أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 1

مقدمةمقدمة

ك نم شأتجك سكاء نلاتكخ ميش ك ك ال شك ن لكم شأةك

تسكك د دءا ككا يت ا ككح ءيككريق عككن ير ككح ءيتسككا ح ءي كك ءيلكك ن

لاتككا ت ككا يبككرة يسكك ب عةككاءا تمتسككل عككاد شككن مكك

ءآل حبمم تبار ءحل ا ت ا يها لثر ءمل ارس ءخلرب . نشا

فاضك خ يك سري ك ءملأةآت تأاع إتتاجهكا نبك ق ءيتسكا ح عل كا

ءملأاهج ختصك يك ءمليرسكا حتكد نبك ق فأعكا سك د يلابكا

حيتم ءيصيءر ف . إي لم شن نرءد ن حيتمر ءيساة

ءتب قا مما سك ح ءرت كخ ن نضك لتكايي هك ء يك كي

ارء ءيمرءم ءملهت يه ء ءمل يء نقصي ي ي فكرة ءيتسكا ح ءي

يف ءملصككككككات ءيةككككككرلات ءيفأككككككادة ءملستةككككككف ات ءي أككككككا

ءملؤسسكككات ءيتجار ككك ءمل اهكككي ءملكككيءرس شرءلككك ءيتكككير ل

لاف ءي اشل يف تسا ح ي ءيسل ءخليشات بكأاع ءياكرءر

اة رؤسكككا ءاقسكككام ءيكككرء يف تبكككا ر شهكككارءتهم يا كككاد ءيسككك

شي ر ءإلدءرءت ممن هلم ع ق ش اشر ري ش اشكر يكاه هار

حتد ت من هؤال شن ءالستفاد ءيف ل شكن ءاسكاي ل ءيكب كخ

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 2

ت رفككاء علككد يككل شةككمل شف اهلككا يف لككا ءيتسككا ح ءي كك

نال ها جاد ءيسل ءخليش . ...ءيتسا ح

خبصكا ل ف ك يي كي ايم هك ء ءيمتكاا ءقحءحكات

ءهاءتل ءيب أ غي علد ءياكار ءملسكتهيحت يسك أها إا جاتكل

عرض نشثل يك ءاسكاي ل ءحلي ثك يف لكا ءيتسكا ح ءي ك

شن م تب اات ع ل شأتاا شن ءياءق ءمل ابر شثم:

.تعريف القارئ مببادئ العملية التسويقية

يديةرررة الررر التعررررل لرررل ا وررراليل االوورررا اح

جيل توافرها ليدى رج التسويق االبيع الناجح.

اليدراوة النظرية ااملماروة العملية ملهارة التسرويق

االبيع يف املشرا ات الصغرية.

ت ككككا يلفااككككي ءرت ككككخ ن نقسككككم يلاككككار تسككككه

.فص ءيمتاا إا مخس حما ر تتفرع إا ست عةر

ن هكك ء ءيمتككاا ال تككرب ثايكك نمككري ء ال يككي شككن ءإلشككار

.. ال تككرب د ر تير كك ملككأق .شككأهج درءسككي يككاملفهام ءالككاد ي

.. .رءتكل يف ءيشهاد ش ت كي يلاكار يل صكا علكد ترق ك ن كاد

فها لرد لتاا يل أاقة ءحلاءر ءي أا .

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 3

ترجكككا شكككن ءي ءي لكككي ءياكككي ر ن افاأكككا يف ندء رسكككايتأا

ك اءت جككاد عاي كك تفكاة تاق ككات ءياككرء يتاكي م لتككل شت

متمأهم شن اد قيرءتهم ءيتأافس .

ءي يي ءيتاف ح..

نمالم ءييلتار

علي حسن سامل

ali@alisalem.com

www.alisalem.com

00966504410186

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 4

احملور األولاحملور األول كيف نسوق ونبيع السلع واخلدمات؟!كيف نسوق ونبيع السلع واخلدمات؟!

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 5

ونحاال يف هذا احملور اإلجابة ن هذا السؤال

!كيف نسوق انبيع السلع ااخليدمات؟

شن م ش اه شةمل تسا ح ءيسكل ءملرا ك ءخلكيشات

. ري ءملرا

اي ض ن ءيفصا ءيتاي :

:اخليدمات.مشكلة تسويق ابيع الفص ا ال

: تسررررررويق اخلرررررريدمات اتسررررررويق الفصرررررر الةرررررران

.املنتجات

: كيرررررف عررررريدد معرررررايري جرررررودة الفصررررر الةالررررر

.املنتجات ااخليدمات

:اجملهر. مواقف ولبية حتت الفص الرابع

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 6

الفصل األولالفصل األول مشكلة تسويق وبيع اخلدماتمشكلة تسويق وبيع اخلدمات

اخلررريدمات: هررر أريرررياء رررري مر يرررةم فهررر ررررد ا رررود مرررن

ريخص ما بتنفيذ ري ء ما.

ييء هأا نسئل تبرح تفسها:

إذا كنت ال تسرتييع رييرة اخلريدماتم فكيرف لر

أن تبيعها؟!

اه مبقيدارك رض خيدمات لرل نفرا النحرو

املتبع مع أي منتجات ملمووة أخرى؟!

