Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг. Москва

1

БАНКИ

март 2011 г

2

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Метод сбора информации: Он-лайн опрос

Респонденты: Мужчины и женщины 18 – 60 лет

Выборка: 1000 респондентов для общего блока Их них 175 респондент для блока «Банки»

Период проведения полевого этапа исследования:

10 марта – 21 марта 2011 года

Дизайн исследования

3

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

2/3 респондентов посещают банки:

– 56% респондентов посещали за последние 3 месяца;

– 69% посещали за последний год.

Банки посещают как женщины, так и мужчины. Однако мужчины чаще являются ответственными за банковские услуги в семье:

– за последний год банки посещало 72% женщин и 65% мужчин;

– мужчины намного чаще являются ответственными за банковские услуги - 72% мужчин и лишь 60% женщин являются основными покупателями банковских услуг в семье;

«Честность по отношению к потребителю»– базовый критерий выбора банка – чаще всего именно этот критерий называется первым:

– 23% респондентов называют этот критерий первым, 51% упомянули его в числе пяти важных критериев

Так же очень важны «Стоимость услуг», «Спектр предоставляемых услуг» и «Оперативность обслуживания» - около половины респондентов отметили эти критерии.

ВЫВОДЫ

4

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Сбербанк – бесспорный лидер среди банков:

– Почти все (94%) знают этот банк. 82% посещали Сбербанк за 6 месяцев, и для 67% этот банк основной– Сбербанк имеет самый сильный имидж

ВТБ – второй банк:– Почти все (90%) знают, посещали 35%, и для 20% этот банк основной.

Далее следуют Альфа-Банк, Банк Москвы и Раффайзен Банк:– Альфа-Банк и Банк Москвы знают 86%, посещали 26-29%%, и для 14% эти банки основные.

Рынок банковских услуг характеризует низкая «рекомендательная активность» потребителей:– Лишь среди посетителей Сбербанка достаточно высокий процент положительных рекомендаций – 52%

посетителей готовы порекомендовать его своим знакомым (оценивают вероятность рекомендаций на 8-10 баллов из 10). 18% посетителей этого банка не будут рекомендовать его (оценивают вероятность рекомендаций на 1-3 балла из 10).

– Другие банки первой пятерки имеют 30-40% рекомендаций и 20-25% тех, кто не будет рекомендовать.– Для остальных банков доля тех, кто не будет рекомендовать, превышает долю тех, кто будет.

С точки зрения восприятия банков потребителями выделяются 3 группы:Массовый сегмент, где Сбербанк единственный представитель:

– Основные сильные стороны: в первую очередь «Удобное расположение», а так же «Честность», «Стоимость услуг» и «Личный опыт»

– Слабые стороны: «Возможность взять кредит», «Оформление, внешний вид», «Престижность» и «Внимательность персонала».

Престижные банки представлены банками ВТБ24 и Раффайзен:– Эти банки воспринимаются как «Престижные». «Возможность взять кредит» - их слабая сторона.– ВТБ24 так же отличается в лучшую сторону «Оперативностью обслуживания» и «Рекомендациями

знакомых». Раффайзен - «Оформлением, внешним видом».Банки, где есть «Возможность взять кредит» - это Русский стандарт, Газпромбанк, Ситибанк, Уралсиб, МДМ-Банк, Абсолют Банк.

Имидж Альфа-Банка и Банка Москвы слабо дифференцирован – потребители не могу выделить их отличительные черты

ВЫВОДЫ

5

Какие магазины посещают?

6

Посещение магазинов

85%

75%

69%

69%

68%

68%

66%

61%

57%

51%

46%

31%

27%

81%

77%

66%

59%

62%

59%

56%

60%

52%

49%

40%

36%

23%

21%

50%

46%

56%

44%

40%

32%

17%

16%

93%

83%

89%

29%

56%

49%

87%

74%

71%

58%

12 месяцев

6 месяцев

3 месяца

Какие из магазинов Вы посещали за последние 12 месяцев?Какие из магазинов Вы посещали за последние 6 месяцев?Какие из магазинов Вы посещали за последние 3 месяца?

