Primer Desayuno

“Vendiendo del ON al OFF”

Bienvenidos al primer desayuno del Online Cluster Club

“El club del conocimiento y networking de los mejores profesionales del sector online

en España”

• Socios fundadores: ROI UP Agency, Walmeric y Contesta

• Misión: Compartir conocimiento, mejores prácticas, tendencias,

innovación y networking para contribuir al desarrollo del negocio online en

España

• Visión:Convertirnos en la más cualificada y activa fuente de

conocimiento y networking del sector.

Empezamos

Cómo convertir tu web en una máquina

de vender

Erase una vez……

y ahora…

……aunque algunos siguen en sus trece

Locos por vender en Internet

“La tasa de conversión mide la habilidad para persuadir a las visitas para que lleven a cabo la acción que tú quieres que hagan.

Peeero para que puedas alcanzar tus metas, las visitas deben antes conseguir las suyas.”

Bryan Eisenberg. “Uno de los padres de la conversion”

“Convirtiendo que es gerundio”

La tasa de conversión en EE.UU. es menor del 5%

(en España estamos entorno al 1%)

¿Qué estamos haciendo mal?

1.No sabemos escribir para la web

2.Vendemos con la boca pequeña

4.Los buscadores no funcionan

5.Usamos diseños poco atractivos

3.No pensamos en nuestros usuarios

6.Con tonos de comunicación planos y nada vendedores

7.No sabemos inspirar confianza en el usuario8.No prestamos la suficiente atención a sus dudas y miedos9.No les facilitamos el proceso de compra

La cuestión es:

1. ¿Qué te hace diferente?

2. ¿Por qué confiar en ti?

3. ¿Es todo fácil, claro e intuitivo?

4. ¿Me estas seduciendo para convertirme en cliente?

5. ¿Qué me pierdo si no te compro ahora mismo?

6. ¿Hay alguien ahí que me pueda ayudar?

Para ver algunos tips click aquí

YA!!

“Sólo 50 milisegundos para tener una primera

impresión…..y 5 segundos para saber que haces y

decidir si me quedo contigo”

Transmite lo que eres en tan sólo 5 segundos

Habla de beneficios y no de características de producto

Usa a personas reales como caso de éxito

Una cifra vale más que mil palabras

Usa marcas, asociaciones o sellos que nos den crédito y generen confianza

Alardea de títulos y reconocimientos

Ten una política de devolución muy clara

Otros nos recomiendan y confían en nosotros

Se muy transparente

La información de producto debe demostrar las ventajas antes que las características.

Muestra el producto en escenario de uso

Muéstrame lo bien que me va a quedar

Deja que me lo configure y por tanto elija lo que quiero y el precio a pagar.

El término “haz click aquí” no significa nada.

Literales dentro del botón para saber que va a pasar cuando clicke

Pon caducidad a tus propuestas

Que sepan que el producto puede agotarse en breve

La ayuda cuando y dónde la necesitas resolviendo de antemano

Formas de contacto siempre visibles

Nosotros te llamamos…..más fácil no te lo puedo poner!!!

Recordemos a nuestros usuarios mediante cookies para que sepan que los recordamos

Encuestas online por que nos importa su opinión

La sección preguntas frecuentes tiene

que ser completa, intuitiva y sencilla.

Revolución Tecnológica

¿La estás aprovechando para rentabilizar tus leads?

CANAL DE VENTA ONLINE

www.onlineclusterclub.com

La plataforma de segmentación de audiencias ofrece la personalización one-to-one del site, en base a: parámetros demográficos, perfil en redes sociales (Facebook, Twitter…), comportamiento de navegación (páginas vistas, tiempo de visita, procedencia del tráfico….), palabras clave en la búsqueda, u otros datos extraídos del CRM.

Conoce a tus clientes potenciales

Demográfico

Redes Sociales

Navegación

Keywords

CRM

www.onlineclusterclub.com

Conoce a tus clientes potenciales

La tecnología de Lead Scoring se integra con la plataforma de segmentación de audiencias, recogiendo la información que ésta le proporciona para devolver una puntuación de cada lead y presentar así la landing con el contenido correcto a cada lead.

Click

Tratamiento Registro

Fuentes

Tráfico

Reglas

Segmentación audiencias SITE

SITE CAMBIO

S

Lead Scoring

Tracking

Tracking

Lead Scoring

Preocúpate por el conversion rate:

Crea compromiso y

dinamismo

MEJORA CONVERSION RATE

Preocúpate por el conversion rate:

Crea compromiso y

dinamismo

MEJORA CONVERSION RATE

TECNOLOGÍAS DE TRACKING y OPTIMIZACIÓN

No adivines, mide.

