Как бороться с оттоком клиентов?

Какие виды оттока существуют?

Естественный – смена места жительства, смерть, изменение потребностей (в качестве иллюстрации - детские товары теряют актуальность по мере взросления ребенка).

Мотивированный - клиент отказался от услуг компании в пользу другой компании или нашел альтернативный вариант удовлетворения своей потребности. Например, отказ от услуг кабельного ТВ в пользу сервисов доставки контента по подписке.

Скрытый - клиент продолжает пользоваться услугами компании, но объем и регулярность потребления снижается. Это верный признак того, что клиент параллельно пользуется услугами конкурентов или продуктами-заменителями. Данное явление, как правило, не причисляется к оттоку, хотя большинство потерянных клиентов сначала уменьшают долю и регулярность потребления, прежде чем окончательно порвать отношения с компанией.

Ключевые причины оттока клиентов

Недовольство качеством продуктов и услуг компании – согласно

многочисленным исследованиям это главная причина оттока.

Низкий уровень клиентского сервиса – важно не только предложить

покупателю качественный продукт, но и обеспечить должный уровень

обслуживания.

Более привлекательные предложения конкурентов, но не обязательно

более выгодные. Воспринимаемая ценность может серьезно отличаться

от реальной ценности продукта или услуги.

Появление продуктов или услуг заменителей – появление на рынке

новых решений, которые позволяют удовлетворить потребности клиентов. Пример: появление VoIP телефонии стало причиной падения

абонентской базы пользователей традиционной телефонии.

Снижение лояльности к бренду - желание попробовать что-то новое,

веяния моды, рекомендации родных и друзей являются достаточно

распространёнными причинами оттока.

Персональные факторы – изменение уровня дохода, семейного

положения, пристрастий, хобби и т.д.

Как рассчитать отток клиентов?

Коэффициент оттока клиентов = количество потерянных клиентов за интервал времени \

общее количество клиентов на начало

периода измерения.

Ущерб от оттока = количество потерянных клиентов *средний чек (размер платежа) *

частота совершения покупок (количество

платежей) за интервал времени

Способы борьбы с оттоком

Выявление и устранение причин оттока

• Диагностика причин оттока:

• Анализ клиентского профиля – соцдем, структура и модель потребления, лояльность, предпочтения, обращения в компанию.

• Изучение истории взаимодействия клиента с компанией (совершение покупки, маркетинговая коммуникация, обращение, отзыв и пр.)

• Опрос клиента с целью получения обратной связи по поводу причин отказа от продукции и услуг компании.

• Разработка плана устранения причин оттока клиентов:

• Оптимизация бизнес-процессов

• Повышение качества продукции и услуг

• Увеличение лояльности клиентов

• Повышение воспринимаемой ценности продукции

Проактивное предотвращение оттока

• Прогнозирование оттока с помощью статистических

методов и технологии машинного обучения. Цель –

выявление клиентов, находящихся в зоне риска.

• Внедрение корпоративных политик и процедур,

направленных на построение системы профилактики и

предотвращения оттока.

• Разработка и внедрение процедур сбора обратной

связи и оценки удовлетворенности и лояльности клиентов,

включая измерение индексов CSI и NPS.

Разработка плана борьбы с оттоком

Способы удержания клиентов – изменение способов

обслуживания, материальное стимулирование,

нематериальное вовлечение.

Каналы и триггеры для коммуникаций – как, когда и в

каком контексте обратиться к клиенту, чтобы достичь

поставленной цели.

Бюджет на стимулирование – сколько компания готова

потратиться, чтобы сохранить клиента конкретного

сегмента. Оценка бизнес-кейса.

Способы измерения и оценки результатов – каким

образом будет измеряться эффект от реализации плана.

Возврат потерянных клиентов

Заинтересовать материально:

• Скидки, бонусы, призы

• Специальные условия совершения покупок и обслуживания

• Бесплатное использование услуги в течение периода времени

• Доступ к эксклюзивным возможностям

• Привлекательные партнерские предложения

Вовлечь эмоционально:

• Извинения за причиненные неудобства (если установлен факт таковых)

• Персональное обращение от лица топ-менеджера компании

• Приглашение на потенциально интересное мероприятие

• Восстановление контакта с помощью полезных для клиента публикаций

• Воздействие через членов семьи, близких и знакомых

Резюме: Как снизить отток?

1. Постоянный сбор обратной связи и анализ

лояльности клиентов.

2. Проактивное выявление клиентов, склонных к оттоку

и реализация мер по их удержанию.

3. Системная работа по совершенствованию клиентских процессов и построению отношений с

клиентами.

Badges

Узнайте больше

Исследование и анализ оттока.

Разработка эффективных

стратегий снижению оттока.