Customer experience

  • View
    22

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Customer experience

  • Para

    insp

    ecci

    n p

    osta

    l, ab

    rir a

    qu

    A S O C I A C I N P A R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I N

    Seminario

    CUSTOMER EXPERIENCEMs Satisfaccin, Ms Fidelidad, Ms Ventas, Ms Ingresos!!

    Barcelona, 20 de mayo de 2015

    APD C/ Montalbn, 3 28014 Madrid

    http://www.apd.esInformacin: 91.523.79.00

    Sem

    inari

    o

    Las nuevas generaciones y sus gustos, los cambios de estilo de vida de la sociedad, los vertiginosos avances tecnolgicos, la web 2.0, la obsesin por la movilidad y la inmediatez, y la consecuente aparicin de nuevas tipologas de cliente, la nueva realidad social y econmica... son realidades que han transformado las verdades asumidas durante dcadas.

    El marketing masivo ya no es la respuesta vlida. Hoy, la tendencia es marcada y clara: hemos de tocar la tecla adecuada en el cerebro del consumidor. Hemos de evidenciar la racionalidad de la compra y ganar las emociones. Operaciones y emociones ganan los corazones. Calidad y Calidez dan un diez.

    El corazn tiene razones que la razn no entiende: todo tiene una dimensin racional y emocional en el marketing de hoy. Para lograr la VINCULACION con los clientes, los expertos en marketing se han afanado en profundizar en el estudio del comportamiento individual y social haciendo uso del marketing experiencial, y recientemente complementan las tradicionales herramientas con nuevos elementos procedentes de las neurociencias.

    As, es fundamental conocer las motivaciones, los frenos, las expectativas y las razones y emociones que maneja el cliente al decidir. Tenemos que conseguir acercarnos a las respuestas ms ansiadas: por qu el cliente toma una decisin de compra?qu es lo que est detrs de su conducta?cules son sus preferencias, ms all de sus manifestaciones conscientes, al enfrentarse a un mercado sobresaturado por la oferta?

    Pero, obtenido el conocimiento, cmo transformarlo en accin? Abercrombie y su uso del aromarketing; Apple y su conversin en una marca emocional; hipermercados que componen su relacin con el cliente desde el prisma de la emocionalidad, son ejemplos de hoy inspirados en enfoques del siglo XX (como Disney o Coca Cola), paradigmticos del nuevo concepto de marketing experiencial.

    El marketing experiencial, as, se ha tornado en un cocktail de CRM y anlisis de datos, herramientas de marketing no convencional, ingeniera y tecnologa aplicada al journey map o recorrido del cliente y orientaciones emocionales de la marca. Un cocktail nada sencillo, pero garanta (o casi garanta, hoy no hay nada seguro) de xito.

    CUSTOMER EXPERIENCEMs Satisfaccin, Ms Fidelidad, Ms Ventas, Ms Ingresos!!

  • Para

    insp

    ecci

    n p

    osta

    l, ab

    rir a

    qu

    A S O C I A C I N P A R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I N

    Seminario

    CUSTOMER EXPERIENCEMs Satisfaccin, Ms Fidelidad, Ms Ventas, Ms Ingresos!!

    Barcelona, 20 de mayo de 2015

    APD C/ Montalbn, 3 28014 Madrid

    http://www.apd.esInformacin: 91.523.79.00

    Sem

    inari

    o

    Las nuevas generaciones y sus gustos, los cambios de estilo de vida de la sociedad, los vertiginosos avances tecnolgicos, la web 2.0, la obsesin por la movilidad y la inmediatez, y la consecuente aparicin de nuevas tipologas de cliente, la nueva realidad social y econmica... son realidades que han transformado las verdades asumidas durante dcadas.

    El marketing masivo ya no es la respuesta vlida. Hoy, la tendencia es marcada y clara: hemos de tocar la tecla adecuada en el cerebro del consumidor. Hemos de evidenciar la racionalidad de la compra y ganar las emociones. Operaciones y emociones ganan los corazones. Calidad y Calidez dan un diez.

    El corazn tiene razones que la razn no entiende: todo tiene una dimensin racional y emocional en el marketing de hoy. Para lograr la VINCULACION con los clientes, los expertos en marketing se han afanado en profundizar en el estudio del comportamiento individual y social haciendo uso del marketing experiencial, y recientemente complementan las tradicionales herramientas con nuevos elementos procedentes de las neurociencias.

    As, es fundamental conocer las motivaciones, los frenos, las expectativas y las razones y emociones que maneja el cliente al decidir. Tenemos que conseguir acercarnos a las respuestas ms ansiadas: por qu el cliente toma una decisin de compra?qu es lo que est detrs de su conducta?cules son sus preferencias, ms all de sus manifestaciones conscientes, al enfrentarse a un mercado sobresaturado por la oferta?

    Pero, obtenido el conocimiento, cmo transformarlo en accin? Abercrombie y su uso del aromarketing; Apple y su conversin en una marca emocional; hipermercados que componen su relacin con el cliente desde el prisma de la emocionalidad, son ejemplos de hoy inspirados en enfoques del siglo XX (como Disney o Coca Cola), paradigmticos del nuevo concepto de marketing experiencial.

