Loyalty Management

Vi belönar dubbelt!

Få både SAS EuroBonus- och Gästprogramspoäng för

samma vistelse. Läs mer påwww.elite.se

FO

TO

: T

HIN

KS

TO

CK

ANNONS HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET ANNONS

Stefan Thorberg, expert inom Loyalty Management: Alla företag borde sträva efter att öka antalet lojala och

engagerande kunder.

Satsa på befi ntliga kunder och bygg säljande kundlojalitet

LOYALTY & REWARDSMISSA INTE

THE CUSTOMER LOYALTY

CONFERENCE

I GÖTEBORG

4 FEBRUARI 2014

Nr 1 | DECEMBER 2013

Bästa förmånerna styr när golfproffset Joel Sjöholm väljerhotell för sina resor.4 Betal- & kreditkort

Vi jämför fyra olika kort. Hitta det kort som passar dina behov.

2 · DECEMBER 2013 HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET

With our loyalty program Le Club Accorhotels, you are treated as a special guest. Priority access, room upgrade, late check-out... Whatever your card level, you’ll access exclusive privileges that enhance your stay. All free! Join now on accorhotels.com.

Belöna lojalitet, ja, men vilken sort?

Att belöna kundens lojalitet är en verklig utmaning. Kunder kan nämligen ge uttryck för lojalitet på fl era olika sätt. Och det är inte självklart vilken sorts lojalitet som man egentligen bör belöna.

Vanligast idag är antagligen att be-löna efter voly-men på kundens aktiviteter under en viss period. Det kan handla om an-

talet kronor kunden gjort av med, men också om antalet mil kunden fl ugit eller hur många liter bensin kunden köpt.

Bygg långsiktiga relationerEn annan vanlig variant är att belöna efter frekvens. Och då

är det antalet aktiviteter som är i fokus. Lojalitetsbelöningar som bygger på frekvens är ofta själv-gående med hjälp av olika stäm-pelkort (”om du köper åtta kaff e får du nästa gratis” etcetera).

Det är också möjligt att belö-na efter hur länge kunden har varit kund. Den som varit kund längst får i så fall bäst belöning-ar. Det här borde vara en natur-lig sida av lojalitet att belöna – om man menar allvar med att det är långsiktiga kundrelationer som

man vill ha. Sådana belöningar fi nns i till exempel försäkrings-branschen.

Så får du djupare relationerMan kan också belöna djupet i kundrelationen. Idén är så

här: de fl esta företag har ett sorti-ment som består av fl era olika pro-dukter. Och de fl esta företag vill ju att kunden ska köpa produkter från flera olika kategorier i sortimentet. Kunden borde med andra ord vara helkund snarare än delkund. Alla kunder köper dock inte från lika många kategorier – alla kunders händer sträcker sig inte lika djupt in i sortimentet. Men de som är ”mer” av helkunder borde betraktas som mer lojala och då borde man belöna just den sidan av lojalitet. Det görs också, till exempel när banker erbjuder särskilt förmånliga villkor till låntagare som redan har en viss uppsättning av bankens fi nansiella produkter.

Ännu en variant är att belö-na efter kundandel (detta kallas

ibland också för share-of-wallet), det vill säga när en leverantör belönar de kunder som väljer att låta just denna leverantör stå för huvuddelen av kundens inköp i en viss produktkategori. En kund som exempelvis väljer just Lufthansa för huvuddelen av sina fl ygresor representerar en kund med hög kundandel i förhållande till Luft-hansa. Kundandelsbelöningar krä-ver dock att man kan hålla koll både på kundens samlade utgifter inom en kategori och på hur de fördelar sig mellan olika konkurrenter.

Gör en ordentlig analysInnan man väljer att belöna kundlojalitet bör man alltså

inse att det faktiskt fi nns fl era sorters lojalitet. Och de går inte hand i hand på ett perfekt sätt. Inte heller påverkar de företagets lön-samhet på samma sätt. Istället för att bara kopiera någon annans lojalitetsbelöningar bör man alltså analysera vilken sorts lojalitet som driver lönsamheten mest hos de egna kunderna.

”...analysera vilken sorts lojalitet som driver lönsamheten mest hos de egna kunderna.”

Magnus SöderlundHandelshögskolan i Stockholm.FOTO: FREDRIK TÖRN

Alexandra WisemanProjektledare, Loyalty & Rewards.FOTO: PRIVAT

UTMANINGAR

VI REKOMMENDERAR

Mediaplanets affärsidé är att leverera nya kunder till våra annonsörer. Genom intressanta artiklar med hög kvalitet motiverar vi våra läsare att agera.

Vi får våra läsare att lyckas!

LOYALTY & REWARDS NR 1, DECEMBER 2013

Ansvarig för denna utgåva:Projektledare: Alexandra WisemanTel: 08-510 053 00E-post: [email protected]

Verkställande direktör: Joanna RydbeckRedaktionschef: Martin BjöringeAffärsutvecklare: Richard WallerLayout: Emelie Palmcrantz

Distribution: Dagens Industri, december 2013 Tryckeri: BOLD/DNEX Tryckeri AB, Akalla, V-TAB, Landvetter, Daily Print, UmeåRepro: Bert Lindevall

Mediaplanet kontaktinformation:Tel: 08-510 053 00Fax: 08-510 053 99E-post: [email protected]

Vid förfrågningar kontakta:Richard Waller

Citera oss gärna, men ange källan.

Sveriges företagare behöver bli bättre på kundlojalitet! Med denna kampanj hoppas jag att fl er ska inspireras och ta del av verktyg och kunskap i hur man på bästa sätt belönar och skapar lojala kunder. För alla er, precis som jag, som föredrar bra priser, förmåner och bonusar är denna kampanj er främsta guide under 2014.

Trevlig läsning!Alexandra Wiseman, Projektledare för Loyalty & Rewards

Läs mer på webben!www.kundlojalitet.com

En resa med SJ påverkar naturen minimalt. Skaffa SJ Prio MasterCard och få poäng på alla dina inköp och givetvis på dina klimat-smarta tågresor med oss. Avänd ditt SJ Prio MasterCard i mataffären, klädaffären, på utlandsresan – överallt.

Snart har du poäng till ännu fler bekväma och miljömärkta resor med våra tåg. Poängen använder du till fler resor, hotell-

övernattningar och upplevelser med mera. Läs mer och ansök direkt på sj.se/sjpriomastercard

Skaffa ett grönt kort.