!إذا... كيف تبيع اخليدمات؟

ق م ءإلجاي عن ه ه ءاسئل ال يي شن يرح ءيسؤء ءيتايي:

اخليدمات؟!ما هو قياع

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 7

يككا يككرح هكك ء ءيسككؤء علككد ش اأككا ءإلدءر كك فسأ صككم

يكا نش كن ءيك ش "ي تها "ءيفأادة ءملستةف ات علد إجاي فار

يا "ءملؤسسات ءملصرف شرلات ءيت ش " يف ءإلجاي اضافاء

تكر هلكم ءياقكخ ءيمكايف يسكرد نتةكب ءخلكيشات فاكي كك لر

ت ءاهل كككك شماتككككل ء اسكككك ءمل اهككككي ءملككككيءرس ءهاش ككككا

ءملرءج ء اشا شؤسسات ءيص ات ءالستايءم ءيت ا ل.

!الكن... ه هذا هو ك قياع اخليدمات؟

ءحلا اككك ن نلثكككر شكككن سكككت يف ءملااككك شكككن ءيةكككرلات

تابككب ي تهككا شككرلات ميش كك شككن مكك ش ا ةككتأا شكك عككامل

ءي املكككككك شكككككك ءقككككككحءا كككككك Internet Worldءإلتحتككككككخ

Globalization ساحت ت ي ه ه ءيأسك يتصك ق نكات ياملااك شكن

إمجايي ءيةرلات ءي امل ...

صيدق أا ال تصيدق.

:لل وبي املةال

ش ظككم ءيةككرلات ءيصككأاع ءي امل كك يصككم علككد تصككب

ءإل ككرءدءت ءملت ااكك شككن ءخليشكك شككا ي ككي " نرياحهككا شككن ءخلككيشات

."ءي

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 8

ن لثريء شن ءيةرلات ءيب حنسل نتها شكرلات ل ا

بأاع ال تتاا تصأ شأتجاتها يصار ف ل ك فمكم شكا تف لك

تل ءيةرلات ها تص م ءملأتج تا تسا ا يامسهكا يكخ

ش ارها.

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 9

الفصل الثانيالفصل الثاني تسويق اخلدمات وتسويق املنتجات؟!تسويق اخلدمات وتسويق املنتجات؟!

اخلدمة:اخلدمة:

يةكككرء ن ال شككي كككري شل كككاس ال مكككن رؤ تككك ق كككم ء

تظهر ءخليش يةمم ف لي إال ي ي شرءا هلا.

واملنتج:واملنتج:

شي شاد شل اس شي مأ ملس رؤ ت .

لل وبي املةال:

إاء اه خ إا نحي باياتات ءحل ق فلن تستب رؤ ن

ملس ن جتر ل ءيةمم ءي تر يه يةك ر إال ي كي شكرءا يتلك

تبلل شرء ءخليش ن ال م يصكم ءخليش يصار ف ل ... ف تخ

عل ها.

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 11

نشا إاء اه خ إا إحيى شرلات ي ك ءيسك ارءت ءيفكامر

ف إشماتككك ءالسكككت ات كككا يكككي شكككن حكككاءس يتا ككك م ن سككك ار

.جي ي

ف ن ءمل من ن ت ج ك ءيسك ار إاء تظكرت إي هكا شكن عكي

. ء ا

ل ككا مأكك ن تستةكك ر ءيتةككب ل ءملككر ق يلسكك ار إاء

.ها يرءح ي ملست

ن يككس يايرءحكك ءيرفاه كك ءيككب تافرهككا ءملااعككي ءهلي كك

.إاء نسأيت ظهر هلا

ن تسككتب ن تسكك ءيبككأ ءملأككتظم إاء نبككغ خ ءيسكك

.يلصات ءيصادر عن حمر ءيس ار

ستت لي شن درج ءيصات عأي فتق ءيأاءف ءإليمح ت ك

. عأي إ قها

ام ءيك تت ك يك نيكاءا يم مأ مساع ءيصات ءملمتك

.ءيس ار إاء ق خ يفتق لح ءاياءا

ي ن تةح ءيس ار ي تفك إاء ءشكت خ رءا ك ءيسك ار

ءملغر ءملأتةر دءمم ءيس ار ءهي ي .

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 11

الكررن... هررر تسرررتييع أن تتعامررر واوررر مرررع

اخليدمات؟!

يايب ال...

كم ف مأ ن تس ءيصات ءملمتام ءيصادر شن ءي

.عأي يص م ءمل ايغ ءملست ا عل

ال مأكك ن تةككم رءا كك ءخليشكك ءه ككي ءيككب افرهككا

.حماشا قضا ا ءاحاء ءيةخص

ين تستب رؤ ن ملس ن جتر ل ءيصار ءيةخص ءيب

لتابها ي ءملصار ء ححت ق م ءست شها.

