Atlas intermediaire werkprocessen schadeafhandeling 20080401

Atlas Intermediaire Werkprocessen - Schadeafhandeling -

versie 20080401

INHOUDSOPGAVE

1 INLEIDING................................................................................................................................................... 4 1.1 DOEL EN DOELGROEP............................................................................................................................... 4 1.2 OPZET ...................................................................................................................................................... 4

2 VERTREKPUNTEN .................................................................................................................................... 5 2.1 SCOPE ...................................................................................................................................................... 5 2.2 FOCUS...................................................................................................................................................... 5 2.3 GEVOLGEN VOOR ANDERE SIVI STANDAARDEN ...................................................................................... 5

3 PROCESBESCHRIJVING.......................................................................................................................... 7 3.1 INLEIDING ................................................................................................................................................ 7 3.2 OVERZICHT PROCESSEN ........................................................................................................................... 7 3.3 PROCESSTAPPEN ...................................................................................................................................... 7 3.4 PARTIJEN EN ROLLEN ............................................................................................................................... 9

4 BELANGRIJKSTE INFORMATIESTROMEN ..................................................................................... 11 4.1 OVERZICHT INFORMATIESTROMEN TOTALE SCHADEWERELD................................................................. 11 4.2 OVERZICHT INTERMEDIAIRE INFORMATIESTROMEN ............................................................................... 12 4.3 UITWERKING INTERMEDIAIRE INFORMATIESTROMEN............................................................................. 13 4.4 OVERIGE INFORMATIESTROMEN............................................................................................................. 17

5 AANBEVELINGEN ................................................................................................................................... 21 5.1 ONDERSTEUN BELANGRIJKE INFORMATIESTROMEN ............................................................................... 21 5.2 BREIDT SIVI STANDAARDEN OP GECOÖRDINEERDE WIJZE UIT ............................................................... 21 5.3 STEM AF MET SYSTEEMHUIZEN .............................................................................................................. 22 5.4 SPECIALE AANDACHT VOOR DE ROL VAN HET SAF ................................................................................ 22 5.5 STUUR OP AGENDERING ......................................................................................................................... 22 5.6 AANDACHTSPUNTEN.............................................................................................................................. 23

Versiebeheer

Versie Datum Auteur(s) Status 20060818-1 18-08-2006 SIVI Vervallen 20071001-1 01-10-2007 SIVI Vervallen 20080401-1 01-04-2008 SIVI Definitief

Wijzigingen ten opzichte van de vorige versie

Hoofdstuk/Paragraaf Aanpassing 3.3.6 Toegevoegd hoofdstuk “Letselschade afhandeling” 4.3.1 Toegevoegd alinea “Letselschadedossiers” 4.3.2 Toegevoegd hoofdstuk “Aanvragen Bewijs van

Verzekeringsdekking”

Atlas Intermediaire Werkprocessen - Schadeafhandeling Pagina 4 van 23

1 Inleiding

1.1 Doel en doelgroep Deze notitie is bestemd voor de leden van de werkgroep Procesatlas en beschrijft het (uiteindelijk) beoogde proces schadeafhandeling binnen de intermediaire verzekeringsbranche in de context van de wijze van werken die met het programma ketenintegratie 2003 / 2004 in de branche wordt ingevoerd. Deze notitie bepaalt de kaders voor de uitbreidingen die in de SIVI standaarden aangebracht worden om schadeafhandeling via de GIM mogelijk te maken

1.2 Opzet Na deze inleiding volgt in • hoofdstuk 2 een aantal vertrekpunten • hoofdstuk 3 de beschrijving van de processen op hoofdlijnen • hoofdstuk 4 een overzicht van de belangrijkste informatiestromen • hoofdstuk 5 een beschrijving van verschillen tussen branches De bijlagen bevatten: • termen • overzicht rollen • statistieken • beschrijving werkwijze Schadegarant • beschrijving werkwijze Topherstel • korte inventarisatie ondersteuning schadeafhandeling systeemhuizen • een voorstel voor het coderen van acties, statussen


2 Vertrekpunten

2.1 Scope Producten/branche Prioriteit Toelichting Schadeverzekeringen Automotive 1 Schadeverzekeringen Brand 1 Schadeverzekeringen Personenschade 1 Schadeverzekeringen Varia 2 Zorgverzekeringen 2 Levensverzekeringen 2 Markt Particulier 1 Klein zakelijk 1 Pensioenen 2 Hypotheken 2

Scope product/marktcombinaties SIVI richt zich bij het beschrijven van het schadeafhandelingsproces tussen het intermediair en de verzekeringsmaatschappijen op alle relevante product/marktcombinaties. De prioriteitstelling geeft aan waar in dit document de scope ligt (prioriteit 1), rekening houdend met de planning die vanuit de Raad van Advies wordt aangegeven. Wat nu buiten de scope valt (prioriteit 2) zal derhalve in een latere fase verder worden uitgewerkt. Scope partijen/rollen Daar SIVI zich richt op intermediaire processen beperkt deze procesbeschrijving zich tot de partijen intermediair en de verzekeraar en de rollen die deze partijen kunnen hebben. In hoofdstuk 3 en 4 worden andere partijen wel genoemd om de context van de procesbeschrijving te verduidelijken. Zo moge het bijvoorbeeld evident zijn dat de klant in vele gevallen de initiator van de schademelding zal zijn. De informatiestroom van de klant als schademelder naar intermediair of verzekeraar valt in dit geval buiten de scope, terwijl de vervolgactie - het doorgeven van deze schademelding van verzekeraars naar intermediair of vice versa – wel tot de scope behoort.

2.2 Focus De focus ligt op de interactie tussen intermediair en verzekeraar / gevolmachtigde1. Processen achter de voordeur bij de verzekeraar en processen in het verlengde van de interactie tussen verzekeraar en andere partijen worden niet uitgewerkt.

