מגדל כלל מנורה הראל הפניקס הכשרה ביטוח
במידה רבה מאד במידה רבה במידה בינונית במידה מועטה כלל לא ממוצע
(1)2017לבין סקר 2016השוואות בין סקר
18
6.97.6
5.9
4.2
7.37.07.6
5.7 5.66.8
הפניקס הראל כלל מגדל מנורה
איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים
2016 2017
6.07.0
5.4 5.86.66.4
7.36.1 6.2 5.8
הפניקס הראל כלל מגדל מנורה
משך זמן הטיפול בתביעות
2016 2017
6.37.5
6.06.9 7.2
6.77.5
6.26.7 6.5
הפניקס הראל כלל מגדל מנורה
הוגנות הטיפול בתביעות
2016 2017
6.2
7.8
6.1
4.3
7.56.7
7.36.4
5.4
6.9
הפניקס הראל כלל מגדל מנורה
קלות השגה של עובדי החברה
2016 2017
(2)2017לבין סקר 2016השוואות בין סקר
19
4.9 5.2
3.84.5
5.75.0 5.1
3.94.7
5.3
הפניקס הראל כלל מגדל מנורה
שקיפות חישוב העמלות
2016 2017
4.04.8
3.33.9
5.24.6 4.9
3.8 4.15.0
הפניקס הראל כלל מגדל מנורה
הכלים שהחברה מעמידה לרשותך לחישוב העמלות
2016 2017
7.68.2
7.0 6.87.7
7.07.7
6.8 6.9 7.1
הפניקס הראל כלל מגדל מנורה
היכולת להתקבל לפגישה אצל מנהלים בחברה
2016 2017
איתהמהחברה המשנית שביעות רצון כללית
עובדים
20
21%13%
24%12%
10% 12%
18%26%
22%
9%
31%38% 41%
29% 35%39%
30%
40%35%
38%24% 23%
14%
43%
15% 10% 2% 8% 3% 1% 4%
6.7 6.25.9
5.0 5.04.3
5.9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
הראל הפניקס מנורה כלל איילון מגדל הכשרה ביטוח
כלל לא שבע רצון במידה מועטה במידה בינונית במידה רבה במידה רבה מאד ממוצע
בפני החברה העיקרית שלך נכונות להמליץ על
NPSעמיתים
21
NPS (Net Promoters Score)הוא מדד לצמיחה של מותג.
" ?באיזה מידה תמליץ לחבר או קרוב: "מורכב משאלה אחת המופנית למשיב
"(. במידה רבה מאוד= 10-ו, כלל לא= 0כאשר 0-10דרוג על סולם של )
"(. פאסיביים"-היתר, 0-6ומשמיצי מותג 9-10מקדמי מותג )סולם זה מכוון לשתי דרגות
. הציון מחושב כהפרש בין אחוז המשיבים שהם מקדמים ואחוז המשיבים שהם משמיצים
. נכון לחשב את המדד לאורך זמן לצורך השוואה ובחינת מגמת שיפור שתתבטא בעלייה במדד(Benchmark)מדד זה גם נותן לארגון את האפשרות להשוות את עצמו למול מתחרים בענף
33%
54%
47%
29%
35%
32%
15%
29%
32%
40%
52%
36%
40%
45%
38%
15%
13%
19%
30%
29%
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
הכשרה ביטוח
כלל
מגדל
איילון
הפניקס
מנורה
הראל
משמיצים ניאטרליים ממליצים
5%
-39%
-35%
-10%
-5%
-3%
25%
לפי מחוזותשביעות רצון
22
23
חברת מגדל:לפי מחוזותשביעות רצון
והנמוך ביותר למחוז ירושלים, הציון הממוצע הגבוה ביותר ניתן למחוז מרכז ומחוז הצפון•
מחוז ירושלים דורג בציונים נמוכים בהשוואה לכל יתר המחוזות•
מחוז
ההדרכות
שמקבלים עובדי
משרדך במרחב
ההדרכה שאתה
מקבל להטמעת
השינויים
ברגולציה
