Connaissez-vous cette méthode ? en avez-vous mesuré les effets retour ?
Text of Méthode osicam
1. INTERAGIR COLLECTER MESUL E M O D L E Valoriser votre connaissance client et amliorer votre performance commerciale
2. alimenter la base de donnes des informations clients utiles les typologies clients homognes interagir avec les clients par lutilisation du multicanal collecter les donnes client chaque point de contact dans une base de donnes unique organiser linformation client INTERAGIR MESURER PI L O TA GE D E L A C ONN A IS S A N CE CL IE N T MANAGEMENT DE LA BASE DE DONNES SEGMENTATION CLIENT GESTION DE CONTACT MUL T I C ANAL MARKETING RELATIONNEL ORGANISER SEGMENTER INTERAGIR COLLECTER ALIMENTER MESURER pour piloter la performance mesurer chaque tape ORGANISER SEGMENTER ALIMENTER COLLECTER segmenter la base en identifiant - 2 - - 3 - Tous les clients sont importants, mais ils nont pas les mmes attentes, ni la mme valeur. Lavnement de lentreprise oriente client , des solutions CRM et de lhyperdigitalisation a curieu-sement conduit une plus grande insatisfaction client - 57% d'entre eux dclarent que les services se sont dgrads au cours de ces dernires annes (1). Lcart sest ainsi creus entre les exigences de plus en plus pointues du client omnicanal du 21e sicle et des entreprises en pleine mutation mi-chemin entre des organisations en silos, vestiges du 20e sicle et lholacratie dont Zappos sest fait laptre ces dernires annes (2). Si certaines marques ont su identifier et dployer les dispositifs ncessaires pour grer industriellement cette relation client omnicanal, pour la majorit tout reste faire. Selon une tude dHarvard Business Revue (3), la plupart des clients, lors de leurs relations avec un service client, rencontrent des difficults qui ont un impact ngatif sur leur fidlit : 62% d 'veonutsre Dclarent avoir eu contacter plusieurs reprises la socit pour rsoudre un problme 59% d 'veonutsre Dclarent tre transfrs en cours dappel 57% d 'veonutsre Dclarent avoir eu passer du web au tlphone 56% d 'veonutsre Dclarent avoir r-expliquer un problme La Gestion de la Relation Client bnficie d'une littrature foison-nante et ce concept est aujourd'hui bien matris. Toutefois son orchestration au sein de l'entre-prise reste dlicate. Nos missions de proximit auprs des dcideurs nous ont amen dvelopper le modle OSICAM pour aider les collaborateurs dans l'appropriation de ces enjeux. Le livre blanc que vous avez entre vos mains est la synthse de 20 annes d'expertise et d'accom-pagnement autour de la stratgie client. Vos clients voluent et continueront voluer dans leurs valeurs et leurs besoins : vous la mission de faire avancer votre marque. Nous vous souhaitons un bon cheminement tout au long de votre histoire relationnelle. Cest la finali-t du modle OSICAM ! Christophe Bouguereau Fondateur MDC Partenaire. ditorial
3. INTERAGIR ORGANISER SEGMENTER ALIMENTER COLLECTER MESURER - 4 - - 5 - La connaissance client et la relation client omnicanal contribuent parts gales la crdibilit de la marque vis--vis de ses clients Toutes les entreprises souhaitent et doivent interagir avec leurs clients, mais paradoxa-lement, plus elles communiquent, plus elles ont du mal se faire entendre. De fait, il ne suffit pas de parler plus souvent , via davantage de canaux de communication pour vendre. Pour se dvelopper et prenniser sa per-formance, lentreprise doit (r)-apprendre couter ses clients pour mieux les connatre et mieux les satisfaire. Elle doit galement concevoir un modle relationnel qui intgre lensemble des Moments of Truth identi-fis par Procter & Gamble et Google, puis vulgariss par Heidi Cohen (4) dans une dmarche intgre et globale que nous qualifions de Permanent Moment Of Truth (PMOT) (5). Passer de la transaction la relation La relation entre une marque et un client est une succession de contacts et dchanges qui, pris individuellement, doivent tre considrs comme critiques (6). Il convient de capitaliser sur chacun de ces contacts pour amliorer globalement la pertinence et lefficacit des actions, tout en veillant au maintien dun climat fait de respect, de considration et de profession-nalisme. Une telle dmarche dapprentissage du client ne peut se raliser que progressive-ment en re-parcourant ses fondamentaux. tape par tape, lentreprise va runir les facteurs qui mneront une plus grande confiance client et par consquent sa loyaut active. Organiser, Segmenter, Interagir, Collecter, Alimenter et Mesurer composent les 6 tapes cls du modle relationnel. 