Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux - Juin 2016

Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016

Mardi 7 Juin 2016

Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux


https://juliedepoisier.wordpress.com/http://fr.linkedin.com/pub/julie-depoisier/14/3a0/5b0http://fr.viadeo.com/fr/profile/julie.depoisierhttp://www.pinterest.com/nyssesse/marketing/@ nyssesse

#geekette passionnée par les #SocNet et les #JeuxDeSociété, parlant couramment le #franglish mais fortement ancrée dans ses montagnes

#74forever, accro aux émissions d’#Histoire et #couturière à ses heures


2010 2012 2015 2016

http://fr.linkedin.com/pub/julie-depoisier/14/3a0/5b0

http://fr.linkedin.com/pub/julie-depoisier/14/3a0/5b0

http://fr.viadeo.com/fr/profile/julie.depoisier

http://www.pinterest.com/nyssesse/marketing/

https://twitter.com/nyssesse


Bienvenue


Nos objectifsComprendre le fonctionnement et les enjeux des médias sociauxConcevoir une stratégie sociale media efficaceMettre en place un community management dans l’entrepriseMesurer la performance de vos actions et leurs retombées

-Spécificités des différents réseaux-Animation sur Facebook-Utiliser un compte Linked In-Organisation en interne-Gestion de crise (e-réputation)-Outils de gestion-Publicité sur les réseaux sociaux


Supports


Le déroulement9h-9h45 : présentation du groupe, des objectifs, des supports et du déroulement

9h45-10h50 : Partie 1 – 1h05.Chiffres clés et tour d’horizon des réseaux sociaux.Définir une stratégie.Indicateurs

10h50-11h : Pause

11h-12h30 : Partie 2 – 1h30.Bonnes pratiques sur les réseaux sociaux.Stratégie d’animation

12h30-13h30 : Pause Déjeuner

13h30-15h15 : Partie 3 – 1h45.Déploiement en entreprise (processus et cadrage).Charte éditoriale.Planning d’animation

15h15-15h25 : Pause

15h25-16h35:Partie 4 -1h10.Modération, réponses à la communauté.Surveillance et e-réputation, alertes.Les outils

16h35 -17h30 : restitution et conclusion



Chiffres & Informations clés


« Ce qui rend les marques influentes, ce n’est pas leur taille

mais leur communauté »


Réseaux & Médias Sociaux


En France,

63%des internautes sont inscritsà un réseau social


En France,

1 minute sur 3passée en ligne est dédiée aux

réseaux sociaux


Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo Instagram Pinterest Tumblr Foursquare

93%

35% 34%31%

25%

15%

7% 6%3%

93%des socionautes français sont membres de Facebook


1 réseau 2 réseaux 3 réseaux 4 réseaux 5 réseaux ou +

33%

27%

18%

11% 11%

11%des socionautes sont membres de 5 réseaux sociaux ou plus


des socionautes se connectent à leurs réseaux

depuis leur mobile

62%


Durée hebdomadaire de connexionmoyenne par membre, en minutes

105 546573


Les socionautes & les marques

38%des socionautes suivent / aiment

au moins 1 marque

16%des socionautes sont devenus clients

grâce à la présence de la marque sur les réseaux sociaux

50%des abonnés / fans

suiventplus de 5 marques


Qu’attendent les socionautes d’une marque?

Réductions Donner leur avis Conseils Infos exclusives Service client réactif

Invitation à un évènement

86 83 83 82 80

55

Vos opportunités : Fidélisation, Notoriété, Lancement produit, Ambassadeurs / Influenceurs, Segmentation, Développement produit…


des socionautes ayant émis une critique ou une plainte

estiment ne pas avoir été écoutés par la marque

69%


Tour d’horizon des réseaux sociaux



Médias / Types de contenus partagés


Performance / Objectif


Réseaux sociaux vidéos

18 millions de visiteurs uniques (France, janvier 2012)

34 millions de visiteurs uniques (France, janvier 2012)

54%46%

25-34 ans 27%35-44 ans 23%45-54 ans 28%

18-24 ans 23%25-34 ans 23%35-44 ans 19%45-54 ans 19%

40%60%

- entreprise française- statut « motion maker », vidéos stars- partenariats avec des artistes- réseau généraliste- plateforme AdExchange annoncée

- leader mondial- réseau social grand public de masse- beaucoup de publicité- facteur de référencement

Success Story : Tipex

http://www.youtube.com/user/tippexperience


Réseaux sociaux d’images

- appli mobile- peut être intégré dans les sites web- idéal pour les concours #- appartient à Facebook- vidéos pour concurrencer Twitter / Vine

