Les règles d'Or du CRM par Fréderique Paumier Moch

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« Les règles d’or du CRM »

Enregistrement de Web – Conférence

Par Frédérique Paumier-Moch





Frédérique PAUMIER-MOCH

> Consultante Armania SocialMania

armania socialmania INfluencia

QU’EST-CE QUE LE MARKETING RELATIONNEL ?


Comment je trouve de nouveaux prospects ?

Comment je les gère ?

Comment je les fidélise ?

Pack Relationship Management


QU’EST CE QU’UNE DÉMARCHE CRM ?


Démarche CRM

  Comment j’intègre le client à l’intérieur de l’entreprise ?

  Comment j’organise mon entreprise pour

apporter le meilleur service, le meilleur produit, la meilleure relation auprès de ce client ?

Comment je souhaite entrer en lien avec mon client ?


CRM ET 2.0, OÙ EN EST-ON?


Evolution du CRM

CRM e-CRM Social CRM

1980 2000 2010

Marketing Relationnel


Digital


Digital et Social = CRM 2.0

Les outils CRM se développent et se complexifient


Des outils multiples et très complexes

Modules Force de Vente

Modules Analytiques

Modules Services Clients / Tchat

Modules Interactions Cross Canal

Modules Interactions Sociales


Tout commence avec la BDD unique

Site Internet

Magasins

Vente à Distance

Pays


Plan d’animation basé sur le parcours client

Information Préparation Validation commande

Paiement commande

Suivi commande

Livraison / Retrait

SAV / Retour

Prendre conseil auprès d’un vendeur, toucher les produits

Consulter le site de marque, les comparateurs, les forums…

•  Dresser une liste d’achat sur site / appli

•  Vérifier la disponibilité en magasin

•  Tester en réalité augmentée

Valider sa commande

Payer sa commande

Valider et payer ses achats

Suivre sa commande

•  Emporter ses achats

•  Retirer sa commande

•  Livraison à domicile ou point relais

•  Téléchargement

Retourner ses achats ou sa commande en point de vente

Retourner ses achats par voie postale

•  Retargeting display / email

•  Push appli mobile

•  Web call back

•  Tchat •  Emailing


•  Tchat •  Emailing


•  Tchat •  Emailing •  Offre en

caisse

•  Emailing transactionnel

•  Emailing transactionnel

•  Offre en caisse •  Come back •  Offre colis

•  Emailing •  Mailing •  SMS •  Push Appli •  Téléphone


Cible 3

Réponse

Sinon

Si intérêt

Sinon

Scénarisation comportementale

Cible 1 Ouvert

Sinon

Clic

Sinon

Réponse

Sinon

Echantillon

Echantillons

R1 et R2

Cible 2 Sinon

Ouvert Clic

Sinon

1

2

3

Proposition 1 R3

Proposition 2

Proposition 3

R4

Merci + Récap / Devis


Actions de fidélisation Animation de programme en fonction des cibles

Come back •  Cible : fidèles •  Médias : E-mail +

coupons magasins 3 relances = + 70% CA

2 Days to You •  Cible : très fidèles + VIP •  Média : e-mailing

Taux ouverture e-mail > 20%

Anniversaire Enfant •  Cible : porteurs de

cartes •  Média : e-mailing

Taux utilisation > 30%

source Cabestan


Actions de fidélisation automatisées

• Mention Anniversaire

•  Cible : Clientes fidèles (au moins 2 achats par an)

•  Média : mailing ou e-mailing

• + 25% sur le taux de retour


Actions de fidélisation Trouver le bon équilibre entre canaux

Cocktail gagnant = mailing + e-mailing + sms

Cible : Bonnes Clientes et Non-ouvreuses email depuis 6 mois Médias •  Mailing Version 1 : mailing lourd pour les

Meilleures Clientes •  Mailing Version 2 : carte postale

segmentée •  E-mailing en surpression pour toute la cible •  SMS pour les opt-in mobile


PRM Retargeting email

• Retargeting par email des visiteurs du site Ma Maison Bleu ciel restant un minimum de temps

• Relance des formulaires non aboutis

source Cabestan


PRM Social CRM avec intégration Facebook

• Utilisation des données facebook pour personnaliser les emails CRM pour l’anniversaire des amis

25% taux de clics uniques

55% de taux de réactivité

source Cabestan


Enjeux du CRM 2.0

Pression Marketing

Architecture informatique

évolutive

Impacts Techno Volet Humain

Rentabilité des Investissements

•  Interdits et exclusions •  Contexte •  Fréquence de contacts •  Type de contenu •  Comportement

•  équipe architecture informatique

•  équipe marketing •  équipe internet •  équipe service client

2009 2013

x 3

CA

1%

Coût Intelligence Marketing source Photobox





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