Poäng på alltöverallt

scandichotels.se

DRÖM EXTRA SÖTT

VAR 10:E NATT!Gå med i vårt stamgästprogram Scandic Friends. Ju oftare du hälsar på oss desto roligare för dig. Ungefär var tionde natt kan du till exempel sova gratis men redan efter fem över-nattningar (10 000 poäng) kan du faktiskt ta ut en frinatt på vissa av våra hotell. Och vad sägs om 20% rabatt på all mat i restaurangen och i våra minibutiker under helgerna! Eller en extra snooze när du checkar ut online och slipper köa. Bli medlem på scandichotels.se


OLA HANSSON

[email protected]

– För oss, i en konkurrensut-satt bransch som hotell, är lojali-tets- och bonusprogram extremt viktiga. De genererar affärer och driver intäkter, vilket hårddraget är vad det handlar om. Vi får nära relationer och ökad insikt om vilka krav och önskemål medlemmarna har på oss. På så sätt kan vi utveckla erbjudanden och innehåll. Det är dock stor skillnad på de program vi ser i dag och de som fanns för fem till tio år sedan. Det säger Chris-tian Hylander som är Vice Presi-dent Sales EMEA på Carlson Rezidor Hotel Group. Ett av världens störs-ta hotellföretag med verksamhet i över 80 länder.

Mycket handlar om ökad kun-skap om kunden och därmed ef-fektiviserad marknadsföring. Be-greppet CRM (Customer Relation-

ship Management) används allt oftare och handlar inte bara om att företagen ska tjäna mer. För kunden innebär det också att erbjudanden blir bättre anpassade till önske-målen. Mängden ointressanta erbjudanden minskar då företagen, på gott och ont, vet mer om oss kon-sumenter. För en aktiv medlem i ett lojalitetsprogram kan erbjudanden riktas än mer direkt vilket gör att kunden känner sig uppmärksam-mad och viktig. Dagligvaruhandeln har kommit långt i detta och kon-sumenten får erbjudanden direkt anpassade till det individuella kon-sumtionsmönstret. Bra för kunden, effektivt för handeln.

– I vårt lojalitetsprogram, Club Carlson, har kontakten med med-lemmarna inneburit att vi öpp-nat nya destinationer. Det finns en önskan om att använda förmå-ner tillsammans med familjen och då insåg vi behovet av hotell även på andra destinationer. I dag finns förmåner i vårt program för allt från hotellvistelser, flygmil på olika flygbolag, extraservice inom en mängd områden, tekniska lös-ningar och till att kunna stödja World Childhood Foundation eller utvecklingen av förnyelsebar en-ergi. Det stärker banden med våra gäster och nya förmåner utvecklas hela tiden, fortsätter Christian.

Framtida områdenNy teknologi öppnar nya lös-ningar och tid liksom enkelhet blir viktigare. Utvecklade mobila tjänster gör att kunden kan göra

mer själv vilket också kan premie-ras. Även välgörenhet, miljö och hållbarhet kopplas till lojalitets-program. Som exempel berättar Christian att framöver kommer den mobila teknologin erbjuda gästen att kunna välja extra poäng mot att inte begära nya handdukar varje dag under vistelsen.

■ Finns då några andra tydliga trender?– Mycket av det som finns förfinas och utvecklas. Att vi fortsatt får se olika kategorier av medlemmar beroende på aktivitetsnivå tror jag också. En viktig del vi tittar på är att den yngre generationen tenderar att vara mindre intres-

serade av dessa program och väl-jer leverantör efter andra kriterier. För dem handlar det mer om tek-nologi, sociala referenser, rekom-mendationer, trendaspekter vil-ket vi arbetar mycket med. Samti-digt är, för alla gäster, den komplet-ta serviceupplevelsen fortsatt det viktigaste och där fyller lojalitets-programmen en central roll. Även för värderingen av företag förblir programmen viktiga. En stor del av värdet handlar ju i slutänden om hur trogna kunder du har. Loja-litetsprogrammen visar detta på ett tydligt sätt, avslutar Christian.

Lojalitetsprogram, bättre för kund och leverantör

NYHETER

– Som marknadsstrateg hjälper jag företag att identifiera vilka kanaler och vilket innehåll de ska satsa på. Rätt innehåll kräver planering, säger hon.

■ Vad är exempel på ett bra content?– Ett bra content är personligt och genuint och ger kunden ny kunskap. Genom att tillföra något nytt förändras något hos kunden som blir engagerad. Jag brukar kalla det för ”att skapa känslor” som gör att kunden tar ställning. Låt vidare innehållet förmedlas via en story som sätter produkten och kunden i ett sammanhang. Ytterligare tips är att informera om alla olika delar i företaget eftersom ett rikligt content också ökar sökbar heten och gör dig lättare att hitta på nätet.

■ Hur kan ett bra content skapa lojala kunder?– Innehåll som lär nytt skapar en relation till varumärket. Det blir personligt eftersom det uppstår en berikning som i sin tur leder till en attraktion. Via storyn, och det skapta sammanhanget alstras därmed personliga band menar Sara och tillägger att en historia på det sättet bygger tillit och i sin tur lojalitet. Det är som en ohörbar dialog mellan sändare och mottagare, en känsla som ger mer. Sådant hänger kvar.

■ Hur vet man vilka kanaler man ska använda?- Tänk på att allt innehåll kom-municerar varumärket. Börja med att analysera verksam-heten, vad du erbjuder och vilka mönster du vill skapa. Anpassa det budskapet i rätt form för de olika kanalerna och börja i liten skala. Testa dig fram och se hur varje budskap tas emot. Ha lite tålamod och ge varje kanal lite tid så att du kan utvärdera och lätt byta kanal, avslutar hon.

Lojala kunder lockas av genuinitet och nya insikterInnehållsmarknadsföring eller som det också kallas ett bra content i rätt kanal bygger ett varumärke långsiktigt. Det säger Sara Öhman, digital marknadsstrateg, som här ger sina bästa tips på vad ett bra content är och hur det skapar lojala kunder.

I princip oavsett vad vi konsumenter köper i dag så erbjuds vi och lockas med olika typer av bonus- och lojalitetsprogram. Fyller dessa program verkligen någon funktion och blir vi mer lojala om vi får en bonus?

LOUISE HARVIG OLSMAR

[email protected]

Sara ÖhmanDigital marknadsstrateg.FOTO: IDA LINDÉN

VÅRAT BONUSPROGRAM

■ Club Carlson är Carlson Rezidor Hotel Groups internationella bonuspro-gram. Club Carlson genererar bonus när man bor på något av hotellkedjans hotell. Poängen kan användas för en mängd speciella förmåner, tjänster och privilegier på över 1000 hotell i världen.

Bland annat erbjuds: ■ 20 Gold Points för varje

dollar som betalas för hotell samt mat och dryck som debiteras till rummet.

■ Rabatter på mat och dryck ■ Gratis internet för klubb-

medlemmar.

■ Bonusnätter på hotellen ■ Förmånserbjudanden hos

utvalda partners. Ex. flygbolag, PayPal.

■ Möjlighet att använda poäng plus kontanter för bonusnatt.

■ Extra poäng vid online-bokning.

■ Kostnadsfri rumsupp-gradering i mån av tillgång.

■ Poängbonus för Elite- medlemmar.

■ Välkomstgåva på rummet ■ Garanterat rum för Elite-

medlemmar. ■ Gratis kontinental frukost. ■ Global concierge – virtuell

assistans för olika delar på resan.