קבלת
ההחלטות
של מנהל
המרחב
החלטות מנהל
המרחב לעזור לך
לפנים משורת
הדין
שביעות רצון
מהשירות במרחב בכל
הקשור לביטוח חיים
מרגיש מחובק על
ידי הצוות שמטפל
בך
ציון
ממוצע
כולל
6.45.76.45.76.16.66.1מרכז
7.06.36.35.86.15.56.1צפון
6.96.05.54.85.35.25.5סוכנויות
6.05.15.14.24.44.64.9ירושלים
24
חברת כלל: שביעות רצון לפי מחוזות
והנמוך ביותר ניתן למחוז חיפה , הציון הגבוה ביותר ניתן למחוז ירושלים והדרום•
.והצפון
מחוז ירושלים דורג בציונים גבוהים בהשוואה ליתר המחוזות•
מרחב
ההדרכות
שמקבלים עובדי
משרדך במרחב
ההדרכה שאתה
מקבל להטמעת
השינויים
ברגולציה
קבלת ההחלטות
של מנהל
המרחב
החלטות מנהל
המרחב לעזור
לך לפנים
משורת הדין
שביעות רצון
מהשירות
במרחב בכל
הקשור לביטוח
חיים
מרגיש מחובק
על ידי הצוות
שמטפל בך
ציון
ממוצע
כולל
7.67.18.07.87.57.97.5ירושלים והדרום
6.66.16.46.15.55.96.0מחוז תל אביב
6.55.66.16.45.45.65.9חיפה והצפון
25
הפניקס: לפי מחוזותשביעות רצון
א"והציון הממוצע הנמוך ביותר ניתן לאשכול ת, המחוז שזכה לציון הממוצע הגבוה ביותר הוא אשכול צפון•
בעוד שאשכול דן דורג נמוך כמעט בכל המדדים , אשכול צפון דורג גבוה בכל מדדי שביעות הרצון•
ההדרכות
שמקבלים עובדי
משרדך במרחב
ההדרכה שאתה
מקבל להטמעת
השינויים
ברגולציה
קבלת ההחלטות
של מנהל
המרחב
החלטות מנהל
המרחב לעזור לך
לפנים משורת
הדין
שביעות רצון
מהשירות במרחב
בכל הקשור לביטוח
חיים
מרגיש מחובק
על ידי הצוות
שמטפל בך
ציון
ממוצע
כולל
7.66.57.77.18.78.77.7אשכול צפון
6.06.06.37.06.86.76.4אשכול תיכון
6.75.76.36.36.56.66.2אשכול מרכז
5.36.06.15.96.15.95.9אשכול דן
26
הראל: מחוזותלפי שביעות רצון
.האחרון הוא מחוז ירושלים, המחוז המצטיין הוא מחוז הצפון•
ההדרכות
שמקבלים
עובדי משרדך
במרחב
ההדרכה שאתה
מקבל להטמעת
השינויים
ברגולציה
קבלת
ההחלטות של
מנהל המרחב
החלטות מנהל
המרחב לעזור
לך לפנים
משורת הדין
שביעות רצון
מהשירות
במרחב בכל
הקשור לביטוח
חיים
מרגיש מחובק
על ידי הצוות
שמטפל בך
ציון
ממוצע
כולל
7.36.27.47.87.67.17.1מחוז הצפון
7.26.47.06.97.17.47.0מחוז מרכז ציון ודן סוכנויות
6.35.46.96.87.36.96.6מחוז מרכז המשמר
6.15.56.46.76.76.76.4מחוז ירושלים
27
איילון: מחוזותלפי שביעות רצון
הנמוך מחוז חיפה, המחוז המוביל הוא ירושלים•
ההדרכות
שמקבלים
עובדי משרדך
במרחב
ההדרכה שאתה
מקבל להטמעת
השינויים
ברגולציה
קבלת
ההחלטות של
מנהל המרחב
החלטות מנהל
המרחב לעזור
לך לפנים
משורת הדין
שביעות רצון
מהשירות
במרחב בכל
הקשור לביטוח
חיים
מרגיש מחובק
על ידי הצוות
שמטפל בך
ציון
ממוצע
כולל
4.84.56.36.36.77.25.9אביב-מחוז תל
7.56.67.57.86.17.27.1מחוז ירושלים
5.75.56.25.86.06.05.8מחוז חיפה
28
מנורה: מחוזותשביעות רצון לפי
.
