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Temas abordados: 1. Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio - Construção de imagem da marca - Clusterização - Visibilidade 2. Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo - Aumento de visitas - Melhoria na conversão - Definição de KPIs do seu negócio - Clusterização - Pós-venda 3. Back-Office - O que o seu negócio precisa? - Conhecendo as principais áreas - Integrando a retaguarda ao front-end
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Direto ao Ponto: Dicas práticas para o caminho dos ovos de ouro!
Apresentação: Perfil
Paulo Regis Moreira Pós graduado em Marketing pela FGV e Bacharel em Comunicação Social com habilitação em Publicidade e Propaganda pela PUC, começou sua carreira com marketing digital da rede de varejo Novo Mundo. Foi Coordenador de Marketing Digital e E-commerce para as marcas Tend Tudo e Casa Show e Gerente de Marketing Digital no Instituto Brasileiro de Coaching. Atualmente é Gerente de E-Commerce e Marketing Digital na Resende Ar Condicionado e consultor em comércio eletrônico.
Possui Certificação Google Advertising Professional (GAP) Advanced e Fundamentals. Conta ainda com certificação em Gerenciamento de Projetos pelo IBMEC, Titulação de Professional Coach, Self Coach, Leader as a Coach e Behavioral Analyst.
Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio
“Comunicação não é o que
você diz,é o que os
outros entendem”.
David Ogilvy, fundador da Ogilvy&Mather
Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio
Marca:Nome de um produto ou de uma organização?
Qualquer coisa que identifique: cor, som, símbolo, desenho, slogan, tipografia...
Identidade: criação/comunicação da identidade de uma organização (implícitos)
- Reduz custo- Diferenciação: público-alvo- Escudo- Controla processos
Branding: ato de gerir a imagem/marca (brand)
Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio
Quando entramos no império do desejo:- Necessidades Sociais / Status / Autorrealização
Hierarquia das Necessidades - Maslow
Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio
Commodities?PromessaConceitoAtrair atenção
Extensão de linha
Extensão de Marca:
Multimarcas:
Novas Marcas:
Marcas Combinadas:
Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio
Valor: benefício percebido – custos percebidos
Define Personalidade reflete Comportamento forma Cultura Satisfação = Percepção / Expectativa
Atributos oferecidos x Atributos Desejados Serviços: Básico / Esperado (Desejado) / Ampliado / Potencial (Inesperado) / Aura
Transformar marca em um bem tangível: Brand Equity (Credibilidade)
- Já perguntou aos seus clientes o que eles acham de sua marca?
Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio
Precificação:
Maximização da lucratividadeMaximização do faturamentoMaximização da participação de mercadoAcompanhamento da concorrênciaAumento do PrestígioSobrevivência de curto prazo
Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio
Clusterização (Branding):Agrupamento em Sub-grupos por meio de homogeneidade de capacidades- Prospects, Prospects Qualificados, Suspects
Capacidades: atributos e dadosCluster:Dimensões: agrupamentos de clusterPerfil: projeção de capacidades
- Personificação- Reduz custo- Aumenta Assertividade- Controla Processos
Dica: BCG & Porter
Vídeo:PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA — O CAMINHO DO CONSUMO | COM ALEXANDRE CRIVELLARO DO IBOPE
Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio
Visibilidade
Brand Awareness:• Unaware of Brand: Total desconhecimento,• Brand Recognition: Quando há algum reconhecimento• Brand Recall: Sem mostrar nenhuma marca você responder uma ou mais• Top-of-mind: A marca que mais for lembrada por diferentes pessoas
• ZMOT:
Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio
Mapeamento Perceptual (market map):- Identificar atributos: Preço, Garantia, Facilidade de Pagamento, Qualidade, Entrega, Marca a fim de descobrir seus próprios GAPS. *Parecido com SWOT?
Atributos Grau de Importância x Nota
Marca X Marca Y
Preço 5 * 3 (15) 5 * 5 (25)
Garantia 2 * 4 (8) 2 * 4 (8)
Facilidade de Pagamento
4 * 4 (16) 4 * 4 (16)
Qualidade do Produto
4 * 4 (16) 4 * 3 (12)
Entrega 3 * 3 (9) 3 * 3 (9)
64 / 5 = 12,8 (51%) 70 / 5 = 14 (56%)
*Nota Máxima = 25
Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio
Mapeamento Perceptual (market map):- Ilustra a variedade de posições que um “produto ou marca” têm no mercado por meio de comparação entre dois dos principais atributos para os consumidores.
