Embed Size (px)
Citation preview
СЕРВИСОМ И ЛОЯЛЬНОСТЬЮКЛИЕНТОВ
УПРАВЛЕНИЕ
13 42 300 150 000лет работы компаний-клиентовстраны тайных покупателей
ОПЫТНАШ
13 42 300 150 000лет работы компаний-клиентовстраны тайных покупателей
ОПЫТНАШ
13 42 300 150 000лет работы компаний-клиентовстраны тайных покупателей
ОПЫТНАШ
13 42 300 150 000лет работы компаний-клиентовстраны тайных покупателей
ОПЫТНАШ
13 42 300 150 000лет работы компаний-клиентовстраны тайных покупателей
ОПЫТНАШ
БОРЬБА ЗА КЛИЕНТАУЗНАЙТЕ, ЧТО НУЖНО КЛИЕНТУ,И ДАЙТЕ ЕМУ ЭТО ПЕРВЫМ!
ПРИТОК КЛИЕНТОВ
ОТТОК КЛИЕНТОВ
ПРИТОКНОВЫХ КЛИЕНТОВ
ЛОЯЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫТРАТЯТ БОЛЬШЕ
УМЕНЬШЕНИЕ ОТТОКА КЛИЕНТОВ
+ +
ТРИ ВИДА ПРИБЫЛИОТ ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
1 2 3
???NPS
ИНДЕКСЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ(Net Promoter Score)
NPS
КРИТИКИ ПРОМОУТЕРЫНЕЙТРАЛЬНЫЕ
0-6 БАЛЛОВ 9-10 БАЛЛОВ7-8 БАЛЛОВ
Оцените, насколько вы готовы рекомендовать компанию своим близким?
–
КРИТИКИ ПРОМОУТЕРЫ«ПЛОХАЯ»ПРИБЫЛЬ
«ХОРОШАЯ»ПРИБЫЛЬ
NPS=
NPS=АМЕРИКАЕВРОПАРОССИЯ 34%26%20%
NPSКАК ДОСТИЧЬ ЛОЯЛЬНОСТИ
ВЫПОЛНЕНИЕСТАНДАРТОВ
СУБЪЕКТИВНЫЕФАКТОРЫ
ВЫПОЛНЕНИЕСТАНДАРТОВ
ПРИВЕТСТВИЕПРЕЗЕНТАЦИЯ ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙРАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
ВЕЖЛИВОСТЬСКОРОСТЬАКТИВНОСТЬКОМПЕТЕНТНОСТЬИНТЕРЬЕР
СУБЪЕКТИВНЫЕФАКТОРЫ
СХЕМАВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПО СЕРВИСУ
УПРАВЛЯЮЩИЙ АЗС
СТАРШИЙ СМЕНЫКАССИРЗАПРАВЩИК
КЛИЕНТЫ
ТОП-МЕНЕДЖЕРМЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА
РЕГИОНАЛЬНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ
УПРАВЛЯЮЩИЙ АЗС
СТАРШИЙ СМЕНЫКАССИРЗАПРАВЩИК
КЛИЕНТЫ
ТОП-МЕНЕДЖЕРМЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА
РЕГИОНАЛЬНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ
СТАРШИЙ СМЕНЫ, КАССИР, ЗАПРАВЩИК
??????
???
РЕГИОНАЛЬНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ, УПРАВЛЯЮЩИЙ АЗС
??????
ТОП-МЕНЕДЖЕР, МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА
??????
