Conflict Management, Çatışma Yönetimi

ÇATIŞMA YÖNETİMİ

Hem iş hem de özel hayatınızda karşılaştığınız çatışmaları, kendiniz ve kurum yararına etkin şekilde yönetebilmenize yardımcı olmaktır.

HEDEFİMİZ

2

Çatışma Kaynakları5

Çatışmaya İlişkin Yaklaşımlar2

Çatışma Düzeyleri4 Çatışmanın Türleri

3

Çatışmanın Tanımı1

6

Çatışmanın Etkileri

7

Çatışma Yönetim Stilleri

EĞİTİM İÇERİĞİ

3

ÇATIŞMA NEDİR?

4

Çatışma, iki veya daha fazla kişi veya grup arasındaki çeşitli kaynaklardan doğan

• anlaşmazlık

• her türlü karşı koyma

• karşılıklı olumsuz ilişki – etkileşimdir.

ÇATIŞMAYA İLİŞKİN YAKLAŞIMLAR

GELENEKSEL YAKLAŞIM

• Çatışma, birey ve grup yeteneklerinin, enerjilerinin azalmasına neden olur.

• Çatışma, yanlış politikaların, kuralların, geçersiz hedef ve hayallerin bir sonucudur.

• Çatışma insan duygularını incitir.

• Çatışma, kaynakların israf edilmesine, varlıkların zarar görmesine neden olur, bu da

verimliliği ve etkinliği azaltır.

• Çatışma istenmez ve bu nedenle kaçınılması gerekir.


MODERN YAKLAŞIM

• Çatışma, rekabeti arttırır. Varlıkların yeteneklerinin artmasına neden olur.

• Çatışma, insan varlığının doğal bir sonucudur.

• Çatışma değer yaratır, kaynak yaratır ve verimliliğin artmasını sağlar.

• Bir dereceye kadar olan çatışma istenir ve belli bir dereceye kadar olan

çatışma desteklenmelidir.


ÇATIŞMA DOĞALDIR

FARKLILIKLAR ZENGİNLİKLERİ

GETİRİR


MODERN YAKLAŞIM

İNSAN İLİŞKİLERİ YAKLAŞIMI

ETKİLEŞİMCİ YAKLAŞIM

ÇATIŞMA ANALİZİ

Yöneticilerin çatışmayı iyi bir şekilde yönetebilmesi için öncelikle çatışmanın kaynağını ve yoğunluğunutespit etmeleri gerekmektedir.

Taraflar çatışmaya düşmanca mı yaklaşmaktadırlar?

Çatışmanın sonucunun örgüt için zararlı olma ihtimali var mıdır?

Tarafların çatışmadan olası kayıpları, olası kazançlarından fazla mıdır?

Amaç en iyiyi bulmak mı yoksa benim dediğim olsun mu?

″cevap aranacak sorular

PERFORMANS

Ç A T I Ş M ADÜŞÜK

YÜKSEK

YÜKSEK

----------

------------------------------------

OPTİMUM ÇATIŞMA DÜZEYİ

İLİŞKİ ODAKLI

«BEN» ODAKLI

DUYGUSAL ÇATIŞMA

BAĞLILIKTA AZALMA

PERFORMANSTA AZALMA

GÖREV ODAKLI

«BİZ» ODAKLI

MANTIKSAL ÇATIŞMA

YARATICILIĞI ARTTIRIR

YAPICI TARTIŞMALAR

ÇATIŞMA TÜRLERİ

FONKSİYONEL FONKSİYONEL OLMAYAN

• KONU FONKSİYONEL OLSA DA KİŞİLER ARASI YAKLAŞIMLAR FARKLI OLABİLİR

• İŞ HAYATINIZDAN VE ÖZEL HAYATINIZDAN EN

SON YAŞADIĞINIZ ÇATIŞMALARI YAZINIZ..

ÇATIŞMA DÜZEYLERİ

BİREY GRUP KURUM

• İÇ ÇATIŞMA

• BİREYLER

ARASI

• GRUP İÇİ

• GRUPLAR

ARASI

• KURUM İÇİ

• KURUMLAR

ARASI

Kimlerle

Çatışıyoruz?

