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MANUAL DE ENTRENAMIENTO PARA TIENDAS
COMIENZA UNA NUEVA EXPERIENCIA
Acabas de unirte a este gran equipo trabajo
ETAFASHION inauguro su primer local comercial en 1963, en la calle Guayaquil ¡allí nace un sueño!.
Nuestros Valores
Mantener una relación de confianza y transparencia en todas las acciones con nuestros colaboradores y clientes. Innovar y mejorar, siempre en la búsqueda de la excelencia en el producto y servicio, logrando el bienestar del recurso humano de la empresa.
Competencias que vemos en ti
Tus conocimientos, habilidades y destrezas son necesarias para ejercer un cargo, ¿Cómo?.. Pensando creativamente, tomando decisiones, solucionando problemas, siendo responsable e íntegro.
DISEÑO DE LA TIENDA
Escaparates
Área de Ventas
• Entradas• Secciones• Cajas• Vestidores• Servicio al cliente
Área Administrativa
• Trastienda• Sastrería• Oficinas• Comedor• Baños
Mujeres
Sección Juvenil
Sección Modern
Sección Junior-Chicas
Sección Íntima
Sección de Accesorios
Sección Calzado
Hombres
Sección Juvenil
Sección Modern
Sección Junior-Chicos
Sección Clásico
Sección Accesorios
Sección Calzado
Infantil
Sección Bebés
Sección Pre escolar
Sección Escolar
Sección Accesorios
Sección Calzados
Hogar
Sección Electrónica
Sección Línea
Blanca menor
Sección Línea
Blanca
En cada tienda encontraras…
MOBILIARIO DE LA TIENDAMESAS BÁSICOS
MESA COMO COMPLEMENTO DE PARED
PERCHERA/BURRA
MOBILIARIO DE LA TIENDAPARANTE DE DOS BRAZOS
PARANTE DE CUATRO BRAZOS
CALZADO
PRINCIPIOS BÁSICOS DE VISUAL MERCHANDISING
ZONAS
A: primer tercio del lineal B: parte media del lineal C: tercer tercio del lineal
Menos vendedora Mas vendedora Nivel medio de ventas
El cliente se resiste a comprar los primeros productos que ve porque posteriormente puede encontrar
otros que le atraigan mas. Presenta menos visibilidad.
El cliente teme que se acaben los productos para elegir y por tanto se decide.
Es la zona de mas visibilidad.
El cliente sabe que, si no lo ha hecho ya, tiene que decidirse en este tramo.
NIVELES
NIVEL 4: Muy Alto
Por encima de 1,70
Por encima de ojos No vendedor Para publicidad
NIVEL 3: Alto
De 1,25 a 1,60 Ojos
Parte alta: Venta Media
Productos de venta y margen normales
Parte baja; muy vendedora Productos de margen alto y
poca rotación, necesario provocar para su venta
NIVEL 2:Medio
De 0,50 a 1,25 Manos
Parte alta: muy vendedora
Parte baja: venta media
Productos de venta y margen normales
NIVEL 1: Bajo
De suelo a 0,50 Suelo El nivel menos
vendedor
Productos en promoción, gran demanda o de gran
peso o tamaño
TRASTIENDA
La trastienda almacena mercadería en RACKS: • Mercadería colgada • Mercadería doblada• Complementos
ORGANIGRAMA DE LA TIENDA
Jefe de Ventas: Responsable de Área: Auxiliar de Visual: Auxiliar de Trastienda
En este momento identifica tu equipo de trabajo:
Son un equipo de trabajo, cualquier duda o inquietud consúltalo con el Jefe de Ventas.
JEFE DE VENTAS
Responsables de Área Mujeres / Hombre / Infantil
Vendedores
Asistente Operativo
Cajeras
Servicio al Cliente
Auxiliar de Visual
Auxiliar de Trastienda
Auxiliar de Servicio
Generales
Auxiliar de Control Interno
Sastre
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
ETIQUETAS
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
ETIQUETAS
Código de Material
Número secuencial de 13 y 16 dígitos que define el producto.
