Embed Size (px)
Citation preview
PROWADZONE PRZEZ:
PATRYCJA HACKIEWICZ �
DROGA DO �CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT�
Warsztaty dla managerów
Warszawa, 24-25. września 2015
CELE �
Zależy Ci na wzroście satysfakcji Twoich Klientów oraz powiększaniu bazy ambasadorów marki?
Chcesz, aby Twoi Klienci generowali wyższą wartość? Szukasz nowej wiedzy, inspiracji, nowych sposobów na budowanie przewagi konkurencyjnej?
A może już wdrażasz lub planujesz zarządzać doświadczeniami Klientów w sposób spójny i systemowy?
Już 24-‐25 września 2015, w Warszawie,
dowiesz się: Jak Twoja firma może zyskać przewagę konkurencyjną
Jak może się wyróżnić Jak Twoja marka może zająć pozytywne miejsce w świadomości Klientów Czym jest zarządzanie doświadczeniami Klientów i Pracowników
Jak wdrażać CEM
poznasz: Przykłady, case studies, Podstawowe elementy modelu skutecznego CEM Technikę projektowanie pozytywnych, spójnych doświadczeń Metody mierzenia doświadczeń Metodologię i założenia efektywnego systemu NPS®
Zapraszam serdecznie Patrycja Hackiewicz
KORZYŚCI �
PO WARSZTACIE BĘDZIESZ ZNAŁ: Założenia koncepcji Customer Experience Management Cykl 5 elementów niezbędnych do zarządzania doświadczeniami Klientów Sposoby identyfikacji kluczowych punktów styku Klienta z marką oraz momentów prawdy Technikę projektowania doświadczeń Klientów Metody mierzenia doświadczeń Klientów Metodologię i założenia badania Net Promoter Score
PO WARSZTACIE BĘDZIESZ POTRAFIŁ:
Wyjaśnić co to jest Customer Experience Management, jakie są podstawowe elementy tego modelu Wyznaczyć kluczowe punkty styku Klienta z marką oraz najważniejsze „momenty prawdy” Zaprojektować pożądane doświadczenia dla wybranego punktu styku czy momentu prawdy Dobrać właściwe narzędzia do mierzenia doświadczeń Przygotować koncepcję wdrożenia CEM w organizacji
MATERIAŁY SZKOLENIOWE
Uczestnicy szkoleń otrzymają materiały szkoleniowe w postaci przygotowanych każdorazowo autorskich zeszytów, zawierających prezentowane podczas szkolenia treści, zadania i ćwiczenia oraz inspiracje, ciekawe linki, polecaną literaturę.
KORZYŚCI �
ZADANIE WDROŻENIOWE Po szkoleniu uczestnicy otrzymają zadanie wdrożeniowe do wykonania, którego celem jest zastosowanie poznanej wiedzy oraz umiejętności w swoim środowisku pracy.
dodatkowo: WSZYSCY UCZESTNICY OTRZYMAJĄ;
listę pomysłów, inicjatyw wypracowanych przez uczestników podczas warsztatów na spójne pozytywne doświadczenia Klientów w wybranym momencie prawdy Dyplomy ukończenia warsztatu
INDYWIDUALNE KONSULTACJE Z EKSPERTEM
Przestrzeń do poruszenia zagadnień związanych z tematem szkolenia, odpowiedzi na pojawiające się w związku z nim pytania oraz wątpliwości, które nie zawsze możliwe bądź komfortowe są do zadania na forum. Konsultacje mogą być telefoniczne lub mailowe.
Konsultacje w wymiarze 6 godzin, do wykorzystania przez 3 miesiące od daty zakończenia warsztatów.
RAMOWY PROGRAM WARSZTATU�
DZIEŃ I § Moduł I Siła doświadczeń, siła wspomnień w relacjach z Klientami
§ Moduł II Kluczowe elementy i pojęcia Customer Experience Management
§ Moduł III Czy to działa? Jak to robią inni?