УПРАВЛЯЮЩИЙ АЗС
СТАРШИЙ СМЕНЫКАССИРЗАПРАВЩИК
КЛИЕНТЫ
ТОП-МЕНЕДЖЕРМЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА
РЕГИОНАЛЬНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ
ЭТО – КОМПАНИЯ
ВСЕ УСЛОЖНЯЕТ КОНКУРЕНЦИЯ
ВСЕ УСЛОЖНЯЕТ КОНКУРЕНЦИЯ
ЭТАПЫ ДОСТИЖЕНИЯ
АУДИТ СТАНДАРТОВОБУЧЕНИЕ
МОТИВАЦИЯ
КОНТРОЛЬ
NPS
АУДИТ СТАНДАРТОВОБУЧЕНИЕ
МОТИВАЦИЯ
КОНТРОЛЬ
NPS
3600СТАНДАРТЫ
3600СТАНДАРТЫ
удовлетворяютсобственников
3600СТАНДАРТЫ
удовлетворяютперсонал
удовлетворяютсобственников
3600СТАНДАРТЫ
удовлетворяютклиентов
удовлетворяютперсонал
удовлетворяютсобственников
ЧЕТЫРЕ УСЛОВИЯРАБОТЫ СТАНДАРТОВ
АКТУАЛЬНОСТЬ
ЧЕТЫРЕ УСЛОВИЯРАБОТЫ СТАНДАРТОВ
АКТУАЛЬНОСТЬДОСТУПНОСТЬ
ЧЕТЫРЕ УСЛОВИЯРАБОТЫ СТАНДАРТОВ ŖŠ
АКТУАЛЬНОСТЬДОСТУПНОСТЬКРАТКОСТЬ
ЧЕТЫРЕ УСЛОВИЯРАБОТЫ СТАНДАРТОВ ŖŠ
АКТУАЛЬНОСТЬДОСТУПНОСТЬКРАТКОСТЬВЫПОЛНИМОСТЬ
ЧЕТЫРЕ УСЛОВИЯРАБОТЫ СТАНДАРТОВ ŖŠ
ŖŠ
АКТУАЛЬНОСТЬДОСТУПНОСТЬКРАТКОСТЬВЫПОЛНИМОСТЬ
ЧЕТЫРЕ УСЛОВИЯРАБОТЫ СТАНДАРТОВ
ОБУЧЕНИЕ
МОТИВАЦИЯ
КОНТРОЛЬ
NPS
ОБЪЕКТИВНАЯНЕОБХОДИМОСТЬ
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГООБУЧЕНИЯ
ОБЪЕКТИВНАЯНЕОБХОДИМОСТЬ
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГООБУЧЕНИЯ
ОБЪЕКТИВНАЯНЕОБХОДИМОСТЬ
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГООБУЧЕНИЯ
ПОДХОДЯЩИЙФОРМАТ
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГООБУЧЕНИЯ
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГООБУЧЕНИЯ
ПОДХОДЯЩИЙФОРМАТ
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГООБУЧЕНИЯ
ПОДХОДЯЩИЙФОРМАТ
УВАЖЕНИЕ И ДОВЕРИЕК ОБУЧАЮЩЕМУ
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГООБУЧЕНИЯ
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГООБУЧЕНИЯ
УВАЖЕНИЕ И ДОВЕРИЕК ОБУЧАЮЩЕМУ
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГООБУЧЕНИЯ
УВАЖЕНИЕ И ДОВЕРИЕК ОБУЧАЮЩЕМУ
ПОДХОДЯЩИЙФОРМАТ
ОБЪЕКТИВНАЯНЕОБХОДИМОСТЬ
УВАЖЕНИЕ И ДОВЕРИЕК ОБУЧАЮЩЕМУ
РЕЗУЛЬТАТ
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГООБУЧЕНИЯ
МЫ ЗАПОМИНАЕМ
10от того, чтоЧИТАЕМ
%
МЫ ЗАПОМИНАЕМ
20от того, что
СЛЫШИМ
%
МЫ ЗАПОМИНАЕМ
30от того, чтоВИДИМ
%
МЫ ЗАПОМИНАЕМ
50от того, что
ВИДИМ И СЛЫШИМ