YÖNETİCİLER

ARKADAŞLAR

AİLEÇALIŞANLAR

MÜŞTERİLER

BİREYLER ARASI ÇATIŞMALAR

Etkileşim içinde bulunan iki veya daha

fazla kişinin arasındaki uyuşmazlık,

anlaşmazlık ve farklılıklardır.

GRUP İÇİ ÇATIŞMALAR

Grup üyeleri arasındaki sosyal

etkileşimi biçimlendiren hedef

ve ilgilerin farklılığından çıkan

anlaşmazlıklardır.

İki veya daha fazla grup

arasında uyuşmazlık nedeniyle

ortaya çıkan çatışmalardır.

GRUPLAR ARASI ÇATIŞMALAR

Dikey Çatışma

(Ast–Üst Çatışması ): Örgütte farklı kademeler ve statüler arasında meydana gelen çatışmadır.

Yatay Çatışma: Bir örgütte aynı kademe veya statüde olan bireyler arasında yaşanan çatışma yatay çatışmadır.

SÜPERVİZÖR SÜPERVİZÖR

Mağaza Müdürü

Şef Yardımcısı

KURUM İÇİ ÇATIŞMALAR

F a r k l ı y ı z

Çatışmanın kaynağı farklılıklardırALGI-KİŞİLİK-İSTEK-AMAÇ-İHTİYAÇ-DEĞER..

• Algı

• Kültür

• Yetenek

• İhtiyaç

• Amaç

• Beklenti

• Geçmiş

• Eğitim

• Aile

• İş yapma şekli

• Deneyim

• İletişim tarzı

ÇATIŞMANIN KAYNAKLARI


• Kişilik Faktörleri

• Davranış tarzları

• İletişim hataları

BİREYSEL


• Grubun yapısı• Görev ve yetki belirsizliği• Fonksiyonel bağımlılık• Kıt kaynaklar• Performans ve ödül sistemi• Çıkarların ya da amaçların çelişmesi• Değişim• Departmanın kurum içi konumu

GRUP/KURUM

İLETİŞİME İLİŞKİN

FAKTÖRLER

DİL VE ANLATIM GÜÇLÜKLERİ ÜSLUP

DİNLEME YETERSİZLİĞİ ALGI FARKLILIĞI BİLGİ EKSİKLİĞİ

SÖYLENENİ TAMAMLAMA


Kendine Güven

Bireysel Gelişim

Bağlılık, uyum, işbirlikçi

yaklaşım

Stres, tükenme

Olumsuz duygular besleme

Yıkıcı, yıldırıcı davranışlar

Dışlanma

ÇATIŞMANIN SONUÇLARI

BİREYSEL

Yaratıcılık ve yenilik kapasitesi

İş tatmini

Grup yanılgısını azaltır

Total performans artışı

Müşteri tatmini ve kaliteli hizmet

İş tatmini azalır

Kurumsal aidiyet azalır

Güven ilişkisi azalır

Total performans düşer

Yıkıcı rekabet

Destek ve yaratıcılık azalır

ÇATIŞMANIN SONUÇLARI

KURUMSAL

DİKKAT ÇATIŞMA VAR

Gördüğümüz, içinde bulunduğumuz

herhangi bir çatışmayı olumlu

sonuçlar elde edecek şekilde

yönetebilmektir.

31


32


Etkin bir çatışma yönetimi

• Duygusal çatışmayı azaltmalıdır,

• Stratejik konularda optimal derecede

mantıksal çatışmaya ulaşılmalı ve bu

düzey korunmalıdır,

• Kişiler, ortamın özelliklerine göre hangi

yönetim stilini seçmeleri ve

kullanmaları gerektiğini bilmelidir.