“O que não pode ser medido, não pode ser
gerenciado”.
“In God we trust, all others bring data”.
William Edwards Deming
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
CVP: Ciclo de Vida do Produto (Sandhusen 1998)
Variações de consumo: explosivos / modismos / modismos estendidos / da moda / da moda / nostálgicos / crescimento-queda-maturidade / ciclo-novo ciclo / escalonado
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Curva de Adoção
• Inovadores• Adotantes imediatos (agentes de mudança)• Maioria imediata
• Maioria Tardia• Retardatários
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
PDCA (Plan / Do / Check / Act)
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
5W2H:
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
SEM (SEARCH ENGINE MARKETING):Tudo que é feito por meio do canal internet para promover “awareness” um website nas páginas de resultado (SERPs) de um buscador: Google, Bing, Yahoo, MSN, Youtube..
• SEO (Search Engine Optimization)• SMO (Social Media Optimization)• PPC (Links Pagos)
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
SEO (Search Engine Optimization):
Fatores On-Page e Off-Page
Exemplos:Palavras-chaveConteúdoAncoragem internaLinkagem externaOtimização para redes sociaisArquitetura do site,Usabilidade
Resultado: Aumento de Visitas (Tráfego) e Aumento da Taxa de Conversão
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Curto Prazo:
PPC (Links Pagos):• Links Patrocinados (Google via Adwords)• Inclusão Paga• Leilão: custo proporcional a quantidade de cliques• Paga-se o menor valor necessário para se obter a posição• Leva em consideração valor do leilão x índice de qualidade
Índice de Qualidade:• Anúncio• CTR (taxa de cliques)• Landing Page
Resultado:Aumento de Visitas (Tráfego)Volume em Conversão
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Curto Prazo:
E-Mail Marketing:• Clusterização• Terceiros (Base Opt-in)• Aplicar todos os conceitos até aqui para entender o seu cliente
Marketing de Afiliados:Lomadee, Zanox, HotWords...Aumento de Visitas (Tráfego)Conversão
Market Place:Rakuten, Extra...
Comparador de Preços:Buscapé, Zoom, Bondfaro, Shopping Uol...
Mídia: Relevância para Celulares e TabletsResultado: Aumento de Visitas (Tráfego) / Volume em Conversão
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Médio Prazo:
• E-Mail Marketing• SEO (Melhor ROI a longo prazo)• PPC (Remarketing)• Comparadores de Preço• SMO (Branding):- Custo médio x Consciência de Marca- Qual seu objetivo com o canal?
Resultado:Otimização dos canais (conversão)Aumento de Tráfego SMO e SEO
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Longo Prazo:
• SEO (Melhor ROI a longo prazo)• E-mail Marketing (Up-selling / Cross-selling / Remarketing)• Programas de Fidelidade e Pós-Venda• Marketing Espontâneo
Resultado:Otimização dos canais (conversão)Aumento de Tráfego SMO e SEO
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Definindo KPIs: Indicadores Chave de Performance• Sempre associado a conversão
Qual o objetivo do seu negócio?
• Institucional• Vendas• Leads
- Usuários Cadastrados- Vendas- Atendimentos- Orçamentos- Comentários- Visualização (Página x Vídeo x Audio)- Tempo de Navegação- Compartilhamento / Comentários- Downloads
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Balanced ScoreCard: Metodologia baseada em Indicadores sob 4 Perspectivas.
