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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
El perfil del Community Manager
dentro y fuera de la empresaXavier Marcé Vila
@XaviMarce
05/02/2015
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Historia del Community
Manager
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Orígenes
• BBS • Grupos de Noticias• Listas de correo• Foros• Juegos Masivos Online
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BBS (Bulletin Board System)
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#SmmUsCM
• Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.
• Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos en las redes sociales.
• Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80 y principios de los 90.
• Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se populariza entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para usarlo.
• En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-Hispano.• Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online.
Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto, sin gráficos.
• Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi inexistente en la actualidad.
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Grupos de noticias
• Muy similares a los tablones de anuncios de las BBS.
• Integrados dentro de los clientes de correo electrónico.
• Usados principalmente para temas especializados (ordenadores, cine, libros, ciencia, etc).
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#SmmUsCM
Listas de Correo• Son un uso especial del correo electrónico que permite la
distribución masiva de información entre múltiples usuarios de Internet a la misma vez.
• Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de uso interno en las empresas.
• Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web.• Moderación exclusiva vía web.• Se requiere de una etiqueta de uso para su buen funcionamiento
(asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.)• Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines de
noticias). Medios de comunicación unidireccionales.
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Foros de Internet• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a
discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario poder expresar su idea o comentario respecto al tema tratado.
• Son los descendientes modernos de los tablones de noticias.• Se convierten en la plataforma de discusión más popular a
partir de finales de los 90.• Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades
online temáticas, con sus propias reglas y características.
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Juegos Masivos Online
Tienen su origen en los MUD’s de las
BBS
Se hacen populares a partir de 1996 con
Ultima Online
El avance en Internet hace que
cada vez sean más los hogares con
conexión
Crean el caldo de cultivo para las
primeras comunidades online
masivas
Crean la necesidad de controlar,
monitorizar e influir en lo que se habla
de ellos.
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Ultima Online• Considerado el padre de los juegos
masivos online.• Creado por Richard Garriott en 1995 y
publicado en 1997.• Alcanza los 100.000 jugadores en sus
primeros seis meses en un momento en el que no había ADSL ni apenas cable, tan solo conexiones caras por módem. Introdujo el modelo de suscripción mensual.
• Propicia la creación de las primeras comunidades online masivas centradas en el uso de foros.
• Primera vez que una empresa crea un cargo con las funciones de un Community Manager.
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Proceso de evoluciónAl crecer paulatinamente el número de usuarios se
hace preciso crear la figura del moderador, para controlar que se respetan las normas.
Primero surge la necesidad de tener un administrador de
las nuevas plataformas
Al integrarse las empresas en estas nuevas
plataformas y crecer el número de usuarios, que
equivalen a clientes actuales y/o potenciales…
…se hace patente la necesidad de crear una
figura que no solo modere, sino que
interprete, comprenda, intervenga y reaccione…
Nace así propiamente dicha
la figura del Community Manager
La industria del videojuego online es la pionera en tener a
este tipo de profesionales.
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Proceso de evolución
A lo largo de las diferentes ferias y convenciones
internacionales muchos de estos profesionales se
encuentran y constatan la importancia de su labor y la poca información que existe
A raiz de estos encuentros nace el CMG (Community Managers Group)
Es la primera asociación dedicada
a la profesión de Community Manager
del mundo.
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Community Managers
Group
• El CMG es una asociación privada compuesta por profesionales de la industria del videojuego responsables de gestionar sus respectivas comunidades.
• Se funda en marzo de 2006 con el objetivo de asistir a los Community Managers de la industria.
• Su acceso es gratuito pero restringido a profesionales reconocidos.
• Se convierte en un lugar de encuentro, donde compartir y mejorar.
• Desde el CMG se busca unificar la profesión de CM.
• Se tomará como referencia para las siguientes asociaciones profesionales.
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#SmmUsCM
Explosión de Internet
Surgen nuevas plataformas de uso de Internet
Son las llamadas
redes sociales
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#SmmUsCM
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Explosión de Internet
Permiten multiplicar exponencialmente el número de usuarios,
aprovechando la expansión de las conexiones de banda
ancha y precios más asequibles.
En un periodo relativamente corto de tiempo, el uso de
Internet pasa a ser un consumo de masas y una
realidad en la vida cotidiana de las personas.
