Как не испортить праздник 2003

для конференции Интернет-магазины: стратегии роста

Как не испортить праздник

Руководителям, плохо спланировавшим работу компании в

конце года, Дед Мороз подарков не приносит!


Каждый бизнес — от до

имеет сезонные колебания.

Их нужно учитывать в циклах подготовки, разработки, в финансах и в

технических моментах перед пиком.Капитан Очевидность….


• Готовность ждать заказ в предпраздничный период – минимальна

• Самые «нетерпеливые» заказывают в 5 местах одновременно и выкупают у первого доставившего (NB! рынок электроники)

• Не своевременная доставка = увеличение количества возвратов

• Убытки и потеря репутации

Зачем?



Внешние коммуникации

Внутренние операционные

процессы:- работа с

поставщиками- склад

- КЦ- ДОСТАВКА


интегрироваться по API со службой доставки

что делать/доставка/ИНТЕГРАЦИЯ

ЧТО

ЗАЧЕМ

КОГДА

передача информации по заказам, трекинг, печать этикеток*, … =

• статус заказов в режиме реального времени

• t • влияние человеческого фактора

на старте сотрудничества (закончить минимум за месяц до старта пика) до 1000 заказов/день**


* Эконом варианты штрихкодирования - печать штрих-кода на сопроводительных документах (+ 30 коп (max) на прозрачный конверт на каждой посылке)

** - возможный вариант взаимодействия от 1000 заказов/день: создание рабочего места для представителя службы доставки непосредственно на складе ИМ. Приемка заказов в течении дня позволяет уменьшать сроки доставки конечному потребителю минимум на 1(!) день.

что делать/доставка/ИНТЕГРАЦИЯ/FAQ


озвучить свои планы / объемы на Новый Год ЧТО

ЗАЧЕМ

КОГДА

max «эластичность» службы доставки – 30% (gо всем клиентам).

Отсутствие информации о планируемом кол-ве заказов = срывы сроков или отказ от принятия заказов больше запланированных объемов*

по новогоднему пику - август

что делать/доставка/ПЛАНИРОВАНИЕ


• Подготовка службы доставки

Пример: цикл «обкатки» курьера – 2 месяца (подбор, обучение, сопровождение «старого» курьера для стажировки, работа с неполной загрузкой)

что делать/доставка/ПЛАНИРОВАНИЕ


ЧТО

ЗАЧЕМ

КОГДА

корректное обещание сроков доставки конечному потребителю

Потребителю все равно КТО доставляет заказ – ИМ или служба доставки. Он хочет получить товар в обещанное время.

НО, если ИМ опаздывает с передачей товара, то служба доставки не может выполнить своевременно свои обязательства*

всегда

что делать/доставка/ОБЕЩАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЮ


* информация о заказе поступает в Службу доставки после её комплектации в ИМе. НО, служба доставки не знает степень «свежести» заказа. Он может быть заказан и собран сегодня, а может быть заказан три дня назад и не комплектоваться из-за отстутствия поставки товара от поставщика.

что делать/доставка/ОБЕЩАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЮ

Разговор КЦ Службы доставки с Получателем:

КЦ – Добрый день, давайте согласуем дату и время приезда нашего курьера

П - … сколько можно ждать! Уже второй день заказнчивается после заказа! От Вас ни ответа, ни привета!!!! Что предупредить

нельзя было????КЦ – извините…


ЧТО

ЗАЧЕМ

КОГДА

проверять и упаковывать товар перед передачей в службу доставки

наклейка/штамп «ПРОВЕРЕНО» - проблемы с поставщиками, потребителями, доставкой

Упаковка*:- сохранность груза- имидж серьезного магазина- t приема - передачи заказов

всегда

что делать/доставка/ПРОВЕРКА&УПАКОВКА


* Упаковка:

• должна обеспечивать сохранность товара• исключать доступ третьих лиц• содержать маркировку (штрих-код, регион доставки,

…)• материалы: курьер-пакет, картонная коробка и скотч‐

пломбы, картонная коробка и брендированный скотч, пузырчатая пленка, бумага, пенопласт, воздушные пакеты

что делать/доставка/ПРОВЕРКА&УПАКОВКА


Работайте с теми, кто контролирует и оптимизирует свое время – не ленитесь узнать

КАК работают ваши подрядчики.

что делать/доставка/+


1. «Движение» доставок в режиме реального времени: кол-во совершенных доставок, остаток заказов на доставку = возможность мгновенной реакции в случае проблем

2. GPS трекинг3. Быстрое решение нестандартных ситуаций

«покупатель – курьер» благодаря автоматической записи разговоров

4. Прием оплат банковскими картами5. Мини портал – формирование и поддержание

корпоративного духа6. Инструкция по специфике доставки каждого ИМ

(например, примерка обуви с ожиданием 15 минут)

что делать/доставка/+/внутренние процессы службы доставки/«Мобильный курьер»


Сайт + мобильная версия:

• узнать статус заказов• изменить согласованное время доставки • заказать Обратный звонок операторов для

получения дополнительной информации или согласования, в случае необходимости, дополнительных параметров

• оценить качество доставки• увидеть историю заказов

что делать/доставка/+/внутренние процессы службы доставки/Личный кабинет


1. детально проанализировать все баги (как внтури компании, так и в работе с подрядчиками)

2. спланировать их исправление

3. исправить

что делать/доставка/после сезона


Marketing

Как не испортить праздник 2003