يف معظررا ا ارروال وتشررمي اخليدمررة دان أن تسررمعها أا

.تتذاقها أا تلمسها أا تشمها أا تراها رأي العني

إضاف إا اي ال تظهر يباقكات ءاسك ار إال علكد ءيال كم

شكن ءخلكيشات فاكي تك هل يصكايا ءحل قك ال تأظكر إا قاا ك

ءملخف يل م يم جتلس تبلكل اءاس ار ءمل لا يف إحيى ءي ء

شأ يمل كات تتصكر ءيةكمم ءيك تر كيه ي كي ءالتتهكا شكن

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 12

ن شككا ت تاككي نتكك مككاف ءخليشكك تككيف يكك ءمل لككغ ءملت ككارحت عل كك

ميشت .

يف حلظ له ه شن ء ت كم نال ت كرحت علكد جك ءييقك

تملفككك ءخليشككك مصابكككا إاء نقأ ككك يضكككر ر ع كككم ءملسكككا

ياا كا شك ر ر ساعي ن ب غ يك حل تك يمتف ظه

ن ن ء عكن نتفك ي ك ءه كاا ءييهأ ك ن حتكد قل كم ءاي

نظافر ي رجل ... فاي ختاحت شكن ءيةكمم ءيك سكتظهر يك

إاء مل س ح ي ب غ ش ر .

ماذا تفع إذا طلبت مرن احر ق أن ففرف ريرعرك

؟!zeroفخففه لل الصفر

مةال آخر:

اه ككككخ إا إحككككيى رة ءيصكككك ات "ءيال ككككم ءمل ت ككككي يككككا

يس ارت " فس ستا ل شاظكب ءالسكتا ا علكد شكفت ءيتسكاش

ي يه يباق بفرء ل ري مس م عأيشا تةرع يف عر ض

سرد ءملةكالم ءيكب تاءجههكا ةكرع ءملاظكب ءات كح يتكي ن تلك

سك اع ءملةالم يف يباقت قي ستيعي ي ءملهأيس ءملخكت ي

شكككماء ... قكككي ب ئأككك ءملهأكككيس علكككد قكككيرتهم ءيفاااككك علكككد

إبكك ح ءخللككم ي سككر سككهاي ي قككم ءيتمككاي ب شكك هكك ء فلككن

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 13

تما ء اا شكن قكيرت ن ءسكت يءد يكيف ءمل لكغ ءيك سكتبل

.شأ شرل ءيص ات يف تها ءملباحت

تت ج ي ي يكن تةك ر يايثاك س ةك ل ءخلكاحت ف تكخ

تفا ضكهم يكإجرء لافك ءإلبك حات ءي شك ت كي م تاق علد

قب ءيغ ار ءيب ر تها شأاس .

مرراذا تفعرر إذا طلبررت منرر ريررركة الصرريانة دفررع

مبلغ طا مل تكن تتوقعه؟!

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 14

الفصل الثالثالفصل الثالثكيف حندد معايري جودة املنتجات كيف حندد معايري جودة املنتجات

واخلدمات؟!واخلدمات؟!

ءياقكخ ءيك صكاا ف ك ك ت كرحت عكاد ك يف حايك ءملأتجكات

تج يككك عبكككل ن تلكككب فكككاملاءد ءيغ ءا ككك لامل ل كككات ءيلككك ءملأككك

متل عل ها تار خ ءتتها ءيص ح ...

يمككن يي ككي هكك ء ءاشككر يف حايكك ءيت اشككم شكك ءخلككيشات

:شس ي ب شث

هككم لاتككخ تصكك ء اسككل ءياككاتاتي ن ءملستةككار ءملككايي

ج ي ملأة ت ؟!

ءحلا ا ءيب هم قاشخ شرل ءيي مار يتاي م ءخليش

ت اقيت ش ها يتجي ي دها إضا فرة شماتل شأة ت ؟!...

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 15

هككككم نسكككك ت سلسككككل ءملبككككاعم ءملتخصصكككك يف ءيككككاالام

ءحلف ت يف تاي م ءيب كام ءيةكرءا كا رضكي نا ءة ءملكيعا ن

حلفم ءفتتاح شةر ع شأة ت ءهي ي؟!.

أنررا ال أدري... فهرر تسررتييع أن حترريدد مرريدى جررودة

اخليدمة؟!

ل ككا ت حكك ن ش ظككم ءملةككالم ءيككب يككي يل أتجككات

تما ءض يل ا مكن إ اتهكا ح كت كتم تكافري ءيضك ا

يغاي كك ءملأتجككات... فايةككرلات ءملصككأ تتككاا تصككأ ءملأتجككات

شرءق تض ن تكافري جكاد ايتك يف ياستخيءم ع ل ات شير س

ءملأتجات.

ش ظكم ءخلكيشات... يمن ال مكن تب كح تفكس ءمل كين شك

شكن مك سلسكل " مكيشاتها " ح ت إ شكرلات ءخلكيشات تبكرح

شن ءخلباءت ءيكب قل كا كتم يا لكها إا إجكرء ءت ر ت أ ك ي ل ك

شا اة ف ها... علد ه ء فايسك م ءياح كي السكحدءد شكا دف تك يف

ءخليش ها ءيلجا يلاضا ن ءييما يف شفا ضات شؤمل ش ش د

ءخليش .

يظهررر بقرررري اتررل ابن قررراع بابتكررار مليرررة ت رررمن مل

ناجحة.تصنيع إ نات

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 16

أنررت تشررمي اخلرريدمات برريدان أي وررماناتس ابرريدان إاسررا

بالةقة أا اليقني يف اخليدمة ال تشميها.