2 fonctionnalits s'interfacent grce OSICAM : Organiser, Segmenter et Mesurer consti-tuent le CRM Analytique dont l'objectif est de crer de la connaissance client Interagir, Collecter, Segmenter contri-buent la pertinence et lefficacit du marketing relationnel (CRM Oprationnel) En respectant ces 6 tapes, les entreprises dveloppent une aptitude et une comp-tence relationnelles permettant d'optimiser leur ROI par une meilleure allocation des ressources et par une plus grande satisac-tion client. OSICAM est applicable aussi bien en BtoB qu'en BtoC. La dmarche OSICAM s'appuie sur notre expertise dans le domaine de la stratgie client. Ce livre blanc porte notre ambition de vous dmontrer comment ce modle contribue installer et cultiver une dimension client au sein de votre entre-prise afin damliorer votre profitabilit et votre performance. OSICAM : Amliorer la performance de votre entreprise en adoptant une approche relationnelle en 6 tapes formant une boucle apprenante
4. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 INTERAGIR COLLECTER ALIMENTER ORGANISER SEGMENTER INTERAGIR COLLECTER ALIMENTER ORGANISER SEGMENTER RADAR DE MATURIT CRM ORGANISER SEGMENTER INTERAGIR COLLECTER ALIMENTER MESURER - 6 - Pour optimiser l'organisation de la Connaissance Client, deux dimensions sont prendre en compte : Laspect structurel de lentreprise (Direction Client et Community Management) La dimension technique Lorganisation de lentreprise au service du client Dans un monde dsormais hyperdigitalis la ractivit et lagilit de lorganisation constituent un enjeu stratgique majeur pour l'entreprise. De son aptitude capter et exploiter les signaux (mme les plus faibles) mis par les clients, dpendra sa capacit gnrer ou renouveler son avantage concurrentiel. limage du groupe LOral, qui sest orga-nis pour dtecter sur la toile les nouvelles tendances et commercialiser en un temps record de nouveaux produits (7), chaque en-treprise doit introspecter son organisation et la faire voluer pour proposer des solutions adaptes aux nouveaux enjeux des clients. Lorigine dune telle prise de conscience est souvent rechercher dans la volont damliorer lefficience des interactions avec les clients. La premire action mettre en oeuvre consiste se rapproprier les datas, de faon transformer le spectre big data en opportunit business. L'exploitation pertinente des donnes cls est le princi-pal enjeu de lorganisation de la connais-sance client. CAPITAL CLIENT MOYENNE SYSTME DINFORMATION ENVIRONNEMENT INTERNE FIDLISATION LOGISTIQUE RESSOURCES HUMAINES SATISFACTION
5. MODLE DE BASE DE DONNES CLIENT MESURER ALIMENTER COLLECTER SEGMENTER INTERAGIR ORGANISER - 8 - Nathalie Gamby Responsable marketing Kobold EN NOUS AIDANT INVENTORIER ET ORGANISER L'ENSEMBLE DE NOS DONNES, MDC NOUS A PERMIS DE STRUCTURER NOTRE CONNAISSANCE CLIENT Cette tape a t capitale dans notre dmarche d'amlioration continue. Nous pouvons dsormais optimiser nos allocations de ressources et piloter les mesures de retour sur investissement. DA TA MININGTUDESGESTIONDES CAMPAGNESMARKETINGEMACENTRE DE CONTACTSCALL CENTERAUTOMATISATIONDES FORCES DE VENTESFAQualit de donnesNormalisationDdoublonnageGocodageEnrichissementBASEDE DONNESCLIENTDWH La connaissance de chaque client titre individuel est indispensable pour dvelopper avec lui une relation durable et lui proposer une offre adapte. Toute information client doit tre nominative et organise Les informations clients sont gnralement disperses dans le systme dinformation de lentreprise (et dans les tiroirs des quipes marketing ou les botes emails des commerciaux). La premire tape consiste donc organiser et centraliser les informations clients ncessaires au dveloppement de la relation long terme en un lieu unique : la base de donnes client. Cette base de donnes regroupe, grce un numro didentifiant unique, lensemble des informations internes disponibles un temps T sur un client. Trois types dinformations nominatives sont consolids dans la base de donnes : Des donnes achetes, disposition de tous les concurrentsDes donnes propritaires (historique des achats, rsultats denqutes, qualification par les commerciaux, prfrences et intrts en termes de services, ) Des donnes construites (gomarketing, scores, ) Afin de ne pas alourdir les systmes dinformations de lentreprise inutilement, seules les donnes contribuant la stratgie client doivent tre retenues. ce stade, lentreprise dispose dune base de donnes centre Client
