Оценка уровня удовлетворенности

Оценка уровня удовлетворенности

поставщиками телекоммуникационных

услуг

Общие сведения

Ц Е Л Ь

П Р О Е К Т А

Оценка удовлетворенности качеством услуг,

оценка уровня известности поставщиков

телекоммуникационных услуг города Москвы

З А Д АЧ И

• Оценка удовлетворенности текущим сотрудничеством

• Оценка степени лояльности

• Оценка известности top-of-mind телекоммуникационных брендов

• Оценка спонтанной известности телекоммуникационных брендов

• Оценка наведенной известности телекоммуникационных брендов

Т Е Р Р И Т О Р И Я

г. Москва

О Б Ъ Е К Т Ы

И С С Л Е Д О В А Н И Я

Организации

М Е Т О Д

И С С Л Е Д О В А Н И Я

Телефонный опрос

В Ы Б О Р О Ч Н А Я

С О В О К У П Н О С Т Ь

3603 респондента

Д АТ Ы

П Р О В Е Д Е Н И Я

2

17.04.2015

Использование телекоммуникационных услуг3

В исследовании приняли участие организации

различные по масштабу деятельности: от малого до

крупного бизнеса.

Наибольшее количество опрошенных организаций

принадлежат к среднему бизнесу (от 30 до 200

рабочих мест).

от 100 до 200 рабочих мест; 24%

от 200 до 500 рабочих мест; 12%

свыше 500 рабочих мест; 5%

до 30 рабочих

мест; 14%

от 30 до 100 рабочих

мест; 45%

Наиболее распространенные отрасли, в которых работают

респонденты, торговля , транспорт, строительство и

производство.

0,2%

0,2%

0,2%

0,2%

0,2%

0,3%

0,3%

0,3%

0,5%

0,7%

0,7%

1,0%

1,0%

1,2%

1,2%

1,7%

6,5%

10,4%

11,7%

29,6%

32,1%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Пищевая промышленность

Добыча сырья

ВПК

Металлургия

Таможня

Научное учреждение

Приборостроение

Логистика

Машиностроение

Пищевая промышленность

Инжиниринг

СМИ

Энергетика

Медицина

Легкая промышленность

Телекоммуникационные услуги

ИТ

Производство

Строительство

Услуги

Торговля

4

10,8%

11,9%

12,3%

16,7%

23,7%

40,0%

44,6%

71,6%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0%

Аренда инфраструктуры

Аренда виртуальных серверов

Системная интеграция

Объединение офисов

Хостинг

IP-телефония

Мобильная корпоративная связь

Фиксированная телефония

Интернет

Среди услуг, которыми

пользуются респонденты,

наиболее популярными

являются: интернет и

фиксированная телефония.

Около половины опрошенных

используют мобильную

корпоративную связь и IP-

телефонию

Использование телекоммуникационных услуг

5

В малых организациях с количеством работников до 30

человек все опрошенные пользуются интернетом, а также

популярны услуги фиксированной телефонии, мобильной

корпоративной связи и IP-телефонии.

3,5%

5,3%

7,0%

7,9%

8,8%

28,1%

35,1%

64,9%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%100,0%120,0%





Хостинг


Мобильная корпоротивная связь


Интернет

В организациях с количеством работников от 30 до

100 человек самыми популярными услугами являются

интернет, фиксированная телефония, мобильная

корпоративная связь и IP-телефония.

10,6%

7,2%

9,4%

14,7%

25,7%

40,4%

45,3%

68,3%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%120,0%





Хостинг




Интернет


6

В организациях с количеством работников от 100 до 200

человек сотрудники чаще всего пользуются интернетом,

фиксированной телефонией, мобильной корпоративной связью и

IP-телефонией.

В более крупных организациях с количеством работников от 200

до 500 человек самыми популярными услугами является: интернет и

фиксированная телефония.

12,1%

17,9%

20,0%

25,0%

42,1%

45,7%

78,6%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%100,0%120,0%





Хостинг




Интернет

19,4%

22,6%

22,6%

30,6%

38,7%

45,2%

51,6%

80,6%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%120,0%





Хостинг




Интернет


7

Организации с числом работников более 500 человек пользуются

большим количеством услуг.

22,7%

27,3%

27,3%

31,8%

40,9%

59,1%

68,2%

77,3%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%100,0%120,0%



Хостинг



Мобильная корпоративная свзяь



Интернет

Среди источников информации о поставщиках наиболее

распространены рекомендации знакомых, коллег, поиск в

интернете, звонок менеджера по продажам и

специализированные сайты.