2.3 Gevolgen voor andere SIVI standaarden Nu het evident is dat partijen de SIVI standaarden ook willen toepassen voor het proces schadeafhandeling, dient vastgesteld te worden in welke mate de SIVI standaarden uitgebreid moeten worden. All Finance Datacatalogus Allereerst zal de All Finance Datacatalogus (AFD) alle voor het schadeafhandelingsproces relevante data-elementen moeten bevatten. De werkgroep AFD dient hiervoor op basis van

1 De gevolmachtigde wordt in het vervolg niet meer apart genoemd


de beschreven processen vast te stellen welke data-elementen (entiteiten en attributen) toegevoegd dienen te worden. Transactiestandaard Vervolgens dient bepaald te worden of en hoe de GIM-functies uitgebreid dienen te worden teneinde via het GIM-protocol en op basis van het AFD de gewenste gegevens automatisch uit te kunnen wisselen. De werkgroep Transactiestandaard zal de eventuele gevolgen vaststellen op basis van dit document. De werkgroep Procesatlas adviseert de werkgroep Transactiestandaard om bij het vaststellen van de schadeafhandelingstransacties minimale verplichtingen te stellen teneinde gelimiteerde informatievrijheid te realiseren. Volgordestandaard Op basis van dit document dient ook onderzocht en vastgesteld te worden in hoeverre er uitbreidingen op de Presentatiestandaard te verwachten zijn.


3 Procesbeschrijving

3.1 Inleiding Dit hoofdstuk beschrijft de processtappen, de rollen en de mogelijke informatiestromen.

3.2 Overzicht processen In de Altlas Werkprocessen Intermediair - Algemeen - staat de life cycle van een verzekeringspolis beschreven hetgeen door onderstaand figuur gevisualiseerd wordt.

2. Offreren

1. Adviseren

3. Afsluiten

4. Prolongeren

5. Muteren

7. Beëindigen

6. Informeren

Ondersteunende processen

9. Vervaardigen Rekening-Courant

10.Afhandelen Premieachterstand

8. Wijzigen relatie gegevens

In de terminologie van deze life cycle laat het schadeafhandelingsproces zich als volgt weergeven:

1. Melden 2. Accepteren 3. Vaststellen 4. Afwikkelen 5. Uitkeren De herkomst en uitwerking van deze processtappen wordt in de volgende paragraaf beschreven.

3.3 Processtappen Het schadeafhandelingsproces is reeds op diverse manieren beschreven. Voor de beschrijving in dit document is als basis het ABZ Schadereferentiemodel en het project Herstel Verzekerd genomen.

De uiteindelijk vastgestelde processtappen zijn:

• Schademelding (melden) • Acceptatie (accepteren) • Schadevaststelling (vaststellen) • Schadeafhandeling (afwikkelen) • Uitkering (Betaling/Clearing)


De gevisualiseerde volgordelijkheid van deze processtappen toont zich als volgt:

Deze afzonderlijke processtappen worden hierna nader toegelicht waarbij kort beschreven wordt wie welke acties uit dient te voeren.

3.3.1 Schademelding

De claimant meldt de schade aan bij een verzekeringsmaatschappij of intermediair. Het melden van een schade (de claim) gaat meestal gepaard met het invullen van een standaard schade aangifteformulier (SAF). De mate van standaard is per soort schade verschillend. Zo zijn er standaard formulieren per verzekeringsmaatschappij voor brand en letsel schades maar ook Europese standaard formulieren voor het aanmelden van Automotive schades. Het melden van de schade kan zo eenvoudig zijn als het invullen van een SAF tot zo complex als het uitvoeren van een proces (Automotive) waarbij een melding via een Centraal Meldpunt en een Alarmcentrale een melding geleid wordt naar de behandelaar bij een verzekeringsmaatschappij. Aandachtspunt: verwante claims bij schademeldingen Met verwante claims worden de schademeldingen die nog te verwachten zijn bedoeld. Zo komt het voor dat naast het melden van een autoschade, tevens het beschadigen van een gemeenteobject (een lantarenpaal bijvoorbeeld) wordt doorgegeven, en daarmee een eventuele claim van de gemeente te verwachten is.

3.3.2 Acceptatie

Het betreft hier het acceptatieproces van de claim. Vastgesteld dient te worden of de gemelde schade gedekt is en of de polis geldig is. Het accepteren van de claim kan door de schadebehandelaar bij de verzekeraar of het intermediair geschieden en in geval van Herstel Verzekerd ook door een schadehersteller met bevoegdheid, ofschoon dit hier buiten de scope valt.

3.3.3 Schadevaststelling

De schadebehandelaar is verantwoordelijk voor het beoordelen van de claim. Hij zorgt er voor dat er standpunten worden ingenomen. Het beoordelen van de claim is een iteratief proces waarbinnen in verschillende iteraties ondersteunende informatie beschikbaar komt en op basis daarvan beslissingen worden genomen. Informatie wordt ingewonnen door zaakdeskundigen. Deze worden aangestuurd door de behandelaar wanneer deze informatie nodig heeft.

3.3.4 Schadeafhandeling

Deze activiteit wordt uitgevoerd wanneer de belangrijkste standpunten zijn bepaald en er een eindsituatie in (het herstel van) de schade bereikt is. Het resultaat van deze activiteit is een eindstandpunt, soms gevormd door een regeling. Ook hier bestaan grote verschillen in de vorm waarin dit plaatsvindt. Binnen letsel kunnen onderhandelingen tussen

Schade- melding

Acceptatie

Schade- vaststelling

Schade- afhandeling

Uitkering


belangenbehartiger en behandelaar noodzakelijk zijn om een schaderegeling op te maken terwijl, dergelijke onderhandelingen binnen Automotive en brand/varia niet of nauwelijks plaatsvinden.

3.3.5 Uitkering

De uiteindelijk laatste stap in het schadeafhandelingsproces beslaat het vergoeden van de schade, hetgeen door betaling of via herstel in natura kan plaats vinden. Daar de scope hier het intermediaire schadeafhandelingsproces betreft gaat dit document alleen in op de betalingsstroom tussen verzekeraar, intermediair en cliënt.

