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SODDISFAZIONE del CLIENTE
e MIGLIORAMENTO CONTINUO
della QUALITA’
La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale
dott. Mario D’Andreta
La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 01/13
Premessa
L’adozione di una politica di sviluppo della soddisfazione
del cliente da parte delle Scuole di Osteopatia consente
di produrre benefici e valore per i propri studenti (il cliente finale), attraverso la conoscenza delle loro aspettative
rispetto al servizio offerto.
In tal modo essa attiva un ciclo virtuoso di miglioramento.
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SODDISFAZIONE del CLIENTE e Vantaggio Competitivo
“Il Vantaggio Competitivo rappresenta la capacità distintiva di un'impresa di presidiare, sviluppare e difendere nel tempo, con maggiore intensità dei concorrenti, una capacità di
guida del mercato o una risorsa critica che possono divenire fattori di successo" (E. Valdani, 2003).
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Elementi del VANTAGGIO COMPETITIVO generato da unapolitica aziendale di SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
1. Incremento della capacità di prevenire e soddisfare le aspettative dei propri clienti
2. Possibilità di predisporre interventi mirati di miglioramento della Qualità del servizio
3. Incremento del livello di fidelizzazione dei clienti4. Incremento dei volumi di vendita 5. Maggiore resistenza alle “guerre dei prezzi”6. Aumento del “passaparola” positivo7. Rafforzamento della propria immagine8. Sviluppo delle proprie quote di mercato9. Minor elasticità della propria domanda alle variazioni di prezzo 10. Riduzione del “passaparola” negativo11. Riduzione dei costi legati a:
� acquisizione di nuovi clienti (5 volte superiori a quelli necessari per mantenere i clienti)
� gestione dei clienti insoddisfatti� modifica e miglioramento dei servizi� fidelizzazione dei clienti
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Fattori aziendali che favoriscono lo sviluppo della SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
� livello di diffusione della cultura della qualità e del cliente in azienda
� esistenza di processi, strumenti e metodologie di pianificazionestrategica
� esistenza e rilevanza dei processi di innovazione del servizio
� livello dell'organizzazione interna e clima aziendale (comunicazione, motivazione, coinvolgimento, senso di appartenenza, leadership, ecc.)
� qualità delle risorse (umane, tecnologiche)
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La QUALITA’ del SERVIZIO nell’ottica del modello SERVQUAL
La Soddisfazione del cliente è data dal rapporto fra la percezione (qualità
percepita) e le aspettative (qualità attesa) rispetto al servizio.
Nell’ottica del modello della Qualità del Servizio SERVQUAL di Zeithalm,
Barry, Parasuraman (1988), la soddisfazione del cliente rappresenta l’unica valutazione di qualità che conta, in quanto espressione di chi fruisce
realmente del servizio.
Le valutazioni della soddisfazione possono essere effettuate mediante
tecniche qualitative (focus group) o quali-quantitative (questionari e
interviste strutturate).
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La SODDISFAZIONE del CLIENTE nell’ottica della
QUALITA’ TOTALE
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Le possibilità di incrementare la soddisfazione del cliente sono legate alla volontà ed alla capacità dell’Azienda di predisporre un processo di miglioramento continuo della Qualità, secondo l’approccio della QualitàTotale.
“La Qualità Totale è un modello organizzativo, nato in Giappone e diffuso
negli Stati Uniti negli anni '50, basato sul coinvolgimento di tutta l’Azienda
(Dirigenti, Dipendenti, Collaboratori; ciascuno nel proprio ambito di
competenza) nel raggiungimento dei suoi obiettivi (mission), in funzione
delle esigenze del cliente.”
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Implementazione di un sistema di
MIGLIORAMENTO CONTINUO
La logica del miglioramento continuo può essere introdotta attraverso la formazione continua, indicando con chiarezza gli obiettivi e mettendo il personale in condizione di attivarli e di formularne altri.
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Il modello KAIZEN
Una tecnica per l’introduzione di un modello di miglioramento continuo in azienda è quella denominata Kaizen
Caratteristiche del Kaizen
-È un miglioramento a piccoli passi-Richiede tanti piccoli sforzi ma investimenti limitati-Coinvolge tutto il personale dell’Azienda-Richiede il riconoscimento degli sforzi-Si ottiene con il raffinamento continuo delle idee-È basato sugli sforzi di gruppo-Si migliora quello che si ha già-È basato su un orientamento al personale
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Il MIGLIORAMENTO CONTINUO del QUALITÀ secondo lanorma UNI EN ISO 9001