Modelo das Perspectivas: *Kaplan e Norton
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Definindo KPIs: Indicadores Chave de Performance
Estratégia Empresarial – Metas Financeiras – Foco em clientes – Processos internos e críticos – Disseminar conhecimento
- Taxa de Conversão- Ticket Médio- Periodicidade e Frequência de Compra- Visitante novo ou recorrente?- Taxa de Rejeição- ROI (Return of Investiment)- Tráfego
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Definindo KPIs: Indicadores Chave de Performance
Escolha de Indicadores por Canal e Área:
PPC:- ROI- CTR- Impressões- Conversões- Custo por Conversão- Custo Total- Receita
SMO:- ROI- CTR- Impressões- Conversões- Custo por Conversão- Custo Total- Receita
X
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Melhoria nas Taxas de Conversão:
- Fatores On-Page• Títulos das páginas• Meta tags• Heading tags• Atributo alt em imagens• Domínio• URL do arquivo• Conteúdo- Fatores Off-Page• Número de links externos• Qualidade dos links externos• Texto âncora dos links externos• Idade de um domínio• Tempo de Carregamento• Flash e JavaScript• Servidor• Arquitetura do Site
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Melhoria nas Taxas de Conversão:
- Página de Check-Out- Página de Cadastro- Carrinho de Compra- Cores e Layout- Usabilidade- Categorização- Nível do Site
Retaguarda:- Taxa de Aprovação e Cancelamento:• Cartões / Boleto• Fraude• Estorno / Desistência
TESTAR, TESTAR, TESTAR…
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
::BÔNUS::
Técnicas de Persuasão:
• Princípio do elo (comentários positivos)• Princípio da reciprocidade (cupom de desconto)• Princípio da aprovação social ou prova social (mais vendidos)• Princípio da consistência & comprometimento (recorrente, programas de fidelidade)
• Princípio da autoridade e poder• Princípio da escassez• Princípio da afeição ou empatia
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Fiel x Leal: Qual a diferença? Foco do Cliente (Identificar / Diferenciar / Interagir / Personalizar)Cliente busca performance e não Produtos e Serviços
“Perca um cliente por problemas comerciais nunca por técnicos”.
• Inovar / Reinventar / Reposicionar • Valor / Raridade / Imitabilidade / Organização
• Momentos da Verdade: Mágico x Trágico
Dimensões da percepção da qualidade:Confiabilidade / Responsividade / Tangibilidade / Segurança / Empatia
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Pós-Venda:
• Busca por RELACIONAMENTOSólidoSustentável
• Como?Entender o clienteAntecipar desejos ou necessidadesGerar confiança + credibilidade + segurançaPersonalização: one-to-onePDCA
• Por que?Vantagem competitivaPosicionamentoMargem de LucroP & D
Pesquisa Flowtown: Custo de aquisição pode ser de até 7 vezes maior do que o de retenção.Pesquisa Market Metrics: é cerca de 65% mais fácil converter uma venda com um consumidor já existente do que com um novo cliente
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Pós-Venda:
CRM: Capturar dados do cliente ao longo da empresa, consolidar dados (interno e externamente), em um banco de dados central, analisar os dados distribuir aos pontos de contato e usar as informações para ter histórico DBM: Usa a tecnologia e informações do banco de dados para definir, criar e gerenciar dados do cliente com histórico e características para extrair: manipulação de dados, estatísticas probabilísticas, valor dos clientes no tempo DBM (captura / receber) x CRM (reagir): São dependentes
Segundo Kotler:- 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam diretamente com a empresaDos 5% que registram uma reclamação:- Entre 54% e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida
- Pode chegar a 95% se a reclamação foi rapidamente resolvida
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Pós-Venda:
• Ferramentas
Pesquisa de Satisfação:- Survey Monkey- Online Pesquisa- Google Forms
Relatório de contatos:- Integrado ao seu CRM
Landing page de sugestões e campanha de e-mail
CRM:- HighRise (+BaseCamp – 37Signals)- Salesforce (+ SAP)- ZohoCRM- SugarCRM- Capsule, Citrix Podio, Agendor e outros
Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo
Pós-Venda:
• FerramentasOuvidoria ou Ombudsman
Sac e Linha 0800- Email / Chat / Telefone
Cliente Oculto
Dicas extras:- Treinamentos e Capacitação- Elaboração de Processos (Script)- O problema que chegou até você também é seu..- O cliente nem sempre tem razão- Disseminar a cultura na empresa
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
“Se não sabes aonde ir,qualquer caminho serve”.
Carroll, Lewis. Alice no País das Maravilhas.
