Mystery Shopping Research by Business Insight

APREL 2016 | Business Insight

«GİZLİ MÜŞTƏRİ»

ARAŞDIRMA HESABATI

Business Insight ESOMAR Ümumdünya Marketinq və Araşdırma

Mütəxəssisləri Assosiasiyasının üzvüdür

Business Insight bütün marketinq, sosial araşdırmaları və promo kampaniyaları ICC/ESOMAR-ın Marketinq və Sosial Araşdırma Təcrübəsi üzrə Məcəlləsində öz əksini tapan ən yüksək peşəkar və etik standartlara və ISO 20252 beynəlxalq standartının tələblərinə müvafiq olaraq həyata keçirir.

2

Araşdırma Haqqında

Son illərdə araşdırma sektoruna edilən sifarişlər göstərir ki, xüsusən də xidmət sektorunda fəaliyyət göstərən şirkətlər

Gizli Müştəri araşdırmalarını vacib bir alət olaraq istifadə etməyə başlayıblar.

Xidmət sektorundan fərqli olaraq pərakəndə sektorunun Gizli Müştəri araşdırmalarından az da olsa kənarda

qaldığını müşahidə edirik.

Amma ticarətdə satış mədəniyyətinin yüksəldilməsi mühüm əhəmiyyətə malikdir, xüsusən ona görə ki, satıcılar

istehlakçıların hər gün rastlaşdığı və ünsiyyət qurduğu insanlar sırasındadır.

Business Insight şirkəti pərakəndə sektorundakı xidmət səviyyəsini ölçmək üçün populyar hesab edilən və 5 müxtəlif

sektorda fəaliyyət göstərən 17 mağazada Gizli Müştəri araşdırması həyata keçirib.

Satış kanallarında göstərilən xidmətin tam mənzərəsini görmək məqsədi ilə Bakı şəhərinin mərkəzi hissəsi, Əhmədli

zonası və Nərimanov hissəsində fəaliyyət göstərən mağazalar Gizli Müştəri araşdırmasına cəlb edilmişdir.

Xüsusi hazırlanmış ssenarilərə uyğun olaraq Gizli Müştərilər bu araşdırma üçün seçilmiş mağazalara göndərilmiş və

müştərilərə göstərilən xidmət səviyyəsinin keyfiyyətini qiymətləndirmişlər.

Məqsəd? Hədəf Qrup? Seçim Nümunəsi?

Əhatə Dairəsi? Vaxt? Metodologiya?

Araşdırma haqqında

Mağazaların sayı: 17 Hər mağazaya edilən vizitlərin

sayı: 3 vizit Vizitlərin ümumi sayı: 51 vizit

Layihənin başlıca məqsədi Bakı şəhərində fəaliyyət göstərən

pərakəndə ticarət sektorunda xidmət səviyyəsini ölçməkdir

Tədqiqat vahidi kimi pərakəndə ticarətin 5 sektorunda fəaliyət

göstərən populyar mağazalar

seçilmişdir.

Araşdırma Bakı şəhərinin müxtəlif rayonlarında fəlaiyyət göstərən mağazalarda həyata keçirilib: o Əhmədli zonası o Nərimanov zonası o Şəhərin mərkəzi hissəsi

APREL 2016 Kəmiyyət Araşdırmaları

Metodunun Gizli Müştəri üsulu

3

o Mobil telefon mağazaları o Geyim mağazaları o Məişət texnikası mağazaları

o Parfumeriya mağazaları o Avtosalonlar

4

Qiymətləndirmə

Gizli Müştərilər vizit etdikləri mağazalarda aşağıdakı

8 meyarı qiymətləndiriblər

1. Mağazanın vəziyyəti (xarici parametrləri)

2. Mağazanın vəziyyəti (daxili parametrləri,

müştəri üçün yaradılmış şərait)