%
МЫ ЗАПОМИНАЕМ
80от того, что
ГОВОРИМ
%
МЫ ЗАПОМИНАЕМ
90от того, что
ГОВОРИМ И ДЕЛАЕМ
%
МЫ ЗАПОМИНАЕМ
КАК ЧЕЛОВЕКУСВАИВАЕТ ИНФОРМАЦИЮ
СКАЖИТЕ МНЕ –Я ЗАБУДУ
ПОКАЖИТЕ МНЕСКАЖИТЕ МНЕ – –Я ЗАБУДУ Я ЗАПОМНЮ
ПОКАЖИТЕ МНЕСКАЖИТЕ МНЕ
ПРИВЛЕКИТЕ МЕНЯ
– –
–
Я ЗАБУДУ Я ЗАПОМНЮ
Я ПОЙМУ
ПОКАЖИТЕ МНЕСКАЖИТЕ МНЕ
ПРИВЛЕКИТЕ МЕНЯ ПОЗВОЛЬТЕ МНЕ УЧИТЬ ЭТОМУ
– –
– –
Я ЗАБУДУ Я ЗАПОМНЮ
Я ПОЙМУ ЭТО МОЕ НАВСЕГДА
ПОКАЖИТЕ МНЕСКАЖИТЕ МНЕ
ПРИВЛЕКИТЕ МЕНЯ ПОЗВОЛЬТЕ МНЕ УЧИТЬ ЭТОМУ
– –
– –
Я ЗАБУДУ Я ЗАПОМНЮ
Я ПОЙМУ ЭТО МОЕ НАВСЕГДА
ПИРАМИДА ОБУЧЕНИЯ
ЗНАНИЯ«Знаю, что и как надо делать»
5 РАЗ ОТВЕТИЛ, ЗНАЧИТ, ЗНАЮ
ПИРАМИДА ОБУЧЕНИЯ
ДОСТИГАЮТСЯУПРАЖНЕНИЯМИ
ЗНАНИЯ
УМЕНИЯ«Знаю, что и как надо делать»
«Делаюбез ошибок»
5 РАЗ ОТВЕТИЛ, ЗНАЧИТ, ЗНАЮ
ПИРАМИДА ОБУЧЕНИЯ
ДОСТИГАЮТСЯУПРАЖНЕНИЯМИ
ВЫРАБАТЫВАЮТСЯ 7 ДНЕЙ
ЗНАНИЯ
УМЕНИЯ«Делаю
без ошибок»
«В 10 раз быстрее умения»
5 РАЗ ОТВЕТИЛ, ЗНАЧИТ, ЗНАЮ
НАВЫКИ
«Знаю, что и как надо делать»
ПИРАМИДА ОБУЧЕНИЯ
ДОСТИГАЮТСЯУПРАЖНЕНИЯМИ
ВЫРАБАТЫВАЮТСЯ 7 ДНЕЙ
ЗНАНИЯ
УМЕНИЯ
ПРИВЫЧКИ
«В 10 раз быстрее умения»
«Не могу не делать»
5 РАЗ ОТВЕТИЛ, ЗНАЧИТ, ЗНАЮ
НАВЫКИВЫРАБАТЫВАЮТСЯ
3 МЕСЯЦА
«Делаюбез ошибок»
«Знаю, что и как надо делать»
ПИРАМИДА ОБУЧЕНИЯ
ДОСТИГАЮТСЯУПРАЖНЕНИЯМИ
ВЫРАБАТЫВАЮТСЯ 7 ДНЕЙ
ЗНАНИЯ
УМЕНИЯ
ПРИВЫЧКИ«Не могу не делать»
5 РАЗ ОТВЕТИЛ, ЗНАЧИТ, ЗНАЮ
НАВЫКИВЫРАБАТЫВАЮТСЯ
3 МЕСЯЦА«В 10 раз
быстрее умения»
«Делаюбез ошибок»
«Знаю, что и как надо делать»
МОТИВАЦИЯ
КОНТРОЛЬ
NPS
«ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП)
человек не станет работать вообще
«ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП)
человек не станет работать вообще
«ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП)
РАБОЧАЯАТМОСФЕРА
человек не станет работать вообще
«ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП)
РАБОЧАЯАТМОСФЕРА ВОВЛЕЧЕННОСТЬ
человек не станет работать вообще
«ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП)
РАБОЧАЯАТМОСФЕРА ВОВЛЕЧЕННОСТЬ
ОРГАНИЗАЦИЯПРОЦЕССА
человек не станет работать вообще
«ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП)
МОТИВИРОВАННЫЙ СОТРУДНИК