3.3.6 Letselschadeafhandeling

Veel voorkomende oorzaken van letselschade zijn: • Verkeersongevallen • Bedrijfsongevallen • Medische fouten

Bij deze oorzaken is altijd een aansprakelijke partij aanwijsbaar, zijnde de WA-verzekeraar van een particulier (verkeerszaken), van een bedrijf (bedrijfsongevallen) of van een medische instantie (de medische fouten). Het schaderegelingproces voor letselschade op hoofdlijnen: 1) Na een ongeval wordt de schade gemeld bij de Rechtsbijstandverzekeraar of advocaat

van een slachtoffer. Indien niet aanwezig kan de schade ook bij de WA-verzekeraar gemeld worden. De werkelijke dader (een verkeersdeelnemer, bedrijf of medische instantie blijft na inschakeling aansprakelijke verzekeraar verder buiten de schaderegeling.

2) De aansprakelijke partij en de vertegenwoordiger van het slachtoffer gaan vervolgens de aansprakelijkheid vaststellen.

3) Vervolgens worden de medische gevolgen beoordeeld en de restcapaciteit bepaald. 4) Tenslotte wordt de schade te bepaald geregeld. Een deel van de schades wordt in

onderling overleg geregeld, voor een ander deel is inschakeling van de rechter noodzakelijk.

3.4 Partijen en rollen Bij de beschrijving van de processtappen in de voorgaande paragraaf zijn reeds enkele partijen genoemd, die een rol spelen in het schadeafhandelingsproces. In deze paragraaf worden alleen de relevante rollen beschreven die voorkomen bij het uitwisselen van schade-informatie tussen verzekeraar en intermediair. In de bijlagen zijn vele mogelijke rollen beschreven, uitgesplitst over de categorieën Automotive, brand/varia en personenschade .

3.4.1 Het slachtoffer

Het slachtoffer of de claimant is de zogenaamde halende partij. Het is de partij die de schade heeft geleden en waarvan de schade tijdens het proces van schadeafhandeling hersteld moet worden. Het kan zijn: • Een letsel slachtoffer; • Een eigenaar van goederen waaraan schade is ontstaan; • Een beheerder van goederen waaraan schade is ontstaan. Onder die laatste categorie vallen bijvoorbeeld berijders van geleasde of gehuurde voertuigen of bewoners van een huurhuis.

Het slachtoffer meldt schade rechtstreeks aan de verzekeraar of via het intermediair. Vanuit het oogpunt van informatie-uitwisseling is schademelding door het slachtoffer interessant als het intermediair en de verzekeraar elektronische schademeldingen faciliteren.


3.4.2 De verzekeraar

Wanneer het slachtoffer de schademelding aan ‘zijn verzekeraar’ heeft gedaan, dan dient deze de relevante gegevens door te geven aan de betrokken intermediair. De verzekeraar heeft in de context van elektronische schadeafhandeling de situatie de rol schademelder. Daarnaast heeft de verzekeraar de rol van schadebehandelaar. De schadebehandelaar is die persoon of instelling die de schade, al dan niet tijdelijk, in behandeling heeft. Hij neemt beslissingen in het verloop van het proces en stuurt zaakdeskundigen aan.

3.4.3 Het Intermediair

Wanneer het slachtoffer de schademelding aan ‘zijn tussenpersoon’ heeft gedaan, dan dient deze de relevante gegevens door te geven aan de betrokken verzekeraar. Het intermediair heeft in de context van elektronische schadeafhandeling de situatie de rol schademelder. Daarnaast heeft het intermediair net als de verzekeraar de rol van schadebehandelaar die de schade, al dan niet tijdelijk, in behandeling heeft. Hij neemt beslissingen in het verloop van het proces en stuurt zaakdeskundigen aan.

3.4.4 Derden

In de bijlage zijn per branche ‘derde partijen’ zoals experts, politie, de Verzekeraars Hulp Dienst (VHD), etc. beschreven. Vanuit het oogpunt van elektronische informatie-uitwisseling valt deze categorie nu buiten de scope. Het is echter niet ondenkbaar dat in de toekomst op gestandaardiseerde wijze elektronische informatie-uitwisseling tussen deze partijen en verzekeraars en/of intermediair zal plaats vinden.


4 Belangrijkste informatiestromen

4.1 Overzicht informatiestromen totale schadewereld In deze paragraaf worden alle mogelijke informatiestromen weergegeven die zich tussen de schadebehandelaars van intermediairs en verzekeraars en andere partijen kunnen voordoen en zich lenen voor gestructureerd elektronische informatie-uitwisseling. In blauw zijn de relevante informatiestromen voor de gegevensuitwisseling tussen intermediair en verzekeraar weergegeven. Voor het Bewijs van Verzekeringsdekking wordt verwezen naar de bijlagen.

klant

intermediair verzekeraar

expert CIS

RDW

Rechtsbijstand

Schadehersteller

Schademelding/Afwijzing

SchademeldingVoortgangsmeldingMelding uitkeringAfwijzing

Expertiseopdracht

Expertiserapport

CIS melding

Afmelding kenteken

Bewijs van Verzekeringsdekking

Opdracht tot verhaalVoortgangsmeldingMelding uitkering

Opdracht tot verhaalVoortgangsmeldingMelding uitkering

Derden

Schademelding

SchademeldingOpdracht aan hersteller

Polisinformatie

Schademelding/Afwijzing


4.2 Overzicht intermediaire informatiestromen In het vorige schema zijn alle partijen weergegeven die betrokken (kunnen) zijn bij schadeafhandeling. Daar de scope zich richt op de processen tussen het intermediair en de verzekeraar kan het schema als volgt vereenvoudigd worden:

Schademelding

Schademelding

Voortgangsmelding

Melding van uitkering

Klant intermediair verzekeraar

Voortgangsmelding

Melding van uitkering

Wijzigen polis

Schade afwijzing

Bovenstaande afbeelding toont de belangrijkste informatiestromen die moeten worden ondersteund: • Schademelding • Schade afwijzing • Schade vaststelling • Voortgangsmelding

- In behandeling genomen - Aansprakelijkheidsstelling - Opdracht tot verhaal - Melding afhandeling

• Melding van uitkering - Rekening-courant

• Wijzigen polis (als gevolg van schade afwikkelen)

N.B. Vanwege de rol van de klant als initiator van schademeldingen tussen intermediair en verzekeraar is deze tegen de scope aan gepositioneerd.