3. Əməkdaşların xarici görünüşü

4. Əməkdaşların davranışı

5. Müştəriyə münasibət

6. Müştərini dinləmə qabiliyyəti

7. Müştəri ilə danışıq tərzi

8. Satış qabiliyyəti

0 bal

1 bal

2 bal

3 bal

4 bal

5 bal

Qətiyyən

qəbul

edilmir

Çox zəif Zəif Orta

səviyyə

Yaxşı Əla

Qiymətləndirmə 5 ballıq şkalaya əsasən

aparılıb

5

Araşdırmaya cəlb olunan mağazalar

Mobil Telefon

Mağazalar

o İntegral Plus

o World Telecom

o Kontakt Home

o İrşad Electronics

Zonalar

o Əhmədli

o Nərimanov

o Səbail

Geyim

Mağazalar

o Romantic

o Cotton

o LCWaikiki

o Mango

Zonalar

o Nərimanov

o Səbail

Parfumeriya

Mağazalar

o Sabina

o İdeal

o Golden Rose

Zonalar

o Əhmədli

o Nərimanov

o Səbail

Avtosalonlar

Mağazalar

o Hyundai

o Nissan

o KİA

Zonalar

o 8-ci km

o Yasamal/Bada

mdar

o Dərnəgül/Salam

zadə küç.

Məişət texnikası

Mağazalar

o Soliton

o Optimal

o Baku Electronics

Zonalar

o Əhmədli

o Mikrorayon

o Səbail

6

Araşdırma nəticələri

5 sektor və 17 mağazanın 8 meyar üzrə toplamalı olduğu ideal

qiymətləndirmə balı: 6350 bal

4584 bal

3,61 bal (72%)

5 sektor və 17 mağazanın 8 meyar üzrə Gizli Müştərilərin

qiymətləndirməsi nəticəsində topladığı cari qiymətləndirmə balı:

5 sektor və 17 mağazanın 8 meyarın hər biri nəzərə alınmaqla 5 ballıq şkala üzrə qiymətləndirilmiş orta balı:

3,41 bal

(68%)

5 sektor və 17 mağazanın, yalnız 6 meyar nəzərə alınmaqla 5 ballıq

şkala üzrə qiymətləndirilmiş orta balı (Mağazaların xarici və daxili parametrləri

istisna olunmaqla):

Araşdırma nəticələri göstərir ki, satış nümayəndələrinin müştərilərə göstərdiyi sırf

xidmət səviyyəsi (satıcının davranışı, müştəriyə münasibət, müştərini dinləmə

qabiliyyəti, müştəri ilə danışıq tərzi, satış qabiliyyəti və satıcının xarici gürünüşü)

5 ballıq şkala üzrə orta hesabla 3,41 bala bərabərdir.

7

Cədvəldən də göründüyü kimi sırf xidmət üzrə 6 meyarı nəzərə alsaq, yalnız Parfumeriya sektoru 3,5 baldan yuxarı balla qiymətləndirilib (3,95 bal-78,9%). Bu nəticə göstərir ki, yalnız parfumeriya mağazalarındakı xidmət səviyyəsinin balı «məmnunam» müqayisəli qiymətləndirmə ölçüsünə uyğundur və müştərilərin parfumeriya mağazalarındakı xidmət səviyyəsindən məmnunluğunun göstəricisidir..

