БАНКИ 2015

РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА КОМПАНИИ «СКАУТ МАРКЕТИНГ»

ИЮЛЬ 2015

+7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru

Интернет-опрос проведен НЕ по заказу сторонних организаций, НЕ носит ком- мерческий характер и основан ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО на субъективных оценках 367 респондентов достигших 18-ти летнего возраста, которые на протяжении пре- дыдущих 12-ти месяцев не менее трех раз посещали отделения банков.

51%

29%

20%

46%

54%

10%21%

23%27%

18%

среднее

45-54 года

55 лет и более

среднее специальное

35-44 года

18-24 года

высшее

мужчины

женщины

11%

33%

23%

19%

15%

предпринимателиофисные

сотрудники

пол возраст

род занятий образование

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА

25-34 года

безработные

госслужащие

прочие

В 2015 году в связи с усугублением тенденции прошлого года по снижению реальных доходов населения и, как следствие, покупательской способности клиен-ты российских банков стали меньше вкладывать свои сбережения в депозиты (-4,5%). Аналогичная ситуация, вызванная ростом процентных ставок, наблюдает-ся по кредитованию физических лиц – отток клиентов в 2015 г. достиг 4,6%.

Со 2 по 16 июля 2015 года маркетинговое агент- ство «Скаут Маркетинг» проводило интернет-оп- рос российских потребителей банковских услуг с целью изучения их предпочтений при выборе бан-ков, наиболее востребованных банковских услуг, исследования качества клиентского сервиса.

«депозиты»

Какими видами банковских услуг Вы пользовались в течение года?

2014 год 2015 год

55.7%

37.2%

32.6%

14.2%

8.7%

56.4%

36.9%

37.1%

18.8%

9.6%

«платежи»

«карты»

«кредиты»

«прочие услуги»

+0,3%

-0,7%

-4,5%

-4,6%

-0,9%

ВОСТРЕБОВАННОСТЬ ДЕПОЗИТНЫХ УСЛУГ БАНКОВЕсть ли у Вас депозит в банке?

32.6%

67.4%

Какой тип депозита у Вас открыт в банке?

Почему Вы не открываете депозит в банке?

72.4%

18.1%

9.5%

срочный депозит в нацвалюте депозит в инвалюте

вклад до востребова- ния в нацвалюте

В каком банке у Вас открыт депозит?

ДА НЕТ

СБЕРБАНК

ВТБ 24

АЛЬФА БАНК

РАЙФАЙЗЕНБАНК

БАНК МОСКВЫ

БИНБАНК

43,6%

7,9%

5,1%

4,2%

4,0%

3,6%

62.1%

24.8%

13.1%

нет средств

затрудняюсь ответить

не доверяю банкам

Был ли у Вас ранее вклад в банке?21.3% 78.

7%

НЕТ ДА

Каждый третий из опрошенных (32,6%) имеет депозит в банке, из них наиболее популярным среди россиян являются рублевые вклады до востребования (72,4%). Больше всего респонденты доверяют свои средства Сбербанку (43,6%). Среди ос- новных причин почему россияне не сберегают деньги в банке большинство посе- товало на их отсутствие (62,1%).

ВОСТРЕБОВАННОСТЬ КРЕДИТНЫХ УСЛУГ БАНКОВОткрыт ли у Вас кредит в банке?

14.2%

85.8%

Какой тип кредита у Вас открыт в банке?

Почему Вы не берете кредит в банке?

58.7% 36.

2%3.6%

1.5%

автокредит прочее

ипотечный

В каком банке у Вас открыт кредит?

ДА НЕТ

СБЕРБАНК

ВТБ 24

АЛЬФА БАНК

РАЙФАЙЗЕНБАНКБАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ

ХКФ БАНК

РОССЕЛЬХОЗБАНК

51.7%

24.8%

23.5%

не хочу жить в долг

затрудняюсь ответить большие %

Брали ли Вы ранее кредит в банке?

42.4%

57.6% НЕТ ДА

14,2% опрошенных имеют на текущий момент открытый кредит в банке, из них наиболее востребованным являются потребительские (58,7%). Чаще всего респон-денты оформляют кредиты в Сбербанке - 35,2%. Среди основных причин отказа от кредитных услуг банков 51,7% не хотят жить в долг, 24,8% боятся высоких про- центных ставок.