Facebook

80% Click

50% conversiona registro

RTB 30% conversión a

venta

Display

Sector bellezaMujeres25 – 30 añossolteras

EJEMPLO DE PATRÓN INFERIDO

www.onlineclusterclub.com

Hasta Dónde puedes analizar…

Máxima segmentación y cualificación del lead para actuaciones eficientes de conversión.

Tracking 360º

Tracking medios

Tracking navegación

Tracking ventas

Captura data antes de ser registro.

Captura data de comportamiento de usuario.

Recoge estado final del lead en el call center.

TECNOLOGÍAS TRATAMIENTODEL LEAD

INMEDIATEZ CUALIFICADA, LA BASE DEL ÉXITO

HOT LEAD

Call me now

now

Call Routing

routing

Call me back

back

LIVE HELPTOOL

click2videovideo

CoBrowsing

Browse

NURTURINGAUTOMATIZADO

sms

Email

Llamada

WhatsApp

Si no compra hoy, puede comprar mañana.

PERO…¡¿CÓMO LO HAGO?!Control cumplimiento

KPIs

Enviado

Error en el envío

Entregado

+ 90% de contactaciónHOTLEAD

+ 12% de conversiónLIVE HELP TOOL

+15% de conversiónNURTURING

AUTOMATIZADO

ALGUNOS DATOS…

Usabilidad No conocimiento tecnológico

Análisis por modelo de actuación

Garantía de la gestión unificada

Multiusuario y  Multicliente

Confianza y satisfacción Mejor y mayor interacción Creación de imagen de marca. Att. cliente en tiempo real. Desde cualquier ubicación. Más conversión a ventas en el first shot. Menor coste de adquisición (CPA) .

Menor tasa de abandono. Reducción de espera y colas de llamada. Servicio fuera de horario de att. cliente. Menor Coste de Plataformas de Ventas. Más ventas. Análisis ROI por Plataformas de Ventas.

Todo lo que le puedes pedir a un call center de

última generación

Rentabilizando el Call Center

• Call Center como eslabón de la cadena de valor

• El Call Center como herramienta de venta

• Integración del Call Center en el canal online

• Mejorando la experiencia del cliente

• Logística y fullfilment

Call Center como eslabón de la cadena de valor

• Es tu imagen y tu voz frente a tus clientes• Parte fundamental del canal online: cierre de

interactuaciones• Ampliación de sus funciones:

– Atención al cliente– Fidelización– Venta cruzada– Captación de nuevos clientes– Alimentación y mantenimiento de bases de datos– Custodia de grabaciones– Integración hacia gestión logística– Equipo de agentes especializados por tareas / funciones

Call Center como herramienta de venta

• Unidad de negocio frente a centro de costes• El Call Center rentable• La cuenta de explotación por servicios / campañas

• Especialización hacia la venta• Perfil de los agentes• Formación específica• Tecnología y herramientas enfocadas a la venta• Agilidad en la gestión y flexibilidad ante los cambios• Call Center externo VS Call center interno

Integración Call Center en el Canal Online

• Integración con la tecnología Lead Management– Tratamiento adecuado de cada lead.– Script dinámico en función del origen del lead– Asignación de llamadas por perfiles de agentes / leads– Servicio de vídeo agente personalizado– Compartición de escritorio– Actualización del estado del tracking y reporting

• Integración con sistemas del cliente

• Cierre del ciclo de la venta: logística

LEAD MANAGEMENT- TIPO 1

Llamada Tipo 2 al Call Center

¿DESCUELGA?

SI

Se repite la operativa 6 veces durante las primeras 24h.

NO

LOCUCIÓN PARA EL CALL CENTER TRAS DESCOLGAR

Gracias por confiar en XXXX. En breves momentos recibirá una llamada gratuita de nuestro centro de atención.

ENVIO inmediato de SMS alLEAD

FUENTES DE TRAFICO

1. FORMULARIO LANDING

2. FORMULARIO WEB

PLATAFORMA WEB

AUTOMATED

MARKETING

 

Desde XXX le recordamos que tiene una prueba de TestDrive en un concesionario. Puede llamar al 902xxxxxx

(Siguiente diapo)

LEAD MANAGEMENT- TIPO 1

SE REPITE LA OPERATIVA DE RELLAMADA:15 minutos / 30minutos / 45minutos/

día siguiente: 1 vez al día, durante una semana.

