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Voici quelques conseils et astuces pour le métier de Community Manager Aime, partage, commente, pose tes questions et laisse des commentaires !
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Les 10 commandements du
community manager
PAR ANOUCK ATLAN @
I- A l’écoute, tu seras
Je sais que tu as envie d’être dans l’action, et ce métier n’en manque pas !Mais avant, assis toi et écoute:
• Comment la communauté est-elle structurée ?
• Quels sont les réseaux sociaux qu’elle utilise ?
• Quel est le ton des échanges entre les fans de la marque ?
• Y a t’il des leaders d’influence ? Si oui, comment les identifier ?
Bientôt tu seras dans l’action et tu n’auras plus le temps pour faire ce travail de compréhension, il est pourtant nécessaire !
• Quelles relations votre communauté entretient-elle avec votre marque ?
• Comment en fonction de cela, puis-je tirer parti de la situation actuelle ?
• Comment puis-je déléguer certaines tâches à la communauté ?
On y est presque…Plus qu’un Feedback et on est parti !
• Répondre aux e-mails envoyés dans la mesure du possible
• Toujours remercier afin d’encourager l’engagement de la communauté
• Communiquer sur les changements/l’amélioration de la marque
• Chercher et traiter les messages négatifs sur les médias sociaux
On laisse toutes ses formules de courtoisie au placard et on adapte son langage
à la communauté !
MERCI.
II- Avec aisance, tu parleras
2 conditions pour transformer un groupe en une communauté :
• un intérêt partagé
• et une manière de communiquer !
Attention ! Parler normalement ne signifie pas que le discours soit exempté de normes !
Donnez, donnez il paraît que Dieu vous le rendra :
• l’information
• l’influence
• l’importance !
Il faut donc encourager les membres et leur accorder du pouvoir.
Comme le rappelle Mark Zuckerberg, fondateur de facebook : « On ne crée pas une communauté. Les communautés existent déjà et elles font ce
qu’elles veulent. »
III- Généreux, tu deviendras
C’est tout un art d’offrir les bons outils à la communauté:
• Des lieux
• des instruments
• Des événements autour desquels elle peut s’organiser
Petites astuces pour encourager une communauté à s’investir positivement :
• Faire des cadeaux aux membres les plus actifs,
• Leur donner des outils de contrôle
La règle d’or : Être franc avec sa communauté!
Ne donnons pas l’impression que l’on cache quelque chose
La communauté doit avoir confiance
IV- La transparence, tu apprendras
Pour moi il est préférable d’être transparent dans certaines situations :
• L’annonce de chaque décision importante
• La présentation des nouveautés, des événements
• Revenir en détail sur certains commentaires positifs ou négatifs
Ne rien publier à la légère!
Le community manager doit disposer d’un social média guidelines :
• Information sur la communauté
• Moyens de communication
• Manière de communiquer
• Les outils utilisés
V- De cohérence, tu feras preuve
En tant que Community Manager tu te dois de :
• Publier les valeurs auxquelles se résume la marque
• Relayer ces valeurs sur les médias sociaux
• Mettre en lien la communauté avec ces valeurs
VI- Un exemple, tu demeureras
Tu as envie de créer l’interaction avec et entre tes membres ?
Donne l’exemple !Parle, aime, pose des questions, soit un membre a part
entière de la communauté !
Gère les messages rapidement (surtout s’ils sont négatifs)
Traite les demandes d’aide : certaines sont explicites d’autres sont sous forme de mauvais commentaires.
Redirige les demandes d’aide récurrentes vers d’autres sources d’informations (FAQ, Forum)
VII- De réactivité, tu déborderas
Il faut que tu répartisses les tâches car une communauté ne s’anime pas seule mais ensemble !
VIII- De fidèles, tu t’entoureras
Crée une bonne collaboration Avec la communauté, C’est crucial !
Elle t’aidera sur les tâches qui requièrent une intervention :
• une question sur un forum
• une critique émise sur un blog
• un problème sur le site
Pour ma part, voici les conseils importants à appliquer :
• Préférer l’interaction avec les personnes aux processus et aux outils
• Préférer un produit opérationnel à une documentation pléthorique
• Préférer la réactivité face aux changements au suivi de plans
IX- De tes erreurs, tu apprendras
C’est génial de faire des erreurs ! Mais seulement pour ne pas les refaire
• Prioriser
• Systématiser
• Faire évoluer son discours et ses pratiques
Et tout ça pour améliorer le service que l’on fournit
Il faut toujours être à l’affut de nouveaux outils, de nouveaux usages, et de nouveaux concurrents!
• Cela permet de gagner en efficacité,
• De saisir l’opportunité de dialoguer autrement,
• De toujours constater les faits et gestes de la concurrence !
X- De la veille, tu feras
« Bon un petit commandement en plus pour la route »
AimeCommente
Pose tes questionsPartage !
XI- Mon article, tu commenteras
Socialement votre…