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Taller de conversaciones con clientes
Bilbao, 19 de febrero de 2015
Germán Gómez Santa Cruz670 417 803
El trabajo artesano
Contenidos de la sesión
Nos presentamos
Algunas ideas sobre las conversaciones
Imaginamos una conversación
Pausa para café
La realizamos en su inicio y la grabamos en video
Nos observamos en la conversación
Cierre y despedida
Nos presentamos
Experiencias, éxitos y retos en conversaciones con l@s clientes• En relación con los clientes actuales• En el desarrollo de nuevos productos y
servicios• En el acceso a nuevos mercados
Objetivos de este taller
Realizar conversaciones efectivas …… que nos aporten propuestas de valor.
Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones
Agradecimientos
Carl Rogers Rafael Echevarria
¿Por qué conversar?
¿Cómo conocer a l@s clientes?
¿Qué camino tomar?
L@s clientes …
… y además
• No siempre tienen razón,• a menudo no tienen claro lo que
desean,• no son expertos en lo que compran,
integran, utilizan, prescriben, …
… son tímidos …
• Hablan poco, no nos dicen lo que piensan.
• No es fácil saber lo que quieren.
… son exigentes y tragones …
• Esperan que lo que les ofrecemos sea mejorado continuamente.
• Y también un trato personalizado.
… son despiadados y vengativos …
• Si les decepcionamos nos abandonarán, son infieles
• Se quejarán ante cualquiera pero no ante nosotros.
… pero son nuestros jueces.
Extraído de los “Monstruos y el Gimnasio” de Alberto Gálgano
Todos somos clientes
¿Qué es conversar?
¿conversación efectiva?
¿conversación efectiva?
¿conversación?
¿conversación?
¿conversación?
Tres rasgos
1. Conversación abierta, no planificada.
2. Lenguaje no verbal = presencia física.
3. Construcción de ideas a través de la interacción.
Algunas claves …
… para mejorar nuestras conversaciones
Después de conversar
ConversandoConcertando
una citaAntes de conversar
Ejercicio
Pensemos en las conversaciones que vamos a grabar después del café
Antes de conversar
¿Qué respuestas buscamos?Antes de conversar
• ¿propuestas concretas?• ¿necesidades no resueltas?• ¿confirmaciones de nuestro
trabajo?• …
Semillas para actuar en cada momento
¿En qué momento conversar?Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Búsqueda de ideas
Comercialización
Desarrollo
Postventa
¿En qué momento conversar?Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Todo se puede hacer pero es más difícil concretar
Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de
corrección
¿Con quién conversar?Antes de conversar
Usuarios
Compradores
Prescriptores Distribuidores
Los clientes de mis
clientes
Clientes potencial
esCliente interno
Aliados
Clientes antiguos
Consumidores
Personas con diferentes grados de accesibilidad
Proveedores
¿Con quién conversar?Antes de conversar
Personas con diferentes grados de exigencia y criterio
¿Quién conversa?Antes de conversar
¿En qué formato de conversación?
Antes de conversar
Heterogeneidad equilibrada
¿Cuántas conversaciones necesitamos?
Antes de conversar
130
• Cada conversación es una experiencia en si misma.
• Una única conversación puede aportarnos claves importantes.
• Pero el número de conversaciones no garantiza que las obtengamos.
Marcando el terreno de juego
¿Cuales son los límites?
Antes de conversar
Definiendo el ámbito de la conversación
Argumentando la conversación
Antes de conversar
Creando expectativas, generando interés …• de conocer algo nuevo,• de recibir un mejor servicio,• de mejorar, …
Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
Guion de conversación
Un documento abierto, en el que …
Antes de conversar
Salen ideas y propuestas para plantear
Entran ideas y contactos para nuevas
conversaciones
Preparando estímulos
• Una presentación.• Un video.• Un folleto.• Un prototipo físico.• …
Antes de conversar
Propuestas abiertas que la persona entrevistada pueda reconstruir
La “forma” de la conversaciónAntes de conversar
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
La “forma” de la conversaciónAntes de conversar
Propuesta: conversación de escucha con
clientes
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
Concertando una cita
Concertación previa
Una conversación previa para establecer una cita y:• Generar interés por conversar.• Marcar el territorio de la
conversación.• Buscar las mejores condiciones
de tiempo y lugar.
Concertando una cita
El teléfono nos delata
Nuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés …
se transmite a través del teléfono
Concertando una cita
Cuidemos nuestras emocionesConcertando una cita
¡qué mal!
¡qué bien!
Condiciones de tiempoConcertando una cita
¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?
Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”
Condiciones de lugarConcertando una cita
¿Dónde podemos conversar?
Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
Conversando
Imagen personalConversando
Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
SaludoConversando
¿Qué mano entregamos?
Estilo de actuaciónConversando
El triangulo de nuestra actuaciónConversando
Palabras
Emociones Corporalidad
Pregunta inicial abierta
• No dar pistas de temas concretos.
• Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación.
Conversando
Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación
Relanzando
Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.
Conversando
Presentando los estímulos
¿Cómo reinterpretan lo que les presentamos?
Conversando
¿En qué momento de la conversación incorporamos los estímulos?
Gestionando tiempos
CierreRecapitulaciónEstímulosDesarrolloInicio
¿Cuánto tiempo disponemos para cada apartado?
Conversando
Las “granadas” de la conversaciónConversando
OjosLas “granadas” de la conversación
BocaLas “granadas” de la conversación
Movimientos y gestosLas “granadas” de la conversación
Posiciones del cuerpoLas “granadas” de la conversación
ObjetosLas “granadas” de la conversación
Eso que comentas tiene una explicación …
FrasesLas “granadas” de la conversación
No tienes razón
¿Por qué dices eso?
Antes has mencionado que …
… (mmm, esto que dice es una tontería) …
PensamientosLas “granadas” de la conversación
… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
Registro de ideasLas “granadas” de la conversación
Registro de ideasLas “granadas” de la conversación
Registro de ideas
Pocas, importantes y a la vista
Las “granadas” de la conversación
¿Es un buen resumen de la conversación?
Después de conversar
Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo escuchado.
• Información y participación de los clientes en estas tareas.
¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores?
Después de conversar
Interpretar lo escuchado
• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado?
• ¿Qué podemos hacer?
Después de conversar
ActuarDespués de conversar
Identificar
Seleccionar
Desarrollar
Proponer
Evaluar
La conversación es una tarea personal pero la acción es una
tarea colectiva
Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados.
La conversación como pretexto para construir una red de relaciones
Después de conversar
Ejercicio
Descripción del ejercicio
Recordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas.
Grabamos• Saludo, presentación y primera
pregunta.• Primeras respuestas.• Primeros relanzamientos.
Valoración del ejercicio
• Visionado.
• Comentarios del protagonista.• Comentarios del resto de personas.• ¿Algo más que comentar?
Ideas resumen del taller• Ejercicio práctico de la grabación.• No solo para los equipos comerciales, también para
gente a espaldas de clientes. • “Conversaciones con clientes para no comerciales”.• El poder de las preguntas. Retornar las preguntas,
devolverlas. Acotar con las preguntas. Las preguntas determinan la conversación.
• Marcar el terreno de juego, definir el ámbito de la conversación.
• Jugar con los estímulos.• Las “granadas” de la conversación.• La idea del maletín
Unos apuntes sobre …
• Lo que nos llevamos, nos ha gustado de este taller.
• Ideas para mejorar.
ESKERRIK ASKO
Germán GómezConversando con clientesPara qué sirven los clientes
