Сквозная аналитик

а

Сложные случаи с автоматизацией

бизнес-процессов и дилерскими сетями. Российские кейсы

Владимир Давыдов руководитель отдела ведения проектов и заботы

о клиентах Маркетинговой Группы «Комплето»www.completo.ru

✓ B2B-компании

✓ Российские производители

✓ Поставщики сложных товаров / услуг

О чем вообще это?

ПРОДАЖИ

ГОВОРИШЬ

Продажи продажам рознь1. Прямые, косвенные2. Офлайн, онлайн3. Рекомендательные4. От разного спроса* 5. Повторные

* Проще продать на сформированном, труднее, когда потребности нет. но формируя потребность вы получаете сильное преимущество.

Мы измеряем это

Вы измеряете это

(в лучшем случае)

О чем пойдёт речь дальше в кейсах?

Одно дело - знать, что измерять. Другое -

фактически посчитать.

Установка и настройка сервиса

сквозной аналитикиНикогда не заменит работу специалистов по

выстраиванию аналитической инфраструктуры у вас в компании

Нет никакой волшебной таблетки. Увы, это так.

Сегодня аналитика - это не конверсии, трафик, отказыи даже не лиды, заказы, прямые продажи.

А событийная бизнес-аналитика.

Специфика российской сквозной аналитики:

заходишь делать только интернет, а делаешь ещё весь маркетинг, продажи

и автоматизацию

Давайте начнём с базового кейса

и постепенно перейдём к жести ☺

Чуть усложним ситуациюна нашем собственном примере Комплето

Конверсии с привязкой по ClientID с полной картиной по источникам трафика: конверсионный + вспомогательные.

Как собрать такую таблицу?Так выглядит запрос в API. После запроса несколько

манипуляций в Гугл Таблицах и получаем готовый отчет.

Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺Из фоторужья, конечно.

Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺Из фоторужья, конечно.

Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺Из фоторужья, конечно.

Если подумать, когда и у кого спрашивать e-mail, то…

Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺Из фоторужья, конечно.

…можно достичь очень крутых результатов. Конверсия в подписку 18%

Прохождение клиента через подразделения

компаниикейс в процессе реализации

1. Выстроить систему телефонии. По телефону проводится большая доля общения с клиентами, надо сделать систему измеримой и контролируемой, понимать узкие места для их устранения.

2. Связать offline и online. Сейчас никак не отслеживается история взаимодействия клиентов по различным каналам. Необходимо выстроить систему отслеживания по всем основным каналам связи: сайт, телефония, техническая поддержка, форум, дилеры, учебный центр и т.д.

3. Отслеживание дилеров. Дилеры представляют из себя “черный ящик”. Непонятна их эффективность и процесс обслуживания клиентов. Необходимо сделать цепочку обслуживания более прозрачной, в том числе на стороне дилеров

4. Отслеживание контента. Компания создает много информационных материалов (статьи, инструкции, видео). Необходимо понимать их влияние на клиентов и их решения.

Аналитика через 4ые рукикейс в процессе реализации

Что зашифруем в коды:

★ номер п\п★ регион завода с\п★ завод с\п★ тип стекла★ дата печати★ контрольная сумма

Код будет одинаковый, но для клиента и для монтажника будут разные активации.

Активация кодов монтажником

★ Через мобильное приложение монтажника

● Сканирование QR-кода прямо со стеклопакета

● Можно оторвать наклейку и отсканировать дома

● Можно ввести код вручную

Активация кодов монтажником

★ Через сайт

● Ввод вручную

Активация кодов монтажником

★ Через мобильный телефон

● Отправка SMS на заданный номер● Тональный донабор после звонка

Механика:● отправляем sms с кодом● старому монтажнику пополняем

баланс● новому пополняем баланс и

планируем звонок ему для полной регистрации и рассказе о программе

● после пополнения баланса отправляем sms с новым балансом

Активация кодов клиентом

★ Через сайт★ Штрих-код + ввод своего номера★ Через мобильный телефон

○ Отправка SMS на заданный номер○ Тональный донабор после звонка

А теперь жестькак она есть

Аналитикапо сайтам

Аналитика и разработка стратегии:Два месяца изучаем:бизнес, рынок, маркетинг, продажи, логистику, торговые точки.