Success Story : VuThéara Kham

1,8 millions d’utilisateurs actifs en France(150 millions dans le monde)

157 000 d’utilisateurs actifs en France(20 millions dans le monde)

15-24 ans 22%25-34 ans 34%35-44 ans 19%

12-17 ans 20%15-24 ans 34%25-34 ans 33% 45% 55% 70% 30%

- temps passé supérieur à 5 h/mois (autant que FB)-forte implication-idéal pour les thèmes :modes, voyage, arts, déco. - peut renvoyer directement vers le site- affichage du prix

Success Story : Sephora

http://www.dailymotion.com/video/xy012x_point-of-vuth-vutheara-kham_creation&start=1



http://www.pinterest.com/sephora/

http://www.pinterest.com/sephora/


Réseaux sociaux professionnels

6 millions de membres actifs en France

8 millions de membres actifs en France

65% 60%35% 40%

- 25 ans15%25-34 ans 35%35-44 ans 45%

- le réseau social de recrutement leader mondial- positionnement cadre- création de groupe- plus de fonctionnalités gratuites

Succes Story France : L’Oréal, Google,

- réseau social de recrutement européen- leader en France

25-34 ans 20%35-44 ans 26%45-54 ans 22%


Fiche technique de Linked In

Lancement 5 mai 2003

Temps passé sur le réseau : 17 minutes

par mois

Âge moyen des membres : 44 ans 1,5 million

de groupes

41% des visites sont effectuées depuis un mobile

3.5 million pages entreprises


Utilité de Linked InLinked In est un réseau social professionnel.

Il met en lien des personnes, des entreprises et des écoles avec des fils d’actualités, des profils, des pages

entreprises, des groupes…


Utilité de Linked In

Etre présent sur LinkedIn, pourquoi ?VitrineActualitésPlate-forme d’échange

AvantagesNotoriété / Image d’expertRéférencementFidélisationRetour clients réaction, justification…


Forces d’un profil bien paramétréSource : linkhmans.com


Être employé de l'entreprisele poste exercé doit être listé dans la section « Expérience » de son profil.

Configurer en tant qu'adresse e-mail principale une adresse rattachée au nom de domaine e-mail de l'entreprise (ex : [email protected]). Le nom de domaine e-mail doit être unique. Pour définir une adresse e-mail principale : Compte > préférence > E-mail principal modifier/ajouter. Les webmails grand public ne sont pas autorisés (ex : Yahoo Mail, Gmail)

Compter plusieurs relations dans son réseau

Enrichir son profil (parcours, expériences, compétences, porfolio) :Celui-ci doit atteindre le niveau « Intermédiaire » ou « Expert absolu ». La « force du profil» est indiquée sur la colonne de droite de la page de profil.

Pré requis à la création d’une page entreprise


Paramétrage page Entreprise

Exemple Microsoft :

Choix stratégique de création de différentes pages pour chacun des pays dans lequel le groupe est présent

Avantage : Multiplier les pages permet de mieux cibler les contenus postés sur chacune des pages et de s’adapter aux spécificités de chaque marché

Inconvénient : Lourdeur dans la gestion de sa présence sur le réseau, nécessité de traduire tous les contenus


Réseaux sociaux généralistes

- le réseau social le plus utilisé- programme de publicité

Succes Story : OasisFail Story : Kit Kat

- instantanéité & proximité- utiliser les #- outil de veille professionnel

Success Story : YouTube,Humour envers les concurrents avec Nokia

26 millions d’utilisateurs actifs en France(par mois)

3 millions d’utilisateurs actifs en France(par mois)

49% 51% 45% 55%

18-24 ans 15%25-34 ans 24%35-44 ans 22%45-54 ans 22%

25-34 ans 18%35-44 ans 22%45-54 ans 31%

http://www.leblogducommunicant2-0.com/humeur/twitter-nokia-taille-ses-concurrents-et-se-taille-un-franc-succes-astucieux/


Bénéfices de FacebookFacebook permet de :

– Toucher efficacement une audience large ou des cibles précises

– Partager ses informations, produits, contenus, évènements, services…

– Interagir avec les utilisateurs en utilisant des outils marketing gratuits

– Générer des interactions, du trafic, des ventes…

– Connaître précisément les utilisateurs


Interactions sur Facebook

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Recevoir des réductions et promotions

Montrer son support à la société

Avoir des coupons, échantillons

Etre informé sur la société

Interagir

Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?