4.3 Uitwerking intermediaire informatiestromen

4.3.1 De schademelding

De schademelding kan zoals eerder aangegeven door meer partijen geschieden, waarbij de volgende situaties worden onderscheiden: Schademelding door klant Een verzekeringnemer is volgens de polisvoorwaarden verplicht een gebeurtenis die kan leiden tot schadeclaims te melden. Overigens is het melden van een schade niet gelijk aan het claimen van een schade. Standaard meldt de klant de schade aan het intermediair, maar dit kan ook bijvoorbeeld aan de verzekeringsmaatschappij gemeld worden. In principe dient de klant schades conform het Schade Aangifte Formulier (SAF) te melden. Uiteraard zijn er ook ander mogelijkheden waarop de klant de schademelding kan doorgeven: telefonisch, per fax, per e-mail of via een ander medium. Voortgangsmelding richting intermediair na schademelding door klant aan maatschappij Wanneer de klant de schade direct aan de maatschappij meldt, dient ook het intermediair op de hoogte gebracht te worden van deze schademelding. Er kunnen acties uit voortvloeien die van belang zijn voor het intermediair of door het intermediair moeten worden uitgevoerd. Dit gaat in de vorm van een voortgangsmelding. Schademelding van intermediair naar verzekeraar en vice versa De partij die de klantmelding ontvangt zal op haar beurt andere partijen inschakelen. Binnen de scope van de beschrijving zal de schademelding derhalve zowel gedaan worden van het intermediair naar de verzekeringsmaatschappij als andersom. Doel van de schademelding is de andere partij zo goed mogelijk op de hoogte te stellen van de schade, waarbij de toedracht van het ongeval een belangrijke factor kan zijn.

Het SAF voor schades aan motorrijtuigen is een vrij uitgebreid formulier, waar onder andere in opgenomen zijn: • partij en tegenpartij • de motorrijtuigen van betrokken partijen • de polissen en verzekeraars van beide partijen • toedracht • situatieschets • handtekening van beide partijen • andere objecten dan motorrijtuigen die beschadigd zijn • de verschillende schadeclaims

Beschrijving Schademelding Dit zou een verkorte schademelding kunnen zijn. Doel van deze melding is de kennisgeving van de schade aan de maatschappij. De schadecorrespondent bij de maatschappij kan met dit bericht de schadeafhandeling in gang zetten en acties ondernemen, bijvoorbeeld het inschakelen van de schade-expert. Het intermediair kan in de verkorte schademelding door codes (zie bijlage voor voorbeeld) aangeven welke acties van de maatschappij verwacht worden, en welke acties hijzelf gaat ondernemen.

In het kader van een correcte rapportage aan het intermediair moeten na een verkorte schademelding minimaal de volgende zaken aan een intermediair gemeld worden: • dossieropening • uitkering c.q. geen uitkering • dossiersluiting Het uitgangspunt bij het verzenden van de verkorte schademelding moet zijn dat alle gegevens die voor de ontvangende partij van belang zijn om de schade te kunnen afwikkelen worden doorgegeven. De expert moet ingeschakeld kunnen worden en ook de rechtsbijstandverzekeraar. Daarnaast moet gecommuniceerd worden met de verzekeraar


van de tegenpartij. Over de tegenpartij moeten zoveel mogelijk gegevens doorgegeven worden: dus ook gegevens over verzekeringnemer, polis, verzekeraar en dekking.

In de verkorte schademelding zou een ‘’bedrag vordering’’ + ‘’soort bedrag vordering’’ opgenomen kunnen worden. Hiermee kan een specificatie worden gegeven van het uit te keren (uitgekeerde) bedrag, wanneer het intermediair de bevoegdheid heeft de schade zelf te regelen. N.B.1: Indien het een kleine schade betreft, kan het voorkomen dat de reparatie reeds verricht is (Herstel Verzekerd). In dat geval kan een schademelding vergezeld gaan van een nota. N.B.2: De verkorte schademelding kan ook door het intermediair aan de rechtsbijstandverzekeraar verzonden worden. De rechtsbijstandverzekeraar zal altijd nagaan (al dan niet via de maatschappij) of voor het desbetreffende evenement dekking aanwezig is. Daar dit niet tot de scope behoort wordt hier verder niet op in gegaan. Schademelden aan tweede verzekeringsmaatschappij Ingeval van een polis met onderdelen die in volmacht worden afgesloten bij een tweede maatschappij (bijvoorbeeld het Rechtsbijstandonderdeel), moet zowel de eerste maatschappij, als de tweede maatschappij op de hoogte gebracht worden. Het intermediair kan hierbij direct vanaf het extranetscherm van de eerste maatschappij doorgelinked worden naar het extranet van de tweede maatschappij en daar de schademelding afmaken. Het resultaat wat het intermediair terug ontvangt van de eerste maatschappij is een samengevoegd resultaat van de melding aan de eerste maatschappij met de melding aan de tweede maatschappij. Voorwaarde is wel dat dit altijd de laatste stap is in het proces bij de eerste maatschappij, zodat de gegevens voor de eerste maatschappij compleet zijn en doorgestuurd worden naar de tweede maatschappij. Letselschade dossiers Het aanmaken van een letseldossier in een bepaald letseldossiersysteem (bijvoorbeeld Letselsuite van ABZ) kan gezien worden als de initiële schademelding om een letselschade te melden. Vooralsnog kan alleen de verzekeraar een dergelijk dossier aanmaken en dient voor de elektronische communicatie alleen worden uitgegaan van de verzekeraar als schademelder. In een later stadium kan het mogelijk zijn dat ook de belangenbehartiger of schade-experts dossiers kunnen gaan aanmaken in letseldossiersystemen.