Xidmət səviyyəsinin araşdırma keçirilən sektorlar üzrə reytinqi

68,5

69

69,8

73,4

81,1

0 20 40 60 80 100

Avtosalonlar

Geyim mağazalari

Mobil telefon

mağazaları


mağazaları

Parfumeriya

mağazaları

8 meyarın hamısı üzrə

qiymətləndirmə

64,1

64,6

65,2

69

78,9

0 20 40 60 80 100

Avtosalonlar

Geyim mağazalari

Mobil telefon

mağazaları


mağazaları

Parfumeriya

mağazaları

6 meyar üzrə qiymətləndirmə Qiymətləndirmə meyarları

1. Mağazanın xarici parametrləri

2. Mağazanın daxili vəziyyəti







Qiymətləndirmə meyarları







4,05 bal

3,67 bal

3,49 bal

3,45 bal

3,42 bal

3,95 bal

3,45 bal

3,26 bal

3,23 bal

3,20 bal

8

Xidmət səviyyəsinin Parfumeriya mağazaları üzrə reytinqi

















0 50 100

72,7

78,6

91,8


qiymətləndirmə

0 50 100

69,8

77,2

89,6

6 meyar üzrə qiymətləndirmə

4,59 bal

3,93 bal

3,63 bal

4,48 bal

3,86 bal

3,49 bal

Orta bal: 4,05

Orta bal: 3,95

0 50 100

63,4

71,8

71,9


0 50 100

68,5

74,5

77,4


qiymətləndirmə

9

Xidmət səviyyəsinin Məişət Texnikası mağazaları üzrə reytinqi

















4,59 bal

3,93 bal

3,63 bal

3,59 bal

3,59 bal

3,17 bal

Orta bal: 3,67

Orta bal: 3,45

10

Xidmət səviyyəsinin Mobil Telefon mağazaları üzrə reytinqi

















Orta bal: 3,49

Orta bal: 3,26

0 50 100

62,5

66

71,6

79,2


qiymətləndirmə

3,96 bal

3,58 bal

3,30 bal

3,13 bal

0 50 100

60,3

63,3

65,1

72,1


3,60 bal

3,26 bal

3,16 bal

3,02 bal

0 50 100

61,7

62,3

66

68,5


0 50 100

66,2

67,6

67,8

74,3


qiymətləndirmə

11

Xidmət səviyyəsinin Geyim mağazaları üzrə reytinqi

















Orta bal: 3,45

Orta bal: 3,23

3,72 bal

3,39 bal

3,38 bal

3,31 bal

3,42 bal

3,30 bal

3,11 bal

3,09 bal

0 50 100

54,1

64,6

73,6


0 50 100

59,6

71,2

74,8


qiymətləndirmə

12

Xidmət səviyyəsinin Avtosalonlar üzrə reytinqi

















3,74 bal

3,56 bal

2,98 bal

3,68 bal

3,23 bal

2,70 bal

Orta bal: 3,42

Orta bal: 3,20

13

Parfumeriya Mobil telefon Məişət texnikası Avtosalon Geyim

Mağazanın üstündə tam adın və ya loqonun mövcudluğu

5 5 5 5 5

Girişdə iş vaxtı haqqında məlumat mövcudluğu 2,78 2,08 1,67 1,67 1,25

5 5 5 5 5

2,78

2,08

1,67 1,67

1,25

0

1

2

3

4

5

0 1 2 3 4 5

Geyim

Avtosalo

n

Məişət

texnikası

Mobil

telefon

Parfumer

iya

3,13

3,33

3,33

3,54

3,89

Xarici Parametrlər Üzrə Sektorların Müqayisəsi

Məişət texnikası Parfumeriya Geyim Mobil telefon Avtosalon

İçəridəki döşəmənin və vitrinlərin üzərinin təmiz olması, kənar əşyaların olmaması

4,78 4,96 4,67 4,75 4,89

Məkanın işıqlandırılması 5 4,93 5 5 4,48

İçəridəki havanın temperaturu 4,89 4,93 4,83 4,92 4,74

Bütün məhsulların üzərində qiymətlərin olması, qiymətlərin məhsulun real qiyməti ilə üst-üstə