– 1 photo de profil travaillée et lisible

– 1 onglet dédié à l’accueil de la page fan pour éviter que l’internaute arrive directement sur le « mur » de la page démarche incitative à devenir fan

– 1 nom : définir le nom de la page le plus approprié (pas forcément celui de la marque)

– Nombre de pages fan à créer : combien ? Une entreprise présente sur plusieurs pays doit-elle créer une page/pays ou une page globale ? de manière générale : choisir la simplicité : une seule page globale suffit (avec un nombre d’onglets illimité) si différentes stratégies déployées à l’échelle locale, création de pages locales

– Aucune limite de nombre de pages créées /marque

Créer sa page Facebook


Fréquence de publication sur FacebookFaire vivre sa communauté : A quelle fréquence devez-vous poster des messages ?

Une moyenne de 1 message/jour pour le top 10 des marques


Audience sur TwitterTwitter dans le monde :

• 500 millions d’utilisateurs inscrits dans le monde• 140 million d’utilisateurs actifs• 11 comptes crées par seconde• 750 tweets par seconde• 24 milliard de recherches par mois (plus que yahoo & bing réunis)• 175 millions de tweets / jour dans le monde• 18 % des utilisateurs Twitter se connectent tous les jours• 50 % des utilisateurs de Twitter suivent des marques


Audience sur TwitterTwitter en France :

• 4,7 millions d’utilisateurs français en septembre 2012 (Médiamétrie)• 1 million de visiteur uniques mobile

• 60% d’hommes• 50% de moins de 35 ans


Créer sa présence sur Twitter

Etre présent sur Twitter, pourquoi ?• Développer & promouvoir sa marque• Interagir avec vos clients/prospects• Ecouter ce qui est dit sur votre entreprise et vos produits• Créer du buzz autour d’évènements• Générer du trafic sur votre site• Promouvoir vos contenus : articles blog, vidéos, …• Se créer un réseau et dialoguer

Twitter : l’outil de réactivité par excellence


Twitter : le partage, et non la vente !

• Aidez les personnes de votre réseau en répondant à leurs questions et en proposant des solutions à leurs problèmes. Démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine.

• De la même façon, partagez des conseils et astuces liés à votre activité.

• Partagez des photos de conférences, de voyages ou de produits qui peuvent être intéressantes pour votre réseau. Faites aussi un lien vers vos présentations ou vos vidéos si vous en avez.

• Faites un compte rendu en temps réel des meilleurs moments d’une conférence ou d’un événement auquel vous participez.

• Faites des liens vers des articles intéressants pour votre réseau. Ne faites pas des liens que vers votre blog. Renvoyez vers d’autres sites ou blogs intéressants. Ajoutez un commentaire succinct expliquant pourquoi c’est intéressant

• Montrer votre expertise & renforcer votre crédibilité

• Développer et solidifier votre réseau

• Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes)

Utilisation de Twitter


Exercice : Trouver vos réseaux

Pour l’entreprise que vous représentez, aujourd’hui, quels sont les réseaux sociaux qui vous semblent les plus

appropriés ?Pourquoi ?


Développer votre présence


…est-ce que je dois y aller ?

Refuser de prendre la parole, c’est laisser les autres parler de vous, pour vous


Pour quoi faire ?Les raisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page :

– Générer de la visibilité : bénéficier d’une communauté de fans qui peuvent permettre à la marque de limiter ses campagnes de publicité bien souvent coûteuses

– Rediriger du trafic vers son propre site : selon AT Internet, le réseau social génère en moyenne 1,4% des visites des sites médias

– Recruter des prospects et/ou clients : par le biais de votre présence, des avis de vos clients ou recommandations voire via la plateforme publicitaire.

– Améliorer et développer son image : affirmer une dynamique de proximité avec ses clients, s’affirmer en tant qu’expert dans son domaine.

– Toucher ses consommateurs là où ils sont


• Cadrage• Processus• Charte

Etablir sa stratégie

communautaire

• Sur le bon réseau

• Paramétrage• Maillage

autres supports

Créer la page• Calendrier

d’animation• Régularité• Valeur ajoutée

Animer

• Jeux concours• Publicité• Partenariat• Animation

Recruter

Construire sa communauté


Créer sa présence

Définition des objectifs

Etude des outils à mettre en place

Etude des raisons de cette stratégie

Etablir sa stratégie communautaire revient à aborder ses 3 points primordiaux :


Définir votre stratégie

6. Comment suivre et analyser les performances ?

5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ?

4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ?

