L’ Accueil

Marques d’attention porté aux visiteurs

Lionel Victor Conseil

FORMATION

ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS !

• Les aides au bien accueillir ( travail sur la voix, le vocabulaire, comprendre les demandes, l’ attitude mentale à adopter)

• Le point de vente ( Le client vous a choisi )

• Accueil physique ( La valorisation de votre Entreprise )

• Accueil téléphonique ( Traiter les appels avec eficacité )

• Traiter les réclamations ( Rassurer et vendre après la vente)

Les conditions d’un accueil réussi sont nombreusesCependant 4 points de cet enjeu sont mis en avant :

Qui accueille dans l’entreprise ? Tous nous accueillons les visiteurs, Tous contribuons à les transformer en CLIENTS.

ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS !

Les aides au bien accueillir ( travail sur la voix, le vocabulaire,comprendre les demandes, l’ attitude mentale à adopter)

Qui accueille dans l’entreprise ? Tous nous accueillons les visiteurs, Tous contribuons à les transformer en CLIENTS.

Le sourire régulateur

de la voix

Etre prêt

se rendre disponible

Les mots

« positif »

Les mots

« pour le dire »

Comprendre

Le jeu des questions

La qualité du point de vente

L’environnementLes locauxLe choix proposé sa présentationLes heures d’ouverturesDisponibilité du personnel son aimabilité

Pourquoi le client vous choisi ?

Le premier atout des magasins restent leur côté vivant et leur dimension humaine, cités par respectivement 92% et 91% des Français, juste devant la qualité de l'accueil (88%).

L’ Accueil physique

Deux Français sur trois (66%) déclarent attacher de l'importance au contact humain lorsqu'ils achètent et aimer parler aux vendeurs. Une tendance qui se renforce depuis le début de la crise avec des consommateurs qui ont davantage besoin d'être rassurés.

Une tenue professionnelle adaptéeRegard, sourire, silences (le langage non verbal)La voix le rythme le tonGestuelle positive Répondre aux demandes clients (écouter)Faire preuve d’empathieEtre positif, rassurerAccompagner le visiteur

Vous êtes l’incarnation de l’Entreprise,Le client vous accorde sa confiance !

L’Accueil téléphonique

Votre accueil téléphonique professionnel et chaleureux sur mesure.La première impression souvent définitive que donne votre entreprise.

Les techniques fondamentales

Le vocabulaire, les mots positifs

Transfert d’appel, prise de message, attente

Traiter les demandes, reformuler

Gérer les appels difficiles

écoute active écoute passive

Traitement des objections rester positif

Prise de congés

Le téléphone : un outil commercial de premier plan

Comprendre pourquoi, et en faire un bon usage.

Traiter les réclamations

Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation)

S’ adapter aux divers interlocuteurs ( l’effet miroir )

Désamorcer les comportements agressifs ( associer compréhension et empathie)

Attitudes, observations…

Gérer le conflit

Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

Proposer/ négocier une solution

Transformer le conflit en opportunité

Un client mécontent à qui vous avez apporté rapidement une solution devient un client fidèle car il sait qu'en cas de souciil peut compter sur vous

Comment maitriser le traitement des réclamations ?Transformer la réclamation en opportunité

ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS !

• Lionel VICTOR

• Tél : 06 76 22 13 84

• www.linkedin.com

• www.lionel-victor-conseil.com

CONTACT LE PRIX

Le prix de la prestation est formé comment?Le temps utile au succès de la formation (réponse utile à votre besoin, analyse préparation mission débriefing)Les frais de déplacements payable à la commandePrestation finançable par votre OPCA

Paiement facture à 30 jours,à réception 3% d’escompte