: لل وبي املةال

ن ءيسككل ءخلككيشات نشكك ياملككيءف ء ايكك علككد ت حكك

قككك حت قاءعكككي كككري ايتككك قكككادر علكككد ءيت كككر يف ن ءجتكككاه

ءيسككفن يف ن قككخ... ءيا بككا ككري ء أكك قل ككا ةكك ر يف هكك ه

ءحلاي ياياير علد ءيت مم يف ءيسف أ ياملثكم س ةك ر ءي كم

ءملرتال عاد يايالح.

ا تةكحى ءملأتجكات شكن شكرلات يف عصرتا ءحلايي نب أ

تصكككأ ها علكككد ي كككي نش كككا عي كككي شأكككا شكككرلات مل سككك ح يأكككا

شاايلتهم شن ق م... ي ي تادرء شا تت اشم ش شةالم ءملأتجكات

ت م ها علد حم م شخصي.

يمن ءخليشات ءيب تستخيشها يف شاايم ايك عكاد شكا

افرها نفرءد ن شكرلات تاايلكهم يصكف شخصك ن علكد ءاقكم

تت ي إي هم... ح ال في شأي ا ءخليش ياعكاده فإتأكا ت مك

ل ككب " هكك ء ءاشككر علككد حم ككم شخصككي... إتأككا تتسككا قككاال :

ا ءخليشك يف ف كين شأكي " من ن تف م ه ء ش كي شخصك ا ؟!

شككرح ءاسكك اا ءيككب دف تكك يف ككم ايكك يككم اسككم ل ككن ثككار

ض ا لم ه ء يف آ ءحي لي ضي شن شاقف .

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 17

لكك ت ككم شاظككب ك يصككفت شسككاقا إلحككيى ءخلككيشات

ن شاظكككب ءسكككتا ا يف ءيفأكككية ن ع قكككات ءه هكككار يف ءي أككك

ت ككي قلاككا فإتكك سككتاءج ءي كك ءملككرتا نتككخ تر ك ءملستةككفد

تت اشم حبساس شي ي جتاه ن مب قي ا شن جات ... ايك

ها ءملاض ءي جيل ن ت ين شأ مبت ءيتسا ا :

.أن تفها بصورة ااوحة طبيعة هذه الراح القلقة

إاء ءفحضكككأا نتككك ال ت تكككرب تفسككك ءحكككيء شكككن شسكككاقي

ن ءتنتك ت كم يف ش كرض ي ك ءيسك ار :شكث ءخليشات )يأام

يي حمم ي نجه لتل ءيم اتر( فإت ت لم نت لل ا

ءتصرحت عأ ءي ياياء إا جهات نمرى شأافس يك فكإ

يف جككاد ءملأككتج... فككاي ال ةككح هأككا تلكك نءيسكك ل ال م كك

ءيسكك ارءت ن ءاجهكك يمككأهم ةككح ءخلككيشات ءيككب افرهككا

ت ف أكي ا ءمل كات سك ق يل ك شأي ا ءمل ات فين ءيصك ا

تاكككي م ءيأصكككااق حكككا ل ف ككك تةكككغ م تلككك يتةكككغ م ءيسككك ار

ءاجهكك بككي ت كك عككن ءيككربءشج ءخلككيشات ءيككب سكك ت ت يهككا

.ءي

أكككد ندة... إ شةكككح ءيسككك ار ن جهكككا ءيم كككاتر ال

ةح شأتجا يم تاق ميش مم .

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 18

: لل وبي املةال

لككثري ممككن ةككح سكك ارءت تا اتككا ةككح يايف ككم

ءخليشات ري ءملل اس ءيب تافرها شرل تا اتا شأها:

ءخليش ءياءع ءاس ار ءملأاس ءيص ات ...

ءيسكك ار هأككا ي سككخ هككي ءيسكك ل ءحلا اككي شككن رء دمككا

شككرل تا اتككا يف ي كك بككأاع ءيسكك ارءت ءخليشكك ءيككب تاككيشها

ءيب ت ت م بفا ءي ... ءيةرل هي

ال ةكح سكاى ءخليشك ياا آمر قااي سك ارءت تا اتكا

ءمل .

ا لل نفا املنوال

إ لأخ ت ك يكرءشج ءيم كاتر ءملتخصصك ف تكخ ت لكم

ن شأتجككك ءيرا سكككي هكككا ءيربتكككاشج إ نهكككم جاتكككل ف ككك هكككا

ءإلضككافات ءيككب تكك تي ش ككك شثككم: دي ككم ءملسككتخيم ءخلكككيشات

ءجملات كككك ءملب اعككككات إشمات كككك ءيتبككككا ر ءيككككيعم ءيفككككين

ءخلكككيشات ءامكككرى... ي كككار نمكككرى فكككإ شسكككتخيشي يكككرءشج

م اتر ءملتخصص ال ةح يف ءقك ءاشكر شأتجكا ف سكل ءي

يم ةح ميش مم ن أا شا ي ي ءي .