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
Áreas de um E-commerce:
• Logística• Marketing• Vendas• Atendimento ao Cliente• Compras• Financeiro• T.I.• Contábil
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
Gerência de E-commerce
Logística Marketing Vendas Atendimento ao Cliente Compras Financeiro T.I Contábil /
Fiscal
Áreas de um E-commerce:
• Logística:Estratégia
Custo? Prazo? Forma de Pagamento? Abrangência? Tecnologia?• Fornecedores
Escolha dos Parceiros• Controle e Distribuição
Integração x Estoque x RastreioIntegração:• Faturamento e Emissão de Nota• Automatização• ERP• WMS• ECR• RFID• EAN• Estoque• Etiquetagem e Embalagem• Separação• Organização
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
Áreas de um E-commerce:
• Marketing:Estratégia
Custo? Prazo? Forma de Pagamento? Retorno? Abrangência? Tecnologia? Clusterização• Fornecedores
Escolha dos Parceiros (Agências e Ferramentas)Front-End (Campanhas de Marketing x Visual “vitrine” do website)Back-End (Tempo de Carregamento)
• Controle de Investimento• Pós-Venda
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
Áreas de um E-commerce:
Vendas:Custo x Benefício / Capacitação • Estratégia
Prazo? Forma de Pagamento? Preço? Atendimento?• Fornecedores ou Interno?
Escolha dos Parceiros• Controle:URA / DAC / CRM / tempo de ligação e de atendimento• Integração:ERP + CRM + DBM + BI + WMS
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
Áreas de um E-commerce:
• Serviço de Atendimento ao Cliente:Estratégia
Custo x Benefício / Capacitação / URA / CanalFornecedores ou Interno?
Escolha dos Parceiros• Controle:URA / DAC / CRM / E-mail / Chat / Tempo de Ligação e de Atendimento• Integração:ERP + CRM + DBM + BI + WMS
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
ERP:• OpenBravo ERP• Adempiere ERP• PostBooks ERP• Open ERP
Áreas de um E-commerce:
• Compras:Estratégia
Custo? Prazo? Forma de Pagamento? Qualidade? Precificação? Estoque?Fornecedores
Escolha dos ParceirosControle e Cadastro:• Integração x Estoque x Ferramentas: Controle de PreçosIntegração:• Faturamento e Emissão de Nota• Automatização• ERP• WMS• ECR• RFID• EAN• Estoque
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
Áreas de um E-commerce:
• Financeiro:Estratégia
Custo? Prazo? Forma de Pagamento? Precificação? Estoque? Fornecedores?• Controle:
Investimento (Ativos) e ImobilizadosCustos Fixos e VariáveisCustos Direto e DespesasMargem de ContribuiçãoMargem de Lucro ou Mark-Up Entradas x SaídasFluxo de Caixa (Cartões: Prazo de Pagamento, Taxas, Bandeiras)EBITDA / EBIT / PayBack...
• Integração:Módulo Financeiro
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
Você Sabia?Custo: Transformar Ativos – Produção
Despesas: Gerar ReceitaDispêndio: Saída de Caixa
Perda: Consumo involuntário
Áreas de um E-commerce:
• T.I:Estratégia
Custo? Prazo? Retorno? Tecnologia?• Fornecedores
Escolha dos Parceiros (Interno ou Externo?)• Controle e Integração:
Faturamento e Emissão de NotaFuncionamento das Ferramentas (CRM, DBM, WMS, ERP, BI e etc)Manutenção do Servidor
• Implantação:Gateway de PagamentoAnálise de CréditoPlataformaSistema de Gestão
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
Áreas de um E-commerce:
• Contábil / Fiscal:Estratégia
Custo? Prazo? Retorno? Lucro Real ou Presumido?Fornecedores
Escolha dos Parceiros (Interno ou Externo?)• Controle e Integração:
ERPSPEDDCTFDAPISPISCONFINSISSICMS
Back-Office: O que o seu negócio precisa?
Chegando ao fim...
“Não posso lhe dar a fórmula do sucesso,
mas a do fracasso é
querer agradar a todo
mundo.”John F. Kennedy
Chegando ao fim...
M.P.C(Montão de Pequenas Coisas)
T.B.C(Tire a BUNDA da Cadeira)
De 0 a 10O Quanto está Comprometido?
FIM!!!!
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