4.3.2 Opvragen Bewijs van Verzekeringsdekking

In veel gevallen wendt een klant zich in geval van motorrijtuigenschade direct tot een bij de verzekeraar aangesloten reparateur. Het intermediair van de klant dient in dit geval een bewijs van dekking aan te leveren aan de reparateur. Dit gebeurt op verzoek van de reparateur of de klant. Het intermediair stelt het bewijs van dekking op en stuurt dit naar de reparateur (dit kan per email). Het intermediair bewaart zelf een kopie. Er zijn ook internet services ingericht (bv SCREEN van Schadegarant) waarop het intermediair het bewijs van dekking elektronisch kan aanmaken en naar de reparateur kan sturen.

4.3.3 De schadeafwijzing

Indien de verzekeraar vaststelt dat de schade niet gedekt is en/of de polis niet geldig is dan dient het intermediair hiervan beargumenteerd op de hoogte te worden gesteld.

4.3.4 De voortgangsmelding

De Voortgangsmelding heeft als doel dat partijen elkaar informeren over de voortgang van de schadeafhandeling. De afhandeling van een schade zal een aantal fases doorlopen, te beginnen bij de klantmelding, tot de schade afgehandeld is. Het kan vaak nuttig zijn indien de partijen elkaar op de hoogte houden van de status van behandeling. Met name kan hierbij gedacht worden aan een intermediair, opdat hij de klant goed op de hoogte kan


stellen. De Voortgangsmelding kan door het intermediair verzonden worden, bijvoorbeeld in de vorm van een rappel of een nadere rapportage omtrent de voortgang. Naast het bekend maken van het schadenummer van de maatschappij (melding van dossieropening) kan de verzekeraar aangeven welke acties door de maatschappij en welke acties door het intermediair ondernomen moeten worden. Gevraagd kan bijvoorbeeld worden om een volledig ingevuld en ondertekend Schade Aangifte Formulier op te sturen.

Algemene voorbeelden van statussen van behandeling: • De schade is in behandeling genomen. Dit geeft aan dat een dossier geopend is

(waarbij een schadenummer wordt toegekend) bij de partij waar een schademelding, aansprakelijkstelling of telefonische schademelding is binnengekomen.

• De schade-expert is ingeschakeld. • Werkdruk momenteel te groot (Dit kan door de schade-expert aangeven worden). • Verhaalsactie opgestart. • Er zal geen schade-uitkering plaatsvinden. N.B.1: De inhoud van de informatie-uitwisseling is vrij beperkt. Aanwezig is schadenummer, polisnummer, schadedatum, partij, een aanduiding van de status of te ondernemen actie. Het laatste is in de bijlagen uitgewerkt. N.B.2: De Voortgangsmelding kan ook verstuurd worden zonder dat hier een elektronische schademelding aan vooraf is gegaan, bijvoorbeeld indien de tegenpartij verhaal start voordat door de eigen partij de schade gemeld is. In de context van de beschreven intermediaire informatiestromen worden de volgende vormen van voortgangsmeldingen nader beschreven: De opdracht tot verhaal Dit is de opdracht naar de partij die de verhaalsactie uitvoert. Dit kan een verzekeringsmaatschappij zijn, een Rechtsbijstandverzekeraar, het SRK, of een intermediair. Inhoudelijk bestaat dit uit het SAF en een opdrachtverstrekking. SRK Rechtsbijstand is een stichting met als doel het verlenen van rechtshulp aan rechtsbijstandverzekerden. SRK werkt voor 16 verzekeringsmaatschappijen die zowel aan particulieren als aan bedrijven rechtsbijstand verzekeringen aanbieden. SRK Rechtsbijstand behandelt per jaar ongeveer 50.000 zaken. De aansprakelijkstelling Een aansprakelijkstelling is afkomstig van diegene die de verhaalsactie uitvoert. Veel partijen kunnen een verhaalsactie uitvoeren, bijvoorbeeld een intermediair, een verzekeringsmaatschappij, een verlener van Rechtsbijstand of de klant zelf. Inhoudelijk lijkt een aansprakelijkstelling veel op een schademelding. Een aansprakelijk-stelling kan gezien worden als een schadeclaim op de wettelijke aansprakelijkheid dekking van een polis. Melding vaststelling De schadebehandelaar dient aan te geven of en hoeverre er sprake van schade is en deze informatie te delen met de betrokken partijen, in dit geval het intermediair. Melding afhandeling (afwikkelen) De schadebehandelaar dient aan te geven of en hoe er tot betaling/vergoeding over wordt gegaan en deze informatie te delen met de betrokken partij(en). De Melding van uitkering informeert het intermediair over de schadebetalingen aan de rechthebbende op het geld. Dit kan bijvoorbeeld een uitkering van het eigen risico zijn. De mogelijkheden bij een Melding van afwikkelen aan het intermediair: • aankondiging van schadebetaling via rekening courant (creditering)


• aankondiging van uitbetaling eigen risico via rekening courant (creditering) • aankondiging van vordering eigen risico via rekening courant (debitering) • kennisgeving betaling aan derde • kennisgeving van uitbetaling of vordering aan het adres van verzekeringnemer

4.3.5 Melding uitkering

De partij die een schade-uitkering doet (via bank/giro of op Rekening-courant) meldt dit aan de partij aan wie de schade-uitkering plaatsvindt en eventueel aan andere partijen die hier belang bij hebben. Denk bij dit laatste met name aan een schade-uitkering die rechtstreeks aan de klant plaatsvindt, terwijl het intermediair wel een melding van de uitkering krijgt. Een uitkering kan • rechtstreeks plaatsvinden aan de klant (of de tegenpartij). • plaatsvinden aan het intermediair (bijvoorbeeld via een Rekening-courant). • plaatsvinden aan degene die een aansprakelijkstelling heeft gedaan. • plaatsvinden aan een partij, die vervolgens weer aan een andere partij uitkeert (denk me