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 19

نستخلص من ذل

ن تسا ح ءيس ارءت نجه يرءشج ءيم اتر ءملتخصص

تستيعي إا اءلرتأا ءحلا ا ءيااال :

.إننا نعيش يف صر السلع

ءملصككككأ ح ككككت تسكككك ق ءيتاأ ككككات ءحلي ثكككك يلةككككرلات

. ن ج ءالمت حت ي ءملأتجات ..ياستأساخ ءملأتجات يسرع ش هل

ال ترب إال يف ناها ءي ءملرتا اتهم جيي نتفسكهم نشكام

“ءملأتجكات ”شأافس صأ ا شأتجات شتةايه ي ء لجك شسكاقا

يف ءياقخ ءحلاضر إا ءيت اشم شك تلك ءالمت فكات يف ضكا نحكي

ءخل ار ن:

إشا ختف ءيتملف

ن إضاف ق يلخيشات ءمل .

مررررا هرررر طبيعررررة تلرررر القيمررررة امل ررررافة مقابرررر

اخليدمات املميزة؟!

لن رب مةاال "افماويا":

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 21

ءيثكككاا ءهكككاه ي اهكككا لكككغ ال " ت ككك شكككرل "ءييفككك

تجككا ءملااكك ر ككا ي أ ككا اككام ءيكك يتفصكك م ءيثككاا حسككل

ءملككااب ر ككا ... فلككا يككارت شككرل "ءييفكك " ءيبلككل لككغ تجككا

نسلاا تسا ح شأتجاتها ءفتت خ هلا شرءل بغري شأتةكر يف

ريكككاع ءمل لمككك مككك ف هكككا نحكككي ءملكككاظف ءملااسكككات ءخلابككك

ءامرى كيف ءي كم ش لكغ تياي م تاع ءيا اة ءملاءبفا

ااسكات عكرب شاا مخسك ر كاال شاايكم ايك كم كتم تاكم تلك ءمل

ن ءيص ي كيها ف تأامءإلتحتخ إا شفصم ءيث اا ءخل اط يف

تم تصأ ءيثاا ءملبلاا ش أ ياءسب شرل ءية ن ءيسر

DHL or Fedex كمخسكا ر كاال كإا ءي م ش اشر فإ ءيفرة

ثككم ءيا كك ءملضككاف شاايككم ءخلككيشات ءمل كك ... هكك ه ءخليشكك

ةكككماى شكككن عكككيم تكككافر ءملااسكككات ءملأاسككك تأاسكككل لكككثري ءي

اييءتهم.

"ءييفكك " هككي إاء نبكك خ ءخليشكك ءيككب تاككيشها شككرل

ءاسككاس عل كك سككتما هكك ه ءخليشكك ءهي ككي هككي ءيأ ككاا

ءيةكمم سك دءد عكيد ءملأتجكات ءيسااي يف عصر ءي امل ... يه ء

ءيككب تت ككا إا مككيشات. يكك ي فككإ علككد شسككا قي ءملأتجككات يف

...صر ءي امل ن فمر ء شثم شسا قي ءخليشاتع

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 21

هكك ء ءيمتككاا ايككل لككم ءي ككاشل يف لككا تسكككا ح

ءيسككل ءخلككيشات سككاء ءيث ككات يف ءملااكك ءيكك ن ال لككا يف

تصأ ءملأتجات ن ءي ةر ن يف ءملاا ءي ن لا يف اي ...

إ شن مسات عصر ءمل لاشات نت ترتف ف ك ق ك ءيفمكر

ءه ككي ق ككك ءي ااككي شأهكككا ياإلضككاف إا ءتسكككاع رق كك ي هكككا

ماب شن م ش م ءإلتحتخ ساام ءالتصا ءحلي ث .

صر املعلومات = صر اخليدمات

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 22

الفصل الرابعالفصل الرابع مواقف سلبية حتت اجملهرمواقف سلبية حتت اجملهر

.الب ا ة املبا ة ال ترد اال تستبيدل

أن تأكررر كررر مرررا يقررريدع إليررر اأنرررت املفرررراض

."اليعاع املقيدع ال يرد اال يستبيدل" "واكت" املها

ادفع ا جرة اتل الو مل تنا يف احجرة" املها".

ررررريدد نقرررررودك قبررررر مغرررررادرة " التعليمرررررات املكتوبرررررة

)البن ري مسؤال ن العجرز ... املها“"الصرال

بعيد اخلراج(.

يتجار ك ... فاجككيت هكم سك ح يك ن دملككخ نحكي ء ك ت ء

شمتكاا " شاظكب ءيصكأي ة " ياح ل ري ش لاك ملكب ءيماشكري

عل ها ع ار خبط ل ري...

)الب ا ة املبا ة ال ترد اال تستبيدل(

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 23

.. ي كككا يف عاملأكككا ءي ريكككي سكككي ءي ةكككرءت شكككن ء ككك ت

ءيتجار كك ت لككح شثككم هكك ه ءيلاحككات ن تمت هككا يف ا ككم ءيفككاءتري...

سكفي شكن ءي كاا فكحض ن ءي كم شكتهم حتكد فه ء ءاسكلاا ءيت

تث خ يرء ت ... حتد يا لا ش ءحلكح لاتكخ ءي ضكاع تايفك

شث ن يها ع كل فإتك ال مكن ن سكحد نأهكا... يف نحسكن

ءاحككاء ككر م ءي ككم علككد ءسككت يءهلا يكك شككي آمككر شككن تفككس

ء م إ مل من حباج إا ه ء ءيةي .

