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Taller conversaciones con clientes
Bilbao, 17 de junio de 2015
Germán Gómez Santa Cruz670 417 803
El trabajo artesano
Contenidos de la sesión
Nos presentamosAlgunas ideas sobre las conversacionesImaginamos una conversaciónPausa para café
La realizamos en su inicio y la grabamos en videoNos observamos en la conversaciónCierre y despedida
Nos presentamos
Objetivos de este taller
Realizar conversaciones efectivas …… que nos aporten propuestas de valor.
Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones
Agradecimientos
Carl Rogers Rafael Echevarria
¿Por qué conversar?
¿Cómo conocer a l@s clientes?
¿Qué camino tomar?
L@s clientes …
… pero son nuestros jueces.
Todos somos clientes
¿Qué les falta a estas conversaciones?
Cinco rasgos
1. Equilibrio de interlocutores.2. Conversación abierta.3. Lenguaje no verbal.4. Escucha activa.5. Construcción de ideas.
Esquema base
Ejercicio
Pensemos en las conversaciones que vamos
a grabar el miércoles
Tareas previas
Conversaciones con clientesAntes de conversar
• Presentación ante clientes nuevos.• Análisis de necesidades, demandas, etc.• Propuestas y cierre de pedidos.• Seguimiento de proyectos.• Quejas y reclamaciones.• Post venta.• … … otras conversaciones …
Tipos de conversacionesAntes de conversar
Conversaciones para …• enjuiciar y valorar una situación dada,• coordinar acciones con otras personas,• identificar posibles acciones,• desarrollar posibles conversaciones.
Siguiendo a Rafael Echeverría
¿En qué momento conversar?Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Todo se puede hacer pero es más difícil concretar
Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de
corrección
¿Con quién conversar?Antes de conversar
UsuariosDecisores
Prescriptores Distribuidores
Las relaciones de nuestras relaciones
Relaciones
potenciales
Cliente interno
Aliados
Relaciones antiguas
Consumidores
Personas con diferentes grados de accesibilidad y
exigencia
Proveedores
¿Quién conversa?Antes de conversar
¿En qué formato de conversación?Antes de conversar
Heterogeneidad equilibrada
¿Cuántas conversaciones necesitamos?Antes de conversar
1 30
Observando una conversación
Preparando el contacto
Guion de conversación Un documento abierto, del que …
Preparando el contacto
al que incorporamos nuevos temas, nuevas preguntas, y
Extraemos preguntas, propuestas, estímulos, y
nuevos contactos, nuevas conversaciones.
Preparando estímulos Preparando el contacto
• Una presentación.• Un video.• Un folleto.• Un prototipo físico.• …
Propuestas abiertas para “jugar” con ellas en la conversación
La “forma” de la conversaciónPreparando el contacto
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
La “forma” de la conversaciónPreparando el contacto
Propuesta: conversación de escucha con
clientes
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
Vamos a hacer una llamada
Concertando una citaUna conversación previa para establecer una cita y:• Generar interés por conversar.• Marcar el territorio de la
conversación.• Buscar las mejores condiciones
de tiempo y lugar.
Preparando el contacto
Marcando el terreno de juego
¿Cuales son los límites?
Preparando el contacto
Definiendo el ámbito de la conversación
Argumentando la conversaciónPreparando el contacto
Creando expectativas, generando interés …• de conocer algo nuevo,• de recibir un mejor servicio,• de mejorar, …
Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
El teléfono nos delataNuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés …
se transmite a través del teléfono
Concertando una cita
Condiciones de tiempoConcertando una cita
¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?
Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”
Condiciones de lugarConcertando una cita
¿Dónde podemos conversar?
Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
Inicio de la conversación
Imagen personalInicio
Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
SaludoInicio
¿Qué mano entregamos?
Estilo de actuaciónInicio
Pregunta inicial abierta• No dar pistas de temas
concretos.• Dejar a los clientes la elección
de los temas de la conversación.
Inicio
Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación
Desarrollo de la conversación
Escucha activa• Mirar a los ojos.• Estar en silencio, dar tiempo a pensar.• Estar presente, atento a lo que se dice y se
siente.• Indagar desde donde se habla.• No juzgar, no dar consejos, discutir.
El triangulo de nuestra actuación
Palabras
Emociones Corporalidad
OjosNuestro cuerpo
BocaNuestro cuerpo
EspejarNuestro cuerpo
Reflejar las posturas, gestos, tonalidad de la voz, lenguaje, etc., de nuestros/as interlocutores/as.
Movimientos y gestosNuestro cuerpo
Posiciones del cuerpoNuestro cuerpo
Posición VASE:• Vertical. Línea vertical recta de la espalda y
la cabeza. Hombros relajados.• Abierta. Pecho hacia adelante, en actitud
positiva y favorable a la relación, evitando brazos y piernas cruzados (posiciones de cierre).
• Simétrica. Estabilidad, concentración y formalidad; denota interés por la conversación.
• Estable. La estabilidad de nuestro cuerpo y la ausencia de movimientos involuntarios, “tics”, denotan concentración y tranquilidad.
estamos interesados en la conversación y podemos aportar elementos de interés.
RelanzarRelanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.
Nuestras palabras
Devolver las preguntasNo contestando a las preguntas que nos planteen. Devolviéndolas con frases como “¿cómo lo imaginas?”
Nuestras palabras
Eso que comentas tiene una explicación …
Evitar los juiciosNuestras palabras
No tienes razón
¿Por qué dices eso?
Gestionar silenciosUn silencio es una oportunidad para pensar, para identificar nuevas propuestas.
Nuestras palabras
Las emociones también conversanNuestras emociones
¡qué mal!
¡qué bien!
… (mmm, esto que dice es una tontería) …
PensamientosNuestras emociones
… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
Gestionar la conversación
CierreRegistro y recapitulación
Presentación de
estímulosEscuchaInicio
Tiempo disponible
¿En qué momento sacamos de nuestro maletín nuestras propuestas?
¿De qué modo registramos la conversación?
Registrar la conversación
Registrar la conversaciónPocas, importantes y a la vista
¿Es un buen resumen de la conversación?
Cierre de la conversación
Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo escuchado.
• Información y participación de los clientes en estas tareas.
¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores?
Cierre
Tareas posteriores
Interpretar lo escuchado • ¿Encajan nuestras ideas previas en lo
escuchado?• ¿Qué podemos hacer?
Después de conversar
ActuarDespués de conversar
Identificar
Seleccionar
Desarrollar
Proponer
Evaluar
La conversación es una tarea personal pero la acción es una
tarea colectiva
Nuevos caminos identificados• Nuevos interlocutores con los que
conversar.• Nuevos temas a tratar o nuevos
matices en los temas ya identificados.
La conversación como pretexto para construir una red de relaciones
Después de conversar
Ejercicio
Descripción del ejercicioRecordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas.
Grabamos• Saludo, presentación y primera
pregunta.• Primeras respuestas.• Primeros relanzamientos.
Valoración del ejercicio• Visionado.
• Comentarios del protagonista.• Comentarios del resto de personas.• ¿Algo más que comentar?
Ideas resumen del taller• xx
ESKERRIK ASKO
Germán GómezConversando con clientesPara qué sirven los clientes
