Upload
etienne-jager
View
177
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
1
Het programma vandaag
is…
Durf te weten!
Kom in beweging!
Factoren voor
ondernemingssucces!
21 april 2016
Etienne Jager
• Drs. Etienne Jager MBA MC RM.
• Adviseur/docent/schrijver/ondernemer/spreker
• Expertisegebieden: klantgerichtheid / strategie /
veranderkunde
• Opdrachtgevers: publiek (50%) & privaat (50%)
• MBA-kerndocent bij o.a. NCOI Business University
• Motto: Durven leren van feedback!
3
Wie is …
• Drs. Etienne Jager MBA MC RM.
• Adviseur/docent/schrijver/ondernemer/spreker
• Expertisegebieden: klantgerichtheid / marketing / strategie
/ veranderkunde
• Opdrachtgevers: publiek (50%) & privaat (50%)
• MBA-kerndocent bij o.a. NCOI Business University
• Motto: durven leren van feedback!
4
Wie is …
Durf te weten!
1. Heb jij tevreden klanten?
2. Heb jij blije medewerkers?
Kom in beweging !
Wat gaan we doen…
3. Hoe krijg je ze in beweging
FACTOR #1:
Luister naar je klant
Werken aan een tevreden klant
8
Wij zijn goed in…
8
9 9
“Hoeveel van ons werkt al met
structurele klantfeedback?
A 10%
B 25%
C 50%
D 75%
Durf jij te weten?
Waarom zijn klanten ontevreden?
92% Te weinig aandacht
88% Geen initiatief
81% Er wordt niet nagedacht
77% Afspraken worden niet nagekomen
75% Fouten worden niet hersteld
67% Gevoel niet voor vol te worden aangezien
59% Denkt niet eerlijk te worden behandeld
17% Vindt de prijs te hoog
Omdat…
Laag Verwachte waarde
Hoog
Laa
gG
ep
erc
ipie
erd
ew
aa
rde
Ho
og
Klantverwachtingen overtreffen
Loya
lite
it
Hoog
Laag
Tevredenheid 7 8 9 10
HOE
Niet wat je doet, maar hoe
WAT
• TEVREDENHEID
• MOTIVATIE
• AANBEVELING
14
Het draait om 3 zaken:
15
Welk deel van ons weet hoeveel
procent van zijn klanten
tevreden is?
A <5%
B 10%
C 25%
D 50%
Durf jij te weten?
Als jij niet…,dan…
Kijk eens…
Kom in beweging!
17
Liefdeslessen uit het oude Rome
1. Kies het juiste moment
2. Schrijf haar een brief vol vleierijen en beloften
3. Blijf zo veel mogelijk in haar nabijheid
4. Neem het initiatief, maar doe ook een stapje terug
5. Stuur kleine maar fijne geschenken.
6. Laat haar met de eer strijken.
7. Hou vol en wees gedienstig.
De techniek van verleiding
18
FACTOR #2:
Zorg voor blije
medewerkers
19
FACTOR #3:
Kom in beweging!
Kom jij in beweging?
• De inspanningen die mensen leveren zijn enorm en de kosten daarvan
hoog.
• Miljarden worden verspild aan reorganisaties.
• Meer dan 50% van de veranderingsprojecten stopt voortijdig of mislukt.
• Focus vooral op efficiency en kostenbesparingen, minder op
cultuurverandering.
• Toenemend wantrouwen in leiders en in de professionaliteit van
consultants.
Een paar feiten…
• Verlies aan controle
• Teveel onzekerheid
• Verrassing
• Gezichtsverlies
• Zorgen over competenties
• Meer werk
• Soms is het echt een bedreiging
Redenen voor weerstand
Doelen bereikt?
Niet 7%
Weinig 31%
De helft 42%
Grotendeels 19%
Geheel 1%
Hoe goed doen we het eigenlijk?
Plan te weinig concreet 28%
Onvoldoende sturing 20%
Doelen te hoog 16%
Te weinig mensen 10%
Te weinig budget 8%
Veranderende omgeving 6%
Te weinig tijd 6%
Te weinig draagvlak 5%
Overig 3%
OorzakenOorzaken:
26
Welk deel van ons weet hoeveel
procent van onze doelen we
werkelijk behalen?
A <5%
B 10%
C 25%
D 50%
Durf jij te weten?
Take away ‘food for thought’
Durf jij te weten?
Kom dan NU in beweging