Рекомендации коллег,

знакомых; 32,50%

Результаты выдачи

поисковиков; 21,90%

Звонок менеджера по

продажам оператора;

15,50%

Специализированные сайты;

14,30%

Форумы; 8,40%

Печатные СМИ; 3,60%

Рекомендации в клубах,; 2,00%

Выставки; 1,80%


ИЗВЕСТНОСТЬ ПОСТАВЩИКОВ

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

9

По критерию «первый названный» среди поставщиков

телекоммуникационных услуг лидируют компании «Компания А»,

«Компания Б» и «Компания В».

19,1%

0,5%

0,7%

0,7%

0,9%

1,2%

1,4%

2,7%

3,4%

9,1%

15,5%

19,4%

25,3%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Другие

ТрансТелеком(ТТК)

Мастертел

Нет Бай Нет

Гарс Телеком

Вестколл

Манго Телеком

Акадо телеком

Мегафон

МГТС

Ростелеком

МТС

Билайн Бизнес

В разрезе сегментов (по размеру бизнеса) также лидируют

компании «Компания А», «Компания В», «Компания Б» и

«Компания Г».

В сегменте малого бизнеса (число работников до 100

человек) позиции занимают компании:

• «Компания А»

• «Компания Б»

• «Компания В»

• «Компания Г»

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Другие

ТрансТелеком (ТТК)

Мастертел


Гарс телеком

Вестколл



Мегафон

МГТС


МТС


до 30

от 30 до 100

Первое упоминание

10

В организациях от 100 до 500 человек лидируют компании:

• «Компания А»,

• «Компания В»,

• «Компания Г»,

• «Компания Б» ,

• «Компания Д»

В крупных организациях (более 500 работников) наиболее

известны поставщики: «Компания А», «Компания Б» и «Компания

Е».

Среди прочих поставщиков называли компании «Компания

С», «Компания Л», «Компания К», «Компания Т», «Компания

Н» и «Компания Ц».

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Другие

Мастертел





Вестколл


Мегафон

МГТС


МТС

Билай Бизнес

100-200

200-500

Другие; 28,60%

Гарс телеком; 4,80%

Компания Б; 9,50%

Акадо телеком; 14,30%

Компания В; 19%

Компания А; 23,80%

Первое упоминание

Спонтанная известность11

По показателю спонтанной известности лидируют компании «Компания А», «Компания

В», «Компания Б», «Компания Г» и «Компания Д».Поставщик ВСЕГО

1 Компания А 52,2%

2 Компания Б 46,1%

3 Компания В 29,4%

4 Компания Е 27,2%

5 Компания Д 20,7%

6 Акадо телеком 8,5%

7 Вестколл 3,5%

8 Мастертел 2,3%

9 Гарс Телеком 2,2%

10 Нет Бай Нет 1,7%

11 МТТ 1,3%

12 ТрансТелеком (ТТК) 1,3%

13 Манго Телеком 1,3%

14 Центел 1,0%

15 Энфорта 1,0%

ВСЕГО 100%

В сегменте малого бизнеса

(число работников до 100

человек) уверенные позиции

занимают компании:




• «Компания Е»

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Манго телеком

Центел


Энфорта



МТТ

Мастертел

Вестколл


МГТС

Мегафон


МТС


до 30

от 30 до 100

12

В организациях от 100 до 500 человек лидируют компании:



• «Компания Б» а также



В крупных организациях (более 500 работников) наиболее

известны поставщики: «Компания Б», «Компания А» и «Компания

В». 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Центел


Энфорта



МТТ

Мастертел

Вестколл


МГТС

Мегафон


МТС


100-200

200-500

4,50%

4,50%

4,50%

9,10%

13,60%

13,60%

13,60%

36,40%

54,50%

63,60%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%



МГТС

МТТ

Вестколл


Мегафон



МТС

Спонтанная известность

Наведенная известность13

Показатель наведенной известности отображает эффективность рекламно-

маркетингового продвижения бренда/компании.

По показателю наведенной известности лидируют компании:




Поставщик ВСЕГО







7 МТТ 45,4%


9 ТрансТелеком (ТТК) 38,4%



12 Гарс телеком 21,9%


ВСЕГО 100%

В сегменте малого бизнеса (число работников до 100 человек) лидируют

компании «Компания Е», «Компания Б», «Компания А».

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

Энфорта

Вестколл


Мастертел


МТТ

Центел


МГТС



Мегафон

МТС

до 30

30-100

14

В организациях от 100 до 500 человек лидируют

компании «Компания Б» , «Компания В», «Компания А».В крупных организациях (более 500 работников)

наиболее известны поставщики: «Компания Е»,

«Компания А» и «Компания Б».

