Mudança e Utilização

do Sistema de

Atendimentocomo uma solução

Estratégica

Empresa: HSBC

Alunos: Alexandre Conte da Nova Disciplina: Gestão de Atendimento avançado ao Cliente Módulo: 524

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Objetivo

• Redução de custos • Maior satisfação do cliente • Automação de processos

Estratégia

• Retirar os clientes da fila do banco • Desenvolver e popularizar os canais alternativos de transação já existentes.

Tática

• Capacitação de funcionários para orientar, treinar e educar os clientes a optarem e a utilizarem os diversos “CANAIS ALTERNATIVOS” para as suas transações bancárias.

Planejamento

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PLANEJAMENTO • Objetivo • Estratégia • Tática

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

Conceitos centrais

• Grande parte das transações bancárias eram executadas pelos guichês de caixa das agências (Em sua maioria transações operacionais).

• O banco já dispunha de canais alternativos de atendimento

Filas

• Grande volume com alta rotatividade de pessoas• Desconforto para o cliente• Fila para pagar contas?• Como lidar com reclamações?

“Sempre tem um engraçadinho querendo aparecer. Não está vendo que todos estão esperando quietos na fila sem reclamar, para que fazer essa bagunça?”

Ambiente

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

• Conceitos- Centrais • Filas • Tempo

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

Tempo

Ainda dispomos do mesmo tempo de quando nascemos ou de nossos antepassados. O porém é que agora temos muito mais atividades para exercer neste mesmo período de tempo.

Alta produtividade, Fácil acessibilidade, Comunicação em “Real Time”, mudanças muito mais rápidas, frequentes e maiores.

A sociedade moderna vive uma frenética busca por mais tempo livre, mas o ocupa com mais e novasatividades.

O ser humano está cada vez mais intolerante àdemora e à espera.

Tudo tem que ser para ontem. Afinal de contastalvez, amanhã não sirva mais.

Ambiente

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

• Conceitos-Centrais • Filas • Tempo

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

AmbienteSegundo William James em análise do comportamento humano em momentos de espera define:

• O tempo desocupado parece mais longo do que o ocupado;• A espera pré e pós-processo parecem mais longas do que a espera no processo;• A ansiedade faz a espera parecer mais longa;• A espera incerta é mais longa do que a conhecida e finita;• A espera inexplicada é mais longa do que a explicada;• A espera injusta é mais longa do que a eqüitativa;• Quanto maior o valor percebido, mais tempo aspessoas aceitam esperar;• A espera solitária parece mais longa que a espera emgrupo;• A espera fisicamente incômoda parece maior que aconfortável;• A espera desconhecida parece maior que a esperaconhecida.

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

• Conceitos- Centrais • Filas • Tempo

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

Infra-estrutura

• Grande volume de clientes requer uma estrutura robusta de linha de frente.

• Número grande de agências. • Agências grandes e espaçosas.• Recurso humano em atividades de baixo potencial.• Ar condicionado.• Banheiros• Iluminação• Mídias de PDV

Problemas

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

• Infra-estrutura • Custos • Grau de Insatisfação• Ambiente Negativo

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

ProblemasCustos

• Manutenção também robusta (Limpeza, luz, água, aluguel, folha de pagamento).

• Tempo de atendimento.

• Tempo de processamento.

• Papéis e impressões.

• Talões de cheques X Cartões de crédito e débito • Boletos X Débito em conta. • Extratos e demonstrativos X consulta por meio eletrônico.

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

• Infra-estrutura • Custos • Grau de Insatisfação• Ambiente Negativo

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

Grau de Insatisfação

Porém apesar de todo o esforço e toda a boa vontade o cliente não tinha como não sair da agência incomodado.

• Demora no atendimento (fila)

• Qualidade de tratamento e atendimento prejudicada (Atendente opera em ritmo acelerado o tempo todo).

• Enfrentar todo o desgaste de uma longa fila para pagar contas?

Ambiente Negativo

• Tensão - Calor - Pessoas com expressões nada amistosas.• Porta giratória - Segurança desconfiando de você.• Gerentes inacessíveis - Caixas mal humorados.• As pessoas apenas reclamam ou desabafam com você.

Problemas

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

• Infra-estrutura • Custos • Grau de Insatisfação• Ambiente Negativo

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

Estratégia

• Promover a utilização dos CANAIS ALTERNATIVOS de atendimento, retirando os clientes das longas filas das agências.

Ação tática

Capacitação de funcionários para treinar e educar os clientes a optarem e a utilizarem os diversos “Canais Alternativos” para as suas transaçõesbancárias.

Intervenções

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente

CONSEQUÊNCIAS

Canais Alternativos

• Promover os canais de atendimento alternativo. • Internamente (Fazer os funcionários acreditarem e apostarem no programa). • Externamente (Atrair a atenção e o interesse do cliente).