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#SmmUsCM
Explosión de Internet
Las grandes empresas empiezan a ver que lo de las redes sociales no solo es un pasatiempo Sino una nueva plataforma
desde la que llegar e interactuar con los consumidores
Ya no solo son empresas de juegos online y de Internet las que ven el potencial de los nuevos medios.
Al principio solo entienden las redes sociales como un
escaparate más para sus anuncios
Pero con el tiempo
empiezan a comprender
que su potencial va
mucho más allá
Que son un medio para interactuar con los
consumidores y fortalecer su marca y productos
Se hace necesario contar con profesionales
especializados a gestionar su presencia en Internet e
interactuar con los consumidores
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#SmmUsCM
Evolución en España
En España este proceso llega más
tarde y acompañado de mucho ruido
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Evolución en España
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Evolución en España
Surgen iniciativas para intentar informar y fomentar la figura
del Community Manager en España
AERCO (Asociación Española de
Representantes de Comunidad Online)
es la primera
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#SmmUsCM
Evolución en España
AERCO
• Nace en 2009 como un grupo de debate en Linkedin (Aunque afirmen existir desde 2008).
• En 2010 evoluciona a Asociación sin Ánimo de Lucro.
• Para ser socio hay que pagar una cuota anual.• Centra su actividad principal en organizar
cursos de ‘Especialista en Community Manager’. Coste 800€, 22,5 horas. Otorga un certificado de Especialista en CM.
• Termina incluyendo el término ‘Profesional del Social Media’ en su nombre.
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#SmmUsCM
Evolución en España
Community Manager
• Social Media Marketing Manager• Estratega Social Media • Especialista Social Media• Blogger/Copy Social Media • Relaciones Públicas / Manager de la Marca• Curador de Contenidos• Analista Web• Diseñador Web• Programador Web• Responsable Redes Sociales• Becario• Etc.
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#SmmUsCM
Evolución en España
A partir de 2011 empiezan a proliferar
opciones de formación, muchas de ellas añaden más caos y dudas en la
profesión
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#SmmUsCM
Evolución en España
* CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa ‘Community Managers’en el blog de Expertosenredessociales.es.
* Dicha empresa ha “registrado” la “marca” de “Community Managers.
* Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro acreditado en Madrid y Barcelona para dar el “Carné de Community Manager.
* La reacción en las redes sociales y profesionales es muy virulenta y hostil.
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#SmmUsCM
“Dominas el Facebook, te mueves como pez en el agua en Twitter y estás a la última en tecnología e internet, y, como mucha gente, estás en paro. No lo sabes pero
tienes madera de community manager. Un perfil muy
demandado y que solucionará tu futuro laboral. Fórmate con los
mejores profesionales en el Instituto Community Manager”.
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#SmmUsCM
Evolución en España1. ¿Conozco el negocio de mi empresa?
2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos? ¿Entiendo la jerarquía y el proceso de toma de decisiones?
3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen en Redes Sociales?
4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi empresa?
5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé justificarlas?
6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis acciones?
7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red social?
8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas / sugerencias de nuestros usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas?
9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi empresa?
10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito?
“Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia.”
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#SmmUsCM
Evolución en España
Cada vez hay más opciones de formación e información
Cada una con sus puntos fuertes y
débiles
El futuro profesional debe valorar que le
interesa más
La adaptabilidad a los nuevos medios y
herramientas es clave
Pero lo que nunca cambia es que el
Community Manager debe tratar con
personas
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#SmmUsCM
Competencias emocionales
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#SmmUsCM
“Es el uso inteligente de las emociones:
De forma intencional, hacemos que nuestras emociones trabajen para
nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro
comportamiento, y, a pensar, de manera que mejoren nuestros resultados”.
La Inteligencia Emocional esencialmente proporciona a las personas capacidad y
habilidad para regular sus fuerzas e impulsos emocionales
contraproducentes, muchos de ellos inconscientes, los cuales boicotean sus
relaciones (personales, familiares, sociales) y calidad de vida.
La Competencia Emocional es la habilidad que tiene una persona para potenciar su inteligencia emocional en
su vida cotidiana. Las empresas la tienen muy en cuenta a la hora de
contratar profesionales.