Christian Hylander Vice President Sales EMEA på Carlson Rezidor Hotel Group.FOTO: EVOQUE MEDIA

PRIORITERAR KUNDEN. För oss, i en konkurrensutsatt bransch som hotell, är lojalitets- och bonusprogram extremt viktiga, säger Christian Hylander som är Vice President Sales EMEA på Carlson Rezidor Hotel Group. FOTO: RADISSON

E X P E R I E N C EM E E T I N G S

MÖTEN MED PLATS FÖR ATT TÄNKA, SNABB WIFI OCH NÄRING FÖR SJÄLEN. ALLA DE INGREDIENSER

SOM KRÄVS FÖR ETT LYCKAT MÖTE.

HOTELS DESIGNED TO SAY YES!radissonblu.se


Vi listar 3 av Sveriges främsta lojalitetsprogram!

INSPIRATION

ULRIKA FALLENIUS

[email protected]

Lojalitetsprogram är i dag ett mycket välkänt fenomen där företag vill behålla och få åter-kommande kunder och samti-digt belöna stamgästerna med erbjudanden, rabatter och förmå-ner. Flyg- och hotellbranscherna var bland de första att utveckla lojalitetsprogram, program som ständigt förfi nas.

Det ska löna sigFör personer som reser mycket i tjänsten är det ofta av yttersta vikt att resandet går så smidigt som möjligt, något som både

flygbolagen och hotellen tagit fasta på. I sina lojalitetsprogram erbjuder till exempel flygbolag snabbdiskar vid incheckning och i säkerhetskontrollen och pri-oriterad bagagehantering och ombordstigning. Hotellkedjorna lockar med uppgraderingar och tidiga incheckningar och sena utcheckningar. Belöningen blir bonuspoäng som man sedan kan använda till nya fl ygresor, över-nattningar och rabatter hos samarbetspartners.

Personligt bemötandeGolfproff set Joel Sjöholm reser 35 veckor om året för att tävla över hela världen. Resandet är en del av

hans vardag och måste gå så kom-plikationsfritt som möjligt.

– Jag behöver vara utvilad och fräsch efter en flygning, så vid en långfl ygning väljer jag helst Emirates för som deras guldkund blir jag vid var fj ärde bokning upp-graderad från ekonomi till business class. Hotellen jag bor på måste, förutom bra läge för golfb ana och fl ygplats, ha hög servicenivå som till exempel sen utcheckning. Det är sådana fördelar och inte minst ett personligt, trevligt bemötande, som jag uppskattar allra mest när jag väljer bolag.

På en tuff , konkurrensutsatt marknad gäller det att hålla greppet om sina kunder. Hur värnar man om sina kunder utöver bra pris och service – så att de

fortsätter att komma tillbaka? Lojalitetsprogram kan vara svaret.

Elite Hotels belönar dubbeltElite Hotels har 30 hotell i hela landet. Hos Elite Hotels tjänar man sina Eurobonus-poäng och poäng i Elite Hotels gästprogram för samma vistelse.

Gästprogrammet har fyra nivåer, nivå avgörs på antalet övernattningar per år.

■ Vit: 0-9 nätter ■ Silver: 10-24 nätter ■ Svart: 25-54 nätter ■ Elite: 55+ nätter

Programmet i korthet: ■ En poäng per spenderad krona på den personliga

hotellnotan oavsett pris, det gäller själva övernattningen, mat och dryck i hotellrestaurangerna, minibaren etcetera.

■ Med SAS Eurobonus-kort tjänar man 300 Eurobonus-poäng per natt.

■ Poängen kan användas till frinätter, restaurangcheckar, fl ygresor, hyrbilar etcetera.

■ Förmåner som gratis dagstidning till alla medlemmar. ■ Från nivå silver får man restaurangcheckar,

mineralvatten på rummet, extra bonuspoäng varje natt. ■ Från nivå svart ges möjlighet till tidig incheck-

ning och sen utcheckning, uppgradering till nästa rumskategori.

■ Nivå Elite erbjuder extra fi na förmåner, såsom fri tvätt av skjorta/blus, express in- och utcheckning, tillgång till VIP-förmåner och VIP-medlemsservice.

Nordic Choice – Bonuspoäng på 170 hotell i Skandinavien och BaltikumNordic Choice är Nordens störste hotellkedja med över 170 hotell i Skandinavien och Baltikum. Som medlem i Nordic Choice Club får man medlemsfördelar och tjänar bonuspoäng när man bor på något av hotellen eller använder någon av de tjänster hos företag som Nordic Choice samarbetar med.

Det fi nns fyra medlemsnivåer, varje nivå baserad på hur mycket man bor på hotellen.

■ Blue: 1-9 nätter per år ■ Silver: 10-34 nätter per år ■ Gold: 35-59 nätter per år ■ Platinum: 60+ nätter per år

Programmet i korthet: ■ Bonuspoäng på samtliga Nordic Choice-hotell och

via samarbetspartners som Avis, Hertz. Mastercard och Sokos Hotels i Finland.

■ Bonuspoängen kan användas till övernattningar på hotellen och på över 80 Choice-hotell i Europa. Poängen kan även användas i hotellrestaurangerna och till bilhyra.

■ Gratis dagstidning varje dag. ■ Rabattkupong till hotellrestaurangerna. ■ Medlemmar med silver-, guld- eller platinumkort får

även fl er fördelar som exempelvis uppgradering av rum, fem procent rabatt, möjlighet till tidig incheckning och sen utcheckning och garanterat rum på destinationen.

Scandic Friends – Minst 2 000 poäng varje övernattningScandic öppnade sitt första hotell för 50 år sedan, idag har de närmare 160 hotell i åtta länder. Som medlem i Scandic Friends tjänar man bonuspoäng vid varje övernattning, och man ges fördelar från första dagen. Man tjänar alltid ett fast antal poäng per natt, 2 000-3 000 poäng beroende på medlemsnivå.

Scandic Friends är uppdelat i fyra nivåer. ■ Ist floor: 0-4 nätter ■ 2nd floor: 5-24 nätter ■ 3rd floor: 25-44 nätter ■ Top floor: 45+ nätter

Programmet i korthet ■ Minst 2 000 poäng per kvalifi cerad övernattning. ■ Efter fem nätter, eller 10 000 poäng, kan första

frinatten tas ut. ■ För poängen fi nns också möjlighet att köpa

resecheckar hos Ving, eller använda dem hos Wallmans nöjen och Lapland hotels.

■ Fri kvällstidning varje dag. ■ 20 % rabatt på mat i restaurangerna och

minibutikerna varje helg. ■ Checka ut via mobil eller dator och få kvittot via

e-post. ■ Restaurangkupong på 50-150 kr per natt från 2nd fl oor. ■ Top fl oor-gäster kan träna på Scandics alla gym, även

då man inte bor på hotellet. Man kan också boka för två personer men betala för en och är garanterad ett rum fram till 48 timmar innan ankomst även när det är fullbokat.