NO

Se llama al Lead¿Descuelga?

LOCUCIÓN PARA EL CALL CENTER TRAS DESCOLGAR

“llamada entrante”.

Se pone en contacto con: AGENTE/ VIDEOAGENTE/ CO.BROWSING

SI

(Anterior

diapo)CUALIFICACIÓ

NDE DATOS

1

PRESENTACIÓN

IMÁGENESAYUDA VENTA

2

COMPARTICIÓN PROCESO ALTA ONLINE

3

FIN DE LEAD

FIN DE LEAD

LEAD MANAGEMENT- TIPO 2

Perfil sociodemográfico:Edad / Estado Laboral / remuneración Anual

PASAPASA

CUALIFICACIÓN

DE DATOS

1

PRESENTACIÓN

IMÁGENESAYUDA VENTA

2

COMPARTICIÓN PROCESO ALTA ONLINE

3

No

Sí

Sí

No

Mejorando La experiencia del cliente

• Gestión personalizada

• Atención sin esperas gracias a la tecnología c2c y c2vídeo

• Sabemos lo que el cliente busca en función del origen del lead

• Confianza y transparencia– Vídeo agente– Compartición de escritorio

Videoagente y compartición

Cerrando el ciclo de logística• El proceso tras la venta telefónica

• Fullfilment:

FirmaContra

to

RecogidaDocument

.

CierreExpedient

eChequeo

GeneraciónContratos(Físicos/

Digitales)

Gestión envíos y

recogidas

Mensajería

EmailCertificad

o

SMSCertificad

o

Gestión de expedientes (I)

Aplic. Agente

Aplic. BO

Contrata-ción

Email cliente

Certificado

SMS

email

Gestión back office mediante BO

Gestión de expedientes (II)

• La herramienta permite:– controlar el estado de cada actividad, – últimas acciones, – observaciones – recoger todas las interacciones en el proceso de backoffice de

venta.– uso de email certificado / sms contrato / email contrato,

Televenta con contrato físico

VentaTelefónic

a

Ficha CRM

PDFEmail

cliente

Call 48h.

Document. Mensajero

Validación

Document

Validación

Venta

FINCONTRATACIÓ

N

Televenta con contrato SMS

¿Respuesta del

Cliente?

Clave OK

No respuesta

en XX horas

Sigue Proceso

Enviar Email Recordatorio (1)

+Re-envío

SMS contrato

Clave KO Enviar Email Recordatorio

(2)

¿Respuesta del

Cliente?

¿Respuesta del

Cliente?

Clave OK Clave OK

Llamada Personalizada

(3)

Llamada Personalizada

(3)

No respuesta

en XX horas o Clave KO

No respuesta

en XX horas o Clave KO

¿Respuesta del

Cliente?

¿Respuesta del

Cliente?

Clave OK Clave OK

Fin ProcesoTLMK sin

firma

No respuesta

en XX horas o Clave KO

No respuesta

en XX horas o Clave KO

Enviar SMS Contrato

Televenta con email certificado

¿Respuesta del

Cliente?

Doc OK

Sigue Proceso

Llamada Personalizada comprobación

de datos

Doc KOEnvío de

Contrato SMS

¿Respuesta del

Cliente?¿Respuest

a del Cliente?

Clave OK

Clave OK

Fin ProcesoTLMK sin

firma

No respuesta

en XX horas o

Clave KO

No respuesta

en XX horas o

Clave KO

Enviar Email con solicitud a través de certificado

Email corregido

Descargar nueva

solicitud

Algunos datos…

TELCO

TARJETAS

RATIO DE

CIERRE

9/12%

45%

CONVERSIÓN TELEVENTA

CONVERSIÓN ONLINE

CONVERSIÓN TELEVENTA

CONVERSIÓN ONLINE

MENSAJERÍA

SMS/EMAIL CERTIFICADO

8%

90%

55/65%

80%

Conclusiones

La mayoría de ventas iniciadas online finalizan en el call center.

El Call Center online requiere gran especialización. El canal online es la alternativa a la televenta tradicional.

Mejora la contactación. Mejora la imagen y el servicio. Reduce costes. Incrementa las ventas. No es invasivo con el cliente.