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%120,0%

Энфорта


Мастертел

Вестколл


Центел

МТТ


МГТС

Мегафон



МТС

100-200

200-500

31,8%

36,4%

40,9%

45,5%

54,5%

63,6%

77,3%

81,8%

90,9%

95,5%

100,0%

100,0%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0%

Мастертел

Энфорта

Вестколл


Центел



МТТ


МГТС

МТС

Мегафон


Наведенная известность

ТЕКУЩЕЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

16

По текущему сотрудничеству лидируют компании «Компания

Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания

В».

Поставщик ВСЕГО









9 МТТ 3,0%


11 Гарс Телеком 1,8%


13 ТрансТелеком(ТТК) 1,7%

14 Другое 30,8%

ВСЕГО 100%

В сегменте организаций с количеством работников до 30 человек лидируют компании

«Компания А», «Компания Б», Компания Е», «Компания Д» и «Компания В».

В сегменте организаций с количеством сотрудников от 30 до 100 человек лидируют

компании «Компания Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания В».

0,0% 5,0% 10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%

Другое


МТТ


Энфорта

Центел

Вестколл

Мастертел



МГТС

Мегафон

МТС


до 30

30-100

Текущее сотрудничество

17

В сегменте организаций с количеством работников от 100 до 200

человек лидируют компании «Компания А», «Компания Б», Компания

Д», «Компания Е» , «Компания В» .

В сегменте организаций с количеством работников от 200 до 500

человек лидируют компании «Компания А», «Компания Д» ,

«Компания Б», «Компания В» и «Компания Е».

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Энфорта

МТТ

Вестколл



Центел


Мастертел


Мегафон

МГТС

Другое


МТС

200-500 100-200

Среди крупных организаций (более 500 человек)

наибольшее число работают с:




50,0%

4,5%

4,5%

4,5%

9,1%

9,1%

18,2%

18,2%

22,7%

31,8%

31,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Другое



МГТС

МТТ

Вестколл



Мегафон


МТС

Текущее сотрудничество

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ УРОВНЕМ

ТЕКУЩЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

19 Удовлетворенность работой поставщиков на рынке в

целом

В целом уровень удовлетворенности работой поставщиков рынка г. Москвы (индекс NPS рынка) составляет 22,38%.

1. «Промоутеры» - респонденты, которые уровень

удовлетворенности провайдером на 9 и 10

баллов.

Доля таких респондентов составила 27,3%.

2. «Нейтралы» - оценивают уровень

удовлетворенности на 7-8 баллов.

Доля таких респондентов составила 36,4%.

3. «Критики» - уровень своей лояльности

оценивают в 0-6 баллов.

Доля таких респондентов составила 36,4%. -10,0%

-9,1%

0,0%

10,0%

16,9%

17,5%

17,6%

18,2%

20,2%

23,8%

39,3%

50,0%

50,0%

-20,0% -10,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%



МТТ

МТС

Мегафон



Энфорта


Вестколл

МГТС

Мастертел

Центел

* для всех компаний, за исключением «Компания Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания В» расчет индекса NPS не является репрезентативным по причине малого количества респондентов.

Удовлетворенность работой поставщиков в разрезе

сегментов бизнеса

20

Наивысший уровень удовлетворенности

работой поставщиков наблюдается

среди организаций малого бизнеса с

количеством сотрудников от 30 до 100

человек – средняя оценка 8,09 баллов

по 10-балльной шкале.

Самый низкий уровень

удовлетворенности у организаций микро

бизнеса (до 30 сотрудников) – 7,66

балла.

7,66

8,09

7,85

7,92

7,69

7,4

7,5

7,6

7,7

7,8

7,9

8

8,1

8,2

До 30 30-100 100-200 200-500 Более 500

Причины неудовлетворенности поставщиками21

Среди причин неудовлетворенности работой поставщиков наиболее

распространенная – низкое качество связи.

5,50%

9,30%

10,30%

24,80%

24,80%

26,20%

32,80%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Отсутствие отдельно взятых услуг или сервисов

Ненадежность

Не устраивает соотношение цены и качества

Высокая цена

Постоянные перебои в работе

Низкий уровень сервиса/ обслуживания

Низкое качество связи

Среди малых организаций (до 30

сотрудников) наибольшее количество

негативных отзывов получили низкое

качество связи и постоянные сбои в

работе.

Организации с 30-100 сотрудниками

чаще всего не довольны низким

качеством связи и низким качеством

обслуживания.