потребительский

35,2%12,1%

2,5%

2,4%

2,1%

1,9%

2,1%

2014 г.

2015 г.

81.9

86.4

18.1

13.6

госбанки и АБ с госучастием частные банки

Каким банкам по типу собственности Вы больше всего доверяете, %

В течение года уровень доверия к государственным и акционерным банкам с государственным капиталом существенно увеличился (+4,5%) и достиг 86,4%, что связано с высоким уровнем их поддержки в период кризиса по сравнению с част- ными банками.

В условиях стагнации экономики из факторов, определяющих выбор клиентом розничных банков, респонденты чаще всего отдают предпочтение их надежности (65,1%) и уровню процентных ставок (57,6%). При этом качеству обслуживания уделяют гораздо меньшее внимание (22,3%).

Факторы, определяющие выбор банка

65.1%

57.6%

33.9%

22.3%

18.5%

15.2%

9.7%

АССОРТИМЕНТ УСЛУГ

АКЦИИ

ОБСЛУЖИВАНИЕ

ПРОЧИЕ

РАСПОЛОЖЕНИЕ

ПРОЦЕНТНЫЕ СТАВКИ

НАДЕЖНОСТЬ БАНКА

Общий уровень качества обслуживания клиентов в российских бан- ках в 2015 г. по мнению 78% респондентов интернет-опроса сущест- венно не изменился.

В тоже самое время 10% опрошенных отметили незначительное ухудшение клиентского сервиса в отечественных банках. На фоне резкого уменьшения коли- чества учреждений в банковской системе РФ вследствие отзыва лицензии или прекращения их деятельности (2014 г . – 95 банков, 2015 г. – 48 банков), основные причины снижения качества обслуживания по мнению респондентов являются вполне очевидными и связаны с высокой нагрузкой банковского персонала и уве- личением очередей. По результатам субъективных оценок качества обслуживания клиентов в рос- сийских банках составляет 4,16 баллов по пятибалльной шкале, что является достаточно высоким результатом.

3%11%

78% 9%

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество обслуживания клиентов в банках

за последние 12 месяцев?

незначительно улучшилось

существенно ухудшилось

незначительно ухудшилось

недостаток персонала в отделении

прочее

рост очередей

недоброжелательность персонала

31.2%

26.3%

23.8%

18.7% не изменилось

Причины ухудшения:

в среднем по отрасли

более 1 млн. чел.

0,5-1 млн. чел 0,2-0,5 млн. чел. менее 0,2 млн. чел.

012345 4.2

4.8 4.64.1

3.33.85

4.3 4.2 4.3

2.6

3.64.0 3.7 3.8

2.7

4.154.5 4.2 4.1

3.7

Достаточность банков, банкоматов Ассортимент услуг Качество услуг

Качество обслуживания

Характеристика банковского сервиса в зависимости от численности населения в населенных пунктах РФ

(по 5-ти балльной шкале)

Исследование показывает, что банковский сервис в населенных пунктах с чис- ленностью менее 0,2 млн.чел. намного хуже, чем в городах-миллионниках. Осо- бенно это касается недостаточно широкого ассортимента банковских продуктов и услуг (2,6 баллов), низкого качества предоставляемых банковских услуг (2,7 бал- лов) и нехватки отделений банков и банкоматов (3,3 балла). Худшим критерием банков-ского сервиса в отрасли яв- ляется качество предостав- ляемых услуг – 3,6 балла, что связано с агрессивным навя- зыванием клиентам прочих услуг, большими затратами времени на оформление и на-личием скрытых платежей.

19%

37%

27%

17%

Основные причины низкого качества банковских услуг

высокая трудоемкостьвыполнения услуг

прочее наличие скрытых комиссий и процентов

навязывание дополни- тельных услуг

21%

33%26%

15%

4%

Сколько времени Вы готовы потратить на ожидание в очереди банка?

10-15 мин.

15-20 мин.

более 20 мин. менее 5 мин.