    El marketing experiencial, as, se ha tornado en un cocktail de CRM y anlisis de datos, herramientas de marketing no convencional, ingeniera y tecnologa aplicada al journey map o recorrido del cliente y orientaciones emocionales de la marca. Un cocktail nada sencillo, pero garanta (o casi garanta, hoy no hay nada seguro) de xito.

    CUSTOMER EXPERIENCEMs Satisfaccin, Ms Fidelidad, Ms Ventas, Ms Ingresos!!

  • Inscripcin

    Informacin prctica del seminario Fecha: 20 de mayo de 2015 Lugar: Instalaciones APD Horario: de 9,00 h a 18,30 h

    Tels: 93 440 76 05

    Cuota de inscripcin Socios Protectores de APD: 450 + 21% I.V.A. Socio global: 600 + 21% I.V.A. No socios: 1.200 + 21% I.V.A. Ser socio de APD tieneimportantes ventajas, consltenos en el 93 440 76 05

    Derechos de inscripcin Derechos de inscripcin Documentacin Almuerzo de trabajo Certificado de asistencia

    Cancelaciones En caso de no cancelar la inscripcin o realizarla con menos

    de 24 horas deber abonar el 100% del importe.

    Forma de pago Domiciliacin

    Transferencia a favor de APD Zona Mediterrnia: La Caixa: c/c 2100-0815-58-0200578991

    Cheque nominativo

    Los gastos de formacin de personal tienen la consideracin de gastos deducibles en la determinacin del rendimiento de actividades empresariales y/o profesiona-les, tanto en el Impuesto de Sociedades como en el IRPF. Igualmente dan derecho a practicar una deduccin en la cuota ntegra en ambos impuestos en un porcen-taje de su cuanta.

    Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta informacin a otra persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera ms de un programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento de base de datos, e-mail: basededatos@apd.es:

    Programa

    9,15 a 9,30 h Bienvenida y registro

    9,30 a 10,30 h

    - Es algo nuevo? Historia del concepto.

    o Usa, AOS 50.

    o Todo empez con Disney?

    10,30 a 11,30 h

    - Experiencias y low cost: nuevas tendencias rela-cionales con los clientes y consumidores.

    o Sexy o barato. No hay trmino medio

    o Evolucin sociolgica y necesidad de enfocar la Experiencia de Cliente.

    12,00 a 14,00h

    - Marketing sensorial, emocional, vivencial.

    o Neuromarketing.

    o Conceptos asociados

    o Sensaciones, emociones, estados de nimo, sentimientos, pensamientos, ac-tuaciones, relaciones.

    - Como provocar sensaciones y emociones.

    o Aromas, msicas, temperaturas

    o Ejemplos multisectoriales

    o Tiendas, teatros: de comercios a expe-riencias. Hoteles vivenciales, etc.

    - Las cuatro acepciones del Customer Experience.

    - CEM como evolucin del CRM. Personalizacin, customizacin, your Choice.

    o Cmo personalizar

    14,00 h Almuerzo de Trabajo

    15,30 a 17,30 h

    - CEM como evolucin del Customer Care. Recorri-do del Cliente. Touchpoints y el concepto de XRM. Multicanalidad y Experiencia cliente. El efecto Wow.

    - El CEM como paradigma del Engagement con el cliente. La marca emocional y el Customer Expe-rience entendido como estrategia comunicacional emocional y basada en la complicidad con el con-sumidor y cliente. Marketing multicanal y all line marketing para crear branding.

    17,30 a 18,30 h

    - Below the line marketing, nuevas tendencias en comunicacin y marketing experiencial.

    18,30 h Recapitulacin y cierre

    Ponente

    Juan Carlos Alcaide

    Socilogo por la Universidad Complutense. Postgrados en Marketing y Recursos Humanos. Doctorando en CCEE.

    Presidente Ejecutivo de MdS Espaa. Consultor especializado en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelizacin; con ms de veinte aos de experiencia en Consultora y Formacin de Directivos.Profesor de distintas Universidades y Escuelas de Negocios (IE, ESIC, LaSalle)

    Director del Master en Marketing Experience de LaSalle Business School- Universidad San Ignacio de Loyola en Madrid, Lim (Per), Asuncin (Paraguay) y Miami (USA)Autor y/o coautor de varios libros, entre los cuales destacan Marketing Directo e Interactivo, Geomarketing, Fidelizacin de Clientes, Marketing de Accin, Alta Fidelidad, Marketing Bancario Relacional, Marketing de Servicios Profesionales, Marketing Industrial; ha escrito adems y publicado ms de 70 artculos en revistas especializadas espaolas y latinoamericanas.

    ObjetivosEl objetivo de este seminario es que los participantes adquieran unos conocimientos prcticos sobre las nuevas tcnicas de marketing, los avances en esta disciplina y las claves necesarias para desarrollar y poner en marcha nuestra propia estrategia de Customer Experience.

    Dirigido aDirectores Generales, Directores Gerentes, Directores Comerciales, Directores de Marketing, Jefes de Ventas y, en general, profesionales interesados en profundizar en