Benchmark Finance

Étude du parcours client et cross-selling sur les sites Internet d’organismes de

crédit

Méthodologie• Ce benchmark est réalisé sur une sélection de sites Internet

d’organismes de crédit.

• Cette sélection de sites a été réalisée sur la base de ceux qui arrivaient en première page de Google sur la requête « credit ».

• Pour chacun des sites sélectionnés, une distinction a été effectuée selon que la page d’atterrissage soit différente si on venait d’un Adword ou d’un résultat naturel.

• La demande de crédit a été la même sur l’ensemble des sites, à savoir :– Une demande de prêt personnel de 8 000 € remboursable sur 48 mois,– Des revenus de 4 000 € mensuels,– Un loyer de 800 € mensuel.

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LE SITE CETELEM

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ANALYSE GENERALE :Dans ce simulateur, il est possible d’utiliser à la fois le curseur et de saisir les montants, mensualité et durée. On n’a donc plus besoin de « se battre » avec les curseurs qui sont parfois difficilement maniables.

CONSTAT :Que ce soit un AdWord ou le résultat naturel, le lien de redirection mène vers la homepage du site.

La page est aérée dans son ensemble. L’offre de crédit occupe le cœur de la page avec à gauche, l’offre à proprement parlé et, à droite, le simulateur.

Au centre, le bonhomme CETELEM est bien présent, renforçant ainsi la marque.

Page d’atterrissage

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CONSTAT :La page fait la part belle au bonhomme Cetelem, une nouvelle fois.

Le récapitulatif de la simulation apparait au centre, tandis que les conditions du prêts sont diffusées à droite, dans un premier grand encadré.

A noter la présence d’un cross-selling avec le rachat de crédit juste en dessous.

ANALYSE GENERALE :Une nouvelle fois, on privilégie la marque au détriment de l’user experience. Les boutons de demande de prêt sont certes visibles mais tout petits.

De plus, il n’est pas possible de modifier directement la demande de prêt sur cette page : on est obligé de cliquer sur le lien pour revenir au simulateur. Le cross-selling a au moins le mérite d’être présent mais n’est pas suffisamment mis en avant.

Résultat de la simulation

En revanche, le point positif est que, si on modifie la demande, le site présente ensuite les deux tableaux côte à côte, permettant ainsi une meilleure comparaison de l’offre de crédit.

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CONSTAT :Tout en haut de la page figure un numéro d’appel ainsi qu’un service de web call-back.

Même si cinq onglets sont présents, la demande s’effectue sans doute en quatre étapes puisque la dernière semble donner la réponse de principe.

Étape 1 : identité

ANALYSE GENERALE :L’ensemble de cette étape 1 est très classique. On regrette l’absence totale d’aide à l’internaute : pas de bulle informative par exemple.

Le seul côté un peu malin est d’avoir fait figurer l’opt-in dès la première étape. Cependant, il s’agit surtout d’une valeur ajoutée pour l’annonceur et non pour l’internaute.

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CONSTAT :L’étape 2 est très similaire à la première étape, même s’il y a davantage de menus déroulants.

ANALYSE GENERALE :Le formulaire reste simple à remplir mais n’apporte aucune aide à l’internaute si ce n’est de la possibilité de solliciter un conseiller par téléphone.

Étape 2 : informations personnelles

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CONSTAT :L’étape 3 reste du même acabit que l’étape 2.

A noter toutefois, la présence d’un cross-selling un peu « déguisé » : une alerte apparaît indiquant qu’il est interdit de solliciter un crédit pour en rembourser d’autres.

ANALYSE GENERALE :L’analyse reste la même que pour les précédentes étapes. Il est juste à noter que la tournure marketing de la phrase pour revendre du rachat de crédits est plutôt bien faite.

Étape 3 : budget

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CONSTAT :L’étape 4 propose l’assurance DIMC.

Le choix de l’assurance est mis par défaut en opt-in, ce qui n’est pas très légal.

ANALYSE GENERALE :Comme expliqué précédemment, l’ensemble du formulaire reste clair, facile d’utilisation mais n’apporte pas d’originalité ou de nouveauté particulière.

Étape 4 : assurance facultative

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CONSTAT :La réponse de principe apparaît rapidement.

Un bouton central permet de télécharger le contrat immédiatement.

Juste en dessous, un récapitulatif de l’offre de crédit est proposé.

ANALYSE GENERALE :Même si le formulaire est critiquable en matière d’user experience, il faut lui reconnaître deux grands mérites :- Le formulaire est extrêmement facile

d’utilisation,- Le formulaire est plutôt rapide à remplir.

Réponse de principe

N’est-ce pas ce qu’on demande avant tout à un formulaire, surtout pour un organisme de crédit ?

A propos de moi…Mon profil

Travaillant depuis plus de huit années dans des environnements aussi bien BtoB que BtoC, je dispose d’excellentes connaissances des techniques d’acquisition, de fidélisation et CRM.

Mon principal atout est la capacité à concevoir et mettre en place une stratégie efficace permettant une forte réduction des coûts tout en développant les volumes des leads / clients.Raphaël

Dewan

raphaël@dewan.frhttp://dewan.fr/digital