Service excellence:

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Questo seminario utile perch Un ottimo servizio sinonimo di attenzione da parte di tutti coloro che, in ogni momento e in ogni reparto, vengono a contatto con i clienti, accolgono le loro richieste, soddisfano i loro bisogni e gestiscono i loro reclami. Le capacit di accoglienza non sono semplicemente frutto di doti innate bens una combinazione di conoscenza del cliente, degli standard di servizio e delle tecniche comunicative, di osservazione, ascolto e analisi dellaltro. Di cosa parleremo? Nuovi desideri e nuovi bisogni dei clienti La teoria motivazionale dei due fattori Gli standard del servizio di qualit Elementi per una buona accoglienza del cliente La gestione efficace della relazione con lospite Trasmettere lidea di affidabilit e guadagnarsi la fiducia del cliente Empatia e proattivit nel servizio Elementi di comunicazione verbale e non verbale E se qualcosa va storto? Gestire efficacemente reclami e lamentele A chi consigliamo di partecipare: proprietari, direttori e tutto lo staff dellhotel Lobiettivo che vi aiuteremo a raggiungere: migliorare la qualit del servizio offerto attraverso leccellenza nelle relazioni con i vostri ospiti Tutto questo in: 8 ore

Transcript

  • 1. Leccellenza nel servizio: la soddisfazionedegli ospiti parte da unottima accoglienzaALESSANDRA BELLUOMINIPsicologa PsicoterapeutaFormatrice - Consulente

2. PARLEREMO DICustomer satisfaction: cos e perch importanteLa scala della fidelizzazione del clienteI bisogni del cliente e le sue aspettativeLa teoria motivazionale dei due fattori diHerzbergLa gestione efficace della relazione con laclientelaTrasmettere lidea di affidabilit eguadagnarsi la fiducia del clienteLinfluenza delle modalit dicomunicazione nelle relazioni interpersonaliLapparenza conta: indicazioni e standardper un aspetto impeccabileGestire efficacemente reclami e lamentele 3. Il cliente il DECISORE, e voi siete nellesue mani.Non pi lazienda a dettare legge e ilcliente ad adeguarsi. 4. Il servizio non riguarda ci che voi volete offrire,ma ci che le persone vogliono ricevere.Se il cliente nongiudica ci cheoffrite come unservizio......significa che NON un servizio. 5. Aspettativedei clientiQualitcomplessivapercepitaValorepercepitoCustomersatisfactionReclami deiclientiFidelizzazionedei clientiQualitpromessaGAP = > o