3. Quel(s) réseau(x) ?

2. Quelle(s) cible(s) ?

1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ?


Quelles sont les marques modèles en

matière de community management ?





Les indicateurs de suivi



Sur Twitter, la formule abonnements/abonnés donne l’attrait du compte et le potentiel d’influence sur Twitter.

C’est un moyen de repérer les influenceurs dans vos domaines d’activités pour leur proposer des partenariats.



Sur Facebook, on mesure l’engagement de la communauté en divisant le nombre de personnes qui en parlent par le nombre de fans.

Ce calcul permet peut être fait pour les différents posts (actions/portée).

Oasis be fuit Fnac Ville de Bassens OT Chautagnefans 3400000 932800 947 603personnes qui en parlent 10300 4000 67 43Engagement 0,302941176 0,42881647 7,08 7,13

Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils …



Linked In fournit des informations statistiques directement en dessous de chacun de vos posts. Cela vous permet de rapidement voir leur pertinence et de les comparer les uns aux autres.

Pour les pages qui ne vous appartiennent pas, vous n’aurez que le nombre de like et de partage.


Les indicateurs de suiviD’une manière générale, il n’y a pas de moyenne ou de chiffre magique à atteindre.

Ce qui importe c’est l’évolution de vos différents chiffres au fil

du temps.

On repère des segmentation (paliers) pour des communautés :-en dessous de 10 000 membres-De 10 000 à 50 000 membres-De 50 000 à 100 000 membres- et > 100 000 membres


Exercice : Analyser des statistiques








Animation


Les bonnes pratiquesVarier-Les supports, les contenus

Rester cohérent:-Avec les autres supports de communication-L’univers de la marque-Vos valeurs

Apporter une réelle valeur ajoutée-Le réseaux n’est pas une copie de votre site internet-Il répond aux attentes de votre cible sur ce support-Ce n’est pas une plaquette commerciale


Les bonnes pratiques

Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et accessible aux particuliers

que vous pouvez faire tout ce que vous voulez

Présenter vous comme une entité, non comme une personnePublier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pasSoyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet…


Les bonnes pratiques - Facebook

Rich Médias-Ajouter des photos et des vidéos-Attention, l’open graph vous pénalise lorsque vous accompagner votre photo d’un lien vers un site externe

Publier entre 3 à 6 fois par semaine

Utiliser les outils de segmentation pour améliorer votre pertinence


Les bonnes pratiques - FacebookUtiliser toutes l’éventail de fonctionnalités :-Historique / Date clé- Evénements-A propos-Album photo-Vidéos-Aperçu automatique des liens-Programmation des publication

Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de votre communauté

Eviter les posts trop longsSi le texte est tronqué, mettez le plus important au début du paragraphe.

Délai de réponse attendu : dans la journée


Exercice : Animer sa page Facebook

Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ?


Exercice : Ecrire un post FacebookVous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ?

J-15 J-4


Exercice : Ecrire un post FacebookVous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ?

H-1J-J

H-H


Exercice : Ecrire un post FacebookVous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? J + 2


Les bonnes pratiques - TwitterAjouter du rich médias

UsagesEspace limité à 140 caractères. Lien url non compris (Twitter a un raccourciceur d’url intégré)Utiliser les # (hashtag ou mot-dièze)


Les bonnes pratiques - TwitterSoyez dans l’instantanéitéIdéal pour commenter un événement, une émission, un salon, …Prévenez en direct votre communauté (accident, travaux, ….)

ConversationRépondez à des tweets en citant leurs auteurs, interpellez des influenceursRetweetez, Mettez en favoris les tweets parlant de vous Délai de réponse attendu : dans l’heure


Exercice : Ecrire un post Twitter

Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ?


Exercice : Ecrire un post TwitterVous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ?

#LT#erepday


Exercice : Ecrire un post TwitterVous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ?


Les bonnes pratiques – Linked In

Restez professionnelPas d’humour ou de pensée personnel

Faites partager votre veille, vos expériencesRelayer les informations pertinentes dans votre domaineMontrer votre expertise via vos réalisations

Rich médiaIntégration automatique des présentation slide shareAperçu automatique des liensRaccourciceur d’url intégré

Délai de réponse attendu : dans la semaine


Exercice : Ecrire une nouvelleLinked In

De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour d’expérience avec votre communauté Linked In. Comment vous y prenez-vous ?


Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In



Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In



Les bonnes pratiques – Google+

Paramétrer votre compteAjouter le plus de détails possibleAugmenter votre référencement naturel

Diffuser vos contenuVidéos, documents, prendrons plus de visibilité sur Google si vous les partagez sur G+


Les bonnes pratiques – Google+

Délai de réponse attendu : aucun

Créer vos cerclesGérer les groupes par affinités.Valable uniquement pour les early adoptersCommunauté très technophile

Comme tous les réseaux sociaux, Google+ est chronophage est ne mérite d’être utilisé que si votre cible est effectivement utilisatrice de ce réseau.

Sinon, il est préférable de le voire comme un relai (un peu comme youtube) qui favorisera votre référencement naturel.


Recruter

Recruter votre communauté en 3 étapes

– Capitaliser sur son audience off-line existante • Les premières personnes qui font partie de votre communauté en tant

qu’entreprise sont vos employés. Parlez de la page autour de vous et incitez tous les collaborateurs à se lier à votre page.

• Les autres personnes juste après vos employés sont vos partenaires. N’hésitez pas lors de vos échanges à aborder le sujet des réseaux et proposez leur de leur écrire une recommandation en échange de la leur, par exemple.

– Capitaliser sur l’audience on-line• Mettez en avant votre présence sur Linked sur les autres supports on-line

( site, newsletter, ….) vous pouvez même prévoir un emailing dédié.

– Recrutement de fans par l’achat d’espace publicitaire• Format publicitaire qui s’affiche sur la droite du fil d’actualité ou dans le

fil lui-même.


Implications dans l’entreprise


Nous passons d’une communication préparée, planifiée… à une communication de l’instant.

Vitesse d’obsolescence Quelques minutesQuelques heuresPlusieurs mois voire

années


Conséquences & incontournables

• S’organiser• Former les équipes internes

Montée en compétences

• Avec ses partenairesRelations plus intimes

• Pour pouvoir entrer dans la communication de l’instant sans déraper

Vision stratégique claire

• Transversalité en interneBriser les silos

Simplicité


Freins à l’utilisation des réseaux sociaux

Manque de connaissances de l’équipe

Incapacité à mesurer le ROI

Manque de ressources

Complexité technique

Non pertinent pour le marché


Community Manager : rôle & mission


Une démarche d’entreprise

Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le projet soit compris par tous et porté par les dirigeants de l’entreprise.


Comment vous y prendriez vous?

Comment cela s’est-il passé dans votre expérience ?


Cadrer le projet

Process interne

Qui sont les personnes impliquées ?Quel % de leur temps est attribué à ce projet ?Quel processus sera suivi :-Pour l’animation régulière-En cas de crise-En cas d’absence d’un collaborateurDe quelles ressources disposez-vous ?(personnes, temps, banque d’image, vidéos, financier….)


Les questions à se poser

• Où sont mes consommateurs, mes clients, mes prospects, mes prescripteurs en ligne?• Quel est leur comportement social?• De quels types d’informations les internautes ont-ils besoin ?•A quelle fréquence publier?•Quel type de contenu publier?


Les questions à se poser

Quel ton employer ? L’objectif est de créer une relation avec votre communauté ; n’adoptez pas un discours trop commercial !Qui dit relation dit conversation : sous quelle forme répondre aux internautes ? Comment ?

=> l’importance d’une charte éditoriale :

« marketing is no longer about the stuff that you make, but about the stories you tell »

Seth Godin, entrepreneur

« le marketing ce n’est pas les choses que vous faites mais les histoires que vous racontez »


Exercice : Identifier vos ressources et vos freins


Cadrer le projetCharte Editoriale

Auteurs (identifications des acteurs, de la marque)Qui va pouvoir participer à la pageY aura-t-il plusieurs contributeurs ?Seront-ils personnifiés ou réunis sous la marque ?

A quoi va servir la page ?Quels sont les objectifs ?Sont-ils partagés par les différents services de l’entreprise ?Y-a-t-il des objectifs secondaires ?

Quelle sera la cible ?A qui vais-je m’adresser le réseau ?Quelle est la communauté que je souhaite construire ?Est-elle segmentable en plusieurs groupes ?


Cadrer le projetCharte Editoriale

Quelles informations seront relayées ?VeilleÉléments de législationInformations entrepriseParticipation aux salons…

Comment proposer des contenus variés (présentation, photos, liens vers des articles, …)


Faire vivre sa communautéAlimentation permanente du flux de messages pour maintenir sa présence

Planifier une liste de contenus à créer et à pousser à ses fans sur une durée de 3 mois Varier autant que possible les contenus proposés : statuts, textes, photos, vidéos, documents slideshare, liens vers autres sites…) Inciter sa communauté à réagir (en terminant ses posts par une question par exemple)

L’animation doit être régulière tout en suivant les actualités de l’entreprise.