Среди организаций с 100-200

сотрудниками наибольшее

недовольство вызывает низкое качество

связи и высокие цены.

Средние компании с 200-500

сотрудниками в основном не довольны

постоянными сбоями в работе, а

работники крупных организаций

жалуются на низкий уровень сервиса.

22

Низкое

качество

связи

Низкий уровень

сервиса/

обслуживания

Не устраивает

соотношение

цены и

качества

Высокая

ценаНенадежность

Постоянные

перебои в

работе

Отсутствие

отдельно

взятых услуг

или сервисов

Компания В 33,3% 33,3% 6,7% 26,7% 13,3% 20,0% 3,3%

Гарс Телеком 40,0% 0,0% 20,0% 20,0% 20,0% 0,0% 0,0%

Компания А 22,9% 22,9% 15,7% 25,7% 8,6% 27,1% 4,3%

Компания Б 36,4% 24,7% 9,1% 27,3% 2,6% 18,2% 2,6%

МТТ 33,3% 16,7% 16,7% 83,3% 16,7% 0,0% 0,0%

ТТК 16,7% 50,0% 0,0% 33,3% 0,0% 16,7% 0,0%

Центел 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0%

Компания Е 33,3% 20,0% 2,2% 17,8% 4,4% 24,4% 6,7%

Вестколл 0,0% 0,0% 33,3% 33,3% 16,7% 16,7% 0,0%

Компания Д 29,0% 29,0% 9,7% 9,7% 9,7% 22,6% 12,9%

Акадо телеком 27,3% 18,2% 0,0% 0,0% 27,3% 36,4% 0,0%

Энфорта 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Факторы недовольства отдельными поставщиками

ПРИЧИНЫ РАБОТЫ С ТЕКУЩИМИ

ПОСТАВЩИКАМИ

24

5,8%

9,5%

11,1%

14,8%

16,1%

16,1%

22,2%

25,7%

27,5%

63,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Наличие уникальных услуг или сервисов

Бесперебойность работы

Высокий уровень сервиса/ обслуживания

Низкая цена

Надежность

Пользуемся телефонными номерами провайдера, сложно отказаться

Высокое качество связи

Соотношение цены и качества

Монополия по подключению в здании

Давно сотрудничают, привыкли

Наиболее распространенная причина,

по которой опрошенные организации

работают с текущими поставщиками,

является привычка.

Клиенты работают с компанией по

двум основным причинам:

• долгосрочное

сотрудничество/долгий договор,

• монополия по подключению в

здании

Причины работы с текущими поставщиками

ЛОЯЛЬНОСТЬ К ПОСТАВЩИКАМ УСЛУГ

СВЯЗИ

Наивысшие показатели лояльности имеют компании-лидеры

рынка:





0,4%

0,9%

0,9%

1,1%

1,1%

2,0%

2,2%

3,5%

7,6%

13,3%

18,3%

20,9%

27,9%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Центел

МТТ

ТТК


Энфорта

Мастертел

Вестколл


МГТС


Мегафон

МТС


26

Самая распространенная причина, по

которой респонденты готовы

рекомендовать поставщика, является:

• соотношение цены и качества ,

• высокое качество связи ,

• надежность,

• бесперебойность работы

ВСЕГО

Соотношение цены и

качества45,3%

Высокое качество

связи38,8%

Надежность 36,4%

Бесперебойность

работы33,3%

Высокий уровень

сервиса/ обслуживания24,4%

Низкая цена 20,0%

Наличие уникальных

услуг или сервисов11,8%

Лояльность к поставщикам услуг связи

27Резюме

Среди услуг, которыми пользуются респонденты, наиболее популярными являются:

интернет и фиксированная телефония.

Среди источников информации о поставщиках наиболее распространены –

рекомендации знакомых, коллег, поиск в интернете, звонок менеджера по

продажам и специализированные сайты (сайты поставщиков).

Среди причин недовольства работой поставщиков рынка телекоммуникационных

услуг наиболее распространенная – низкое качество связи.

Клиенты компаний преимущественно не довольны качеством связи, а также

соотношением цены и качества и ненадежностью.

Клиенты работают с компаниями благодаря: долгосрочному сотрудничеству и

монополии по подключению.

Самая распространенная причина, по которой респонденты готовы рекомендовать

поставщика телекоммуникационных услуг, это соотношение цены и качества, а

также высокое качество связи, надежность и бесперебойность работы.

Клиенты будут рекомендовать компании, так как считают их надежными и

предлагающие низкие цены.

Marketing

Оценка уровня удовлетворенности