Embed Size (px)
Citation preview
Orientimet dhe sjelljet e konsumatorëve, shkalla e kënaqësisë në raport me nevojat e tyre
Rast studimi: Konsumatorët e regjionit të Pejës
Sokol DOMNIKU, Ligjërues
Fakulteti i Biznesit
Universiteti “Haxhi Zeka” – Pejë
1. Përmbajtja dhe kronologjia shkencore e punimit
Shqyrtimi i literaturës (kryesisht i artikujve shkencorë ndërkombëtarë që përkasin fushës së studimit të trajtuar në këtë punim)
Hulumtimi (hulumtimi në terren nëpërmes pyetësorit)
Analiza e rezultateve (gjetjeve nga të dhënat primare)
Përfundimet dhe rekomandimet
Pasqyra e burimeve ( literaturave) kryesore të shfrytëzuara
Shqyrtimi i literaturës
Disa statistika që duhet konsideruar dhe marrë parasysh sa i përket sjelljes dhe qëndrimit të konsumatorëve:
Një konsumator i ri kushton pesë herë më shumë sesa mbajtja e konsumatorit ekzistues
65% të të ardhurave totale vijnë nga konsumatorët ekzistues
Nëse një konsumator ndahet i pakënaqur me shërbimet e firmës, ai do të ndikojë te së paku deri në 9 konsumatorë të tjerë, qofshin ekzistues ose të ri potencial.
Shërbimi ndaj konsumatorëve duhet të jetë gjithmonë efektiv dhe plotësisht etik
Shqyrtimi i literaturës
Për të siguruar një shërbim efektiv ndaj konsumatorit, gjithsesi duhet të respektohen disa nga hapat më të rëndësishëm si në vijim:
Të sigurohen produkte/shërbime që i përmbushin qëllimet e klientëve (strategjia e veprimit)
Minimizimi i kohës në mes marrjes së porosisë dhe shpërndarjes së produktit/shërbimit
Të sigurohet një koherencë e qëndrueshme
Të analizohet raporti ndërmjet varietetit të shërbimeve (efektivitetit të lartë) dhe efiçencës
Shqyrtimi i literaturës
Bazuar në literaturën dhe studimet e Sproles dhe Kendall, i veçojmë 4 lloje kryesore të konsumatorëve:
------------------------------------------------------
1. Konsumatorët e përsosur
2. Konsumatorët e “emrit tregtar- (angl.
Brand).
3. Konsumatorët e novacioneve
4. Konsumatorët e vullnetshëm/rekreativë
Hulumtimi – identifikimi i të dhënave primare nga praktika
Për t’i dhënë kuptim shkencor të plotë këtij punimi, me qëllim të realizimit dhe kompletimit të tij sa më efektiv, është zhvilluar një hulumtim nëpërmjet anketimit të konsumatorëve të tregut të regjionit të Pejës; Istog, Klinë, Gjakovë, Deçan, por shumica e të anketuarve ishin qytetarë të Pejës (nga gjithsejtë 500 respodentë). Sipas pyetjeve të përpiluara në këtë anketë, kemi arritur t’i sigurojmë rezultatet finale nga të dhënat primare të siguruara.
Rezultatet e hulumtimit
Në pyetjen e parë: “Sa i vlerësoni produktet/shërbimet që ofrohen në tregun tuaj?”
I vlerësoj si shumë të mira
I vlerësoj mesatarisht të mira
I vlerësoj mjaftueshëm të mira
0 10 20 30 40 50 60 70
Në pyetjen e dytë: “Cila është arsyeja kryesore që vendosni të blini mallra në firmën tuaj të preferuar?”