База: 1000

Продуктовые сети

Аптечные сети

Торговые центры

Сети магазинов одежды

Сети магазинов обуви

Банки

Салоны сотовой связи

Сети магазинов бытовой техники и электроники

Кафе, рестораны

Магазины парфюмерии и косметики

Сети книжных магазинов

Спортивные магазины

Сети магазинов строительных и отделочных материалов

Ювелирные магазины

Автосалоны

7

Посещение магазинов vs Пол

78%

64%

57%

65%

68%

68%

61%

46%

50%

49%

45%

24%

29%

92%

86%

85%

81%

72%

68%

68%

71%

76%

64%

53%

46%

37%

25%

81%

91%95%

Мужской Женский

Какие из магазинов Вы посещали за последние 12 месяцев?

База: 501/ 499

Продуктовые сети

Аптечные сети

Торговые центры

Сети магазинов одежды

Сети магазинов обуви

Банки

Салоны сотовой связи

Сети магазинов бытовой техники и электроники

Кафе, рестораны

Магазины парфюмерии и косметики

Сети книжных магазинов

Спортивные магазины

Сети магазинов строительных и отделочных материалов

Ювелирные магазины

Автосалоны

8

Банки. Кто пользуется услугамиКакое из утверждений лучше всего характеризует степень Вашего участия в пользовании банковскими услугами в течение последних 12 месяцев?

76%

60%

15%

32% 6%

2%

3%

7%

Я совершал(а) основные покупки Я совершал(а) покупки наравне с другими членами своей семьи Основные покупки совершали другие члены семьи Ни я, ни члены моей семьи не совершали покупки товаров \ услуг

Мужчины

Женщины

9

Банки

10

Банки. Знание. Посещение. Покупка1.Какие из перечисленных банков Вы знаете (хотя бы по названию)? 2.Какие из банков Вы посещали за последние 6 месяцев?3.Услугами каких банков Вы пользовались за последние 6 месяцев?4.Услугами каких банков Вы пользовались чаще всего за последние 6 месяцев?

94%

90%

86%

86%

79%

75%

73%

71%

68%

59%

57%

56%

56%

56%

55%

52%

50%

47%

44%

35%

26%

23%

17%

1%

2%

26%

19%

21%

14%

4%

1%

2%

67%

20%

14%

14%

14%

9%

1%

1%

2%

63%

5%

3%

5%

7%

7%

5%

6%

11%

82%

7%

6%

29%

17%

5%

5%

3%

5%

81%

9%

3%

3%

4%

3%

3%

3%

2%

3%

6%

Знание

Посещение. 6 месяцев

Пользовались услугами. 6месяцевЧаще всего. 6 месяцев

База: 175

Сбербанк

ВТБ 24

Альфа-Банк

Банк Москвы

Райффайзенбанк

Русский Стандарт

Газпромбанк

Ситибанк

Уралсиб

МДМ-Банк

Абсолют Банк

Промсвязьбанк

Банк Сосьете Женераль Восток

Бинбанк

Юниаструм Банк

Возрождение

Росбанк

Петрокоммерц

Московский Кредитный Банк

Московский Индустриальный Банк

11

Банки. Знание vs Пол

95%

90%

83%

83%

73%

69%

70%

70%

63%

63%

55%

57%

60%

55%

53%

52%

50%

42%

42%

90%

90%

84%

81%

51%

52%

65%

46%

57%

57%

55%

60%

55%

73%

73%

92%

62%

75%

90%

МужскойЖенский

1.Какие из перечисленных банков Вы знаете (хотя бы по названию)?

База: 86/ 89

Сбербанк

ВТБ 24

Альфа-Банк




Газпромбанк

Ситибанк

Уралсиб

МДМ-Банк



Банк Сосьете Женераль Восток

Бинбанк

Юниаструм Банк

Возрождение

Росбанк

Петрокоммерц

Московский Кредитный Банк

Московский Индустриальный Банк

12

Банки. Рекомендации

39%28% 34% 36%

21% 25% 23%14% 16% 16% 14%

30%41%

46%44% 39%

36%

48%42%

48% 48% 50% 49%

18% 19% 25% 23% 25%

44%27%

34% 38% 36% 34% 37%

52%

Сбе

рбан

к

ВТБ

24

Аль

фа-

Бан

к

Бан

к М

оскв

ы

Рай

фф

айзе

нбан

к

Рус

ский

Ста

ндар

т

Газ

пром

банк

Сит

ибан

к

Ура

лсиб

МД

М-Б

анк

Абс

олю

т Б

анк

Про

мсв

язьб

анк

Высокая вероятность Средняя вероятность Малая чероятность

5. Какова вероятность того, что Вы порекомендуете своим знакомым эти банки?