name aan een Verhaalsactie). • ook rechtstreeks plaatsvinden aan de schadehersteller. In een aantal gevallen worden andere partijen ingelicht dan de partij aan wie de schade-uitkering plaatsvindt. Voorbeeld: indien de uitkering rechtstreeks aan de verzekeringsnemer plaatsvindt wordt het intermediair hiervan op de hoogte gesteld. De hoogte van de schade-uitkering wordt bepaald aan de hand van het expertiserapport, of (afhankelijk van soort schade en schadebedrag) aan de hand van bijvoorbeeld de garagenota. Indien het verhaal nog niet afgerond is, kan het eigen risico ingehouden worden. Indien blijkt dat de tegenpartij schuldig is geweest, kan dit eigen risico doorbetaald worden, nadat de verzekeringsmaatschappij de schade verhaald heeft op de wettelijke aansprakelijkheidsdekking van de polis van de tegenpartij. Ook kunnen uitkeringen plaatsvinden voor claims als persoonlijk letsel, schade aan bagage, kosten voor een vervangend motorrijtuig en waardevermindering van een motorrijtuig. Een ongeval kan bij een partij leiden tot een of meerdere schade-uitkeringen. Deze schade-uitkering wordt in één melding van afwikkelen gemeld (soms aan verschillende betrokken partijen). Een schade-uitkering kan van invloed zijn op de Bonus / Malus trede of no claim korting of leiden tot terugval op de BM-ladder. Indien dit het geval is kan dit door de verzekeringsmaatschappij aangegeven worden, dit gebeurt echter doorgaans niet. Een verzekeringnemer kan nadat de schade-uitkering reeds gedaan is, alsnog afzien van de schade-uitkering, vooral in verband met de Bonus / Malus of no claim. Er is namelijk bij Casco schades geen 'reparatieplicht', terwijl WA schades ook voor eigen rekening genomen kunnen worden (nadat de verzekeraar eerst de schade heeft betaald).

4.3.6 Wijziging polisgegevens

Wanneer een schadeafhandeling leidt tot bijstelling/aanpassing van polisgegevens, dan dienen deze wijzigingen volgens elders in SIVI documentatie beschreven processen gecommuniceerd te worden. Het betreft hier de SIVI atlas werkprocessen intermediair. Bijvoorbeeld wanneer de schade leidt tot terugval in de Bonus / Malus trede, hetgeen aangepast dient te worden in de polis..


4.4 Overige informatiestromen De volgende informatiestromen behoren wel is waar niet direct tot de scope van de beschrijving van het intermediaire schadeafhandelingsproces, maar kunnen indirect wel leiden tot statusmeldingen aan het intermediair. De navolgende korte beschrijvingen van deze overige informatiestromen dienen derhalve als aandachtspunten gelezen te worden.

4.4.1 Opvraag proces-verbaal

Verzekeringsmaatschappijen kunnen processen verbaal en politierapporten opvragen bij de Stichting Processen Verbaal. De Stichting Processen Verbaal is een zelfstandige stichting met als doel het registreren van politierapporten en processen-verbaal van (uitsluitend) aanrijdingen en aanvaringen. Belanghebbenden kunnen tegen betaling een afschrift van bovengenoemde documenten tegen betaling bij de Stichting Processen Verbaal aanvragen. De Stichting Processen Verbaal beschikt over een geavanceerd geautomatiseerd systeem om documenten te archiveren en om deze op aanvraag te distribueren onder haar klanten. Binnenkort kan men online politierapporten en processen-verbaal aanvragen.

4.4.2 De expertiseopdracht

Om de schade snel af te handelen is het van het hoogste belang dat de schade-expert snel ingeschakeld wordt. Het al dan niet inschakelen van een schade-expert is afhankelijk van zowel de aard van de schade als de inschatting van het schadebedrag. Meerdere partijen (onder andere intermediair en verzekeringsmaatschappij) kunnen een schade-expert inschakelen, al dan niet in opdracht van een andere partij. Er zijn schade-experts in loondienst van een verzekeringsmaatschappij en vrije schade-experts. In principe wordt per schadegeval per voertuig 1 schade-expert ingeschakeld. Het is mogelijk voor de klant om tegen de hoogte van het expertisebedrag in beroep te gaan (contra-expertise). Hierna kan eventueel nog een bemiddelende schade-expert ingescha-keld worden, wiens beslissing bindend is. Het kan voorkomen dat een gespecialiseerde schade-expert ingeschakeld wordt, bijvoorbeeld bij schade aan vrachtauto's, maar ook bij letselschade. De schade-expert heeft belang bij een accurate beschrijving van het beschadigde object. Ook melding van eerdere schades kan zinvol zijn.

4.4.3 Het expertiserapport

Een expertise resulteert in een expertiserapport. Het expertiserapport gaat in principe terug naar de opdrachtgever, hoewel een intermediair op basis van afspraken opdrachten kan geven in naam van de verzekeringsmaatschappij, waarna het expertiserapport naar de verzekeringsmaatschappij zal gaan. De intermediair kan om een kopie van het expertiserapport verzoeken. Dit kan hij doen aan de schade-expert die hij inschakelt in opdracht van de Maatschappij. Ook kan hij diegene die de schade-expert inschakelt verzoeken om een kopie. Een schade-expert kan een andere schade-expert inschakelen wanneer de werkdruk groot is.