LOJALITETSPROGRAM

FLYG- & HOTELLBRANSCHEN

SERVICE SOM UNDERLÄTTAR. Golfproffset Joel Sjöholm reser 35 veckor om året. Resandet är en del av hans vardag och måste gå så komplikationsfritt som möjligt. En hög servicenivå är mycket viktigt för honom. FOTO: PRIVAT

Kundens lojalitet värderas högt

”Jag drack

Cappuccino”

”Ska vi

ge dricks?”

”Du är skyldig mig

10 kronor sen sist”

”Tjejer, jag kan

lägga ut!”

“Hur mycket blir det per

person?”

DET KAN LÖNA SIG ATT TA NOTAN

Skaffa dig ett Nordic Choice Club MasterCard. Ett kombinerat förmåns- och kreditkort som ger dig poäng på allt du

betalar med kortet. Köper du något för 100 kronor får du automatiskt 10 bonuspoäng. Lägger du ut 2 100 kronor

för tjejerna får du 210 bonuspoäng (och servitrisens eviga tacksamhet) på köpet. Fördelarna med att vara medlem

i Nordic Choice Club är uppenbara. Med MasterCard blir de ännu fler: Du får inte bara extra bonuspoäng, du till-

godoräknas dessutom varje år med tio kvalificerande nätter. Det gör det enklare att bli uppgraderat. Skanna via

QR-koden eller besök www.choice.se/mastercard och ansök idag så får du 3 000 välkomstpoäng!

Vid delbetalning uppgår krediträntan till 18,12 % per år. Den effektiva räntan, beräknat på ett kreditbelopp om 20 000 kr och en årsavgift på 200 kr

(SILVER första året utan årsavgift) och en aviavgift på 25 kr (ej vid e-faktura), är 20,82 % (SILVER respektive 19,54 % (GOLD/PLATINUM).

– CHOICE.SE

Skanna och ansök här!


ATT GÖRA SMARTARE VAL AV KORT LÖNAR SIG

INSPIRATION

ETT KORT SOM PASSAR DIG. Det finns mängder med förmåner med ditt betal- och kreditkort, men se till att välja ett som passar dig. FOTO: THINKSTOCK

Betal- och kreditkort har det gemensamt att du handlar på kredit. Är det ett betalkort så läggs allt på en faktura, som du betalar efter någon månad. Betalar du med kreditkort så delar du själv upp betalningen på längre tid, peng-arna dras från ett skuldkonto som löper med ränta.

Finns många likheterBåda korten har en inbyggd ränte-fri kreditperiod. Vanligtvis är den på 30 dagar, men beroende på när

i månaden du gör dina köp kan du få upp till mer än 50 dagar räntefri period. Betalar man hela skulden på en gång slipper man betala ränta till kortföretaget. För många är det praktiskt att delbetala ett större inköp över en längre tid.

Ta del av fördelarnaDet finns många fördelar med betal- och kreditkort. Du får fri kredit från den dagen du handlar till slutet av månaden, vilket betyder att du kan göra inköp innan du får lön. Att handla på nätet är ofta säkert. Men skulle något hända kan du bestrida kostnaden på kreditkort-räkningen och du behöver inte ligga ute med pengar medan processen pågår.

Om du ofta är tvungen att ta utlägg i tjänsten och din arbetsgi-vare dröjer med att betala tillbaka, är det bra att inte behöva ta peng-

arna från lönekontot utan ta dem på kreditkortet.

Har du betalat en resa med ditt kreditkort får du även ett av-beställningsskydd samt en extra reseförsäkring.

Samla poäng på dina inköpOlika kreditkort har olika bonus-program, det kan vara i form av poäng eller återbäring. Kort-utgivarna har insett att det skapar mervärde och erbjuder kunderna möjlighet att samla poäng, nästan oavsett var de handlar. Betalar du dina räkningar i tid och inte drar på dig påminnelseavgifter eller räntor, innebär det att du kan få någon procent av dina köp tillbaka i form av bonuscheckar, upp-graderingar på hotell, fl yg eller i rena kontanter.

Det fi nns många förmåner med att ha ett kreditkort, men mycket beror på vem som har utfärdat

kortet, samt vilket typ av kort det handlar om. Se till att skaff a ett kort som ger dig de förmåner som pas-sar dig. Det lönar sig att förhandla om förmånerna, konkurrensen är hård vilket betyder att företagen gärna vill ha dig som kund. Har du en speciell konsumtion kan du spara mycket på att välja rätt kort.

Välj rätt kort Det kan vara svårt att välja rätt i den djungel av kort och förmåner som finns på marknaden. Ett bra hjälpmedel är de sajter som jämför olika kort och förmåner. Du knappar in vilken typ av kredit-kort eller betalkort som du är intresserad av, varefter en sök-motor jämför de kort som fi nns på marknaden, vad de kostar, samt vilka förmåner de ger.

ANNIKA GAVRIC

[email protected]

”Se till att skaff a ett kort som ger dig de förmåner som pas-sar dig.”

I folkmun går betalkort och kreditkort båda under benämningen kreditkort. Skillnaderna är små, men viktiga. Vi reder ut begreppen och hjälper dig välja rätt.

VÄLJ RÄTT KORT

BETAL- & KREDITKORT

DECEMBER 2013 · 9HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET

Välj kort efter dina behov

Med Mitt Kort+ får du 5 % återbäring på alla reserelaterade köp*Med GE Money Banks Mitt kort+, som rik-tar sig till dig som gillar att resa, får du till-gång till förmåner som gör resan enklare. Du slipper valutaväxlingspåslag och när du ska hyra bil ingår självriskeliminering för hyrbil. Som kortinnehavare får du till-gång till ”Min shop” där man kan köpa t.ex. resväskor till reducerat pris. I år fyller Ge Money Bank 20 år och fi rar det med att ge kortinnehavaren 5 procent i återbäring på resor och hotell som betalas med kortet. Det inkluderar inte bara fl ygresor till ut-landet, utan även resor såsom taxi, tunnel-bana och buss som görs hemma.

Mitt Kort+ ■ Rabatt på cirka 100 000 hotell

världen över. ■ Du kan betala dina hushållsräkning-

ar med kortet och få upp till 60 dagars räntefri kredit på t.ex. elräkningen.

■ En kompletterande reseförsäkring med avbeställningsskydd ingår förutsatt att du betalar 75 procent av resan med kortet – försäkringen omfattar då hela familjen. Om resan t.ex. blir försenad med mer än fyra timmar får familjen 2 400 kronor i ersättning, och om bagaget blir försenat mer än sex timmar får familjen 8 000 kronor.

■ Självriskseliminering för hyrbil när du hyr bil ingår om du betalar hela hyran med kortet.

■ ID-stöldsskydd, gäller vid bedrägeri till följd av ID-stöld, upp till 100 000 kr för ju-ridiska kostnader

■ År 1: 0 kr årsavgift År 2: 195 kronor/år.

* Gäller t.o.m. 30 juni 2014. Max 1000 kr.