يكك ن دملككخ نحككي ءملبككاعم... ي ككي ن يل ككخ هككم سكك ح

جا تك ءياج ك يةكمم كري "قاا ءيب كام " ج ت ءملفضل شن

الاككح ن يهككا شككا مككر تأا يكك هلككا ن حتككد ن ءمللككق ءي هككارءت

ءملرشاشكك عل هككا نلثككر شككن ءمل تككاد يايأسكك يكك ... ي ككا إاء لككا

ف كم هجاش ك يي ءهرن علد رف ءياج فإت سكتاءج رد

عل ... فكاملفر ض ن ت لكم لكم شكا اكيم إي ك ... يك شكمم

... يف نحسن ءاحاء س ت ر يك "سالخ" شن ءاشما ... نتخ

" ءيأاد " قي تجا "ءيباهي" علد ءخلب ءي ق ف " ءيأاد "

حككي ده ف ككتهم ا قكك ن ش ءجكك ءمل مككر هكك ء ءي ككام قككي ككيمم

... ءملهم ن ش يف تااة شخصي

.)اليعاع املقيددع ال يرد اال يستبيدل(

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 24

هم س ح ي ن اه كخ إا نحكي ءيفأكادة ءيكب تت اشكم ش هكا

يف ارءت هل ه ءملي أ ي ي ن ءسكتل خ شفتكاح رفتك رت كخ

ش يسكك ءسككتلا خ علككد ءيسككر ر شككن عأككا ءيسككفر... ي ككي شككر ر

سككاعات يل ككخ شأكك شككرلت ءي ككاد فككارء اشككار شه كك كك

شت لا ياي م... فل ل خ ش يس ت يخ إا شاظكب ءالسكتا ا

ش ت رء شربرء س ل ترل ءملفاج يلفأية... ي ا سك بلل شأك

شاظككب ءالسككتا ا دفكك نجككر هكك ه ءيل لكك ... يف نحسككن ءاحككاء

س أ مص ا مابا شرءعا يظر ف ...

:ملهم ن ء

)ادفع ا جرة اتل الو مل تنا يف احجرة(.

هم سك ح يك ن اه كخ إا نحكي ءي أكا ءيك تت اشكم ش ك

شرلت يل خ برحت شك لكغ لك ري جكيء ... ي كي ن قكام

ءيصرعءحت يتسل ءمل لكغ تاكيء ش ك يف لك س ي سكت ... ت عهك

إال نتكك لأككخ يف ءيصككرءحت إا جككاد آيكك ءي ككي ءا تاشات م كك

عجل شن نشر فلم تت من شن عكي ءمل لكغ ءيمك ري... ي كي تسكل م

نلي ي نش ءيصكأي ة ن ءمل لكغ ءمل لغ اش بأي ة شرلت

.. فرج ككخ إا ءي أكك يف تفككس ." عةككر آالحت ر ككا شككث " تككاق

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 25

ءي أكك دفكك شسككئاياءي ككام نمككربتهم ياياءق كك ... ي ككا سككريف

عكككي تاكككاد ق كككم شغكككادر ( ءيفكككرة حبجككك ءيت ل كككات ءملمتايككك

ياعت ككار ككك ءملسككئا .. يف نحسككن ءاحككاء سكك ب ئأ .)ءيصككرءحت

ي تك سك قصكارى جهكيه حلكم هك ه ءملةكمل يف كع ك شه كا

حا جاد فاا تاي ييى ءيصرءحت ي ي جكرد ءي هكي يي ك آمكر

ءي ام...

...ءملهم

." ن العجز بعيد اخلراج مسئول البن ري"

عةرءت ءملاءقب ءيسل يف فن ءمل ايل عيم ءياضاح...

ي ء فإ ه ء ءيمتاا س مس يأا ءاسلاا ءي م ي

عيد ل ري شن ءيةرلات ءيأاج ك يف لكا ءيتسكا ح يكي ء شكن

ءيتخبكك ط شككر رء يإتةككا ءي ككر ض ءيتاي كك ءتتهككا ياييعا كك

تل ءيفئك ءهي كي شكن ءملسكاق ءيكب ترلك ييرجك ءإلع

نلكككرب علكككد ءي قكككات ءي اشككك ييرجككك نقكككم علكككد ءخلصكككاا

ءمل ء ا...

إضككاف إا ش ككرفتهم يايتكك ري " ءياءقكك " إتهككم رلكك علككد

ءياككا إلدرء ءي كك . إا جاتككل هكك ء فككإتهم حيككا يا ش رفكك

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 26

ضككااها ءافككرءد ءمل ككي عككن ءيبككرة ككري ءملأبا كك ءيككب فمككر يف

تصرفا .

ت كككم إتهكككم سككك ا إا ش رفككك هككك ء ءيتككك ري ءهلااكككم يتلككك

ءاش ا ءيتافه ...

إنها يعتقيدان أنها يستييعون بيع اهلواء...