4.4.4 CIS-meldingen en signalen


Schades worden door verzekeraars en in toenemende mate ook gevolmachtigden gemeld aan databanken die vallen onder het toezicht van de Stichting CIS (Centraal Informatie Systeem). In opdracht van de stichting CIS beheert ABZ een databank genaamd FISH (Fraude en Informatie Systeem Holland). De volgende CIS meldingen worden onderscheiden: Claimmeldingen Claimmeldingen Schade Ongekleurde claimmeldingen op enig verzekeringsproduct. Een feitelijke weergave van een claim. Speciale Meldingen EVR Een vastlegging van een deelverzameling van het incidentenregister van de deelnemer, die slechts verwijzingsgegevens bevat met betrekking tot de (rechts)personen. Volgmelding Registratie van een te verwachten claim, uitsluitend in te brengen door Bureau Justitiële Zaken van het Verbond van Verzekeraars. Bedrijfsregeling 16 Registratie van identiteitsgegevens van alle gekentekende motorvoertuigen waarbij na een schade-evenement sprake is van schadeafwikkeling op basis van totaal verlies conform bedrijfsregeling 16 van het Verbond van Verzekeraars. Waarborgfondsmeldingen Een registratie van gegevens van onverzekerde bestuurders, bezitters en (kenteken)houders van motorvoertuigen indien het Waarborgfonds een door deze onverzekerde veroorzaakte schade registreert en in behandeling neemt. Bevraging melding Registratie van een bevraging door geautoriseerde personen in de FISH databank. Vertrouwelijke mededelingen en Malusregistratie Vertrouwelijke mededelingen Registratie van een weigering of een opzegging van een verzekeringsovereenkomst door verzekeraar om reden: • Een verzekering opgezegd wordt op initiatief van de verzekeraar, op grond van een, aan

de verzekerde of verzekeringnemer toe te rekenen tekortkoming in de contractuele verplichtingen (code 2).

• Individuele beperkende bepalingen door de verzekeraar aan verzekerde worden voorgesteld, die door verzekerde geweigerd zijn, waarna de verzekering is opgezegd door de verzekeraar (code 3).

• Ontzegging rijbevoegdheid (alleen te gebruiken voor/door de afdeling Motorrijtuigen) (code 6).

• Een verzekering door de verzekeraar wordt opgezegd in verband met schadeverloop. (code 9).

Malusregistratie Vastlegging van de maluspositie bij royementen of schorsing van een motorrijtuigen-verzekering in het kader van de Bedrijfsregeling nummer 1 van de afdeling Motorrijtuigen van het Verbond van Verzekeraars. Ontzeggingen rijbevoegdheid Op grond van artikel 8 sub 1 van de regeling Vaststelling privacyregeling voor het Centraal Register Rijbewijzen van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat worden ontzeggingen der Rijbevoegdheid door het Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) vastgelegd in


Vertrouwelijke Mededelingen onder verantwoording van afdeling Motorrijtuigen van het Verbond van Verzekeraars. Deelnemers streven er naar de gegevens van de (claim) meldingen (betrokkenen, incidentgegevens en objecten) correct en zo volledig mogelijk aan te leveren. De minimale aanlevercriteria zijn: • de eerste melding van een schade opnemen uiterlijk in de eerste levering na vijf

werkdagen na registratie van de schade; levering minimaal eenmaal per week. • deelnemers streven er naar om relevante wijzigingen of toevoegingen van betrokkenen

zo snel mogelijk bij ABZ aan te leveren. Bij de aanmelding voor deelname wordt opgegeven op welke wijze mutaties aangeleverd gaan worden. De minimale criteria voor het aanleveren van een mutatie zijn:

- toevoeging van een betrokkene; - wijziging van een identificatiecriterium (naw gegevens, geboortedatum, bank-

of gironummer, kenteken, chassisnummer, enz.); - opname of wijziging van een relevant gegeven (schadenummer,

schadedatum, polisnummer, schadebedrag, enz.). • Van alle aangeleverde (claim)meldingen vindt bij afsluiting van de behandeling een

slotlevering plaats. De slotlevering omvat in principe alle (elektronisch) beschikbare gegevens van alle betrokkenen voor zover deze door ABZ gevraagd worden. De slotlevering omvat minimaal het feitelijk vastgestelde bedrag. De slotlevering vindt plaats in de eerste levering na afsluiting van de behandeling.

De CIS gegevens worden gebruikt in de volgende processen: 1) Acceptatie: bij acceptatie geldt dat de gegevens van eerdere (claim)meldingen worden

gebruikt om vast te stellen of de kandidaat-verzekerde bij zijn aanvraag een juiste en volledige opgave van zijn claimhistorie heeft verstrekt. Claimhistorie zegt iets over het claimgedrag, Vertrouwelijke Mededelingen over het algemene verzekeringsverleden en Speciale Meldingen zegt iets over de moraliteit van de kandidaat-verzekerden.

2) Claimbehandeling: bij claimbehandeling kunnen de gegevens van eerdere

(claim)meldingen worden gebruikt om vast te stellen of een kandidaat verzekerde bij aanvraag van de verzekering een juiste en volledige opgave van zijn claimhistorie heeft verstrekt. Tevens kan worden vastgesteld of sinds het afsluiten van de verzekering (bij andere verzekeraars) declaraties of schades zijn geclaimd die van invloed zijn op de behandeling van de actuele claim. Ten aanzien van objecten kan worden vastgesteld of er eerdere schades zijn geweest (bij andere verzekeraars) die van invloed zijn op de behandeling van de actuele schadeclaim.

Afmelding RDW Indien een auto gestolen is, of bij totaal verlies ('total loss') wordt de auto afgemeld bij het RDW (Rijks Dienst Wegverkeer). Het blijkt echter dat dit via de acceptatieafdeling van de verzekeringsmaatschappij loopt, aangezien bij totaal verlies de verzekering eindigt. Contact met Stichting Waarborgfonds Als na een aanrijding de chauffeur doorrijdt, heeft de achterblijver vaak grote moeite om zijn schade vergoed te krijgen. De Stichting Waarborgfonds Motorverkeer kan dan uitkomst bieden. Het fonds stelt wel enkele voorwaarden: het ongeluk moet in Nederland zijn gebeurd en is veroorzaakt door: • een onbekende motorrijtuigbestuurder die is doorgereden na het ongeval; • of een niet-verzekerde motorrijtuigbestuurder; • of een bestuurder van een gestolen motorrijtuig die wist dat het voertuig gestolen was; • of een motorrijtuig dat verzekerd is bij een failliete verzekeraar; • of een motorrijtuigbestuurder die op grond van gewetensbezwaren is vrijgesteld van de

verplichting tot verzekering en met wie de schade niet of niet volledig geregeld kan worden.