Código de MaterialEs un código vinculado al sistema SAP . El número que refleja el sistema esta compuesto por:• Dígitos 1 y 2: Grupo, ejemplo: mujer, hombre, infantil, hogar etc.• Dígitos 3 y 4: Departamento, ejemplo: chicas, calzado, classic
etc.• Dígitos 5, 6 y 7: Clase, ejemplo: pantalón, blusa, cardigans etc.• Dígitos 8: Estilo, ejemplo: casual, capri, ejecutivo etc.En algunos
casos esta no existe.
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
ETIQUETA Y ALARMA
La curva de tallas es el número de prendas por talla de acuerdo al comportamiento de venta.
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
CURVAS DE TALLAS
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
CURVAS DE TALLAS
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
COLOR
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
COLOR
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
COLOR
Tradicionalmente las fibras textiles se han clasificado en tres grupos:
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
FIBRA
Estas son las fibras de las que están conformadas nuestras prendas:
Nuestros productos están conformados en su mayoría de algodón
70%
1%
0%
2%
3%
0% 3%1%
0%
15%1%1% 1% 0% 1% 2%
ALGODÓN ELASTANOSPANDEX ACRILICOPOLIAMIDA LANARAYON NYLONLICRA POLIESTERPOLIUTERANO VISCOSARAMIO MODALLINO GIRADO RAYON
El algodón es una fibra totalmente natural fabricada a partir de la vaina de la planta de algodón. Es la principal fibra utilizada en la confección de ropa en todo el mundo. El algodón es conocido por ser ligero, fresco, cómodo y absorbente. Muchos lo describen como una tela que "respira".
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTOFIBRA
El calzado puede ser de:
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
CALZADO
El calzado de nuestras tiendas esta conformado por:
Cuero10%
Textil50%
Sintético19%
Otros materiales21%
Calzado con material textil tejido, no tejido proporcionando bastante comodidad. Los tejidos son respirables, fáciles de mantener y tienen suficiente durabilidad.
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
CALZADO
QUE PROCESOS DEBEMOS CONOCER EN LA TIENDA…
Diariamente debes reportar la mercadería vendida al Jefe de Ventas.
El elaborara el pedido de acuerdo a las ventas semanales.
PEDIDO DE MERCADERÍA
La mercadería llegará a la tienda bajo una planificación semanal. Al llegar la mercadería en trastienda la separan por secciones. Se ingresa la mercadería nueva al piso de ventas, misma que
debe estar planchada y alarmada. Es importante identificar y registrar las novedades encontradas
en la mercadería. Confirmar las cantidades enviadas según la guía de remisión y
anotar en la misma guía las diferencias encontradas.
“ Un adecuado proceso de recepción evita tener faltantes de la mercadería en el piso de
ventas”
RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
En la trastienda está la mercadería para reponerla de acuerdo a la venta, por lo que debe estar siempre organizada para facilitar la reposición y la búsqueda de los artículos o tallas que nos pidan los clientes.
Separada por secciones, referencia, talla y color.
El orden de colocación en el RACK es de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo, identificando la talla.
La ropa íntima se cuelga en el RACK de colgado.
La mercadería doblada se coloca en las estanterías de acuerdo a referencias.
En el caso que exista calzado se mantiene en las cajas, colocando por sección y referencia.
“El orden y limpieza de la trastienda facilita tu
trabajo diario”
ORGANIZACIÓN DE LA TRASTIENDA
La mercadería nueva se exhibe de acuerdo la guía básica de Visual que se recibirá previamente.
Si tienes alguna duda acerca de cómo exhibir la mercadería, pregunta al auxiliar de Visual de la tienda, al Responsable de la Zona o al Jefe de Ventas.
El orden en la exhibición de la mercadería es clave para facilitar la ubicación del producto por parte del cliente.
“Una adecuada exhibición de la mercadería es una oportunidad
de vender”
EXHIBICIÓN DE LA MERCADERÍA
“Una respuesta oportuna ayuda a que la venta se
realice”
El control de los vestidores tiene como objetivo principal entregar una asesoría de primera mano y controlar los faltantes.