База:164/157/151/151/138/131/127/125/119/111/103/100

NPS*: 35% 20% 3% 11% 12% -23% -2% -11% -24% -20% -18% -23%

*NPS (Net Promoter Score) = Высокая вероятность(%) – Малая вероятность(%)

13

Что важно при выборе банка6. Какие из представленных факторов важны лично для Вас при выборе банка?

База: 175

Базовый критерий выбора банка

Важные критерии выбора банка

Критерии второго порядка

51%

53%

47%

39%

42%

34%

30%

33%

22%

22%

18%

19%

18%

17%

7%

7%

41%

34%

31%

24%

22%

18%

18%

17%

15%

13%

10%

8%

23%

14%

15%

6%

6%

3%

5%

3%

4%

3%

2%

5%

23%

10%

11%

12%

3%

1%

1%

Честность по отношению к потребителю

Стоимость услуг

Личный опыт обслуживания в ЭТОМ БАНКЕ

Спектр предоставляемых услуг

Оперативность обслуживания

Дистанционное обслуживание

Возможность взять кредит

Удобное расположение

Известность БАНКА

Рекомендации знакомых, друзей, родственников

График работы

Престижность БАНКА

Вежливость персонала

Внимательность персонала

Осведомленность персонала о предоставляемых услугах

Оформление, внешний вид БАНКА

Понятность навигации (что где находится)

ТОП 5 ТОП 3 1 место

14

Банки. Имидж марок7.Перед Вами несколько утверждений, укажите, пожалуйста, какие банки, из перечисленных, наиболее соответствуют каждому из этих утверждений.

Соотвествует марке НЕ соответствует марке Нейтрально

Сбербанк

ВТБ

24

Альф

а-Б

анк

Банк

Москвы

Райфф

айзенбанк

Русский С

тандарт

Газпромба

нк

Ситибанк

Уралсиб

МД

М-Б

анк

Абсолю

т Б

анк

Вежливость персонала -1,2 -0,4 0,4 -0,3 0,2 0,1 -0,4 -0,4 0,4 1,3 2,6

Внимательность персонала -1,4 0,1 0,2 0,8 -0,2 -0,1 -0,9 0,9 1,1 0,6 -0,4

Оперативность обслуживания -0,7 1,8 1,0 -0,2 0,4 -0,3 -1,7 -1,2 -0,5 0,1 0,5

Честность по отношению к потребителю 1,4 0,2 0,2 0,0 -0,2 -0,9 -0,1 -1,4 -1,1 -0,5 -0,6

График работы 0,8 -0,3 -0,2 0,6 -0,6 -0,1 0,0 -1,2 -0,6 0,9 -0,6

Возможность взять кредит -1,8 -1,2 -0,9 -0,3 -1,5 2,2 1,4 1,5 2,9 1,4 1,6

Стоимость услуг 2,6 0,3 0,0 0,0 -1,0 -1,0 -0,9 -0,9 -1,1 -0,6 -0,7

Понятность навигации (что где находится) 0,0 0,0 0,0 0,2 0,1 0,9 0,0 -0,6 -0,7 0,3 -0,6

Личный опыт обслуживания в этом банке 2,5 -0,9 -0,8 1,1 0,1 -0,7 -0,8 -0,4 -1,0 -1,4 -1,0

Хорошая осведомленность персонала о предоставляемых услугах -0,7 -0,3 0,4 0,9 -0,3 -0,2 0,4 -0,2 0,3 -0,1 0,7