هم يف سك اة ايك كيرلا إشمات ك بكا شكا ااياتك

إا نمسككككاع ءي كككك ككككيرلا تلكككك ءيصكككك اي يف ن فه هككككم

ء ءي صر ءي ةهي حاي حم اش شكن ءآلمر اي يف ظم ه

ءي م ءالتصاالت ءملست ر ...

يف ظكككم عاملأكككا هككك ء ءيككك ككك دءد ت ا كككيء كككير هكككؤال

ل كا ن "ءي سكاي " ءملساقا نت ال اجكي شكا هكا ياكا لفكا

عل هم ن يرلاء ي تهم ين ستب اء ي ءهلاء .

أنت ال تبيع اهلواء:

رررد أفعررال أا إجررراءاتم إنرره إن التسررويق احرريدي لرريا

أولوب يف التفركري

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 27

ت ككين ءيتسككا ح ءحلككي ت يفهككم ءيسكك ات ءيفر ككي يلخككيشا

ءي شرا ككك ن ءي شل اسككك ءيب ككك ءيكككب تفكككرد يهكككا ءي ككك

ن قككككاتهم مءملرتا ككككا يلخككككيشات شسككككتخيشاها ل خككككا فه

اا ء كككي د نسكككاي هم ءيكككب تفتاكككر إا ءملأبكككح نح اتكككا يف ءختككك

ءيارءرءت نهم د ءف هم ءحت اجاتهم.

اهذا هو السبل الذي جاء من أجله هذا الكتاب...

يأاكم إاء إ هكك ء ءيمتكاا ككي ر حكا ل ف كك ءيككتفمري يف

ءي ات يايب ستفمر يأفس نسلاا تل ءيفئ ءهي كي

لك تتسكم يسك ءافكح ءي كح عأكي ءيكتفمري يف كشن ءملساق

فستمتةب يأفسك ءي ي كي ءي ي كي كءيسل ءخليشات ءي

شن ءاساي ل ءملثلد ءيب تس ق يأ ا شؤسست .

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 28

الفصل الرابعالفصل الرابعكيف يؤثر االحتكاك بالعميل على كيف يؤثر االحتكاك بالعميل على

مستوى السلع واخلدمات؟!مستوى السلع واخلدمات؟!

تفاي ي ءملأتجات جااي تهكا اضكها إاء رنى ءي ك

ءا ككا حا اكك شككا ككتم يل أككتج... فكك ءاتةككب سككتل م إسا هككا د

ملككب نيككاءا شغلاكك ي ككيء عككن ع ككا ءي كك ءملتبفلكك يايتككايي

ام ف ها ءالحتما ياي .

لل وبي املةال:

شرلات ب ات ءيس ارءت ءاجه ءإليمح ت : (1

ككتم ءسككت م تسككل م ءيسككك ار ن ءههككا شككن ق ككم شاظكككب

ءالسككتا ا ككتم ءإلبكك ح دءمككم رة ءيصكك ات ي ككيء عككن ع ككا

ءي .

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 29

ءملستةف ات ءملرءل ءيص : (2

ككتم يي ككي ءملاءع ككي إعككيءد ءيفككاءتري يف ءحلجككر ءخللف كك

ية ا ءالستا ا يف ري جاد ءي .

ءملبايخ ءية : (3

تم ءالتفاة ش ءي م يف شمتل تظ ب نت ح تم إسكا

ءي م.نع ا ءي يق ءيسلخ ءيب خ يف نشالن ي ي عن نتب

ءملغاسم شرءل ءيتأظ ب: (4

تم ءسكت م ءمل يكس ءملتسكخ شكن ءي ك يف حمكم شكر ق

تم إسا ءاع ا يف شما شا ي يء عن ع ا ءي .

شككن تاح كك نمككرى سككي ن ي كك ءاتةككب تاككام يإسككا

شأتجاتهككا مككيشاتها نشككام شككرنى شسكك ءي كك فككريى مجهككار

ن علككد ءاقككم ي ضككا شأهككا... ايكك ا " ءإلتتككا ع ل كك " ءي كك

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 31

ف ككي شةككارل " ءإلتتككا " مككا دءا ككا جكك ء شككن" ءملسككتهل "

ءيسل ءخليش ." إتتا " ءي ال من

لل وبي املةال:

:امليا ا السريعة أا اخليدمة الذاتية

ملةارل ءي م هأكا ن تمسكل ءيسكل ءخليشك من

لفككا إضككاف ح ككت ككتم تاج كك ءي كك إا ن صككبفاء شككن

نجككم ءيب ككام حي لككاه ي تفسككهم تأككا ياه أظفككاء ي ككي ايكك

شأضككيتهم... لككم ايكك د إضككاف تسكك شئا كك شاايككم ءخليشكك

." ياة ش" د

مطعم افرتاضي... جمرد خيالمطعم افرتاضي... جمرد خيال

ى إن كرران هررذا امليعررا موجررودا يف الواقررعس أع أنرره لسررت أدر

رد افماض...

اجي يف شما شا شب م لك ري اك يف ضكاءحي ءملي أك ...

