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Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie digitale efficace
26 janvier 2017
SOMMAIRE
1. Redéfinir votre identité de marque dans un contexte
d'érosion d'image de la bancassurance
2. Transformer l’expérience client en créant du lien
3. Délivrer des contenus intelligents grâce à une
organisation sans faille
Redéfinir votre identité de marqueRedéfinir votre identité de marque
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGEQuel impact des crises et scandales financiers ?
Baromètre de l'image des banques réalisé par l'institut BVA, en mai 2016
78% d'opinions favorables.
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGEQuel impact des crises et scandales financiers ?
Les raisons principales de la confiance ? La proximité, la sécurité et le rôle de financement de l’économie
Alors, TOUT VA BIEN ?
Une « influence » en déclin dans un monde digitaliséUN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
Notoriété qualifiée de la bancassurance en baisse constante depuis 2010
Note de l’assurance : 5,4/10Note de la banque : 5,5/10
Perception générale des Français
7/10Innovation : 13% A la pointe d’internet : 14%
7eéditiondel’observatoireOpinionWay-Argusdel’assurancesurl’imagedelaBanqueetdel’assurance
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGEDes clients toujours plus volatiles
25% des Français envisagent de changer de banque
30% des Français envisagent de changer de société d’assurance
39 % des Français sont déjà clients d’au moins deux banques différentes.
Les résultats de L’Observatoire Ipsos Banque Assurance 2016
Seulement 16 % des Français disent avoir besoin de l’expertise de leur banquier
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGELa perception de la bancassurance selon les générations
De grandes différences selon le profil démographique :
> chez les + de 65 ans, le niveau de confiance est de 82%.
> une défiance plus grande chez les « Millenials »
Attention : si les “Millennials” sont les moteurs de la transformation, il est important de noter que toutes les générations demandent une plus grande transparence et une plus grande commodité de services (Accenture, janvier 2017)
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGELes jeunes et la banque
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGEQuels impacts des nouveaux comportements sur la bancassurance ?
For consumers, technology is democratizing finance by giving them broader access to more products and services at a lower cost.
Nouvelles pratiques financières qui impactent la bancassurance
Crowdfunding
Prêts entre individus (peer-to-peer)
Paiement via réseaux sociaux ou mobile
Investissements “automatisés”, via des bots
Emergence forte de la FINTECH
Place des réseaux sociaux
Accessibilité via mobile
“Autonomisation” des clients/ consommateurs- via mise à disposition d’informations- via applications électroniques ou bots
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGEQuels impacts des nouveaux comportements sur la bancassurance ?
Nouveaux comportements qui impactent la bancassurance
Le rôle clé des réseaux sociauxUN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
84% des jeunes disent que les recommandations et contenuscréés par les utilisateurs influencent leurs décisions(étude Goldman Sachs 2015)
19% des jeunes de 18 à 34 ans se déclarent prêts à ouvrir un compte via un réseau social(étude de la FBF de septembre 2016)
Corrollaire :Attentionàvotree-réputation!
De nouveaux acteurs qui concurrencent fortement la bancassurance traditionnelle…
UN CONTEXTE COMPLEXE EN TERME D’IMAGE
Selon une étude publiée en janvier 2017 par Accenture,
• 31% des répondants seraient prêts à recouriraux services de Google, Amazon ou de Facebook pour la banque,
• et 29% pour l’assurance.
EN SYNTHESE…
Même si le taux de satisfaction est correct, l’image du secteur se dégrade :
- La bancassurance ne fait pas “rêver”
- Secteur perçu comme très institutionnel, peu innovant
- De moins en moins considéré comme un partenaire fiable au quotidien
- Grande “interchangeabilité” : toute entreprise du secteur en vaut une autre
- De moins en moins d’attachement à la marque
pour les acteurs traditionnels de la bancassuranceLES SOLUTIONS DE COMM’ DIGITALE
Une prise de parole multi-supports pour SEDUIRE, CONQUERIR, FIDELISER
INFORMER
ENGAGER
ACCOMPAGNER
PROTEGER SA REPUTATION
Etre partout là où se trouvent les cibles
Utiliser les formats qui interpellent la cible
Adapter constamment ses contenusRénover son image de
marque
EN BREF, QUE FAIRE POUR RENOVER SON IMAGE ?