düşməsi 3,89 3,52 4,25 4 3,81

Reklam və informativ posterlər var idi 5 4,33 3,63 3,25 3,78

4,78 4,96 4,67 4,75 4,89 5 4,93 5 5

4,48

4,89 4,93 4,83 4,92 4,74

3,89

3,52

4,25 4

3,81

5

4,33

3,63

3,25

3,78

0

1

2

3

4

5

14

Daxili Parametrlər Üzrə Sektorların Müqayisəsi

0 1 2 3 4 5

Avtosalon

Mobil

telefon

Geyim

Parfumeriy

a

Məişət

texnikası

4,34

4,38

4,48

4,53

4,71

15

Əməkdaşların Xarici Görünüşü Üzrə Sektorların Müqayisəsi

Parfumeriya Mobil telefon Geyim Məişət texnikası Avtosalon

Korporativ formanın mövcudluğu – üzərində ad və ya loqotip olan geyim

4,93 4,61 4,33 4,11 2,11

Əməkdaşların adları yazılmış İdentifikasiya kartlarının (Beyc) olması

4,56 4,39 3,42 3,07 1,04

Kişi əməkdaşların üzləri təraş edilmiş vəziyyətdə olmalıdır

5 4,78 4,79 4,81 4,81

Xanımlarda Makiyaj və manikür təbii, səliqəli, işgüzar üslubda olmalıdır

4,85 5 4,83 5 5

Artıq və iş şəraitinə uyğun olmayan aksessuarlar və bəzəklər var idi

4,93 4,89 5 4,85 4,93

4,93 4,61

4,33 4,11

2,11

4,56 4,39

3,42

3,07

1,04

5 4,78 4,79 4,81 4,81 4,85

5 4,83 5 5 4,93 4,89 5 4,85 4,93

0

1

2

3

4

5

0 1 2 3 4 5

Avtosalo

n

Məişət

texnikası

Geyim

Mobil

telefon

Parfumeri

ya

3,36

4,36

4,48

4,69

4,83

16

Əməkdaşların Davranışı Üzrə Sektorların Müqayisəsi

Parfumeriya Avtosalon Mobil telefon Məişət texnikası Geyim

İçəri daxil olarkən administrator və ya qapıya daha

yaxın olan satış mütəxəssisi qarşılayıb, yardımçı olmağa

çalışdı 3,89 1,93 1,89 1,41 0,42

İşə aidiyyatı olmayan hərəkətlər 3,89 3,7 3,47 4,26 3,54

Əməkdaşların öz aralarında korporativ qarşılıqlı

münasibəti və davranışı 5 5 4,31 3,7 3,54

3,89

1,93 1,89

1,41

0,42

3,89 3,7

3,47

4,26

3,54

5 5

4,31

3,7 3,54

0

1

2

3

4

5

0 1 2 3 4 5

Geyim

Məişət

texnikası

Mobil telefon

Avtosalon

Parfumeriya

2,50

3,12

3,22

3,54

4,26

17

Müştəriyə Münasibət Üzrə Sektorların Müqayisəsi

Parfumeriya Avtosalon Məişət texnikası Mobil telefon Geyim

Müştərinin qarşılanması - Salamladı/salamlamadı

3,44 2,04 2,04 2,44 0,5

Müştəri ilə sağollaşma 2,59 3,37 1,74 1,22 0,54

Həvəslə və qeyri-narazı danışıq tərzi , müştərinin

suallarına marağın nümayiş etdirilməsi 4,22 3,33 3,56 3,14 3,5

Müştərini artıq gözlətməsi 4,85 4,3 4,63 4,44 4,21

Gözlətdiyi halda üzr istəməsi 0 1,25 0 0 1,0

3,44

2,04 2,04

2,44

0,5

2,59

3,37

1,74

1,22

0,54

4,22

3,33

3,56

3,14

3,5

4,85

4,3

4,63 4,44

4,21

0

1,25

0 0

1,0

0

1

2

3

4

5

0 1 2 3 4 5

Geyim

Mobil telefon


Avtosalon

Parfumeriya

2,03

2,5

2,69

2,97

3,58

18

Müştərini Dinləmə Qabiliyyəti Üzrə Sektorların Müqayisəsi

Məişət

texnikası Parfumeriya Geyim Avtosalon Mobil telefon

Müştəriyə diqqətlə qulaq asması, müştərinin

suallarına fokuslanması 4,78 4,7 4,54 4,22 4,11

4,78 4,7

4,54

4,22 4,11

0

1

2

3

4

5

19

Müştəri İlə Danışıq Tərzi Üzrə Sektorların Müqayisəsi

GeyimParfumeri

ya

Məişət

texnikası

Mobil

telefonAvtosalon

Müştəri ilə nəzakətli və hörmətcil şəkildə danışmaq 4,88 4,7 4,96 4,61 4,56

Ünsiyyət zamanı əməkdaş müştəri ilə korporativ etika

qaydalarına uyğun danışıq tərzinə malik idi 5 5 4,44 4,69 4,07

Aydın izahetmə 3,96 4,04 3,74 3,08 3,22

4,88 4,7

4,96

4,61 4,56

5 5

4,44

4,69

4,07 3,96 4,04

3,74

3,08 3,22

0

1

2

3

4

5

0 1 2 3 4 5

Avtosalon

Mobil telefon


Parfumeriya

Geyim

3,95

4,13

4,38

4,58

4,61

20

Satış Qabiliyyəti Üzrə Sektorların Müqayisəsi