Fakta: Mitt kort+ kan användas både som betal- och kreditkort. Man har alltid upp till 60 dagars ränte-frihet kredit på kortköp. Betalar du fakturans hela belopp betalar du ingen ränta. Inga avi- och valutaväxlingsavgifter, uttagsavgift 3 %. Om du väljer att använda en kredit på 20 000 kronor blir hela åter-betalningen 21 598 kronor för en tolvmånadersperiod. Exemplet är beräknat på att 30 dagars räntefrihet används, månatlig återbetalning un-der 12 månader och att årsavgift in-går. Ränta för närvarande 14,95 % och effektiv ränta 15,43 %.

SJ Prio MasterCard Poäng och betalkort i ett – medSJ Prio MasterCard får du ut mer av upplevelsenEtt kort som ger dig ännu mer poäng på di-na resor med SJ än vanliga SJ Prio, och dess-utom poäng på övernattningar med SJs ho-tellpartners. Dina vardagsinköp kan för-vandlas till resor, hotellnätter och upple-velser – utan extra kostnad. Utöver SJ Prio ordinarie erbjudanden, som till exempel tillgång till SJ Lounge (för medlemmar på Svart nivå), tillkommer fl er erbjudanden för dig med SJ Prio MasterCard.

SJ Prio MasterCard i korthet ■ Ger mer poäng än SJ Prio på

resor med SJ. ■ Dessutom poäng på alla andra inköp,

t ex kläder, mat, nöjen. ■ Kompletterande reseförsäkring ingår. ■ 60 dagars räntefri kredit. ■ Årsavgift Svart nivå: Gratis. ■ Årsavgift övriga nivåer: Fri avgift

första året – därefter 145 kronor. ■ Övertrasseringsavgiften är på

50 kronor. ■ Kostnad för ersättningskort är

100 kronor. ■ 2 000 välkomstpoäng på köpet vid

ansökan av kortet

MoreGolf MasterCardMoreGolf MasterCard är ett betal- och kreditkort som är framtaget för golfareKortet ger bonus på alla inköp. Bonusen kan du använda till bland annat green-fee och golfutrustning, samt hos partners som till exempel Ski Star. I kortet ingår en klubbförsäkring, en hole-in-one försäk-ring, reseförsäkring med avbeställnings-skydd, olycksfallsförsäkring och självris-keliminering för hyrbil.

MoreGolf MasterCard i korthet: ■ Möjlighet att lägga upp golfk lubbens

årsavgift som en räntefri delbetalning på 6 eller 12 månader, för en avgift på 25 kr per månad.

■ Bonus på alla inköp ■ Upp till 55 dagars räntefri kredit, dina

inköp samlas på ett kontoutdrag som betalas i slutet av varje månad.

■ Kompletterande reseförsäkring med avbeställningsskydd som gäller för familj och upp till tre vänner, när du betalar minst halva resan med kortet.

■ Självriskeliminering när du betalar hyrbilen med kortet, på resa utomlands och i Sverige.

British Airways Visa Card Med British Airways Visa-kort kan du tjäna Avios på alla dina inköp. Dessa kan bytas mot flygresorInköp på tio kr ger 1 Avios. För 7 500 Avios får du en biljett till London. Har du beta-lat mer än 200 000 kr med ditt kort under ett kalenderår, har du kvalifi cerat dig till en “Companion Voucher”. Då får du ta med en vän på fl yget när du använ-der dina Avios för att köpa en resa. Kortet inkluderar en kompletterande reseför-säkring med avbeställningsskydd när du betalar mer än 50 procent av resan med kortet. Reseförsäkringen täcker både dig, din familj och tre vänner.

British Airways Visa Card i korthet:

■ Upp till 55 dagar räntefri kredit på alla dina inköp, möjlighet till delbetalning.

■ Bonus på alla inköp. ■ Kortet kombinerar medlemskap i

British Airways Executive Club med en Visafunktion.

■ Välkomstbonus 5000 Avios (gäller t.o.m. 31/1 2014).

■ Kredit kan erhållas med högst 500 000 kr

■ Självriskeliminering när du betalar hyrbilen med kortet, på resa utomlands och i Sverige.

Fakta: Om du betalar hela beloppet på fakturan så tillkommer ingen ränta och aviavgift. Vid delbetalning upp-går krediträntan till 15,48% per år. Den effektiva räntan, beräknat på ett kreditbelopp om 20 000 kr, en års-avgift på 145 kr (vit/grå nivå) och en aviavgift på 19 kr (ej vid e-faktura), är 17,24% (vit/grå nivå) respektive.

Fakta: Med MoreGolf MasterCard kan du göra betalningar och ta ut kontanter. Ordinarie årsavgift 295 kr. Kreditränta f.n. 16,14 % (2013-02-05), rörlig. Vid en utnytt-jad kredit på 15 000 kr är den effek-tiva räntan 18,06 % och det sam-manlagda belopp som ska betalas är 16 355 kr. Beloppet är uträknat utifrån ett exempel där krediten är återbe-tald på 12 månader och att 39 ränte-fria dagar utnyttjas samt att k rediten nyttjas utan avgift för kontantuttag. Kontantuttag kostar 3 % av uttaget belopp, dock lägst 35 kr per uttag. Valutaväxlingspåslag är 1,5 % på valutakursen. Betalas inte hela kon-toskulden på en gång ska konto skul-den återbetalas genom månadsvisa betalningar om lägst 3 %. Inbetal-ningsbelop-pet är dock lägst 150 kr, men högst skulden på kontot. Av-talet gäller tills vidare och ångerrätt gäller. Kredit givare: EnterCard Sve-rige AB (org nr 556673-0593) 105 34 Stockholm. Företaget står under till-syn av Finansinspektionen.

Fakta: Med British Airways Visa kan du göra betalningar och ta ut kontan-ter. Ordinarie årsavgift 395 kr. Kre-ditränta f.n. 14,64% (2013-02-05), rörlig. Vid en utnyttjad kredit på 15 000 kr är den effektiva räntan 18,17 % och det sammanlagda belopp som ska betalas är 16 357 kr. Belop-pet är uträknat utifrån ett exempel där krediten är återbetald på 12 månader och att 39 räntefria dagar utnyttjas samt att krediten nyttjas utan avgift för kon-tantuttag. Kontantuttag kos-tar 3 % av uttaget belopp, dock lägst 35 kr per uttag. Valutaväxlingsp åslag är 1,5 % på valutakursen. Betalas i nte hela kontoskulden på en gång ska kontoskulden återbetalas genom må-nadsvisa betalningar om lägst 3 %. Inbetalnings-beloppet är dock lägst 150 kr, men högst skulden på kon-tot. Avtalet gäller tills vidare och ång-errätt gäller. Kreditgivare: EnterCard Sverige AB (org nr 556673-0593) 105 34 Stockholm. Företaget står under tillsyn av Finansinspektionen.

LÄS MER PÅkundlojalitet.com


Det hävdar Stefan Thorberg, som arbetar med Loyalty Management för en lång rad stora och välkända svenska företag och som hjälper dem att sätta lojalitetsarbetet i system och mäta resultatet av mer än bara transaktioner.

