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CoachCarlos Monnery CaiaffaConsultor en Desarrollo Humano y Organizacional
NUEVAS TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Seminario
FIDELIZACION DEL CLIENTE:La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing
Un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos y en administración venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta.
¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE EN MARKETING APLICAR BUENAS TÉCNICAS
DE FIDELIZACIÓN?
Si hace unos años eran las marcas las que llevaban la voz cantante en el mercado, hoy en día (gracias a Internet, las redes sociales, y los avances en la tecnología) son los consumidores los que deciden qué marcas ocupan sus corazones y cuáles están condenadas a desaparecer.
PRINCIPALES ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR A LOS
CLIENTES
BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rápida atención.
El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de éste, y así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación gratuita del producto, el de asesoría en el uso del producto, el de reparación y mantenimiento del producto, etc.
BUEN SERVICIO POST VENTA
El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero además de ello, nos permite mantener contacto con éste después de haberse realizado la venta.
BUEN SERVICIO POST VENTA
Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
BUSCAR UN SENTIMIENTO DE PERTENENCIA
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.
BUSCAR UN SENTIMIENTO DE PERTENENCIA
A diferencia de las tarjetas o cupones de descuento que nos permiten incentivar al cliente a que regrese una sola vez (a menos que les demos más de una tarjeta o cupón), las tarjetas de puntos acumulables nos permiten incentivarlo a que regrese varias veces.
PUNTOS ACUMULABLES
Los puntos acumulables le permitan a quien las posea acumular puntos cada vez que compre o adquiera alguno de tus productos o servicios, y luego, una vez acumulado una determinada cantidad de puntos, canjearlos por productos, servicios, descuentos u otras promociones
PUNTOS ACUMULABLES
Brindar un trato preferencial a nuestros principales clientes (los cuales no solo son los que más ventas nos generan sino también los que más nos recomiendan) nos permite hacerlos sentir únicos y especiales, y así lograr no solo que regresen sino también su fidelidad.
TRATO PREFERENCIAL A PRINCIPLAES CLIENTES
Identifica a tus principales clientes (aquellos que más volúmenes de compra realizan o más veces te visitan), y luego bríndales un trato preferencial; por ejemplo, bríndales mejores condiciones de compra, dales un trato personalizado (por ejemplo, en donde un mismo vendedor los atienda durante todo el proceso de venta), dales prioridad al momento de ser atendidos, u ofréceles promociones de ventas exclusivas.
TRATO PREFERENCIAL A PRINCIPLAES CLIENTES
Mantener comunicación con el cliente una vez que ha comprado o adquirido nuestro producto o servicio es una de las principales estrategias para hacer que regrese, ya que nos permite recordarle permanentemente nuestra marca o negocio, y eventualmente ofrecerle nuestros nuevos productos, servicios o promociones.
MANTENER COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
Ganar la confianza del primer comprador es motivo de orgullo para cualquier firma, pero generar empatía con el mayor número de gente es un reto mayor.Que muchos clientes estén ansiosos por el nuevo producto o servicio que lance al mercado es el sueño de cualquier marca, y lograrlo no es cuestión de dinero sino de ingenio
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
1. Conexión psicológicaLa lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas. El apego a una empresa es una cuestión de emociones a través de vínculos que no se pueden medir.
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
2. El "elemento sorpresa" Es bueno desarrollar una campaña que capte la atención del nuevo cliente.Las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
3. La comunicaciónHay que establecer un canal de comunicación continua.Es fundamental que la empresa dé la oportunidad al cliente de expresar su opinión y recibir una respuesta. Esta interacción es básica para atraparlo y hacerle saber que se le tiene en cuenta".
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
4. Dar un valor agregadoEs bueno siempre ofrecer algo más.Cualquier valor agregado hará que los clientes se sientan importantes. Tres elementos básicos para explotar el ingenio y atraer más público son: Positividad, coherencia y veracidad.
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
5. SegmentaciónLa mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los malos y separarlos. Es bueno prescindir de los que no pagan, los morosos, los que se quejan sin razón y los que generan más gastos que ingresos.A la larga crean una mala imagen que puede perjudicar a la marca.