En los vestidores se debe aplicar las siguientes políticas: Ingresar máximo tres prendas. El ingreso al vestidor es individual. Los niños pueden ingresar
acompañados por un adulto. No se puede ingresar al vestidor
con bolsas o fundas. No ingresa ropa íntima / interior.
El cliente debe recibir la mejor atención. En vestidores es ideal tomar las
medidas a los clientes para ajustes.
CONTROL DE VESTIDORES
1. El sastre de la tienda es el responsable de tomar las medidas, sin embargo todo el personal de ventas debe estar capacitado para ello.
2. En importante observar al cliente (actitudes, gestos ) y las características de la prenda (alto de la manga, forma de la basta etc.)
3. Solicitar al cliente, con amabilidad, que se mire a l espejo y se ponga derecho para tomar el arreglo.
4. El sastre, debe mirar constantemente a l espejo para comprobar cómo está quedando la prenda y observar lo mismo que ve el cliente.
5. Es aconsejable, colocar siempre los alfileres en posición vertical, de esta manera, la tela queda sujeta firmemente.
6. En los arreglos de chaqueta o prenda exterior es aconsejable que el cliente se a broche la prenda antes de tomar el arreglo.
7. En los arreglos de pantalones, es importante ajustar la cintura siguiendo las indicaciones del cliente. Pensemos que a algunos clientes les gusta más ajustado o más holgado.
Este servicio comprende: bastas, mangas, corrección de cintura, entre otros.
TIPS PARA ARREGLOS DE PRENDAS
Recuerda mencionar las formas de Pago que contamos: Crédito directo de 1 a 12 meses. Tarjetas de créditos externas
(corriente y diferido con y sin intereses). Tarjetas de débito Efectivo Cheques
Devoluciones y Cambios: el cliente puede cambiar o devolver una prenda en cualquiera de nuestros establecimientos a nivel nacional en un plazo de 15 días. La prenda debe estar intacta, no se realizan cambios de ropa interior/íntima. Se debe presentar factura original y en caso de omisión la tienda imprimirá la factura y realizará el cambio.
Nuestro reto es lograr la satisfacción del cliente, esto lo podemos lograr cumpliendo con estos tips básicos:
1. Saludar siempre 2. Estar pendiente de los clientes y siempre disponible (dar alternativas).3. El Jefe de Ventas es el que más clientes contacta.4. Realizar siempre la reposición de mercadería.5. Acercarse al cliente sin prendas en la mano que estemos doblando.6. Atender en los espejos7. Atender en los vestidores
“Un cliente satisfecho siempre regresa”
ATENCIÓN AL CLIENTE
La cajera deberá mirar al cliente a los ojos Mencionar los servicios que ofrecemos:
Crédito directo Alcancía electrónica Promociones vigentes
En la caja se ejecuta: Facturación por ventas Cobros de crédito directo Devoluciones Cambios de mercadería Anulaciones Entrega de arreglos de mercadería.
Entregar el dinero en la mano y documentos de crédito que validen la compra y agradecer amablemente la compra.
Es importante grapar la factura de venta en la funda de mercadería.
No olvides dar las Gracias, después de cobrar.
“No olvides mencionar todos los servicios y
promociones vigentes”
ATENCIÓN EN CAJAS
COMO NUESTRO COLABORADOR DEBES CUMPLIR CON LAS
SIGUIENTES NORMAS
Se prohíbe que los colaboradores fumen, ingieran alimentos y bebidas o usen el teléfono celular mientras se encuentran en la jornada de trabajo.
Tu aspecto personal es nuestra carta de presentación, usa el uniforme de manera adecuada.
La planificación de horarios y días de descanso es responsabilidad del Jefe de Ventas, y lo realizará de manera ordenada y rotativa.
Es obligación de control interno realizar una inspección de los colaboradores de la tienda en el horario de ingreso y salida del personal.
NORMAS GENERALES
¡Aquí inicia tu nueva experiencia!