Спектр предоставляемых услуг 0,2 0,0 -0,1 -0,4 -0,6 0,6 0,0 0,1 0,4 0,3 0,5

Дистанционное обслуживание 0,4 -0,2 0,3 -1,2 0,6 0,2 -0,7 1,2 -0,5 -0,5 -0,9

Оформление, внешний вид банка -1,8 0,3 1,3 -0,4 1,8 0,5 -0,9 0,1 0,1 -0,3 -0,2

Известность банка -2,3 -0,4 -1,0 0,0 0,3 0,5 2,9 2,1 0,9 -0,2 1,2

Престижность банка -1,5 1,6 0,4 -0,8 1,8 -1,4 1,5 0,2 -0,3 -0,3 -1,3

Удобное расположение 5,3 -0,6 -0,2 0,1 -1,6 -1,0 -1,8 -1,5 -0,8 -1,1 -1,5

Рекомендации знакомых 0,2 1,3 -0,2 0,1 1,0 -0,8 0,0 -0,3 -1,6 -0,3 -0,7

15

Банки. Имидж марок. Анализ соответствия7.Перед Вами несколько утверждений, укажите, пожалуйста, какие банки, из перечисленных, наиболее соответствуют каждому из этих утверждений.



МДМ-Банк

Уралсиб

Ситибанк Газпромбанк




Альфа-Банк

ВТБ 24

Сбербанк

Рекомендации знакомых/ друзей/ родственников


Престижность банка

Известность банка

Оформление, внешний вид банка



Хорошая осведомленность персонала о предоставляемых услугах

Личный опыт обслуживания в этом банке

Понятность навигации






Внимательность персонала Вежливость персонала

-0,25

-0,2

-0,15

-0,1

-0,05

0

0,05

0,1

0,15

0,2

-0,5 -0,4 -0,3 -0,2 -0,1 0 0,1 0,2 0,3 0,4

-- axis 1 (54% ) -->

-- a

xis

2 (1

9% )

-->

Массовость

Престижность

Кредит

16

Банки. Имидж марок. 5 самых известных банков7.Перед Вами несколько утверждений, укажите, пожалуйста, какие банки, из перечисленных, наиболее соответствуют каждому из этих утверждений.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70% Известность банка







Хорошая осведомленность персонала опредоставляемых услугах

Вежливость персонала Внимательность персонала


Рекомендации знакомых






ВТБ 24

Альфа-Банк



Сбербанк

17

Банки. Имидж марок. 6-11й банки по известности7.Перед Вами несколько утверждений, укажите, пожалуйста, какие банки, из перечисленных, наиболее соответствуют каждому из этих утверждений.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35% Возможность взять кредит

Известность банка




Вежливость персонала


Хорошая осведомленность персонала опредоставляемых услугах

Дистанционное обслуживание Внимательность персонала




Рекомендации знакомых




Русский Стандарт Газпромбанк Ситибанк Уралсиб МДМ-Банк Абсолют Банк

18

О нас

19

Мы специализируемся на количественных исследованиях. География нашей работы – Россия, Украина, Казахстан

География и специализация

ПроизводительОценка объема рынка / доли на рынкеОценка спросаИмидж компании

РекламаТестирование рекламы (ТВ реклама, макеты)Медиапредпочтения потребителейОценка эффективности рекламных кампаний

ПродуктИзвестность маркиИмидж маркиТестирование упаковкиТестирование продуктаТестирование цены

ПотребительМотивация потребителейСегментация потребителейЛояльность потребителейУдовлетворенность потребителейПроцесс принятия решения о покупке

Направления исследований

Методы сбора информации

Опросные методыКвартирные интервью

Уличные интервьюИнтервью в местах продаж

Телефонные интервью (CATI)CAWI и CAPI интервью

Холл-тесты (hall-test)

Панельные исследованияOn-line – панельДневниковые исследования

Прочие методыТаинственный покупатель (mystery shopper)Таинственный звонящий (mystery caller)ВидеонаблюдениеЗамер пешеходных и транспортных потоковЗамер посещаемости

Call-центр40 рабочих местПрограммируемая анкетаАвтоматическая запись интервью (wav/mp3)

CAPI / CAWI40 рабочих местСпециальное программное обеспечение

ON-line панель260.000 респондентовВсе города России численностью более 100 тысяч человек

Программно -аппаратный комплекс

SimpleSense© 1 оборудованное рабочее место

Инструменты

Клиенты

24

Спасибо за внимание!

MA FDFgroupГостиничная ул., д. 3 корп. 11 T +7 495 7552224 | F +7 495 7887214

Marketing

Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг. Москва