Better fly services общая презентация

www.betterfly.maykor.com

Услуги BetterFly Services

МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ

2

• Рассказать о услугах Betterfly Services


• Донести ценность услуг Betterfly Services до Заказчика

• Договориться о следующих шагах

Цели презентации

Основная цель сотрудничества

3

Повышение качества обслуживания

Качество обслуживания

клиентов

Качество услуг внутренних подразделений

Качество услуг подрядных организаций


4

a. Объективную картину уровня услугb. Возможность сравнения качества услуг подрядных организацийc. Обоснованное определение «узких мест» в работеd. Информационную поддержку для оптимизации своих расходовe. Информационную поддержку для взаимодействия с подрядными

организациями

За счёт чего мы предлагаем повышать качество услуг подрядных организаций

На наш взгляд, управлять услугами можно только регулярно (вплоть до ежедневного режима), получая:

Все эти возможности должны быть выражены численно, на основании объективных, независимых данных


5

Стандартный подход к организации услуг подрядчиков:

Аккаунт-менеджеры

Клиент 1

Клиент 2

Контроль над каждой из связей (между участниками) неизбежно приводит для обеих сторон к затратам:1. Финансовым2. Временным3. Человеческих ресурсов

И, как следствие, к потере качества


Центры компетенций

Партнер 1

Партнер n

…

6

Высокоуровневая схема услуг Betterfly Services


Аккаунт-менеджеры

Партнер 1

Клиент 1

Клиент 2

Центры компетенций

Партнер n

BetterFly Services

Обращения

Обращения

Решения

Решения

Контроль качества

…

Взаимодействие




…

7

Взаимодействие в деталях (управление обращениями)


Клиент

Обращение

• Регистрация• Решение на 1-й линии• Классификация• Маршрутизация

• Обработка обращения• Поиск и внедрение

решения

Betterfly servicesЗаказчик/Контрагенты

Контроль сроков выполнения работ по обращению

Обратная

связ

ь

• Обратная связь клиенту• Контроль

удовлетворенности

• Улучшение внутренних процессов для минимизации количества обращение и повышения качества предоставляемых услуг

• Клиент, контрагенты Клиента, Betterfly Services и прочие заинтересованные стороны работают в единой системе автоматизации

8

Что умеет Betterfly Services? Слайд 1

1. Управление инцидентами и сервисными запросами• Регистрация, классификация, маршрутизация - Колл-центр

24x7x365• Решение на 1-й линии (опция)• Улучшение и оптимизация процесса• Отчетность

2. Управление каталогом услуг и уровнем сервиса• Разработка и поддержка каталога услуг• Операционное управление (запуск, изменение и вывод услуг из

эксплуатации)• Поддержание SLA, OLA, UC в актуальном виде• Контроль качества предоставления услуг• Улучшение и оптимизация процесса• Управление контрагентами (включая помощь в проведении

тендеров)• Отчетность МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ

9


3. Управление проблемами• Выявление повторяющихся инцидентов и сервисных запросов в

разных разрезах (реактивно)• Выработка рекомендаций и разработка плана работ по решению

проблем (совместно с Заказчиком), контроль выполнения работ, анализ успеха решения

• Улучшение и оптимизация процесса• Отчетность

4. Управление знаниями• Управление Базой знаний (систематизация информации,

согласование статей, копирайтинг)• Контроль использования Базы знаний (часто используемые

статьи, рейтинг и т.д.) • Улучшение и оптимизация процесса, отчетность


10


5. Управление конфигурациями, изменениями

6. Облачная система автоматизации Betterfly Services на базе BMC Remedy

• Лидер среди информационных систем для автоматизации сервисных процессов по результатам анализа Gartner и сертификации Pink Verify

• Единая база хранения информации (инциденты, сервисные запросы, каталог сервисов, SLA, OLA, UC, проблемы, заказчики, поставщики и т.д.)

• Единая точка входа для всех участников процесса• Доступность 24x7x365• Неограниченное количество пользователей (Вы перестаете

мыслить категорией «лицензий не хватит»)

7. Все прочие процессы и автоматизация– на ваше усмотрение, ЭТО ВОЗМОЖНО!


11

Результат совместной работы


Управляемые сервисы

12

Выгоды Заказчика.

• Централизованное управление всеми услугами, потребляемыми или предоставляемыми Компанией:o Единые стандарты качества Услугo Единый подход к управлению Услугамиo Единый инструмент для предоставлением Услуг и контроля качества

• Широкий охват – любые сервисные процессы: Управление ИТ-процессами, АХО, Удовлетворенность заказчиков и .тд.

• Лучшие практики управления Услугами, на практике внедренные Betterfly Services в крупнейших компаниях России – X5 (Пятерочка, Перекресток, Карусель), РОЛЬФ и т.д.