Parfumeriya Məişət texnikası Geyim Avtosalon Mobil telefon

Müştəriyə fəal surətdə məhsul və xidmətlərin təklif

edilməsi, çarpaz satışın həyata keçirilməsi 1,89 1,48 2,33 1,0 1,03

Təklif etdiyi məhsul/xidmətlərə dair reklam vasitələrini

təqdim etmək 0,56 0,19 0 2,04 0

Sizi rəqib markaya/mağazaya yönləndirdimi? 4,63 4,81 5 5 4,86

Müştərilərə mağazanın cari reklam kampaniyaları barədə

məlumatın verilməsi 2,85 2,93 1,67 0,89 1,14

1,89

1,48

2,33

1,0 1,03

0,56

0,19 0

2,04

0

4,63 4,81 5 5 4,86

2,85 2,93

1,67

0,89

1,14

0

1

2

3

4

5

0 1 2 3 4 5

Mobil telefon

Avtosalon

Geyim


Parfumeriya

1,76

2,23

2,25

2,35

2,48

21

Bütün Meyarlar Üzrə Reytinq

89,6% 88,9% 87,2% 86,2%

69,1% 66,8%

54,8%

43,7%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Mağazanın

daxili

parametrləri

Müştərini

dinləmə

qabiliyyəti

Əməkdaşların

xarici görünüşü

Müştəri ilə

danışıq tərzi

Mağazanın

xarici

parametrləri

Əməkdaşların

davranışı

Müştəriyə

münasibət

Satış qabiliyyəti

4,48

bal 4,45

bal 4,36

bal 4,31

bal

3,46

bal 3,34

bal

2,74

bal

2,18

bal

22

NƏTİCƏ

o Gizli müştərilər tərəfindən mağazalara ümumilikdə 51 vizit həyata keçirilib.

o Müştərilərin satış nümayəndələrinin sırf xidmətlərindən məmnuniyyət səviyyəsi 68% təşkil edib.

o 5 ballıq şkala üzrə qiymətləndirmə keçirildiyindən, araşdırmaya cəlb edilən mağazalar üzrə yekun nəticə (3.41 bal) “Orta səviyyə - Nə məmnunam nə də məmnun deyiləm” müqayisəli qiymətləndirmə ölçüsünə uyğun olsa da, “Zəif” müqayisəli qiymətləndirmə ölçüsünə meyillidir.

o Ən yüksək qiymətləndirilən meyar mağazaların daxili parametrləri (89,6%-4,48 bal), ən zəif qiymətləndirilən meyar isə nümayəndələrin satış qabiliyyətidir (43,7% -2,18 bal).

o Xidmət, müəssisədə məhsul kimi müəyyən standartlar əsasında istehsal olunmur, əksinə, xidmət işçilərin səyləri əsasında formalaşır və onun hər zaman eyni səviyyədə saxlanılması olduqca çətindir. Araşdırmalar da göstərir ki, satınalma qərarları qəbul edərkən müştərilər getdikcə məhsul keyfiyyətinə önəm verdikləri kimi göstərilən xidmətin səviyyəsinə də diqqət edirlər.

o Şirkətlər müştərilərin etimadının və məmnunluğunun qazanılması, onlarla uzunmüddətli əlaqələrin saxlanması məqsədi ilə müştəri xidməti prosesində normaları əsas tutmalıdır. Bu strategiyanın müştərilərə xidmət göstərən nümayəndələr (satış nümayəndələri) tərəfindən də mənimsənilməsinə davamlı olaraq səy göstərilməlidir.

23

TÖVSİYƏLƏR

Araşdırma nəticələrindən çıxış edərək, gələcəkdə aşağıdakı mövzuların satış

nümayəndələri üçün keçirilən təlimlərdə nəzərə alınmasını tövsiyə edirik:

o Əsasən mağaza rəhbərləri üçün səmərəli komanda yaratmağın yolları;

o Mağaza rəhbərləri üçün yeni idarəetmə prinsipləri və liderlik vərdişləri;

o Satış nümayəndələrinə xidmətin və məhsul satışının əsas fərqli cəhətlərinin

izahı;

o Müştəri sadiqliyinin vacibliyinin izahı;

o Müştəriyə məlumat verən zaman dildən-dilə effektin hər zaman nəzərdə

saxlanılması (“Word of Mouth” izahı);

o Reklam və promo materialların müştərilərə təqdim edilməsinin vacibliyi;

o Çarpaz satış qaydalarının izahı.

Tel.: (+994 12) 430 30 42 / 430 00 70 / 511 24 58 Fax: (+994 12) 430 17 77 E-mail: [email protected] www.businessinsight-az.com

Business Insight araşdırmalara verdiyiniz dəyərə görə Sizə təşəkkür edir.

mailto:[email protected]







http://www.businessinsight-az.com/







Marketing

Mystery Shopping Research by Business Insight