Inteligencia emocional
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#SmmUsCM
Competencias emocionales
La Competencia Emocional es la habilidad que tiene una persona
para potenciar su inteligencia emocional en su vida cotidiana. Las empresas la tienen muy en
cuenta a la hora de contratar profesionales.
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
InteligenciaIntelectual
Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
Emocional
El modelo de la IE afirma que tenemos por un lado una mente racional, que es la
capacidad consciente de pensar, deliberar y reflexionar, y por otro lado una mente emocional que es más impulsiva e
influyente que la mente racional.
Puede darse el caso que una persona con un buen nivel de inteligencia actúe con torpeza en su vida ordinaria. Y es que la Inteligencia Académica o Coeficiente Intelectual,
tiene poco que ver con la vida emocional.
Diversos estudios neuropsicológicos efectuados a estudiantes y profesionales con un CI por encima de la media, mostraban un pobre
rendimiento académico o profesional. Se trata de personas impulsivas, ansiosas, desorganizadas y problemáticas, con escaso control de sus
impulsos.
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Algunas características
de la Inteligencia Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
• Motivarnos a nosotros mismos.• Tener voluntad para proseguir a
pesar de los fracasos.• Controlar nuestros impulsos.• Regular nuestros estados de
ánimo.• Capacidad de empatizar con los
demás.• Confianza en los colaboradores.• Crear un ambiente agradable a
nuestro alrededor.
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#SmmUsCM
Competencias Emocionales
SocialesPersonalesHabilidades
de inteligencia emocional
Determinan el modo en el que nos relacionamos con nosotros mismos
Determinan el modo en el que nos relacionamos con
los demás
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Competencias personales
• Reconocer las propias emociones y efectos.• Conocer las propias fortaleces y debilidades.• Seguridad en la valoración que hacemos
sobrenosotros mismos y sobre nuestras capacidades.
Conciencia de sí mismo
Autorregulación
Motivación
• Adaptabilidad.
• Autocontrol.• Confiabilidad.• Integridad.• Innovación.
• Motivación del logro.
• Compromiso.• Iniciativa.• Optimismo.
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#SmmUsCM
Empatía Habilidades sociales
Competencias sociales
Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras
personas e interesarnos activamente por las cosas
que les preocupan.
Orientación hacia el servicio: anticiparse,
reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Aprovechamiento de la diversidad: aprovechar las
oportunidades que nos brindan diferentes tipos de
personas.
Conciencia política: capacidad de darse cuenta
de las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo.
“Conciencia de los sentimientos, necesidades y
preocupaciones ajenas.”
Influencia: utilizar tácticas de persuasión
eficaces.
Comunicación: emitir mensajes claros y
convincentes.
Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y
personas.
Catalizar el cambio: iniciar o dirigir los
cambios.
Resolución de conflictos: capacidad de
negociar y resolver conflictos.
Colaboración y cooperación: ser
capaces de trabajar con los demás en la
consecución de una meta común.
Habilidades de equipo: ser capaces de crear la
sinergia grupal en la consecución de metas
colectivas.
“Capacidad para inducir respuestas deseables en los
demás.”
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#SmmUsCM
Inteligencia emocional y competencias emocionales
IDENTIFICAR
CARENCIAS FORTALEZAS
SUPLIRLAS CAMBIAR DE RUMBO POTENCIARLAS
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#SmmUsCM
“El estrés es la reacción automática (1), de nuestro organismo (2) ante un estímulo, o varios (3) que puede ser interno (4) o externo (5) que dispara el mecanismo de lucha huida o de adaptación de nuestro organismo (6) y lo prepara para la acción (7) lo que produce cambios fisiológicos como la sobre-activación del organismo y si no se compensa con una respuesta de relajación (8) va incrementándose hasta convertirse en crónico (9) desencadenando inevitablemente en alteraciones físicas y/o psicológicas lo que nos hará reconsiderar nuestras circunstancias.”
El estrés
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#SmmUsCM
“El estrés es la respuesta del organismo ante lo que nos supone un cambio, ya sea defensivo (lucha-huida) o adaptativo (poder manejar nuestra vida diaria.”