Чтобы сделать сайт, нам пришлось 3,5 месяца писать систему,которая позволила бы централизовать ассортимент и позволить нам выгрузить на сайт каталог.

Эту систему используют все 500+ дилеровуже сейчас для заказа товаров в свои магазины со кладов завода.

А мы знаем всё по продажам!

Дилеры могут сами:- Проверять складские остатки- Формировать себе счета на оплату- Заказывать индивидуальные двери

Система телефонной аналитики и CRM

Выстраивается понятный бизнес-процесс

АТС Комплето с системой телефонной аналитики + CRM + системой распределения вызовов

Выделенный регион

Возможность перебрасывания звонков по IP на АТС розницы без участия оператора. Вызов записывается.

Перевод на оператора контакт-центра, если не поднята трубка или не прописан телефон розницы.

Определение региона звонящего.Определение наличия сертифицированного дилера в

регионе

Город и область с сертифицированным дилером в нем из таблицы

Перебрасывание звонков на городской номер дилера без участия оператора. Номер нужен без голосового приветствия. Номер звонящего у дилера не отображается. Звонок записывается, отображается в статистике дилера. При нескольких дилерах в регионе, звонок распределяется равномерно или в соответствии с рейтингом. Перевод на оператора контакт-центра, если не поднята трубка

Звонок с сотового телефона для продавцов

Соединение со специалистом контакт центра (можно отдельным или прикрепленным к продавцу) вне зависимости от региона звонящего. Статистика будет собираться отдельно по всем продавцам

Звонок из другого региона или номер не определен. Или нет сертифицированного дилера в регионе

Соединение со специалистом контакт центра (можно отдельным или ранее общавшимся со звонящим). Звонок записывается. Статистика собирается по операторам и по дилерам, которым звонок может быть переведен. Статус продаж ведется в CRM.

Можно вручную переключить на несертифицированного дилера

Звонки на основной номер 8-800

Звонки из мобильного приложения

Звонки продавцов с сотовых *

Звонки с отдельных рекламных каналов, эффективность которых проверяется

Звонки по отдельным рекламным каналам с детализацией источников, ключевых слов, настроек канала

Дневной режим и ночной режим. А также режим выходного дня.

Фирменная сеть в регионе (внутренний номер ******)

Звонки на номер завода

Соединение со специалистом контакт центра (звонок в очередь) вне зависимости от региона звонящего.

Звонок с на номер завода

Общая схема обработки звонков

Звонки по региональным номерам в крупных городах

Возможность ручного перевода звонков операторами контакт-центра на завод, дилерам

Реклама у дилера 1

Реклама у дилера 2

Реклама у дилера

3

Система телефонной аналитики и CRM

Нативная связка между инструментами анализа и продаж

Мы разработали собственную CRM

Управление дилерами

Модуль сквозной отчетности

Любые рекламныеисточники

С нативной связкой с телефонией и веб-аналитикой

Все рекламные каналы онлайн и даже офлайн (ТВ реклама) промечены отдельными телефонными номерами и в CRM фиксируется канал, откуда пришло обращение.

Единая система «Портал»Через неё может идти аналитика «до продаж» у дилеров.

Количество продаж каждого дилера.

Оптимизация процесса закупок дилерами.

Рейтинг дилеров (% обработанных заявок).

Исключение ошибок при формировании заказа в торговых точках.

Сокращение времени получения товара покупателем за счет наличия информации о остатках.

Единая система «Портал»Через неё может идти аналитика «до продаж» у дилеров.