• Devenir un vrai “partenaire” en proposant de l’information utile et calibrée
• Proposer des services à la carte + prestationsd’assistance (y compris automatisées)
• Anticiper les besoins clients sur la base de la big data
• Créer des espaces conversationnels pour les utilisateurs
• Veiller à la e-réputation à Mettre en place des services de relation client digitale sans faille (community management)
« Lesmarquesdusecteurbanqueassurancedoiventdéfiniruneidentitéforte,capabledeporterlaperceptiond’uneréelleutilitépourleclient »FrançoiseHernaez Fourrier,directriceplanningstratégique,IpsosConnect.
Transformer l’expérience client en
créant du lien
Créer un lien émotionnel avec votre client : chouchoutez-le !Transformer l’expérience client
en créant du lien
LES LEVIERS À ACTIONNER
Une offre très innovante
Une approche centrée autour du client
Exploitation optimale du BigData
Des espaces conversationnels engageant la clientèle
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PROPOSER DES INFOS ET SERVICES SUR MESURE
Finis les forfaits et les plateformes d’info génériques ! La bancassurance sera ultra-personnalisée et accompagnera le client/ utilisateur au quotidien
Objectif : Devenir un « partenaire » réellement utile, en proposant des informations et services parfaitement adaptés aux besoins utilisateurs.
Les nouveaux commandements
de la bancassurance
En termes de comm’ digitale, ça se traduit comment ?Proposer la bonne info et le bon produit/ service, à la bonne personne, au bon endroit…
Les opportunités en bancassurance :- Rester au plus près de chacune de ses cibles en
partageant des contenus personnalisés- Pour ensuite développer une offre à la carte
👉
CRÉDIT AGRICOLE – « JE SUIS ENTREPRENEUR »
Cette initiative du Crédit Agricole permet de mettre à disposition des entrepreneurs astuces et conseils utiles pour le lancement de leur entreprise.
Quelques thématiques : • Faire son étude de marché• Choisir le bon statut juridique• Préparer son business plan• S’adresser aux bons business angels• Trouver des financements
https://www.jesuisentrepreneur.fr/
HBF : DIRECT ADVICE FOR DADLA PLATEFORME DE CONSEILS AUX PAPAS
L’assurance santé australienne anime une plateforme de partage d’astuces à destination des nouveaux des pères.
Page FB avec 20 000 fans
https://www.directadvicefordads.com.au/
CUVVA – « GET INSURED FROM JUST 1 HOUR »
L’assurance CUVVA (UK) propose de s’assurer seulement sur la durée d’utilisation du véhicule emprunté. L’approche de comm’ digitale touche parfaitement le cœur de cible : les Millenials
CRÉER DES ESPACES CONVERSATIONNELS ENGAGEANTS
La bancassurance devient un facilitateur, un point d’ancrage pour des communautés d’utilisateurs
Objectif : Favoriser l’échange et la collaboration entre clients/ utilisateurs
Les nouveaux commandements
de la bancassurance
✌
En termes de comm’ digitale, ça se traduit comment ?Grâce au développement de plateformes conversationnelles (sur support dédié ou réseaux sociaux).
Les opportunités :• Faciliter l’entraide entre clients• Créer des échanges entre clients et
marque… permettant de faire évoluer la marque et ses produits/ services
FIDOR : QUAND LES UTILISATEURS PRENNENT LE POUVOIR
Une banque 100% digitale, ayant pour particularité son fonctionnement « communautaire » : les clients/ utilisateurs sont invités à proposer des idées de nouveaux produits et services, et peuvent échanger entre eux et avec les collaborateurs de Fidor sur les produits proposés.