Del lead a la ventaOnline Business Unit en ONO

WEB TESTIMONIAL

Primeros pasos…

Escaso soporte No área especializada No adaptada al cliente

Necesitábamos rediseñar el Área…

ANTES

Canal Transversal

Estrategia afectada Recursos poco especializados Objetivos poco definidos

Canal Paralelo

Estrategia reforzada Presupuesto propio Gestión espec. perfiles

“adhoc” Objetivos definidos

Primeros pasos…

Unidad de negocio con:• Objetivos propios• Potente equipo• Dando soporte en todas las líneas• Interacción con el resto de Canales de la compañía para unificar

estrategias.

Modelo Mixto Obu: Online Business Unit

Cambio profundo en la estructura y los recursos y suponía un crecimiento exponencial en las diferentes áreas y sobre

todo en el cierre de la venta.

¿Cómo lo hacemos?

Objetivos estratégicos del Nuevo Modelo

Transacionalidad

Más ventas Mejorar KPI de

captación de cliente

CAMPAÑA DE MARKETING ONLINE

ANÁLISISDAFO

PLAN MK ONLINE

EV

ALU

AC

IÓN

DE

RES

ULT

AD

OS

ELEMENTOS INTERNOS

ELEMENTOS EXTERNOS

MARCO ESTRATÉGICO

PROGRAM. ACTUACIONE

S

1. Objetivos campaña

2. Def. Público Objetivo

3. Marco Jurídico

4. Alcance de la campaña

1. Cronograma2. Tareas3. Adaptación

Web.4. Implementaci

ón Campaña

2-Prioridades para la mejora del Área I

ONO.ES TRAFFIC

SALES

(Residenciales/SME/Cartera)

Mejora Procesos

Web

Mejora procesos

venta online

Incremento Tráfico

Objetivo generación del tráfico

Mejora de la usabilidad. Personalización de los contenidos. Procesos de acceso a la tienda y de

cobertura Facilitar la transacionalidad. Integración de e-shop de residencial t de

SME´S para la mejora de la experiencia del cliente.

Interactvidad. Ofertas especiales y exclusivas.

Inversión, mejora rendimientos SEM. Trabajar los posicionamientos orgánicos SEO. Lanzar el SMO. Comunicación de Promociones en el Canal

Online.

ONO.ES

AFFILIATES

ONLINE DEALERS

ONO.ES

2-Prioridades para la mejora del Área I OUT OF ONO.ES

2.-1 Generación del tráfico Las Claves del éxito: volumen y convertibilidad

Todo el tráfico está redirigido a: ono.es landing pages específicas monoproducto landing pages multiproducto

SEM SEO Display SMO (Redes sociales) Emailing Afiliación (generalmente emailers)

2.-2 Convertibilidad vs Tráfico:Search Engine

Marketing (SEM)

Social Media

Optimization

(SMO)

E-mail marketing

Forma pasiva de Marketing, Se alimenta de acciones hechas por nosotros (TV, Radio, email). Es la fuente de mayor calidad,

Forma pasiva de Marketing, permite segmentación de los usuarios. Sirve para llevar usuarios a nuestra web y comunicar promociones a nuestros seguidores.

Forma activa de Marketing, Contacta con personas que no conocen el producto y suele ser una fuente con buen balance entre volumen/calidad.

Display Afiliación

Forma activa de Marketing, nos permite contactar con personas que no conocen tu producto. Genera imagen de marca ya que los anuncios se pueden ver en infinidad de sitios web

Dependiente de la inversión

No generar resultados Directos, ayuda a la comunicación de empresa y a la generación de imagen de marca. Son necesarias bases de datos para que se pueda explotar de forma sostenible. Una vez comunicado nuestro producto hay que dejarla “reposar”.

No genera volumen de clientes.

3.- Prioridades para la mejora del Área II

Nuevo concepto de gestión del lead. Nuevas Herramientas . De fácil implementación e integración. Flexibles, para poder crecer a nivel interno y externo. Adaptables a las necesidades estacionales Costes razonables.