• Mala direta. • Abordagem por funcionários nas agências. • Apresentação de benefícios - Liberdade - Modernidade - Tempo livre

Intervenções

• Débito Automático• Caixa Automático• Phone Centre

• Internet Banking• e-mail Banking• Celular Banking

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente

CONSEQUÊNCIAS

O Banco em que a gente confia

Orientar, não expulsar os clientes.

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente

CONSEQUÊNCIAS

Treinamento

• Orientar e apresentar técnicas de abordagens e de operação.• Desenvolver o conhecimento do recurso humano.

E-learning

Treinamento por meio de software educacional interligado ao sistema de capacitação do RH da empresa.

• Liberdade de horário para estudo.• Avaliação e validação de aprendizado.• Material de consulta pessoal.• Enredo lúdico condizente com a estratégia da operação. (remover clientes da fila do banco).

Intervenções

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente

CONSEQUÊNCIAS

E-learningIntervenções

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente

CONSEQUÊNCIAS

E-learningIntervenções

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente

CONSEQUÊNCIAS

DemonstraçãoIntervenções

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente

CONSEQUÊNCIAS

Educando o Cliente

Apenas comunicar não foi o suficiente, foi preciso educar. Conduzir o cliente para uma nova cultura.

As pessoas possuem:• Medos• Pré-conceitos• Vergonhas• Aversões à mudanças de processos e procedimentos• Aversões aos novos meios e à tecnologias

Porém para se abrirem para as novas possibilidades é preciso alterar o eixo de sua cultura cotidiana.

• Exemplificando, fazendo-o experimentar. • Desmistificando a operação.• Apresentando SEGURANÇA.

Intervenções

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente

CONSEQUÊNCIAS

ConsequênciasDesconfiança dos funcionários

“Se os clientes não virão mais em grande volume às agências, a infra-estrutura será reduzida e custos serão cortados. O que será feito com todos os funcionários que evidentemente “sobrarão”?

O Receio do funcionário em ser demitido era alto, porém em um processo competente de endomarketing, foi possível fazer os funcionários acreditarem e comprarem apromessa de que estariam fazendo o melhorpara os cliente, para o bando e também para si mesmos, pois agora poderiam seraproveitados em outros cargos, em outrasfunções de maior importância e responsabilidade cuja a produtividadeé maior.

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura

Automação de Processos

Operações realizadas por meio eletrônico agilizam toda a transação. (Benefícios para todos os lados).

Depóstito em Guichê de Caixa

X

Depósito em Caixa Automático.

Se HSBC » HSBC

Transferência por Caixa Autiomático,Phone Centre, Internet Bankingou Celular Banking

Consequências

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura

Redução de Estrutura

Reconfiguração do conceito agência bancária

Quanto ao lay out, as agências se tornaram mais enxutas e melhor produtivas (em relação a outras atividades exercidas no espaço antes destinado a receber clientes. Quanto ao Atendimento: é dado mais valor para o atendimento pessoal de clientes especiais. Reservando-lhes guichês ou mesmo salas de atendimento personalizado. Quanto aos negócios: Hoje o posicionamento das agências bancárias, são de locais para se fazer negócios e investimentos. O Número de gerentes por agência aumentou, suas mesas ganharam mais destaque no ambiente. Com esta atitude, o banco busca atrair à agência o cliente de perfil investidor, para com ele negociar formas de melhor aplicar, financiar ou proteger.

Consequências

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura

Redução de Custos

Mais e melhor do que reduzir custos encolhendo de forma atrofiadora a estrutura, pôde-se melhor utilizar os recursos disponíveis de maneiras mais proveitosas e econômicas.

A redução/reestruturação de custo neste caso foi pensada de uma

forma sintonizada por vários setores da empresa.

Consequências

Cartão Magnético X Talão de Cheques

Extratos e demonstrativos

XConsultas Eletrônicas

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura

ConsequênciasAumento da Satisfação do Cliente

• Agora o cliente se sente muito mais à vontade para efetuar transações e operações bancárias.

• Tudo se tornou muito mais cômodo, confortável e prático.

• Hoje o cliente enxerga maior satisfação nas operações.

• E os benefícios gerados são muitomais importantes do que a simplesexecução da operação.

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura

ConsequênciasNova Cultura

• Agora o cliente se sente muito mais à vontade para efetuar transações e operações bancárias.

• Tudo se tornou muito mais cômodo, confortável e prático.

• Hoje o cliente enxerga maior satisfação nas operações.

• E os benefícios gerados são muito mais importantes do que a simples execuçãoda operação.

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura

... e todos viveram felizes para sempre!

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS

• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura

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PLANEJAMENTO

AMBIENTE

PROBLEMAS

INTERVENÇÕES

CONSEQUÊNCIAS