Faire vivre sa communauté

Attention :

• Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes)• Ne pas chercher à reproduire son site de marque sur le réseau !• Ne pas saturer à l’inverse ses fans de messages trop fréquents


Créer un calendrier de publication

Calendrier Global

Les événements

externes

Les événements

de l’entreprise

Les événements

du calendrier


Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook

Imaginer 1 mois de publication sur FacebookCommunauté actuelle : 135 fansConnecté en dehors des horaires de bureaux la semaine + le samedi

Vous êtes un hôtel en montagne. Cible couple 25-35

Taux de réservation pour cet été : 30%Offre FB 1nuit achetée, une nuit offerte

Foire locale le 25 juin

Vos ressources : des photos de votre hôtel récemment rénovéUn site internet


Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook

Imaginer 1 mois de publication sur Facebook

1. Choix des jours de publications 2. Thématiques3. Rédaction


Exercice : Créer un calendrier de publication sur FacebookImaginer 1 mois de publication sur Facebook

Mardi 7/06 : [TEMOIGNAGES] Découvrez les derniers extraits de notre livre d’or (+ photos)

Jeudi 09/06 :[VIE DE L’HOTEL]Pour mieux vous accueillir cet été, l’hôtel à fait peau neuve ! (+photos rénovation)

Samedi 11/06 : [DITES NOUS TOUT]Cet été : -vous partez en vacances ? -Vous restez à la maison? -Vous ne savez pas encore?



19/06 [Fête des Pères]Nous souhaitons une belle fête à tous les papas !Aujourd’hui à la terrasse du restaurant, le café leur est offert.Venez vite nous rendre visite !+ Photo Papa Terrasse

21/06 : C’est la fête de la musique !Ce soir le groupe « Marmotte’s Rock » se produit à l’hôtel.Venez les soutenir + photo du Montage de la scène+ lien vers la page du groupe

25/06 : Aujourd’hui, grande foire dans le village, venez découvrir le folklore ! (+lien vers l’OT)



28/06 : [DITES NOUS TOUT]Quelles sont vos activités préférées en montagne ?

30/06 : Un séjour à la montagne, ça se prépare, découvrez nos conseils (+lien vers le site internet de l’hôtel)

2/07 : Bon week-end à tous ! (+photo extérieure)

5/07 : C’est enfin l ’été !L’hôtel vous propose une offre exceptionnelle : une nuit achetée, une nuit offerte !Offre réservée à nos fans Facebook ;)

7/07 : Complétez : Un séjour à la montagne, c’est ___________


Surveiller votre e-réputation


Définition

Votre e-Réputation

Ce que l’on dit de vous

Ce que l’on

vous dit

Ce que vous dites


Problématiques juridiques

Un salarié a-t-il le droit de parler librement de son entreprise ? Peut-il la critiquer sans

risques ?

Et inversement, une société peut-elle décider des conditions d’utilisation des

réseaux sociaux par ses employés ?


Problématiques juridiquesEn cas de message diffamant sur le web :

• L'entreprise peut d'abord demander sa suppression auprès de la plateforme. Il s'agit alors de la «notification» consacrée par l'article 6 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique.• En cas de refus ou d'absence de réponse, elle peut saisir les tribunaux sous la forme d'une «requête» pour obtenir une décision ordonnant la suppression desdits contenus.• «notification abusive» qui est sanctionnée de 75000 euros d'amende et d'un an d'emprisonnement. La «notification» devient «abusive» lorsque celui qui demande la suppression d'un contenu en ligne le fait alors que ce dernier n'est pas illicite en soi, mais simplement dérangeant.


Communication de crise

Un client porte réclamation ?Un leader d’opinion s’attaque à votre réputation ?Un internaute vous attaque ?


Communication de crise

Pour chaque message :

• Fournir une réponse précise à votre interlocuteur• Temporiser pour obtenir la réponse• Partager votre réponse• Orienter vers le service compétent en partageant les coordonnées


Prévoir & Réagir

http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed


Gérer la crise

Identifier la personne et le problème sous jacent

Rappeler les règles de la

page et faire des messages

privés


Les Bad Buzz

Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace l’humain dans une relation !


Les Bad Buzz

Attention à la récidive…


Les Bad Buzz

Attention à la prise de parti


Les Bad Buzz

Attention à la prise de parti


Les Bad Buzz


Rebondir sur l’actualité

Jouer la carte de l’humour


Exemple : Damart

Tweet posté suite à l’apparition de Miley Cyrus sur un plateau télévisé.