5-10 мин.

Среднее время ожидания в очереди 10,1 мин.

Проблема очередей в сфере обслуживания не является новой. Ком- пания «Скаут Маркетинг» выяснила у респондентов – сколько своего личного времени они готовы пожертвовать на ожидание очереди.

Как показали результаты исследования, большинство опрошенных не готовы стоять в очереди в банке более 15 мин. (81%). Оптимальное (среднее) время ожи- дания очереди составляет 10,1 мин.

21%

15%46%

18%

Какими будут Ваши действия в случае,если очередь в банке достаточно большая?

пойду в другой банк

не знаю

буду ждать свою очередь

приду в другой раз в это же отделение

В случае превышения психологического порога ожидания большинство клиентов (46%), не разду-мывая, пойдут в другой банк и только 21% опро- шенных будут ждать свою очередь в данном отделе- нии банка.

34%

21%

15%

16%13%

Наличие очередей

Недостаток персонала

Неработающие бан- коматы и терминалы

Прочее

Отсутствие бейджей у персонала

ТОП-5 проблемных зон банков

Среди основных проблем, характерных для львиной доли отечественных банков, рес-

понденты чаще всего упоминали не-хватку персонала в отделении бан- ков (34%), наличие очередей в кассу и к консультантам (22%), отсутствие бейджей или табличек на столах с ФИО сотрудников (16%). Кроме того, 13% пожаловались на наличие неработающих банкоматов и терми- налов самообслуживания в отделе- ниях банков. Контент-анализ субъективных мне-ний опрошенных позволил выявить наиболее актуальные пожелания и рекомендации банкам: - наличие электронной очереди в отделениях банка (26,4%); - работа отделений банков в субботу и воскресенье (21,1%); - обращение персонала к клиенту по имени во время консультации (19,4%); - обязательное ношение персоналом бейджей или наличие информационной таблички на столе банковского работника (13,1%); - увеличение количества персонала в отделении (9,5%); - отказ от практики скрытых процентов и комиссий (9,1%); - уменьшение количества документов для оформления услуг (6,1%) и др.

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями «Промоутеров» и «Критиков»

Сбе

рбан

к

Рос

банк

ВТ

Б24

Бан

к Р

усск

и...

Хоу

мК

реди

т...

Аль

фа-

Бан

к

Рай

фф

айзе

н...

Газ

пром

банк

Сит

ибан

к

Рос

сель

хоз.

..

Юни

кред

ит ..

.

Бан

к М

оскв

ы

ОТ

П Б

анк

Отк

рыти

е

Про

чие

-20.0

0.0

20.0

40.0

60.055.4 53.7

48.6

39.9

33.229.6 28.5

24.021.2 20.7 19.5 19.2 18.8 16.7

-3.1

NPS выше отраслевого уровня

NPS ниже отраслевого уровня

РЕЙТИНГ российских банков по критерию лояльности клиентов*

Про

чи

е

Возглавляет ТОП-5 наиболее надежных банков РФ государственный монополист «Сбербанк». Несмотря на введение ЕС и странами большой семерки финан- совых санкций, а также понижение рейтинговыми агентствами инвестиционного рейтинга ведущих бан- ков (в ТОП-5 попали 3 банка из санкционного списка) российские клиенты по-прежнему доверяют свои средства ВТБ 24 (3 место) и Газпромбанку (4 место).

ТОП-5банков по уровню

надежности

2

1

3

4

5

На основе субъективных мнений респон- дентов, агентство «Скаут Маркетинг» соста-вило рейтинг надежности банков.

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса. Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, Пресс-Хаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон, Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных, так и количественных (в том числе полевых). На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования «Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиен- тов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации, branding, brandimage, brandbook, guideline. Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевант-ной информации о сервисе и конкурентной среде.

+7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru

+7(495)646-63-26+7(968)635-33-97

Генеральный директор:Сидорова

Ольга Сергеевна

Директор департамента:Матвиенко

Николай Иванович

Руководитель отдела Маркетинговых исследований:

Фетисов Алексей Вадимович

г. Москва, Измайловский проспект, 75/1

www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru afetisov@scoutmr.ru