Автоофисы и бонусная системаПлан подключения к системе в 2016 году

И финальная связка всех системПлан реализации в 2016 году

Необходимо будет связать системы

Монтаж + Замер

● договор● дата

замера/монтажа● оплаты● личность

(паспорт)● заказы● отзывы● телефон● адрес● подпись клиента● Email

Кол центр

● звонки● записи

разговоров● заявки с сайта● обращения

Оплата на сайте

● сумма заказа● статус заказа● ФИО (часть

личности)

СБО

● статус заказа пользователя

● статус производства заказа (двери)

● заказы от пользователей которые пришли к субдилерам

● перенаправлен- ные продажи из кол центра.

Бонусная система

● приходы в магазин

● все продажи● активности на

сайте● взаимодействие

с email / sms● звонки● реакция на

проведение акций

Сайт Torex.ru

● заявки● звонки● профили в соц

сетях● жалобы● отзывы● рекламные

каналы● посещения сайта

пользователем / клиентом

Генератор сайтов

● Заявки с сайтов дилеров● Звонки на сайты дилеров● Статусы заказов● Информация о людях

1С

● договора● личность клиента● статус оплаты● дата замера

Завод

Замерщик / монтажник

Дилер

Как это работает?

Общее информационное поле

Система

Колл центр

РуководствоМонтажники - замерщики

Субдилеры

Складские работники

Кол-центр

заводской, дилерский

Точная дата

Период

Выбор из доступного

Система проверяет маршуты, время работы и пр.

Выдает задачу на замер

Распределение заявок на замер и монтаж

Распределяет заявки между замерщиками

Входящий звонок от клиента

Исходящий звонок клиенту

Замерщик видит заявку в приложении и едет к клиенту

Отчет о выполненной работе

Зеленый - результат работыГолубой - контакт с клиентомЖелтый - работа системыСерый - работа колл-центра

Решения

Контроль работы замерщиков, а также монтажных бригад.

Лояльность клиентов за счет увеличения точности выполнения заявок (перестанете опаздывать на заказы, клиент сможет сразу записаться на замер/монтаж без перезвона)

Фотоотзывы. Это привлечет дополнительное количество заказов.

Аналитика. Где сколько заказов было в какой период времени, кто лучше справляется. Отзывы о самих замерщиках и монтажниках + записи разговоров с сотрудниками.

Завод сможет перенаправлять больше заявок на замер.

Что Вы получите?

Далее чуть подробнее

Дополнительные даты, когда тоже удобно, в случае переноса.

Типы адреса

a. Точка на карте

b. Комментарий

c. Адрес

Типы монтажа / замера.

Для расчета времени на монтаж / замер и дальнейшего планирования)

Запись идет сразу в 1С систему

Автоматическое определение загрузки на день каждого сотрудника.

Фишки CRM системы

Зональное разделение по каждой монтажной бригаде / замерщику

(для каждого города индивидуальные настройки зоны)

a. Зона может быть 5-ю районами города

b. Зона может быть одним домом

c. Зона может быть улицей.

Сколько времени добираться от точки до точки.

Время работы монтажной бригады / замерщика (к примеру, с 8 до

18)

Как определять маршруты

Время проведения работ

Календарь - даты работы, заказы по датам, время работы (“с” и “до”).

Время монтажа - на основе сложности, которую указывает менеджер при записи

на замер.

Время замера - стандартное значение, умноженное на коэффициент

профессиональности сотрудника и сложности работ.

Время передвижения - из пункта А в Б на основе данных Яндекс.карт, плюс

время на погрешность собраться, выйти и пр.

Начинаем отсчет с момента закрытия заказа.

Определяем время приезда / не приезда сотрудника по статусам

(приехал, нажал ОК, уехал, нажал ОК и т.д.)

По GPS определяем, где находится сотрудник для того, чтобы устранить

обманы.

Если сотрудник задерживается, мы можем увидеть это по статусу

предыдущего заказа.Если сотрудник задерживаться на заказе, то у него срабатывает будильник с просьбой указать время

необходимое для завершения.

Сразу после этого отправляется сообщение клиенту / либо уведомление менеджеру для перезвона

клиенту о том, что сотрудник задерживается.