Qu’auriez-vous répondu/fait ?


Exemple : Damart

Tweet posté le 27 juin suite à l’apparition de Miley Cyrus sur un plateau télévisé.

Plutôt que de répondre à la tweeteuse, Damart joue la carte de l’humour et tente le coup de poker en interpellant Miley Cyrus


Exemple : Samsung Canada

Sans céder à toutes les demandes de ses clients, la marque leur offre une réponse personnalisée… et humoristique !L’important n’est pas de dire oui, mais de répondre.

Par la suite, Samsung a envoyé une coque de protection pour le Samsung, personnalisé& avec le dessin de dinosaure.


Exemple : 3 suisses

Après le buzz généré autour de l’homme nu de la Redoute, les 3 Suisses n’ont pas hésité à surfer sur la vague en le rhabillant.


Exemple : Carambar

Carambar a su révéler l’engouement autour de sa marque en faisant croire à la suppression des blagues carambar sur les emballages.

http://youtu.be/4qEGCN5j3qEAttirer l’attention

Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016Rebondir


Exemple : Fnac


Exemple : Fnac


Gestion des risquesPour gérer sa réputation en ligne, commencez d’abord par faire le point sur votre image perçue en ligne

Pour cela, réalisez au préalable un audit de présence web et surveillez : L’actualité de l’entreprise : produits, métiers, équipes en charge de l’animation de la communauté Les concurrents (du marché / on line) Les moteurs de recherche, les blogs, les réseaux sociaux les liens : sur lesquels on parle de vous… vos statistiques : étudiez la qualité des apporteurs de trafic, liens entrants…

Préparer les scénarios de communication de crise et les processus et réponses adaptés


Avez-vous déjà été confronté à un problème d’e-réputation ?


Le cycle d’action

Définition de la stratégie

Animation & Modération Surveillance & Analyse


Liberté et réseaux sociaux

•Les règlements de jeu•La concurrence

La Loi•Publications (% texte, …)•Publicité / Jeux concoursLes règles du

réseau

•Charte•AuteursLes règles de

votre espace


Les outils


Quels outils (en dehors des réseaux eux-mêmes)

connaissez-vous/ utilisez-vous ?


Les différents types d’outils


Les outils d’analysehttp://www.social-share.net/Pour mesurer le nombre de partages sociauxparticulièrement bien pensé pour les blogs, et les sites publiant régulièrement du contenu. permet d’analyser les pages et de connaître le nombre de partages sociaux de chaque article (Facebook, Twitter, Google+ et LinkedIn)

https://sumall.com/ d’analytics pratique, qui permet de gagner du temps.compatible avec de très nombreux services : Facebook, Twitter, Google+, Facebook Ads, Bitly, Google Analytics ,WordPress, Tumblr, Foursquare, YouTube, Instagram Service gratuit qui permet de représenter une ou plusieurs statistiques clés sur un même graphique. Vous choisissez la période d’analyse et recevez un reporting quotidien par email. Attention cependant à verrouiller les autorisations Twitter pour empêcher le service de publier vos analyses.

https://klout.com/homesuivi de votre score d’influence+ proposition d’animation en fonction des sujets qui vous intéressent.Possibilité de programmer (Facebook & Twitter)permet d’identifier des acteurs influents par domaines d’activité

http://www.social-share.net/

https://sumall.com/

https://klout.com/home


Les outils d’analyse - Facebookhttp://likealyzer.com/ : analyse de votre page Facebook avec indications pour améliorations

http://www.agorapulse.com/Le service permet :L’animation des pages Facebook avec des applications dédiéesLa mesure des performances et la création de reportingsLa modération des messages et la qualification des fansAgorapulse réunit dans une même interface un outil de CRM pour votre page Facebook afin de gérer vos publications et la relation avec vos fans.vous pouvez créer très facilement une application sur votre page et qualifier vos fans pour engager une relation plus poussée avec eux. Leurs offres commencent à partir de 29€ par mois.