Het moet vaststaan dat een tegenpartij aansprakelijk is voor de schade en dat de schade is veroorzaakt door een (ander) motorrijtuig of door een daaraan gekoppelde aanhangwagen. Voor materiële schade geldt een eigen risico van € 136,- per benadeelde. Voor letselschade geldt geen eigen risico. Slachtoffers van een verkeersongeluk in het buitenland kunnen soms ook een beroep doen op het fonds.


5 Aanbevelingen

5.1 Ondersteun belangrijke informatiestromen De in hoofdstuk 4 beschreven intermediaire informatiestromen dienen door de bij SIVI aangesloten partijen ondersteund te worden. Het betreft de volgende informatiestromen: • Schademelding • Schade afwijzing • Voortgangsmelding

- Aansprakelijkheidsstelling - Opdracht tot verhaal - Schade vaststelling - Melding afhandeling

• Melding van uitkering - Rekening Courant

• Poliswijziging In de beschrijving van deze informatiestroming (zie ook hoofdstuk 4) wordt nader ingegaan op de mogelijke toepassingen.

5.2 Breidt SIVI standaarden op gecoördineerde wijze uit Op basis van deze procesbeschrijving dienen de werkgroepen AFD, Transactiestandaard en Presentatiestandaard aan te geven welke uitbreidingen er voor deze standaarden te verwachten zijn en wanneer deze gerealiseerd kunnen worden. Werkgroep AFD Na inventarisatie bij maatschappijen en intermediairs wordt de All Finance Datacatalogus uitgebreid met ontbrekende gegevenselementen. De benodigde gegevenselementen kunnen geïnventariseerd worden bij maatschappijen die dit jaar nog willen starten met schadeafhandeling via de GIM transactiestandaard. Werkgroep Transactiestandaard Deze werkgroep dient vast te stellen of er nieuwe GIM functies moeten worden ontwikkeld en/of de huidige GIM sjablonen uitgebreid dienen te worden. Werkgroep Presentatiestandaard Nadat de werkgroep AFD heeft vastgesteld welke nieuwe data-elementen toegevoegd dienen te worden aan de AFD, kan de werkgroep Presentatiestandaard deze elementen in al dan niet nieuwe entiteiten op een logische volgorde plaatsen. In de bijlagen is een voorbeeld gegeven van het coderen van acties die in het kader van schadeafhandeling Automotive uitgevoerd worden. Door aan iedere actie een status, actor, begindatum en einddatum te koppelen kan de status van schadeafhandeling doorgegeven worden.


5.3 Stem af met systeemhuizen De mate waarin het assurantiepakket schadeafhandeling ondersteunt is onder meer bepalend voor de mate waarin het intermediair gegevens kan raadplegen die zijn ingevoerd op het extranet van de maatschappij. Zie de bijlagen voor een (incompleet) beeld van de ondersteuning voor schadeafhandeling in assurantiepakketten.

5.4 Speciale aandacht voor de rol van het SAF Inleiding: Met name de rol van Schade Aangifte Formulier verdient extra aandacht. Naar schatting is één derde van de schadegevallen Casco of Beperkt Casco. Tweederde van de schade-gevallen is Casco + WA of WA. Hiervan kan 75 % als "bulk zonder problemen" aangemerkt worden: ook achteraf is geen SAF nodig. Over blijft 25 % (17 % van totaal) waarin een SAF onontbeerlijk lijkt en vaak aanvullende informatie (los van het gestructureerde berichtenver-keer) nodig is. In een nieuwe situatie waarbij elektronisch schades worden gemeld staat het partijen vrij om al dan niet het SAF per post te versturen. SIVI laat het aan de partijen in de markt over hoe ze met één en ander wensen om te gaan. In een retourbericht naar aanlei-ding van een elektronische melding kan een verzekeringsmaatschappij aangeven hoe een intermediair moet reageren. Op bijv. het retourbericht met indicatie 'handtekening nodig' reageert de applicatie van het intermediair met het afdrukken van de gemelde schade, waarna het intermediair zijn klant dit laat ondertekenen, etc. Zo zou in de systeemhuispakketten intelligentie ingebouwd kunnen worden opdat na een bepaald aantal antwoorden een melding aan de gebruiker komt:"SAF opsturen".

5.5 Stuur op agendering Aanbeveling: Communicerende partijen dienen eerst onderling te moeten afspreken in welke gevallen het SAF zeker niet nodig is en in welke gevallen het SAF zeker wel verstuurd moet worden. Vervolgens dient in de systeemhuispakketten gevraagd kunnen worden om een SAF op/mee te laten sturen. Inleiding: Het grote belang van agendering speelt met name bij omvangrijke en / of complexe schadegevallen. Het doel van agendering is om agendagegevens aan de schadeafwikkeling te koppelen. Binnen de organisatie kunnen desgewenst dagelijks gegevens beschikbaar worden gesteld waarvan de agenderingsdatum is bereikt, zodat de juiste (vervolg)actie ondernomen kan worden. Voor het toepassen van agendering kunnen partijen de ‘Voortgangsmelding’ inzetten om elkaar op de hoogte houden van allerlei ontwikkelingen in het proces van schadebehande-ling, zoals: • expert inschakelen • aansprakelijk stellen tegenpartij / ‘tegen’-assuradeur • proces verbaal / politierapport opvragen • etc.

Aanbeveling: Stuur aan op het toepassen van agendering bij het doorlopen van het intermediaire schadeproces. Breng de diverse statussen in kaart en pas waar nodig de GIM transactie aan.


5.6 Aandachtspunten Een aantal zaken valt weliswaar buiten de scope van deze beschrijving maar verdient wel enige aandacht. Het betreft projecten en initiatieven die zijdelings het domein van SIVI raken.

Alignment met brancheprojecten Herstel Verzekerd / Glasgarant De standaarden die ontwikkeld worden in het kader van Herstel Verzekerd en Glasgarant moeten herbruikbaar zijn binnen het SIVI domein.

Alignment met CIS De CIS interface definities moeten compatible zijn met SIVI standaarden in het algemeen en het AFD in het bijzonder.

Law

Atlas intermediaire werkprocessen schadeafhandeling 20080401