34



ÇATIŞMANIN ÇÖZÜMÜNÜ GEREKTİREN KOŞULLAR

ÇATIŞMANIN TEŞVİK EDİLMESİNİ

GEREKTİREN KOŞULLAR

Çatışma zarar vermeye başlamışsa,

Zaman ve enerji kaybı oluyorsa,

Birey/Kurum amaçlarından

uzaklaşılıyorsa

İş grupları durağanlıktan memnunsa,

Gruplar arası uzlaşma çabuk oluyorsa,

Değişime istekli değillerse,

Hiç rekabet yoksa

Çatışmanın Teşvik edilmesinde Kullanılacak Yöntemler

• İletişimi Kontrol etmek

• Liderlik tarzını değiştirmek

• İşlerin yapılış biçimini değiştirmek

• Görev yerlerini değiştirmek

• Bilerek çatışma yaratmak


Çatışmanın Çözümünde Kullanılacak Kurumsal Yöntemler

• Üst hedefler oluşturmak

• İletişimi arttırmak

• Kaynakları arttırmak

• Ortak düşman bulmak

• Otoriter yönetim biçimi

• Kişileri değiştirmek

• Destekleyici ilişkiler oluşturmak


Bireyler arası Çatışma Yönetim Stilleri

İŞBİRLİĞİ

(bizim istediğimiz)

UYUM

(senin istediğin)

HÜKMETME

(benim istediğim)

KAÇINMA

(hiçbir şekilde)

UZLAŞMA(bizim zorunda

kaldığımız)

KENDİ ÇIKARINI DÜŞÜNME

DİĞ

ERLE

RN

İN Ç

IKA

RIN

I DÜ

ŞÜN

ME

YÜKSEK DÜŞÜK

YÜKSEK

DÜŞÜK

İŞBİRLİĞİ

• Kazan-Kazan

• Güvene dayalı ilişkiler

• Bilgi paylaşımı

• Güçlü iletişim

Sonuç;

– Güçlü ilişkiler ve yüksek performans

– Köklü çözüm

– Fazla zaman ve enerji tüketimi



İŞBİRLİĞİ

UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI

• Karmaşık konular varsa

• Doğru çözümler için farklı fikirlerin

sentezine ihtiyaç duyuluyorsa

• Tek başına yapılamayacaksa ve

karşı tarafın katkısına ihtiyaç

varsa

• Sorun çözmek için zaman kıstı

yoksa

• Tek bir taraf sorunu çözemiyorsa

• Ortak sorunları çözmek için farklı

tarafların kaynaklarına ihtiyaç

varsa

• Sorun veya görev basitse

• Acil karar almak gerekiyorsa

• Diğer taraflar sonuçla

ilgilenmiyorsa

• Diğer tarafların sorun çözme

becerileri yoksa

Etkin İletişim

Artan iş tatmini

Artan iş performansı

UYUM

• İşbirlikçi, fakat iddiacı olmayan bu stil, kendi çıkar ve

isteklerinden vazgeçerek, diğer tarafın amaçlarına

ulaşmasını sağlamaktadır.

• Kaybet-kazan yaklaşımını benimser.

• Karşı tarafın haklı olduğuna inanıldığı durumlarda veya konu

karşı taraf için çok daha önemli olduğunda, uyum stilini

kullanmak gerekebilir.


UYUM

• Saygınlık kaybı

• Özgüven kaybı

• Otorite kaybı

• Pasif yönetici algısı


UYUM


• Senin yanlış olabileceğini Düşünüyorsan

• Konu diğer taraf için daha önemliyse

• Gelecekte diğer taraftan yardım almak için şimdi bir şeylerden vazgeçmek istiyorsan

• Çok güçlü değilsen

• Karşı tarafla ilişkileri korumak senin için daha önemliyse

• Konu senin için önemliyse

• Haklı oluğunu düşünüyorsan

• Diğer taraf haksızsa veya etik

dışı davranıyorsa

• Çatışma yeniden

ortaya çıkar

• Özgüven kaybı

• Pasif yönetici algısı

• Otorite sorgulanır

HÜKMETME

• Güç kullanır

• Otoriteye ve yeterli güce sahiptir

• Sadece kendi şahsi çıkarlarını düşünür

• Karşı tarafa etkisini göz ardı eder


HÜKMETME

• Statüden gelen güç kullanımı (Tehdit, ceza vb..)