http://www.agorapulse.com/


Les outils d’analyse - Twitterhttp://www.twitonomy.com/ pour une photographie précise de l'utilisation de Twitter permet de mesurer précisément l’activité et les performances des comptes Twitter : nombre de tweets publiés, nombre de ReTweets générés, utilisateurs les plus engagés… Vous pouvez analyser le compte de votre choix et mesurer l’activité d’un hashtag.Twitonomy est proposé en version Premium : la version gratuite ne permet pas de spécifier de période précise pour délimiter les statistiques. Mais un seul compte Premium permet d’obtenir les statistiques délimitées de n’importe quel compte Twitter. http://topsy.com/ : permet de faire une recherche sur tout l'historique de twitter (depusi 2006) https://about.twitter.com/products/tweetdeck TweetDeck se présente sous la forme d’un logiciel ou d’un plugin ChromePermet de suivre ce qui se dit sur Twitter : vos abonnements, les mentions à votre compte, les messages directs ou certains termes / hashtags. particulièrement utile dans le cadre d’une veille sur Twitter. l’outil permet également de programmer ses tweets mais pour cette fonctionnalité, on lui préférera Buffer ou Hootsuite.

http://www.twitonomy.com/

https://about.twitter.com/products/tweetdeck


Les outils d’analyse – Google+http://www.allmyplus.com/

AllMyPlus : une analyse "gratuite et simple" des pages Google+fait remonter plusieurs indicateurs concernant n'importe quelle URL d'une page GoogleToutes les statistiques sont disponibles : portée des publications, comportement des followers, posts les plus partagés gratuit et simple à utiliser. permet l'analyse de toutes les pages, nul besoin d'en être l'administrateur.


Les outils de gestion / animationHootsuite : un tableau de bord simple et efficacegérer les publications de vos différents réseaux sociaux sur une même interface & suivre les Intégre un système de répartition des tâchhes pour le travail collaboratifGère vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, Foursquare, WordPress et Myspace.L’outil est gratuit si vous ne gérer pas plus de 5 comptes réseaux sociaux (avec des fonctionnalités bridées). Au delà, les abonnements débutent à partir de 9,99$ / mois.

IFTTT (pour If this then that) – Règles automatiqueshttps://ifttt.com/service permettant de créer des régles automatisant certaines actions. compatible avec une cinquantaine de services et à de nombreuses règles

SocialShaker : animer sa communauté Facebook avec des applis "clé en main"Propose des application clé en mais (surtout pour Facebook adapté à Twitter et instagram): lancer un quizz ou un concours de photo, diffuser ses FAQ ou mettre en avant une chaîne YouTube

Buffer – Programmation simple et efficace multi réseauxhttps://bufferapp.com/Programmation de vos messages sur Twitter, Facebook et Linkedin,

https://ifttt.com/


Les outils de surveillanceGoogle Alertes : "facile, efficace et gratuit" pour suivre des retombéeshttps://www.google.fr/alerts Limite : ne fouille pas les réseaux sociaux.

Alerti, pour détecter plus facilement un début de crisehttp://fr.alerti.com/ permet de surveiller et d'analyser l'e-réputation de dialoguer avec ses communautés.créer des alertes à chaque mention de votre marque sur les réseaux sociaux, les forums, blogs et sites d’actualités. Une fois paramétré, toutes les mentions remonteront dans l’outil et vous pourrez alors les qualifier afin d’analyser votre e-réputation et agir en conséquence. Service gratuit pour les deux premières requêtes, offres payantes à partir de 20€ par mois

Socialbakers, pour s'évaluer et se comparerhttp://www.socialbakers.com/outil d'analyse des réseaux sociaux qui propose des statistiques : Combien d’utilisateurs sont présents sur Facebook pour chaque pays, quelle marque à le plus de fans sur Facebook, Twitter, Youtube, Google Plus ou Linkedin…très utile pour les analyses de pré-lancement de campagnes sociales ou encore les bilans post campagneBringr - Pour piloter sa e-réputation http://discover.bringr.net/start/

https://www.google.fr/alerts

http://fr.alerti.com/

http://www.socialbakers.com/

http://discover.bringr.net/start/


Choisir son outil

Besoins d’analyse, de gestion, de gain de temps ?

Ressources ? Financière, temps, …

Connaissance actuelle des différents outils et réseaux

Réseaux à plugger ?

Þ http://www.annuairedescm.fr/outils.php

http://www.annuairedescm.fr/outils.php


Restitution

Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux

Tour de table


Le mot de la fin

Pour communiquer sur les réseaux sociaux, vous devez avoir

une démarche généreuse, sincère &

honnête


Ressources

http://www.blogdumoderateur.com/http://cmhalloffame.fr/http://caddereputation.over-blog.com/http://www.webmarketing-com.com/

http://www.blogdumoderateur.com/

http://cmhalloffame.fr/

http://caddereputation.over-blog.com/

http://www.webmarketing-com.com/

Marketing

Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux - Juin 2016