§ Moduł IV Projektowanie doświadczeń Klientów – sposób na pozytywne emocje
DZIEŃ II § Moduł I Przywództwo wspierające klientocentryczne postawy
§ Moduł II Trzymaj rękę na pulsie – mierzenie doświadczeń Klientów, w tym metodologia Net Promoter Score®
§ Moduł III Przygotowanie wstępnych założeń wdrożenia CEM we własnej firmie
§ Moduł IV Podsumowanie i zakończenie
METODY I TECHNIKI SZKOLENIOWE �
Warsztat będzie realizowany metodami aktywizującymi w oparciu o Model Efektywnego Treningu -‐ Model SET®. Metoda zakłada koncentrację na trzech kluczowych elementach warunkujących skuteczność nauczania:
1. zbudowaniu bezpiecznych warunków do eksperymentowania SAFETY,
2. pełnym zanurzeniu w doświadczeniu EXPERIENCE, 3. wsparciu wdrożenia nowych umiejętności w pracy
TRAINING. Metoda z jednej strony zakłada wykorzystanie technik aktywizujących w pracy z grupą, a z drugiej opiera się na naukowo zweryfikowanych zasadach andragogik i , neuropedagogiki.
Stosowane techniki i metody aktywizujące:
praca grupowa, praca indywidualna, coaching grupowy,
dyskusja, ćwiczenia metodą peer to peer, acpon learning,
mini wykład, prezentacja mulpmedialna,
burza mózgów, visual thinking I inne. Zwłaszcza uśmiech.
OPINIE UCZESTNIKÓW WARSZTATÓW �
„Syntetycznie i fajnie pokazany problem.” „W łatwy i przystępny sposób pokazana informacja, jakie doświadczenia wpływają na budowanie relacji z klientem.”
„Mega energia! Nic nie zmieniać! Tak trzymać!” „Dużo nowości, o których nie miałem jeszcze okazji słyszeć, unaocznienie pewnych kwespi (jak ważna jest prawidłowa obsługa posprzedażowa)”
„Warsztat był bardzo inspirujący, dynamiczne prowadzenie, brak przestojów, nudy, dopasowanie do uczestników i szybka adekwatna reakcja na to co wszyscy mówili”
„Ciekawie prowadzone warsztaty, zachęcający sposób do udzielania się w pracy podczas warsztatów, poszerzona tematyka uzmysławia rzeczy ważne”
„W wielu punktach prezentacji dotykanie "istoty" problemu”, w tym też nowych trendów (biga data, social media, digital channels), zróżnicowana formuła: prezentacja, warsztat, filmy”
„Warsztat pozwolił mi pomyśleć i zdać sobie sprawę czego oczekują od nas nasi klienci, jest to również ciekawe doświadczenie, które daje dodatkową wiedzę”
„Uważam, że doświadczenia Klientów powinno stać się standardem w każdej firmie, a warsztaty potwierdziły, że mają Panie duże doświadczenie w tym zakresie”.
„Percepcja klienta to Twoja rzeczywistość’ - Kate Zabriskie
TRENER PROWADZĄCY�
Założycielka Customized Group. Dyplomowany trener biznesu, konsultant i praktyk koncepcji Customer Experience Management (CEM). Manager z 15 letnim doświadczeniem w bankowości.
Odpowiadała m in. za projektowanie i zarządzanie procesem reklamacyjnym, wsparciem sprzedaży, modelowanie standardów obsługi Klienta we wszystkich punktach styku Klienta z firmą. Wielokrotnie wdrażała innowacyjne rozwiązania organizacyjne i procesowe w celu budowania klientocentrycznej organizacji i strategii opartej na doświadczeniach Klientów. Była odpowiedzialna za zapewnienie najwyższej jakości usług poprzez wdrożenie modelu CEM i narzędzi wspierających, takich jak metoda badawcza Net Promoter Score zarówno dla B2B i B2C.
Absolwentka podyplomowych studiów Execupve MBA w Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie; Członek Customer Experience Professionals Associapon (CXPA)
Autorka unikatowych, jednych z pierwszych na polskim rynku, interaktywnych warsztatów z zakresu CEM, w których wzięło już udział kilkaset osób, pracowników instytucji finansowych, właścicieli firm jak i uczestników licznych konferencji i kongresów poświęconych lojalności i budowaniu długotrwałych relacji z Klientem. Ekspert wielu spotkań branżowych, udziela konsultacji firmom typu startup oraz organizacjom wspierających przedsiębiorczość.
PATRYCJA HACKIEWICZ