• Минимальное время запуска – вы сможете начать работу уже через месяц


13

Как мы это сделаем?

1. Выявим потребности• Проведем обследование• Подготовим для утверждения цели и способы их достижения• Подготовим для утверждения бюджет проекта

2. Спроектируем процесс и настроим его в системе BetterFly• Разработаем регламент процесса (включая диаграмму процесса с

описанием, ролевую модель, ключевые показатели эффективности, отчетность и т.д.)

• Разработаем план внедрения• Разработаем сопутствующие документы (ролевые инструкции,

памятки и т.д.)


14

Как мы это сделаем?

3. Внедрим• Произведём настройку системы BetterFly в соответствии с

разработанным процессом• Подготовим и внесём в систему BetterFly все необходимые

справочники• Обучим ключевых сотрудников• Проведем опытно-промышленную эксплуатацию

4. Поддержим и поможем улучшить• Предоставим информацию для принятия управленческих

решений• Поможем в анализе и улучшении процесса• Предложим все те знания, которые мы получаем в профильной

области каждый день


15

Скриншот системы автоматизации


16

Примеры отчетов – слайд 1

Уро

вень

об

служ

иван

ия

Соз

дан

о

Реш

ено

Про

сроч

ено

Уро

вень

об

служ

иван

ия

Все

го

Про

сроч

ено

В о

жид

ании

Качество ремонта помещений 27% 46% 55% 115 129 58 36% 129 82 51 Качество ремонта весов 2% 80% 88% 17 16 2 50% 4 2 - Качество подбора персонала 2% 93% 91% 14 11 1 100% 4 0 - Качество ремонта оргтехники 1% 93% 100% 13 11 0 67% 3 1 1 Качество уборки помещений 1% 67% 67% 6 6 2 67% 6 2 1 Жалобы клиентов - - - - - - 0% 1 1 - Качество работы интернет - - - - - - 0% 1 1 -

ВСЕГО 59% 66% 482 243 82 56% 698 304 96

Сейчас в работе

12.01.2013

Отчетный период

07.01.2013 - 11.01.2013

Качество услуг

Дол

я за

явок

Уро

вень

сер

виса

0%

20%

40%

60%

80%

100%Уровень сервиса

Ремонт ККТРабота с налоговыми органами (регистрация ККТ, снятие с учета ККТ, переадресация ККТ)

Замена ЭКЛЗ

Замена журнала кассира-операциониста по доверенности

Получение уведомления в ИФНС

Ремонт весовПеремещение ККТ

Обслуживание Оргтехники

Обслуживание ККТ

Корректировка процесса

Поддержка пользовательских справочников

Основной

Основной

Основной


30%

28%

26%

5%

4%2%2%2% 1%

Распределение по сервисамРемонт ККТРабота с налоговыми органами (регистрация ККТ, снятие с учета ККТ, переадресация ККТ)Замена ЭКЛЗЗамена журнала кассира-операциониста по доверенностиПолучение уведомления в ИФНСРемонт весовПеремещение ККТОбслуживание ОргтехникиОбслуживание ККТКорректировка процессаПоддержка пользовательских справочников

17

Примеры отчетов – слайд 2

Распределение по подрядчикам

Уровень сервиса

Создано Решено ПросроченоУровень сервиса

Всего ПросроченоВ

ожидании

Подрядчик 1 27% 46% 55% 115 129 58 36% 129 82 51

Подрядчик 2 25% 25% 59% 46 17 7 22% 222 173 18

Подрядчик 3 23% 85% 58% 172 26 11 89% 194 21 13

Подрядчик 4 5% 80% 100% 34 6 0 77% 39 9 6

Подрядчик 5 4% 65% 0% 24 1 1 67% 36 12 1

Подрядчик 6 2% 80% 88% 17 16 2 50% 4 2 -

Подрядчик 7 2% 93% 91% 14 11 1 100% 4 0 -

Подрядчик 8 1% 93% 100% 13 11 0 67% 3 1 1

Подрядчик 9 1% 67% 67% 6 6 2 67% 6 2 1

Подрядчик 10 - - - - - - 0% 1 1 -

Подрядчик 11 - - - - - - 0% 1 1 -

ВСЕГО 941 59% 66% 482 243 82 56% 698 304 96


12.01.2013

Отчетный период

07.01.2013 - 11.01.2013ПодрядчикДоля

заявокУровень сервиса

www.betterfly.maykor.com

Контакты


Betterfly ServicesИван СуриковAccount [email protected]+7 985 771-86-73http://betterfly.maykor.com/

mailto:[email protected]

http://betterfly.maykor.com/

Marketing

Better fly services общая презентация