– Även en nöjd kund kan imor-gon gå till ett annat företag för att köpa det du tidigare erbjudit. Alla företag borde sträva efter att öka antalet lojala och engagerade kunder. Skillnaden mellan en nöjd kund och en lojal kund kan betyda ökad merförsäljning som leder till bättre lönsamhet. Nykundsbear-betning kostar mer än att behålla de kunder du redan har. Lojalitet hos kunderna är en av hemlig-heterna bakom ökad lönsamhet och vinst i ett längre perspektiv.

Börja i egna organisationen– Den lojala kunden har till skill-nad från den nöjda kunden, en känslomässig koppling till ditt företags produkter, tjänster och varumärken. Den lojala kunden är beredd att betala mer och har mer tålamod vid eventuella försening-ar eller reklamationer. Den lojala kunden har även en tydlig tendens att gärna rekommendera produk-terna eller tjänsterna till andra. De blir helt enkelt ambassadörer och externa säljare för ditt företag.

Det här resonemanget kan låta självklart, men många före-

tag har inte insett vikten av att aktivt arbeta med att ta hand om lojala kunder och därmed utveckla merförsäljningen. Andra vet helt enkelt inte hur man gör. En lojal kundstock är resultatet av gediget samarbete mellan samtliga på företaget. Är säljorganisationen ”outstanding” utan samverkan med marknadsavdelning och logistik skapas knappast lojala kunder. Arbetet med att skaff a lojala kunder börjar i den egna organisationen där alla förstår på vilket sätt man är delaktig i kunddialogen.

– För att skapa lojala kunder måste man börja från början. Grunden är en fungerande af-färsidé och en tydlig vision som samtliga i företaget gett accep-tans på och förstår. Målen ska vara välformu lerade och möjliga att uppnå. Vad vill kunderna ha? Vad uppskattar de med just dina produkter/tjänster? Varför väljer de just ditt varumärke?

Ta tempen på kundenMålgruppen måste vara tydlig och klar. Då vet man också lätt-are vilka kunder man vill ha och vad de förväntar sig. Rätt riktad marknads föring kan spara oerhör-da summor pengar och tid.

Ett bra sätt att ta tempen på hur företaget uppfattas är att göra en återkommande kundundersök-ning. Jätteviktigt är att få svar på

frågan om kunden skulle rekom-mendera företaget som leverantör till en vän eller kollega.

– Med hjälp av en korrekt genomförd kundundersökning kan ditt företag snabbt identifi era och ta kontakt med kunder som befi nner sig lägre ner på nöjdhets-skalan och åtgärda det som skapar missnöje hos dem. Du lär dig också mer om vad kunderna uppskattar hos dig som leverantör, säger Stefan Thorberg.

Satsa på befi ntliga kunder och bygg säljande kundlojalitet

GÖSTA LÖFSTRÖM

[email protected]

NYHETER

Utmana det traditionellaMed Net Promoter Score (NPS) kategoriseras kunderna i grupper bero-ende på deras vilja att rekommendera företaget eller deras produkt till en vän eller kollega. De som är mest positiva kall-las Promoters (ambassadörer) och de som inte är villiga att re-kommendera kallas Detractors (negativa). Det intressanta med NPS är att måttet har en stark koppling till både den aktuella och framtida kundlojaliteten.

För att använda NPS som me-tod krävs att man jobbar löpande med att göra uppföljningar. Det menar Johan Laudon, expert på marknadsundersökningar.

– Till skillnad mot exempel-vis NKI (Nöjd Kund Index) utgår en NPS-mätning från en central frågeställning, vilja att rekom-mendera. Därefter ställer man så kallade drivkraftsfrågor som exempelvis varför man rekom-menderar eller ej, om det fi nns någon speciell händelse att knyta till sin åsikt, och så vidare, fortsätter han.

Actionorienterad metodPoängen är att identifi era vikti-ga drivkrafter för rekommenda-tion och lojalitet, och att sedan arbeta med förändringar och utveckling kopplade till dessa drivkrafter. Metoden är också mycket mer actionorienterad än traditionella NKI-mätningar.

– Att genomföra NPS-mät-ningar har en tydlig koppling till företagets ekonomiska tillväxt. De som är ambassadörer har generellt sett en längre kund-livslängd, köper för större volym, är mer öppna för korsförsäljning och bidrar även till att rekrytera nya kunder till företaget.

– Dock krävs det att NPS drivs som ett program som når hela organisationen om man vill se resultat. Det handlar mycket om processer och intern kommu-nikation, och det krävs lite mer arbete än vad många kan tro som bara har fokuserat på själva NPS-måttet. Används NPS på rätt sätt som metod så kommer det att gynna företaget på ett ge-nomgripande och mycket posi-tivt sätt, avslutar Johan Laudon.

LINDA KANTE

[email protected]

Om dina kunder är nöjda är det jättebra. Om de är lojala är det perfekt. Skillnaden mellan nöjd och lojal kan betyda ökad merförsäljning. Det är mer

lönsamt att vårda gamla kunder än att leta efter nya.

EN LOJAL KUND berättar om dig för alla och rekommenderar aktivt dina produkter/tjänster och handlar alltid igen. FOTO: THINKSTOCK

Sveriges ledande specialister inom NPS – Net Promoter Score�Är du intresserad av Net Promoter Score? Vi har 5 års erfarenhet, ett trettiotal case inom såväl B2C som B2B i Sverige och internationellt, och är certifierade i metoden.��

Besök oss på: www.marketdirection.se�

Stefan ThorbergExpert inom Loyalty Management.FOTO: RICKARD UNGE

Johan Laudon Expert på marknadsundersökningar.FOTO: MASKOT BILDBYRÅ

”Den lojala kunden har till skillnad från den nöjda kunden, en känslomässig koppling till ditt företags produkter, tjänster och varumärken. ”

FAKTA

■ En lojal kund berättar om dig för alla och rekommenderar aktivt dina produkter/tjänster och handlar alltid igen.

■ En mycket nöjd kund berättar om dig för en del och rekommenderar dig till några och handlar för det mesta av dig igen.

■ En nöjd kund berättar om dig och ger sina rekommenda-tioner om han/hon blir tillfrågad. En nöjd kund kanske handlar av dig igen, men kan lika gärna gå till konkurrenten.

■ En likgiltig kund, missnöjd kund eller mycket missnöjd kund har mest bara negativ inverkan på din försäljning.

Upptäck Mitt kort+ genom att skanna QR-koden. Du har alltid upp till 60 dagars räntefrihet. Vi bjuder på årsavgiften första året, därefter 195 kronor. Inga avi- och valutaväxlingsavgifter, uttagsavgift 3 %. Exempel: Om du väljer att utnyttja ett kreditutrymme på 20 000 kronor blir hela återbetalningen 21 598 kronor för en 12 månadersperiod. Exemplet är beräknat på att 30 dagars räntefrihet utnyttjas, månatlig återbetalning �� 15,43 %. Återbäring max 1 000 kronor, fram till 30 juni 2014.