РАБОЧАЯАТМОСФЕРА
ОРГАНИЗАЦИЯПРОЦЕССАВОВЛЕЧЕННОСТЬ
СТРАХ
МОТИВАЦИЯ «ОТ»
МОТИВАЦИЯ «ОТ» МОТИВАЦИЯ «К»
СТРАХ УСПЕХ
МОТИВАЦИЯ «ОТ» МОТИВАЦИЯ «К»
УСПЕХ
РАЗНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
СТРАХ
ШЕСТЬПРИНЦИПОВЭФФЕКТИВНОЙМОТИВАЦИИ
ПОЗИТИВ
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА К КОМПАНИИ
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА К КЛИЕНТАМ
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ К КОМПАНИИ
ПОЗИТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТАМНЕ МОЖЕТ РОЖДАТЬСЯ ИЗ СТРАХА НАКАЗАНИЯ
СОЗДАВАЙТЕ КОНКУРЕНЦИЮ
ПООЩРЯЙТЕ КОНКУРЕНЦИЮ
ПУБЛИЧНО ХВАЛИТЕ ЛИДЕРОВ
ЗДОРОВАЯ КОНКУРЕНЦИЯ – СИЛЬНЕЙШИЙ МОТИВАТОР В ДОСТИЖЕНИИ УСПЕХА
КОНКУРЕНЦИЯ
ВОВЛЕКАЙТЕ УПРАВЛЯЮЩИХВ СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ
ВОВЛЕКАЙТЕ УПРАВЛЯЮЩИХВ СОЗДАНИЕ АНКЕТ ПО ОЦЕНКЕ СЕРВИСА
ВОВЛЕКАЙТЕ ПЕРСОНАЛВ ПОСТАНОВКУ ЦЕЛЕЙ ПО СЕРВИСУ
ЛЮДИ БОЛЬШЕ ЦЕНЯТ ТО, ЧТО СОЗДАЛИ САМИ
ВОВЛЕЧЕННОСТЬ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВСЕ КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ С ПЕРСОНАЛОМ
ТИРАЖИРУЙТЕ ТОЛЬКО ЛУЧШИЙ ОПЫТ,ПЕРСОНАЛИЗИРУЙТЕ УСПЕХИ ПО СЕРВИСУ
ГОВОРИТЕ С ПЕРСОНАЛОМ О СЕРВИСЕ
СОЗДАЙТЕ ПРОЦЕДУРУ СОБРАНИЙ НА ТЕМУ СЕРВИСА
ВНУТРЕННИЙ PR
ФОРМАЛИЗИРУЙТЕ КРИТЕРИИ КАРЬЕРНОГО РОСТА ПО СЕРВИСУ
ПРОДВИГАЙТЕ ПО КАРЬЕРЕ ТЕХ, КТО ЛОЯЛЕН К КЛИЕНТАМ
КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ДОЛЖНО СТАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ УСЛОВИЕМ ДЛЯ КАРЬЕРНОГО РОСТА В КОМПАНИИ
КАРЬЕРНЫЙ РОСТ
СТАВЬТЕ РЕАЛЬНЫЕ ЦЕЛИ ПО СЕРВИСУ
КОНЦЕНТРИРУЙТЕСЬ НА САМОМ ГЛАВНОМ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ СТУПЕНЧАТОЕ ПОВЫШЕНИЕ ЦЕЛЕЙ
НЕДОСТИЖИМЫЕ ЦЕЛИ ДЕМОТИВИРУЮТ
ДОСТИЖИМОСТЬ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СЕРВИС
РАСПРЕДЕЛЯЙТЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СЕРВИС В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ДОЛЖНОСТИ И ФОТ
УРОВЕНЬ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
ДОЛЖНОСТЬ И ФОТ
КОНТРОЛЬ
NPS
СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ
EXITPOLL
СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ
EXITPOLL MYSTERY
SHOPPING
СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ
EXITPOLL
MYSTERYSHOPPING ГОРЯЧАЯ
ЛИНИЯ
СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ
EXITPOLL
MYSTERYSHOPPING
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ POS
АУДИТ
СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ
EXITPOLL
MYSTERYSHOPPING
POSАУДИТ
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ
ТЕЛЕФОННЫЙОПРОС
СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ
EXITPOLL
ТЕЛЕФОННЫЙОПРОС
MYSTERYSHOPPING
POSАУДИТ
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ
WebSocMEDIA
СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ
EXITPOLL
ТЕЛЕФОННЫЙОПРОС
MYSTERYSHOPPING
POSАУДИТ
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ
ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ
WebSocMEDIA
СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ
EXITPOLL
ТЕЛЕФОННЫЙОПРОС
MYSTERYSHOPPING
POSАУДИТ
ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ
WebSocMEDIA
ЦИКЛ ДЕМИНГА
ЦИКЛ ДЕМИНГА
PLAN
ЦИКЛ ДЕМИНГА
PLAN
DO
ЦИКЛ ДЕМИНГА
PLAN
DO
CHEK
ЦИКЛ ДЕМИНГА
PLAN
DO
CHEK
ACT
ЦИКЛ ДЕМИНГА
PLAN
DO
CHEK
ACT
PLANСТАНДАРТЫ
DO ОБУЧЕНИЕИ МОТИВАЦИЯ
CHEK КОНТРОЛЬ
ACT?
ACTION MANAGER
! ACT
ACTION MANAGER
ACTION MANAGER
!
ACTION MANAGER
!
ACTION
ACTION MANAGER
!
ACTION или
ACTION MANAGER
!
ACTION или
ACTION MANAGER
!
ACTION или
РЕАКЦИЯ НА ПРОБЛЕМЫВ РЕЖИМЕ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ
ACTION MANAGER –ЭТО ГАРАНТИЯ УЛУЧШЕНИЯ
СВЯЗЬ СЕРВИСА И ПРОДАЖ
СЕРВИС
КРИТИКИ ПРОМОУТЕРЫ
УВЕЛИЧЕНИЕ ЧАСТОТЫ ТРАНЗАКЦИИ
РОСТ СРЕДНЕГО ЧЕКА
УВЕЛИЧЕНИЕ ЧАСТОТЫ ТРАНЗАКЦИИ
РОСТ ПРОДАЖ ПРЕМИАЛЬНОГО ТОПЛИВА
УВЕЛИЧЕНИЕ ЧАСТОТЫ ТРАНЗАКЦИИ
РОСТ СРЕДНЕГО ЧЕКА
РОСТ ПРОДАЖ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТОВАРОВ
УВЕЛИЧЕНИЕ ЧАСТОТЫ ТРАНЗАКЦИИ
РОСТ СРЕДНЕГО ЧЕКА
РОСТ ПРОДАЖ ПРЕМИАЛЬНОГО ТОПЛИВА
УВЕЛИЧЕНИЕ ЧАСТОТЫ ТРАНЗАКЦИИ
РОСТ СРЕДНЕГО ЧЕКА
РОСТ ПРОДАЖ ПРЕМИАЛЬНОГО ТОПЛИВА
РОСТ ПРОДАЖ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТОВАРОВ
СПАСИБОЗА ВНИМАНИЕ!УДАЧНОГО ПУТИ!