• Haklılığı netse ve zaman kısıtı varsa uygulanabilir

• Acil karar verilmesi gereken durumlarda veya haklı olduğunun düşünüldüğü zamanlarda hükmetme stilini kullanmak doğru olabilir.

Uzun vadede;

– Sindirilmiş ve pasif bir ekip

– Gergin, kızgın ve küskün bir ekip

– Sağlıksız ilişkiler

• Güven duygusu yitirilmiş bir ekip


HÜKMETME


• Konu senin için önemliyse

• Acil karar almak gerekliyse

• Karşı tarafın alacağı karar senin

aleyhineyse

• Haklı olduğun net ise

• Konu karmaşıksa

• Konu senin için önemli değilse

• Taraflar eşit güce sahiplerse

• Kararların acilen alınması

gerekmiyorsa

• Bozulan İletişim

• Olumsuz çalışma

ortamı

• Etik dışı davranışlar

KAÇINMA

• Pasif bir Stildir.

• Tarafsız kalmak, çatışma yokmuş gibi davranmak, çatışmayı göz ardı etmek tercih edilir.

• Karşındakiler sinirli olduklarında ve sağlıklı tepkiler vermediklerinde kullanılabilir.

• Çatışma konusu çok önemli olmadığında da kaçınma stili kullanılabilir

• Sorunlar gerçekten çözümlenmeden kalır


KAÇINMA


• Konu önemsizse

• Karşı tarafla çatışmanın

maliyeti fazlaysa

• Bir süre ortamı yumuşatmak

gerekiyorsa

• Konu önemliyse

• Karar verme sorumluluğu sana

aitse

• Acilen konuyla ilgilenmek

gerekiyorsa

• Taraflar sorunu ertelemek

istemiyorlarsa

• Artan gerginlik

• Azalan performans

• Hükmetme davranışı

ortaya çıkar

UZLAŞMA

• Galip gelemiyorsan yenilme!!

• Karşılıklı fedakarlık

• Ortak noktada buluşma

Eşit güçlere sahipsen

İşbirliği işe yaramazsa


UZLAŞMA

• Mutlu etmez ama mutsuz olmamasını sağlar.

• Taraflar tam tatmin olmadığı için ilişkiler

düzelmez.


UZLAŞMA


• Taraflar eşit güce sahipse

• İşbirliği veya hükmetme stili

başarılı olmayacaksa

• Karmaşık bir soruna geçici bir

çözüm bulunması gerekiyorsa

• Fikir birliğine ulaşılamıyorsa

• Bir tarafa daha güçlü ise

• Sorun, tarafların bir arada

çözüm geliştirmesini

gerektiriyorsa

• İlişkide gelişme yok

• Memnun edici çözüm

yok

• Kötünün iyisi

Sonuç olarak,

• Çatışmalar kendi algımızın ürünüdür.

• Sorun ve kişi ayrı şeylerdir.

• Olabildiğince Kazan-Kazan ilkesini yansıtan

çözümler üretilmelidir.

• Çatışmalar gelişmek için fırsattır.


• Dış yönetici alımı kuruma faydalıdır ve

mutlaka yapılmalıdır.

• Kurumlar yöneticileri sadece kurum

içinden temin etmelidir.

UYGULAMA

• Mağaza içinde personel/müşteriler arasında yaşanan

çatışmaları tespit ederek fonksiyonel/fonksiyonel olmayan

gruplandırmasına göre yapılan müdahale tekniklerini kayıt

ediniz.

• Çalışan memnuniyetini arttırma konusunda bir grup

toplantısı düzenleyin ve grubun optimum çatışma düzeyine

gelmesini sağlayarak (gerekirse karşıt görüşleri savunarak)

olumlu sonuçlar ve teklifler üretilmesini sağlayınız.

SAHA UYGULAMASI

56

SORULAR????

Leadership & Management

Conflict Management, Çatışma Yönetimi