Equipos especializados versátiles adaptados a la gestión del lead Equipos y perfiles adaptados a los incrementos de tráfico Selección ágil, Formación especifica, seguimiento continuo, desempeño versátil

OBJETIVO PERSONALIZAR EL LEAD CIERRE DE LA

VENTA

Optimización de las eficacias y conversiones. Mejora de la contactación 95% de leads contactados one shot incremento del valor de la venta 3p mejora de early Churn mejora del kpi del coste de venta

Imple.Nuevas

Herramientas

HeadCountVersátil

MejoraKPIS

3.- 1 Las Claves del éxito : Gestión one-to-one de cada lead Identificar al lead, hacerle seguimiento, contactarlo, cualificarlo y convertirlo

Lead Managmen

t

RÁPIDO EN LA IMPLANTACIÓN TECNICA

Se adapta a las infraestructuras tecnológicas del cliente. Integración sencilla con las mismas

INTEGRABLE A NIVEL ESTRATEGICOSe nutre de la información y experiencia de otras unidades (residencial, pymes y cartera)

Permite realizar test y análisis en tiempo real y así poder diseñar “pilotos”

RENTABLE

Reduce los tiempos

Permite la analítica completa de las campañas (trazabilidad y evaluaciones de impacto).

Optimiza el Kpi de captación.

PERSONALIZADOPre-cualificación y segmentación (ya cliente) del lead antes de tratarlo.

Flujo de contactación (videoagente chat ..)

Explotación De nuestros productos adaptando la web

al Cliente

Skynet

Comunicación Interactiva y

Bidireccional en todo el el proceso

de compra

Pasa proceso de cobertura

Accede a la tienda

Deja direcciónPara concurso

C2C Inboun

d

Abandona sin confirmar datos

C2C Inboun

d

C2C

Solicitan contacto

Inbound

Confirman Compra (CRM)

IncidenciaDeuda error

Outbound

Venta transaccional

Outbound

4.- Itinerario del lead dentro de la tienda

5.- Estados del usuario en la tienda

ABANDONO DE LA WEB

Aquellos clientes que dejan la web cuando les solicitamos los datos.

ASESORAMIENTO COMERCIAL

Aquellos clientes que solicitan asesoramiento comercial dentro de la tienda (llamadme mas tarde).

PASA PROCESO DE COBERTURA OK

Los Clientes que dejan sus datos para un concurso

Cada paso del cliente una oportunidad de venta

Añadir al carrito de compra

6.- Estados de cliente C2C y recepción

C2C

Los clientes que navegan en la home o desde landing pages de mobile y acceden al formulario de contacto de nuestro lead Managment solicitando información.

Inbound

Son clientes que entran en nuestra web y acceden desde un número corto 1451..o de un 800 donde el equipo de preventa los filtra y los transfiere a los equipos de on line.

ClicK to call: agilidad e incremento de las ventas.

7.- Acciones de Nurturing

Nurturing, la trazabilidad total del lead orientada a la venta

Todos los leads que han aceptado aceptado las condiciones y han pasado los procesos de cobertura con la herramienta de Lead Management para continuar con los flujos de contactación .

La clasificación en base a criterios de cierre:No contactado (no comunicación entre lead y agente).

No interesado (cuelgue al escuchar la locución de bienvenida).

No convertido (conversación inferior a 30 sg,).

Análisis y trazabilidad en tiempo real: C2C / C2Video / E-mailing / SMS

8.- Ventas por la procedencia de los leads

9.- Call centers externos Canal Online

Marco de colaboración

Outsourcing en Madrid (varios centros dedicados)

Operaciones de Captación, Cartera y SME.

La composición y volumen de los equipos esta condicionada por la estacionalidad.

Objetivo fundamental proporcionar al cierre de la venta la respuesta inmediata, atendiendo a :

• Impacto de Planes de Medios• Ofertas especiales• Pilotos y test

La gestión de los contactos se realiza con las herramientas de lead management, click to call y acciones esporádicas de nurturing y video agente.

9.- Call Centers externos Canal Online

La plataforma interna especializada en los pasos mas avanzados del lead con MÁS INMEDIATEZ: mejor conversión y mayor eficacia .

Los COLABORADORES externos se dedican a los lead en fase inicial donde la toma de decisión es más lenta.

10.- Distribuidores Canal OnlineMarco de colaboración

Tráfico propio, hacen sus propias campañas de MKT y gestiona los leads. Estrategia definida por la Marca facilItandoles los copys, pero CON creatividades

propias. Son un complemento necesario, ocupan espacios en las búsquedas que de no estar

cubiertos supondrían una perdida de impresiones para la marca. La procedencia del tráfico que captan tienen un target diferente del que llega a

ono,es..comparadores…banners en foros, landing especificas.., La venta para Ono no tiene ningún coste mas que el pactado en el Modelo de

comisionamiento.

¡Muchas

GRACIAS!