ואחריו,בארץשל מנורה דורג ראשון מכל המחוזות של החברות מחוז הצפון
.אשכול צפון של הפניקס
.א במקומות האחרונים בארצי"מחוזות מגדל ירושלים ומנורה ת
ההדרכות
שמקבלים
עובדי משרדך
במרחב
ההדרכה שאתה
מקבל להטמעת
השינויים ברגולציה
קבלת
ההחלטות של
מנהל המרחב
החלטות מנהל
המרחב לעזור לך
לפנים משורת
הדין
שביעות רצון
מהשירות במרחב
בכל הקשור לביטוח
חיים
מרגיש מחובק
על ידי הצוות
שמטפל בך
ציון ממוצע
כולל
7.77.77.97.87.58.57.8מחוז חיפה
7.14.97.37.96.96.96.8מחוז דרום
5.04.95.55.77.66.45.8מחוז סוכנויות
4.84.16.66.26.56.85.8מחוז ירושלים
5.15.15.34.56.06.85.5א"מחוז ת
כלליותעמדות בנושא ערך מוסף
29
? באיזו מידה ללקוחות שלך יש ערך מוסף עבורך
30
5% 6%1% 2% 1%9% 9%
7% 10%
23%30%
41%45%
55%
42%39%
54%45%
34%22% 16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
רואים בי סמכות מקצועית נאמנות לאורך שנים לקוחות שתמיד נעים לפגוש אותם
מפנים אלי תמיד לקוחות חדשים
מעבירים דרכי עסקים רבים
כלל לא במידה מועטה במידה בינונית במידה רבה במידה רבה מאד
הערך המוסף שלך ללקוחותיך
31
78%
40% 38%
24%
12%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
מקצועיות שירות נאמנות לווי לאורך שנים עזרה וקידום הטיפול בתביעות
אחר
דרוג החברות לפי פרמטרים מצטברים
32
33
(1-8)מבוסס על ממוצע שאלות איכות שירות •
דרוג החברות מרמת השרות בלבד
6.86.3 6.2 6.2
5.75.4
6.4
1
2
3
4
5
6
7
8
הראל הפניקס מנורה איילון מגדל כלל הכשרה ביטוח
7.06.2 6.8 6.4
5.4 5.7
8.0
6.86.3 6.2 6.2
5.7 5.4
6.4
הראל הפניקס מנורה איילון מגדל כלל הכשרה ביטוח
34
(1-8)מבוסס על ממוצע שאלות איכות שירות •
כחול בהיר שנה קודמת
–דרוג החברות מרמת השרות בלבד בהשוואה לשנה קודמת
35
( + 1-8)מבוסס על ממוצע שאלות איכות שירות •
.בסוכןמידת הפגיעה של החברה
פגיעה בסוכן+ דירוג החברות מרמת השרות
6.86.3 6.2 6.2
5.85.5
6.7
1
2
3
4
5
6
7
8
הראל איילון מנורה הפניקס מגדל כלל הכשרה ביטוח
36
החברה מידת הפגיעה של ( + 1-8)מבוסס על ממוצע שאלות איכות שירות •
המידה בה לחברה יש ערך מוסף עבור הסוכן+ בסוכן
פגיעה בסוכן + החברות מרמת השרות דירוג
. ערך מוסף+
6.56.0 5.9 5.9
5.65.3
6.4
הראל איילון מנורה הפניקס מגדל כלל הכשרה ביטוח
...ולסיום
37