!"�# ��$�&��'��(��)��*�"�� en bank på dina villkor, är det du som får presenten. Du som har eller ansöker om Mitt kort+ får 5 % i återbäring på resor och hotell du betalar med kortet till och med 30 juni 2014. Flyg, taxi, hotell, tåg – ja ��//� ��7��;��;�/<��//�< ;;��*�=��perfekta kortet för resan ansöker du om på gemoneybank.se eller 08-559 514 00.

Gillar du att resa kommer du att älska Mitt kort+

��//�< ;;��*�=��an ansökernk.se


EXPERTPANELEN

■ Vilka fördelar ger välgjorda och att-raktiva kundkort?– De kan förbättra imagen för det säljande företaget. Ett guldkort från ett flyg bolag kan bli en statussymbol för kortägaren. När han eller hon visar upp kortet med flyg bolagets logga på för sina vänner eller kollegor så gynnar det förstås flygbolagets image. Integrera erbjudanden och smarta tjänster i kortet, exempelvis en RFID-kod som kan användas som passerkort, men också till att exempelvis öppna och låsa skåp på gymmet.

■ Hur utvecklar man en kundklubb och hur kan man göra den mer effektiv?– Fundera på vilka kunder som ska få till-gång till kundkortet. En hästsportskedja kan exempelvis uppleva många fler synergieffekter av att erbjuda ett kundkort till en hästintresserad stamkund än en strö-kund. Överväg att ta betalt för kundklubben. När ett företag exempelvis debiterar 100 kronor i årsavgift tenderar kunden att vär-dera det kundkortet högre än gratiskorten.

■ Hur belönar man sina kunder för att skapa lojalitet?– Få kunden att känna sig utvald med attrak-tiva erbjudanden som får dem att komma tillbaka. Kartlägg kundens intresseområden och skräddarsy därefter erbjudandena utifrån det. Belöna lojala kunder med gene-rösa erbjudanden och rabatter. Om ni har såväl en fysisk som en webbaserad butik är det klokt att erbjuda bonus även när kunderna handlar över nätet.

■ Vilka verktyg och strategier kom-mer att vara nyckeln till nöjda kunder i framtiden?– Verktyg som tar hand om kunden i alla kanaler där kundmötet idag sker – i butik, i e-butik, via mail, i mobilen, på event – möjligheterna är många. Viktigt är att man analyserar det man får veta om sin kund och följer upp med relevant innehåll. Vi kallar det kundskap – kunskap om kun-den. I strategin handlar det nu mer om att skapa relevans och ökad service snarare än om det klassiska bonusupplägget. Det är egentligen samma principer som alltid gällt för handlare som tagit hand om sina kunder med god kännedom.

■ Vad ska man tänka på när man väljer lojalitetssystem och hur underlättar det?Hur man ska attrahera sin kund och förbättra kundupplevelsen? Först efter analys och strategival ska man fundera på system. Välj ett framtidssäkert system som klarar av att möta kunderna där de befinner sig idag, men också imorgon. Det digitala landskapet förändras ständigt, och det måste finnas kapacitet i systemet men också en lyhörd leverantör.

■ Vad har företagen att vinna på ökad kundlojalitet?Kunder idag förväntar sig relevans och hög service. Det bidrar ett lojalitetsystem till. Konkret handlar det om ökad merförsälj-ning och ökade besök, men framförallt ger det kännedom om kundens behov och vad de går igång på. Igen, kundskap – kunskap om din kund.

■ Vilka är de bästa verktygen för att skapa långsiktiga kundrelationer?– Verktyg bör endast betraktas som ett medel för att nå företagets mål. En genomar-betad kundstrategi skapar förutsättningar-na för långsiktiga kundrelationer. Säkerställ att företaget har en väldefinierad strategi, annars riskerar ni att investera i kostsamma verktyg med avancerad funktionalitet som aldrig används.

■ På vilket sätt kan en väl genomarbe-tad kommunikationsstrategi bidra till ökad kundlojalitet?– Kunder kräver relevant kommunikation som anpassats utifrån deras köpbeteende och preferenser. Analysera ständigt resul-tatet av kommunikationen för att snabbt kunna upptäcka saker som behöver åtgärdas. Om företaget exempelvis har ett starkt inflöde av nya kunder men samtidigt tappar många befintliga kunder behöver man förstås analysera problemet så snart som möjligt och genomföra förändringar i sin kommunikation.

■ Hur analyserar man på enklast sätt kundinformation och vad kan analy-serna ge verksamheten?– Den viktigaste analysen består i att förstå varför kunden agerar som den gör, motiven bakom ett visst köpbeteende. Kampanjer och kundklubbsaktiviteter strävar ofta efter att förflytta kunden mellan olika segment. Följ upp resultatet av den sortens förflytt-ningar löpande.

■ Finns det något man bör tänka på innan man drar igång ett lojalitets-program?– Det första man behöver fråga sig är vad man vill uppnå med ett program. Begrepp som lönsamhet och potential hos kunderna bör finnas i centrum här.

– Lojalitet byggs utifrån konsumentens drivkrafter till att återkomma till ett varu-märke om och om igen. Som företag måste man ha klart för sig vilka drivkrafter som gör att konsumenten faktiskt återkommer och vad i ditt varumärke som attraherar dem. Sen kan man börja bygga.

■ Hur kan man kartlägga eller hitta dessa drivkrafter?– Skapa insikt om hur dina mest lojala kunder ser ut och vad som driver dem. Detta kan du göra genom att strukturera och analysera dina kunders beteende hos just ditt företag t ex genom ditt kunddata. Ett annat sätt är att fråga kunderna innan analysen, se bara till att du kan operationa-lisera dina resultat.

■ Vad är viktigt att tänka på för att öka lojaliteten i kundstocken?- Relevans. Låter inte så svårt men kräver att du vet vad som är relevant för just dina kunder och hur olika kundgrupper skiljer sig åt; inte bara drivkrafter utan andra parametrar som t ex kanalpreferens och tonalitet. Ett dåligt arbete här kan leda till att du eroderar den lojalitet du lyckats skapa tidigare då irrelevant kommunika-tion upplevs som negativt och distans-byggande.

Tony Garvill,Vd på Cards and More AB.

FOTO: PRIVAT

Johan BäckarlinVd, Revide AB. Företaget bakom lojalitetssystemet eClub.FOTO: FOTOGRAFICA I NORRKÖPING

Nichlas SpångbergVd på Relation & Brand AB.

FOTO: RELATION & BRAND

Markus JürssSales Director & Partner, InsightOne AB.FOTO: ANNELI NYGÅRDS

LOJALARE KUNDER MED KUNDSKAP.Ta hand om dina kunder med en kundklubb som bygger på kunskap.

Öka dina intäkter genom lojala kunder. Läs hur på www.eClub.se. eClub

Hur mycket arbetar ditt företag med befintliga kunder i dag? Experterna svarar på vad kundlojalitet betyder för dig som företagare!

Erbjudandet gäller endast elkunder i Sverige. Konsumenträtt, klagomål och tvistlösning: fortum.se/konsument eller ring kundservice, tel 020-46 00 00. Ett erbjudande från Fortum Markets AB.