На случай опозданий

Менеджер должен иметь возможность снять заказ

Монтажник / замерщика получит будильник с информацией о том, что заказ

отменен и карта заказа исчезает.

У монтажника / замерщика должна быть опция отмены заказа и обязательное

указание причины.

Если у монтажника / замерщика освободилось время, то система может сама

позвонить клиенту, у которого стоит время возможное в т.ч. на это время, и

предложить перенести замер / установку на дату ближе. Тем самым сотрудник

снова занят и не простаивает, а на новое завтрашнее время забиваем заказ из

новых заявок.

На случай отмены монтажа / замера

● Статус - приехал, уехал и пр.

● Монтажники. Сбор отзывов после установки:

○ Фотографирование двери (фото-отзывы на сайте)

○ Текст (далее он проверяется путем прозвона)

○ Возможно аудио-отзыв, запись голоса на микрофон

● Замерщики. Работа с договором,

○ Заполнение договора с данными о замерах в планшете

○ Получение росписи клиента (стиусом на экране планшета)

○ Отправка pdf договора клиенту на почту

○ Печать договора на портативном принтере

○ Передача информации о договоре в магазин

Работа на местах

IP-АТС

● Вся связь с клиентом - только через

этот планшет и специальную симкарту

● Сотрудник не видит номера телефона

клиента

● Все разговоры сотрудника

записываются и попадают в карточку

данного сотрудника/клиента/заказа

+7 8452 xx-xx-xx

101

Записи разговоров

Звонки

какой сотрудник

во сколько

если нужен перенос времени, то на сколько

если выехал уже, то когда будет

по GPS информация

Система оповещения клиентов

Связка: Автоматические СМС + email

20-21 маядва полных дня

регистрация на семинарcompleto.maed.ru

Живой семинар в Москве, где мы научим всему, что я рассказал

«ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ: СИСТЕМАТИЗИРУЙ ЭТО!»

Два дня полного погружения с целью выстроить эффективную стратегию электронного маркетинга и повысить прибыль вашей компании.

completo.tv

facebook.com/completo.ru

blog.completo.ru

vk.com/completoru

slideshare.net/completo_ru

2015 – год Системного Электронного Маркетинга1. Стратегия

Бизнес-цели, позиционирование и УТП (брифинг) Сегментация ЦАИзучение спроса (изучение интернет-спроса)Анализ конкурентовАудит сайта и рекламных кампанийРазработка и презентация стратегии электронного маркетингаБрендинг и офлайн-исследования

2. Разработка сайтаФормирование структуры сайтаНаписание ТЗРазработка прототиповРазработка дизайнаВеб-интеграция с 1С, CRM, IP-телефонией, мобильным приложением

3. Дополнительная веб-разработкаСайты под разные сегменты аудиторииКонтентные порталыСамо разворачивающиеся сайты дилеров

Интернет-системы для внутренних нужд компанииПосадочные страницыМобильные приложения

4. Автоматизация бизнеса Специфика B2BCRM-системыIP-телефонияКолл-центрыАнализ дилеровМобильное приложение

5. Настройка аналитики Настройка веб-аналитики  на сайтеСвязка веб-аналитики с CRM, телефонией, 1СПерсонализированная веб-аналитика

6. Интернет-рекламные кампании 7. Поисковый маркетинг (платный и

бесплатный)8. Контент-маркетинг

Всё, что бы по стро ить си сте му са мо сто я тель но

completo.ru/sem2015/Мы объ еди ни ли весь наш опыт по стро е ния си стем но го элек трон но

го марке тин га и за 2015 год рас ска за ли о каж дом его шаге. На стра ни це вы най дё те под бор ки ма те ри а лов по каж до му шагу.

все записи бесплатноcompleto.tv

blog.completo.ru/videocourse/

completo.tv

facebook.com/completo.ru

blog.completo.ru

vk.com/completoru

slideshare.net/completo_ru