Çmimet më të arsyeshme
Cilësia e produkteve/shërbimeve
S’kam ndonjë arsye të veçantë
0 10 20 30 40 50 60
Rezultatet e hulumtimit
Në pyetjen e tretë: “Si e vlerësoni mënyrën se si ju shërbejnë punonjësit e firmave ku ju blini mallra”
Shumë miqësor
S’janë edhe aq miqësor
Janë shumë të ftohtë (jo-miqësor)
0 10 20 30 40 50 60
Në pyetjen e katërt: “A pyeteni nga menaxheri/pronari i firmës, ose nga ndonjë punonjës, se sa jeni të kënaqur me shërbimet (produktet) e firmës”
Shumë shpesh
Shumë rrallë, gati kurrë
Asnjëherë
0 10 20 30 40 50 60
Rezultatet e hulumtimit
Në pyetjen e pestë: “Cilat nga pakënaqësitë e mëposhtme do e vlerësonit si më të shqetësuese”
Asnjëherë nuk ofrojnë zbritje për shportën e blerjeve
Produktet shpesh dinë të jenë jo-cilësore
S’na trajtojnë si klientë, por thjeshtë vetëm si (ATM)
0 10 20 30 40 50 60
Në pyetjen e gjashtë: “Çka do të ndryshonit ju nëse do të kërkohej nga ju ndonjë ndryshim që ta vëreni tek firmat””
Diskonte, sepse jemi klientë të rregullt
Rritje e shpejtësisë së shërbimit dhe e cilësisë
Mirësjellje dhe respekt më i madh
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Rezultatet e hulumtimit
Në pyetjen e shtatë: “Cilën nga faktorët e mëposhtëm i vlerësoni tek një firmë”
Cilësia e produkteve
Llojllojshmëria e produkteve
0 10 20 30 40 50 60Në pyetjen e tetë: “Në rast se si rezultat i përvojës së keqe me ndonjë firmë ose disa firma të caktuara, sa personave do i rekomandonit që mos ta vizitojnë atë firmë sipas jush (qofshin shokë, familjarë, etj.)”
Së paku 5 personave
Së paku 10 personave
Sa do të më jepej mundësia
0 10 20 30 40 50 60 70
Përfundime dhe rekomandime
Konkluzion i përgjithshëm
Disa rekomandime e veçuara:
1. Konsumatorët rekomandohen që sa më tepër të kërkojnë për informata, e që janë mjaft të disponueshme sot.
2. Ndërmarrësit dhe menaxherët ta mbështesin strategjinë e veprimit në përputhje me kërkesat që burojnë nga nevojat dhe dobitë e konsumatorëve, por të përfshihen këto ide edhe në planifikimin strategjik afatgjatë.
3. Të aplikohen sa më shumë skonto për klientët e rregullt (pa e rrezikuar performancës e firmës).
4. Të bëhet identifikimi i shkaqeve se për çfarë arsye konsumatorët janë aq të pakënaqur me shërbimet nga ana e stafit punonjës.
Disa nga burimet e literatures së shfrytëzuar
Anketa 2011 – realizuar nga studentët e Fakultetit të Biznesit, Universiteti “Haxhi Zeka”, Departamenti “AB”, Gjenerata 2010/11.
Bettman, J, Z. R. (1979). An Information Processing Theory of Consumer Choice. Reading, MA: Addison Wesley Publishing Company.
Bond, M. H., Al Au, K. L., Tong, K., Carrrasquel, S. R., Murakami, F., Yamaguchi, S., & Singelis, T. M. (2004). Culture-level dimensions of social axioms and their correlates across 41 cultures. Journal of Cross-Cultural Psychology, 35, 548-570.
Hafstrom, C., & Chung. (1992). Consumer Decision-Making Styles: Comparison between United States and Korean: Young Consumers. The Journal of Consumers Affairs, 26(1), 146-158.
Martin, C.A., & Bush, A.J. (2000). Do Role Models Influence Teenagers’ Purchase Intentions and Behavior? Journal of Consumer Marketing, 17(5), 441-454.
Maznah Wan Omar. (2008). Understanding the mediating effect of customer satisfaction on the relationship of salesperson behavior performance and customer loyalty, Unpublished Phd Thesis, Universiti Sains Malaysia, 86.
Sproles, G. B., & Kendall, E. L. (1986). A Methodology for Profiling Consumers’ Decision-Making Styles. The Journal of Consumer Affairs, 20, 267-279.
Sproles, George B. (1985). From Perfectionism to Faddism: Measuring Consumers’ Decision-Making Styles. Proceedings. American Council on Consumer Interest: 79-85.
