Логистика для Интернет-магазинов:

особенности национальной доставки

2

Выбор Контакт Оформление Оплата Упаковка Отправка Сопровождение Получение Проверка

ОБЩИЙ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

УСЛУГОЙ ДОСТАВКИ ПРИ ЗАКАЗЕ ТОВАРОВ

В ИНТЕРНЕТЕ Ideal

Current

47%

29%

21%

14%

9%

5%

Отделение находится недалеко от моего дома, офиса

Доставку делают быстрее, чем другие

Есть отделение в моем населенном пункте

Мне порекомендовали мои знакомые, родственники

У меня не было выбора, только этот вариант был доступен

У них есть возможность осуществить доставку в нужное место

Почему выбирают «Новую Почту»?

Сеть отделений Самая большая сеть – более 1300 отделений Количество сотрудников – более 13 000 специалистов Удобный график работы отделений – с 8-00 до 21-00 пн.-пт., до 18-00 сб. Расположение отделений - шаговая доступность, пересечение основных транспортных развязок и пешеходных потоков

Скорость доставки Налаженная логистическая цепочка работы сети отделений

Доверие Рекомендуют друзьям и бизнесу Несет материальную ответственность за отправления

Адресная доставка Возможность доставлять отправления до «дверей» Клиента

«не нравится если контакт происходит только через контакт-центра – постоянно переключают, не всегда дают правильный и понятный ответ на вопрос»

Какие есть точки контакта?

Сайт

Отделения

Горячая линия

Социальные сети

Мобильные приложения

оперативно точно вежливо

Цитата «не видно что вносят операторы»

На что стоит обратить внимание?

Для Покупателя Перед подписанием экспресс-накладной всегда проверяйте верность информации о

Получателе

Для Интернет-магазина Личный кабинет Клиента – расчет стоимости; возможность оформлять экспресс-накладные и вести реестры; печать экспресс-накладных; отслеживания статусов

отправок; исключение возможности ошибки оператора Интеграция информационных систем через программную среду API – ускоренное оформление большого количества экспресс-накладных в собственной информационной системе

Клиенты на фокус-группах подтвердили желание оплаты банковскими карточки и онлайн- кошельками

Онлайн-покупатели в целом более «продвинутыми»

потребителями: 74% из них пользуются банковскими

картами.

Исследования компании GFK

Какие есть способы оплаты?

Для Покупателя оплата банковскими картами через POS-терминалы наличный расчет

Для Интернет-магазина Безналичный расчет Ведение реестров оплаты

некоторые Клиенты воспринимают упаковку, как навязанную дополнительную услугу

Зачем нужна упаковка?

Обеспечение целостности и сохранности отправления Под каждую категорию отправлений (от флешки до мотоцикла) есть свой формат качественной упаковки Наполнители и уплотнители Для Бизнес-Клиентов предоставляются бесплатные виды упаковки

Уменьшения количества отказов от получения Уменьшения количества возвратов Избежание работы с рекламациями

Какими услугами возможно воспользоваться при отправке?

Для Интернет-магазина Специальные тарифы единая цена на отправку документов и грузов (без учета тарифных зон) Специальные услуги автовозврат груза отправителю доставка лично в руки, сдача многое другое

Цитата: «нажатия кнопки «купить» у нас вызывает минимум уверенности в предстоящем! Но момент, когда мы получаем номер ТТН дает нам уверенность! А так же информацию о том где, как и когда мы можем получить свой заказ

Что включает в себя сопровождение?

Для Покупателя СМС-информирование Получателя, звонок курьера при адресной доставке, контакт-центр, трекинг на сайте и в мобильных приложениях

Для Интернет-магазина

Личный менеджер, онлайн-информирование про изменение статуса доставки, получение информации о причинах отказа, формирование аналитики и отчетности

Если отправление

повреждено – сложно

«добиться» возмещения

Как оформить рекламацию?

1. Оформить претензию в отделении «Новой Почты» самостоятельно скачать бланк претензии на сайте компании и направить по указанному адресу

2. Рассмотрение претензии срок рассмотрения претензии до 10 рабочих дней

3. Решение по претензии звонок уполномоченного сотрудника и указание дальнейших действий

1. При проверки должны быть инструменты, чтоб открыть посылку 2. Проверка работы товара 3. Примерочные 4. «тайные» кабинки 5. детский уголок 6. комфортные диваны для ожидания

На что необходимо обратить внимание?

Отправления проверяются Получателем Проверка должна происходить в отделении «Новой Почты»

или в присутствии курьера

Успех наших Клиентов – наш успех!

Спасибо за внимание!