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
6. AnticipaciónEs recomendable hacer un seguimiento continuo de todos los consumidores y usuarios.Si un descenso en la facturación te pone en alerta, el problema ya se ha producido
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
7. ReactivaciónNo hay que permitir que los buenos clientes se duerman.Hay que reactivar a los menos activos y trata de recuperar a los exclientes. Mantener un compromiso a largo plazo que haga que el consumidor se sienta importante.
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
8. Apuntar a las emocionesConviene rodear los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos, aunque no sean los mejores. Este aditivo puede engordar la cartera de clientes.
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
9. CompetenciaEs importante reforzar la relación con los clientes y tratar de atrapar a los de la competencia: el primero que llega siempre gana.
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
10. El precio no es negociableSi se rebajas el precio de un, se captarán nuevos clientes, pero eso nunca garantiza su permanencia.
10 PEQUEÑOS “TRUCOS”
EL STORYTELLING
Desde la época de las cavernas a los tiempos bíblicos, pasando más tarde por las culturas indígenas, contar historias ha sido siempre una forma de expresión, la cual más adelante se ha convertido en una forma de transmitir el conocimiento desde la antigüedad.
EL STORYTELLING
El tiempo pasó y con la era digital se modernizó la manera de contar historias. Este sigue siendo un recurso indispensable y valioso, con el que se puede tocar la fibra sensible de otras personas.
EL STORYTELLING
“Se olvidarán de lo que digas, de lo que hagas y de lo que pienses, pero no de lo que les hagas sentir”.
EL STORYTELLING
“El storytelling marketing es una estrategia que persigue generar una conexión emocional con el cliente a través de una historia real y significativa”.
Por eso, es tan importante el “cómo está contada”, ya que gracias a este tipo de historias conseguimos generar un impacto en nuestros clientes, potenciales o no.
Con el nuevo concepto de storytelling marketing, nació una nueva figura profesional; el storyteller.
El storyteller, o contador de historias, es el encargado de desarrollar el storytelling de una marca corporativa o personal.
Las principales ventajas que podéis obtener al implementar el Storytelling en vuestras estrategias de marketing son las siguientes:Se hace fácil recordarTiene una enorme difusiónGenera confianzaEs algo que a todos gustaContextualiza los datos exactosUsa el lado emocional y crea conexión
EL STORYTELLING
Una vez que se ha descrito, ha llegado el momento de representarla visualmente gracias a la creación de infografías.
Las infografías, con su color y dinamismo, son ideales para contar una historia de manera resumida, y esto es algo indiscutible.
LAS INFOGRAFÍAS
Además, con las infografías se puede destacar lo más importante, y con ello se consigue que los valores principales de la marca sean fácilmente recordados e identificados.
¿PORQUE USAR LAS INFOGRAFIAS?
• ImpactoEl uso de imágenes y la combinación de colores debe ayudar a “impactar” a la audiencia que busca el diferenciar vuestra marca de otras.• InteractividadCon la ayuda de un formato optimizado para compartir en redes sociales (un formato ideal es el .png) y las llamadas a la acción que inviten a los usuarios a compartir con la utilización de titulares ocurrentes, creativos y llamativos, se consigue que la interacciones sociales aumenten exponencialmente.
• IntegraciónEl hecho de integrar imágenes con texto, además de contar de una manera práctica una historia, favorece la transmisión de datos, o lo que es lo mismo, la posibilidad de que la historia se integre en la mente de los usuarios de forma más sencilla e intuitiva.
¿PORQUE USAR LAS INFOGRAFIAS?
• InmersiónAplicar el storytellling a través de una infografía, permite que el que la está leyendo se vea inmerso en ella de manera más rápida y sencilla. Con ello, se le permite que recuerde fácilmente detalles de la historia.Si además de ello, se usan gráficos y esquemas visuales, se consigue generar empatía con los lectores.
¿PORQUE USAR LAS INFOGRAFIAS?
EL MARKETING DIGITAL
El marketing digital es, hoy por hoy, la manera mas efectiva de fidelizar clientesCada vez son mas las compañías que recurren a las herramientas digitales, para establecer contacto permanente con sus clientes
EL MARKETING DIGITAL
EMBUDOS DE
MARKETING
AUTORESPONDEDORES
La fidelización del cliente es sin duda una de las mejor estrategias para mantener un incremento en las ventas; utilizar las herramientas que la tecnología nos ofrece, es sin duda una manera de hacerlo de manera mas efectiva
