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Réussissez votre transition afin d'unifier
l'expérience client
Du multicanal à
l’omnicanal
MICHEL QUINTIN Dir. Expérience client
PASCALE GUAY CEO
VOS GUIDES
AGENDA
13h Mot de bienvenue 13h15 Introduction à l’omnicanal 13h30 Atelier diagnostic 14h Parcours client 14h15 Pause 14h30 Atelier sur le parcours clients 15h30 Étapes pour réussir
DÉFINITION DE L’OMNICANAL
POURQUOI FAIRE DE L’OMNICANAL?
Améliorer l’expérience d’achat sur tous les
canaux
Offrir une vue unifiée et constante de la marque
À QUOI SERVENT LES PRINCIPAUX CANAUX?
QU’EST-CE QU’UNE BONNE EXPÉRIENCE?
Faciliter ma tâche
Me sentir appréciée
Émotion positive
Carte de fidélité connectée à l’adresse électronique.
SEPHORA
• Confirmation de transaction
• Cadeau d’anniversaire
• Échantillons personnalisés
Relation entre celui qui prépare le colis et le client.
Bonne fête! Si l’anniversaire est bientôt.
FRANK & OAK
• Styliste
• Grandeurs et styles
• Carte personnalisée
Capteur pour contrôler les produits retirés.
ARIA RESORT & CASINO
• Facturation automatique du
minibar et autres produits
• Check out par courriel ou
texto
Commande rapide avec temps estimé entre la commande et l’heure du vol.
Applications gratuites.
RESTAURANT A PROPOS - PEARSON
• IPad et terminal de paiement
• Commande de nourriture
• Avis sur le vol
DIAGNOSTIC
Objectif :
Connaître votre niveau d’avancement?
LE PARCOURS CLIENT ORIENTÉ OMNICANAL
1
Connaissez-vous?
Déjà réalisé?
PARCOURS CLIENTS
B2B, B2C, B2E ou H2H
POURQUOI?
Précise le roadmap produit/service
Priorise les livrables différenciateurs
Supporte la planification des ressources
Procure une vision commune et
harmonisée à travers l’organisation
Évite de prendre des décisions basées sur
l’intuition
MAIS PAR-DESSUS TOUT…
L’ENTREPRISE TYPIQUE
Axée sur le PRODUIT ou le
SERVICE
Axée sur les CARACTÉRISTIQUES
Axée sur les FONCTIONNALITÉS
Axée sur les PRIORITÉS INTERNES
PENSER DEPUIS L’EXTÉRIEUR
Expériences
Intéractions
Points de contact
Procédures
Systèmes
Approche traditionnelle
Approche centrée client
Josiane Tremblay
35 ans Propriétaire d’une PME
Conjointe Deux adolescentes
Économiser du temps
SITUATION PERSONNELLE
VALEURS
INTÉRËTS
Cinéma Jogging Vélo
PERSONA SIMPLIFIÉ
LE CYCLE DE VIE DU CLIENT
Approche structurée
AVANT, PENDANT et APRÈS l’expérience
d’achat
Étapes du cycle de vie du client
Persona Nom: Profil:
Attirer acquérir convertir relancer engager réactiver
Point de vente
Site web
Mobile
Réseaux Sociaux
Courriel
Publi- postage
Centre d’appel
PARCOURS :
PARCOURS CLIENT SIMPLIFIÉ
UTILITÉ DE LA CARTOGRAPHIE DU PARCOURS
1. Comprendre et
diagnostiquer les expériences
2. Créer/modifier les
expériences
3. Faciliter l’implémentation
4. Communiquer et former
http://bit.ly/QrMfH3 http://bit.ly/NMdWZe
DIFFÉRENTES APPROCHES
LE PROCESSUS DE CARTOGRAPHIE CX
1. Identifier un Persona
2. Cartographier
l’expérience de pas à pas
3. Cartographier les
points de contacts & les systèmes
4. Ajouter l’attitude
et besoins du client
5. Identifier problèmes,
opportunités et prioriser
Objets/
Systèmes
Objets/
Systèmes
Personnes/
Groupes
Personnes/
Groupes
Attitude/
Perception
Expérience
Yé! J’ai
hâte!
Support
dev
Serveur
applicatif
App
mobile
Wow! Ça
fonctionne
bien!
NOUS VOUS ÉCOUTONS!
1. ÊTRE APPUYÉ
Par la direction et vos collègues
2. ÉTABLIR LA GOUVERNANCE DU PROJET
Écouter les objectifs du client
3. DEVENIR CUSTOMER CENTRIC
Évaluer les différents points de contacts
Éviter les objectifs corporatifs
4. CRÉER LE CUSTOMER JOURNEY
5. ÉVALUER LES SYSTÈMES ET PROCESSUS
Les plateformes existantes (Legacy)
Interconnexion entre processus
6. CENTRALISER LA CONNAISSANCE CLIENT
Créer une relation d’affaires
Personnaliser les offres
Shopping cart omnicanal
7. TRANSMETTRE LA CULTURE
Éduquer
Former
Récompenser
Autoriser
8. DÉFINIR DES OBJECTIFS
Facilitation
Amélioration
Bonification
9. ANALYSER