Nyhet! EuroBonuspoäng på din el.Nu 6 000 välkomstpoäng på fortum.se/eurobonus

VILL DU SKAPA BÄTTRE KUNDRELATIONER MED HJÄLP AV DIGITALA KANALER?

Då har du kommit rätt!

Vi på Relation & Brand tillhandahåller det du behöver för att

kommunicera långsiktigt och digitalt med dina kunder – allt från

strategisk rådgivning, till plattform och teknisk kompetens.

Från och med nu kan du luta dig tillbaks, när det kommer till digital

kundkommunikation tar vi gärna på oss att sköta allt åt dig!

Stora Nygatan 33,

111 27 Stockholm

08-586 111 00

[email protected]

www.relationbrand.com

33

Databas

Mätning

Analys

Kommunikation


Kunden är bara lojal mot sig själv – och det med rätta

I Svenska Akademiens Ordbok förklaras lojal med en som ”rättar sig efter gällande lagar; som är sin lagliga överhet trogen”. Eller i mer allmän betydelse ”en som uppfyller sina rättsliga och mo-raliska förpliktelser mot en

annan som iakttager hederns ford-ringar och avhåller sig från svek”.

Lojalitet är egentligen förbehål-let våra nära och kära. Knappast något företag eller varumärke som vi då och då köper. De fl esta av oss handlar där vi hittar reella värden som bra kvalitet till bra pris – men också emotionella där varumär-ket ger mig status. ”Lojalare” än så är vi inte. Sedan kan förvisso goda köp leda oss till att vi i första hand söker upp den eller den butiken. Men hittar vi något annat – så vips! Lojaliteten sitter inte så djupt.

Och varför skulle den det?Länge har det talats om kundens lojalitet till ett visst företag eller varumärke. Det är dags att vända på det perspektivet. I dag handlar det om företagets lojalitet till kunden. Ett synsätt som helt

enkelt är en fråga om överlevnad i en tid av förändring.

I dagens internetsamhälle och allas deltagande i sociala medier har kunden en helt annan möjlig-het att hämta in kunskap om varan eller tjänsten, jämföra priser och utbud. Och en helt annan möjlighet att se vad andra tycker om en vissa vara eller tjänst.

Var även lojal mot kundenEn kund i dag vet sitt värde och väljer och vrakar utifrån sina behov.

Konkurrensen mellan företagen och varumärken har hårdnat tack vare de social medierna där allt blir off entligt och snabbt sprider sig som en löpeld.

Företagen måste därför bli mer lojala mot kunden, visa att man förstår behoven och lägga om sin strategi och taktik så att den passar den enskilde kunden. Så att den når fram.

När ett företag därför samlar på sig information om en kunds beteende är det avgörande att den informationen används rätt. Är

jag kund hos till exempel någon av de mer kända livsmedelskedjorna och får en uppsjö av allmänna erbjudanden om chips och läsk blir jag ointresserad och slänger dem. Den kedja som bäst kan hantera och analysera mina inköp och därefter anpassa riktade erbjudanden blir också den kedja som klarar sig bäst.

”Vi bryr oss om dig!”Därefter gäller det också för företaget att samordna sina erbju-danden över hela linjen i alla kanaler. Det går inte att ha olika priser i olika butiker. Kunden ser nämligen ett varumärke oavsett vilken av kedjans butiker han eller hon råkar vara i.

Det betyder till exempel att före-tagens analytiker har blivit minst lika viktiga som dess marknadsav-delningar. Den som kan analysera kundinformationen bäst vinner.

Ny teknik ger smartare mark-nadsföring med budskapet: ”Vi bryr oss om dig!”.

Kunden av i dag förväntar sig det. Missar du det, missar du kunden.

PROFESSIONELL INSIKT

Mats GustafssonAffärskonsult, VD och grundare av Wednesday Relations. FOTO: WEDNESDAY RELATIONS

THE CUSTOMER LOYALTY CONFERENCE

”CRM, Customer Relationship Management, är att rätt utnyttja kund- och kundrelaterad information för att öka kundens upplevda värde och samtidigt öka företagets lönsamhet.”

Konferens om kundlojalitet4 februari 2014 i Göteborg på Clarion Hotel Post.

■ The Customer Loyalty Confe-rence är den stora mötesplatsen för alla som arbetar med kund-lojalitet. Konferensen äger rum den 4 februari 2014 i Göteborg på Clarion Hotel Post.

■ Konferensen kommer att ge tips och strategier för hur du långsiktigt bygger upp, jobbar med, och stärker dina kundrela-tioner. Nya kanaler och möjlig-heter gör att det krävs nya sätt att bygga relationer. Kunderna är mer pålästa och det är inte samma typ av kundmöten längre. Hur gör man för att lyckas?

■ Syftet med konferensen är att ge deltagarna inspiration och kunskap samt möjlighet att nät-

verka och utbyta erfaren heter med andra som arbetar med kundlojalitet. På scenen kom-mer bland annat CRM-experter från Lindex, Telge Energi, Apote-ket Hjärtat och Göteborgs-Posten att dela med sig av sina erfaren-heter när det gäller kundlojalitet. Även författaren och föreläsaren Thomas Lundqvist är på plats och kommer att prata beteende. Dessutom medverkar fl era andra spännande föreläsare.

Mer info och anmälan: www.wednesdayrelations.org (sök The Customer Loyalty Conference)

Tel: 08-642 21 90

MISSA INTETHE CUSTOMER LOYALTY

CONFERENCE I GÖTEBORG 4 FEBRUARI 2014

Member of Unlimited Travel Group

Utforska gärna vår hemsida för att hitta den resa eller golfskola som passar just dig!

Birdie Golf Tours skräddarsyr golfresor alltid efter dina behov och önskemål. Vi sätter ihop din resa precis som du vill ha den. När vill du åka? Vart? Vilken typ av banor föredrar du att spela på? Hur vill du bo? Har du några särskilda önskemål när det gäller upplevelser vid sidan om golfbanan? Ungefär hur mycket får din golfresa kosta? Vi samarbetar med de bästa anläggningarna i Europa, USA, Sydafrika och Mauritius och vi har tillgång till i princip alla fl yg som fi nns. Varmt välkommen att läsa mer om oss på www.birdie.se

4 PGA tränare tränar dig i en vecka

Träningen innehåller teknik- fys- och mentalträning, spelstrategi och kostråd för golfare

The Oitavos är en 5-stjärnig anläggning med en mästerskaps-bana, Oitavos Dunes

Pris: 15 795 kr/person. Boka på hemsidan eller ring oss!

29 mars - 3 april – Nybörjarkurs på Chateau des Vigiers, Frankrike3 - 6 april – Golfresa med träning och kultur i Paris10 - 13 april – Tjejresa med golfskola till St Andrews29 april - 3 maj – Upplev det genuina Mallorca

8 - 11 maj – Hälsoresa med golf till Evian Golf Resort, Frankrike

Läs om alla våra golfskolor och resor på vår hemsida

OITAVOS DUNES HÄLSORESA EVIAN GOLF RESORT

Marketing

Loyalty Management