Autre particularité : le taux d’intérêt de certains produits dépend du nombre de likessur Facebook !
AVIS-AUTO MAAF : PLATEFORME D’ÉCHANGE ENTRE ASSURÉS
Maaf a créé la plateforme avis-auto sur laquelle les assurés peuvent laisser leur avis et échanger avec la communauté sur leurs véhicules.
L’objectif ? Faciliter l’échange entre assurés pour l’achat de véhicules d’occasion. Les publications sont certifiées rédigées par des assurés Maaf.
https://www.avis-auto.fr/
PROPOSER DES SERVICES REELLEMENT INNOVANTS
La bancassurance maitrisera parfaitement le digital et deviendra un véritable vecteur d’innovation
Objectif : Tenir compte des nouveaux comportements et attentes des clients, en matière de technologies.
Les nouveaux commandements
de la bancassurance
En termes de comm’ digitale, ça se traduit comment ? Par ex. en utilisant des applis ou des chatbot !
Les opportunités en bancassurance :- Agrégation de comptes- Coaching financier- Réalisation d’investissements « simples »- Etc.
👉
NESTOR – LE SERVITEUR ZÉLÉ DE LA MAIF
Lancé en juin 2016 par la MAIF, Nestor est une appli d’agrégation de comptes bancaires. Tous vos comptes sont désormais au même endroit… dans votre poche !
POLLY PORTFOLIO –GÉREZ VOTRE ÉPARGNE AVEC UN BOT
Un exemple de bots conseillers en placements, qui se basent sur la connaissance des clients avant de faire des propositions d’investissements.
AMELIORER LA SATISFACTION CLIENTGRÂCE A L’ANALYSE DE LA DATA
La bancassurance devient « télépathe », connectée aux moindres besoins de ses clients, et ajuste ses offres et services grâce au marketing prédictif.
Objectif : Mieux connaître son client pour anticiper ses besoins ! In fine, augmenter la satisfaction client.
Les nouveaux commandements
de la bancassurance
👌
En termes de comm’ digitale, ça se traduit comment ?Créer des appli malines reliées à des objets connectés ; proposer des contenus comm/ marketing personnalisés issus de l’analyse de la Data….
Les opportunités :• Offres produits et services ajustés au plus près aux besoins• Capacité de réaction sur taux de transformation campagne• Lutte contre la fraude• Etc.
Un boîtier TomTom + 1 appli … et le tour est joué ! Style de conduite, usage du véhicule et fréquence d’utilisation sont analysés pour proposer une tarification au plus juste.
ALLIANZ CONDUITE CONNECTÉE: TARIFICATION COMPORTEMENTALE
The Climate Corporation, grâce à un algorithme performant, offre à ses assurés (essentiellement dans le secteur de l’agriculture) l’opportunité de prédire les risques climatiques et les solutions d’assurance qui en découlent.
THE CLIMATE CORPORATION : SUIVRE LES RISQUES CLIMATIQUES
Délivrer des contenus intelligents grâce à une organisation sans faille
UNE APPROCHE BASÉE SUR L’ADN MARQUE
Définition de vos audiences types
(personae)
Analyse de votre ADN marque
Analyse de la concurrence
Elaboration d’une stratégie « content marketing » adaptée à vos valeurs, besoins et clients
Charte édito et/ ou social media
Stratégieéditoriale
Smart Insights– Veille
stratégique
Création
Déploiement
PerformanceEvaluation et ajustements continus
LE LEAN CONTENTUne approche tournée vers la performance
Cellule E-réputation, avec capacité de réaction rapide
Merci de votre attention !RDV le 9 février à 14h30 sur Webikeo pour le webinarconsacré à l’organisation et à la production de vos contenushttps://webikeo.fr/webinar/bancassurance-quels-outils-d-organisation-et-de-production-pour-vos-contenus