تأتةككر يكك نشككجاره هككاره ءسككحءحات م ككام يل ككاا ت تتأككا ر

يكك نرجااكك ش ككيءت ءيبكك خ ءيةككاء يإشككرءحت يهككا شهككر تاككام

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 31

ءي ةكككا ءخلابككك يهكككا لكككم عاالككك يت ضكككري ج كككات ءيغكككيء ن

ستب ءايفا ن لهاء ياساام ءيحف ءملتاح ستب ءاا

هم ء تفاعم ءي ش ءيسكل ..ن ارس ءير اض ءيس اح .

ءخليشات ءملايش هلم.

ايف اخلتاع...

ال أ غكككي ن تغفكككم د ر ءملكككاظف ... فكككاملاظب ل كككل ءيكككي ر

ءخليشات يصف عاشك يك ء جيكل ءالرب يف ع ل تسل م ءيسل

علككد ءإلدءر ن تككتفهم تتككيير نشككار شاظف هككا إللسككايهم شهككارءت

نساس جت م شكن يكاقم ءي كاشل نشخابكا شت سك تايكي

يي هم حل ءملأافس ت أهم علد ي م ساعات ءي م ءحلرل

ي كأهم يك ءالسكحءت جي ءييؤ ي مما ؤد إا تأة ط ءيت ايب

.ءي

إ عككيم ءحلرلكك ايككي ءمل ككي شككن عككيم ءحلرلكك فاككي

هرا ءملاظفا ءي ن حي ا ءيأةاط ءحلرل شن ءيةرل ءيب

تغكككط يف سككك ات ع كككح... فايةكككرلات ءيأاا ككك متكككات ل مسكككا

ءياككرة ح ككت إ ءهلككاء أفككي شأهككا تفأككد إاء مل تت ككر هكك ء

ءيارة.قاتا ح ا نمسا

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 32

احملتوياتاحملتويات 1املقيدمة............................................

احملور األول:احملور األول:

44 كيف نسوق ونبيع السلع واخلدماتكيف نسوق ونبيع السلع واخلدمات

الفص ا ال

6 ……مشكلة تسويق ابيع اخليدمات

الفص الةان

9 ……اتسويق املنتجاتتسويق اخليدمات

الفص الةال

11عايري جودة املنتجات ااخليدمات؟ عيدد مكيف

الفص الرابع

22..... …هرمواقف ولبية حتت اجمل

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 33

احملور الثاني:احملور الثاني:

8282 كيف جنعل عملية التسويق أسهل وأرخص وأكثر رحبية؟كيف جنعل عملية التسويق أسهل وأرخص وأكثر رحبية؟

الفص ا ال

03 ……مفاهيا ا ناصر التسويق

الفص الةان

09 …………للحوار ااملناقشة أوئلة

الفص الةال

10 …… العناصر ال تها العم ء؟ما ه

الفص الرابع

14 ……من الذي ي ع املعايري ال تعم بها؟

احملور الثالث:احملور الثالث:

3535كيف تغير أسلوبك التسويقي، وتواكب تطورات السوق؟كيف تغير أسلوبك التسويقي، وتواكب تطورات السوق؟

الفص ا ال

44 ……تغرية؟ابتة أع مه أواليل التسويق ث

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 34

الفص الةان

مررا هررر الشررركات الررر تسرررتخيدع أورراليل التسرررويق لرررل

49 ؟نياق ااوع

الفص الةال

61 ملاذا تسقط الشركات يف بئر العادات السيئة؟........

الفص الرابع

66 ا الشركات من وعف يف التسويق؟ملاذا تعان معظ

الفص اخلاما

66 خنتلف انتميز ن ابخرين؟ا أع ه عسن منتجاتن

الفص الساد

30 ه هناك تبادل للمنافع املشمكة يف ملية التسويق؟

الفص السابع

36 ه ميكن االاتفاظ بعم ميدى احياة؟....

أنت ال تبيع اهلواء

د. علي حسن سامل 35

احملور الرابـع:احملور الرابـع:

2828كيف ميكنك اقتحام السوق، واختيار عمالئك املميزين؟كيف ميكنك اقتحام السوق، واختيار عمالئك املميزين؟

الفص ا ال

60 السوق املستهيدل............................ اختيار

الفص الةان

66 كيف نقسا السوق؟..............................

الفص الةال

الرر ينبغرر اوررتخيدامها؟ مررا هرر االوررماتيجية العري ررة

132

الفص الرابع

136 كيف حتسن نتا ج أ مال ؟....................

الفص اخلاما

116 ف تصف مشرا بيدقة ااووح؟.......كي

الفص الساد

121 ما ه ا هيدال االوماتيجية خلية التسويق؟

الفص السابع

يع اهلواءأنت ال تب

د. علي حسن سامل 36

124 أوئلة للحوار ااملناقشة........................

احملور اخلامس:احملور اخلامس:

كيف تؤثر احلالة النفسية ملوظفي التسويق على عمالئك؟كيف تؤثر احلالة النفسية ملوظفي التسويق على عمالئك؟

الفص ا ال

129 حتسني مقابلة اجلمهور.............. أواليل

الفص الةان

103 كيف تيدفع العناية باملوظفني إىل زيادة ا رباح؟

الفص الةال

111 كيف يؤثر مظهر املكان االعمال نفسيا لل العم ء؟

الفص الرابع

سررررتوى السررررلع كيررررف يررررؤثر االاتكرررراك بالعميرررر لررررل م

116 ااخليدمات؟