Todos padecemos estrés. La cantidad que soportamos
depende:
1. De la cantidad de cambios o adaptaciones que tenemos que hacer a diferentes situaciones en nuestra vida diaria.
2. De la intensidad de los estresores en determinadas circunstancias.
3. De cuanto se prolonga en el tiempo nuestra situación de estrés.
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#SmmUsCM
Recomendaciones para afrontar el estrés y la ansiedad
Sentirnos autosuficientes y llenos de optimismo
Hacer uso de nuestras competencias emocionales
Apoyarnos en nuestros compañeros
Determinar el origen y hacerle frente
Aprender a pedir ayuda cuando nos veamos
sobrepasadosSaber decir basta y no
cruzar los extremos que nos dañen
Realizar actividades de ocio que nos hagan sentir bien
Buscar el contacto social y el cariño de aquellos que
refuerzan nuestra autoestima
Mantener hábitos saludables de dieta y ejercicio físico
diarios
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#SmmUsCM
El Community Manageren la
Empresa
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#SmmUsCM
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#SmmUsCM
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#SmmUsCM
Gestor de Redes Sociales
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#SmmUsCM
Dinamizador de comunidades
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#SmmUsCM
Creador de Contenidos
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#SmmUsCM
Monitorizador
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#SmmUsCM
Gestor de crisis
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#SmmUsCM
El Community Manager Remoto
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#SmmUsCM
El Community Manager Remoto
Lugar de trabajo
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#SmmUsCM
Horarios de
trabajo
El Community Manager Remoto
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#SmmUsCM
El Community Manager Remoto
Planificación
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#SmmUsCM
El Community Manager Remoto
Horas Extra
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#SmmUsCM
El Community Manager Remoto
Salarios
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El Community Manager Remoto
Saber desconectar
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El Community Manager Remoto
Elaboración de informes
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El Community Manager
Escudo de toda la
empresa
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Comunicación Interna
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“La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.”
• Comunicación descendente.• Comunicación ascendente.• Comunicación horizontal.• Comunicación informal.
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#SmmUsCM
Acción coordinada y el trabajo en
equipo.
Trabajo en solitario, sin interacción cooperativa y coordinada.
Comunicación Interna
Los procesos de comunicación, desde una perspectiva sistémica,
permiten a la organización mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial: la
de ser un sistema.
“La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas.”
Vs.
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Comunicación Interna
PENSAMIENTO
ESTRATÉGICO
“La comunicación es un instrumento de cambio.”
Necesidad de adaptación al entorno cambiante en
el que vive la organización.
La Comunicación Interna permite…
Ser un factor de integración, motivación y desarrollo personal.
Cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos o grupos que
conforman la organización.
Mejorar la calidad de vida laboral y del producto o servicio ofrecido por la
organización, al aumentar la productividad y competitividad
La introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas
de gestión que acompañan el desarrollo organizacional.
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Comunicación descendente
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Comunicación Ascendente
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#SmmUsCM
Comunicación Horizontal
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#SmmUsCM
Comunicación Informal
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#SmmUsCM
La clínica del rumor“No puedo esperar para reportar este accidente a la policía. Debo llegar al
hospital lo más pronto posible.”
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#SmmUsCM
Social Foul Play
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#SmmUsCM
Herramientas
IntranetWiki interna
VideoconferenciasReuniones periódicas
Actividades de ocio
CHAT
Revista-boletínManuales corporativos
Videos
COMUNICACIÓN INTERNA
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Plan de Comunicación Interna
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Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
#SmmUsCM
Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
Generalitat de Catalunya
Guía Salud Ayto. de San Sebastiánde los Reyes
1. Principios, objetivos y consejos generales
2. Blog3. Twitter4. Facebook5. Linkedin6. Youtube7. Flickr8. Slideshare9. Delicious10. Imagen gráfica
1. Principios y beneficios para GuíaSalud y sus usuarios
2. Blog3. Wiki4. Foros5. Twitter6. Youtube7. Slideshare8. Delicious9. Imagen gráfica
1. Principios2. Plataforma de
Blogs3. Twitter4. Facebook5. Otras redes
(Youtube, Flickr Tuenti)
6. Procedimientos7. Formulario de alta
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Experto Universitario Community ManagerIII Edición
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El arte de la guerra - Sun Tzu. 500 A.C.
“Conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo; en cien batallas, nunca saldrás derrotado. Si eres ignorante de tu enemigo pero te conoces a ti mismo, tus oportunidades de ganar o perder son las mismas. Si eres ignorante de tu enemigo y de ti mismo, puedes estar seguro de ser derrotado en cada batalla.”
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